工作研讨会紫御项目入伙策划及客户满意度最终

紫御项目入伙策划及客户满意度提升客户关系部2013年1月第2页总述2013年大连公司客户关系部将面临6月份和12月份紫御观邸的两次大型入伙，我们以6月份集中入伙为例，结合以往华庭、英伦的入伙工作经验，如何高效、快捷的入伙是我们本次入伙的主旨。2012年大连公司在“精品共建”、中海会等多项工作中取得了一定成绩，为客户满意度提升取得了一定成果，大力提升客户满意度是我们13年继续为之奋斗的目标，在新的一年里我们要坚持不懈、继续拓新为满意度的提升做好相关工作。第3页客户满意度提升第二部分紫御项目入伙策划第一部分第4页紫御项目入伙策划第一部分第5页入伙相关的法律文件及公示文件第二部分紫御项目工程关键工作节点第一部分入伙的组织和管理第三部分入伙的策划和包装第四部分紫御项目工程关键工作节点第6页工程关键工作节点①室外景观工程②公共区域装修③小区配套工程④户内分户验收及整改完成⑤物业管理系统室外景观工程第7页室外景观是业主入伙时对小区的第一印象，室外景观的完工率与形象是业主入伙时对中海最直接的视觉感受。室外景观工程内容完工时间中央景观带乔木2013年3月15日硬装2013年4月25日灌木2013年3月30日模纹2013年4月14日草皮2013年4月29日水系施工防水2013年3月14日防水保护层2013年3月16日石材铺贴2013年4月5日岗亭施工砌筑2013年3月11日抹灰2013年3月18日外保温2013年3月28日涂料2013年4月4日石材线角铺贴2013年4月14日敬贤街公建展示基础施工2013年3月24日面层施工2013年4月13日全区形象1-3#南侧院墙2013年4月14日10-12#北侧院墙2013年5月8日1区、2区围挡隔离围挡施工2013年6月4日营销广告布绷设2013年6月13日公共区域装修第8页公共区域装修是业主进入户内的必经空间，感受家的氛围最初的感受，公共区域的完工率以及门牌号、楼层号等VI标识是入伙中细节的完美体现。公共区域装修内容完工时间单体楼窗维修、收尾单体楼栏杆安装2013年3月24日单体楼阳台腻子修补、油漆2013年3月30日单体楼屋面、外立面涂料收尾2013年4月8日公共区间大白、乳胶漆(留一遍面漆)2013年3月30日公共区间踢脚线2013年3月25日门头室内地面、墙面石材2013年4月15日门头室内信报箱2013年4月20日单元门安装2013年4月20日公共区间最后一遍面漆2013年5月6日门牌号、楼层号（VI标识）2013年5月30日公建土建及装修收尾公建女儿墙内侧聚氨酯板2013年3月19日公建地弹门安装2013年3月19日公建外立面真石漆2013年4月3日地下室土建及装修收尾地下室管理用房、设备用房防霉涂料2013年3月25日地下室汽车坡道地面2013年3月25日地下室车库地坪漆、划线、设施安装2013年5月9日小区配套工程第9页

小区配套工程（公用设备设施）是保证物业运行的最基本的保障，配套工程是保证小区安防智能化、供水、供电的正常运行，是小区正常运转的保障。公共区域装修内容完工时间室内配套单体楼管道井地热锁闭阀安装2013年3月25日采暖立管、地热管线水压试验2013年4月19日单体楼管道井自来水表前后管2013年3月25日单体楼管道井自来水表远传穿线2013年3月25日单体楼管道井水表挂表2013年4月20日正式供水2013年5月10日户内煤气表后管安装2013年3月20日户内煤气表挂装2013年4月19日智能化设备调试2013年4月30日楼内机电设备调试（含地库）2013年5月31日开关站、变电亭、低压配电室施工2013年4月29日外线电力电缆敷设2013年4月25日二次配出施工2013年5月29日电力电表安装2013年6月5日正式送电2013年6月25日室外配套雨污水管线灌水通球试验2013年3月25日热力外网水压试验2013年3月25日煤气外网压力试验2013年4月20日煤气外网调压站施工2013年4月20日自来水压力试验2013年3月31日户内分户验收及整改完成第10页户内分户验收是入伙过程的重点，分户验收完成保证了房屋具备了基本使用功能，包括通讯、水、电的使用等，是入伙后涉及到装修和业主日常生活的基本需求。户内分户验收及整改完成内容完工时间入伙准备计划物业培训交流学习2013年2月28日成立入伙小组2013年3月17日入伙小组检查准备2013年4月6日单体楼第一次逐户复检及维修2013年5月6日单体楼第二次逐户复检及维修(联合客服、物业)2013年5月24日物业管理系统统第11页物业业管管理理系系统统使用用功功能能是是保保证证物物业业日日常常办办公公的的物物业业管管理理用用房房的的配配备备，，小小区区日日常常停停车车场场管管理理道道闸闸等等设设备备配配置置，，物物业业日日常常服服务务的的宣宣传传展展示示的的基基本本配配套套，，保保证证物物业业的的正正常常运运转转。。物业管理系统内容完工时间物业管理用房管理用房位置的确定2013年1月1日管理用房及宿舍装修图纸确定2013年2月20日物业管理用房装修2013年4月15日地下及地上停车场道闸安装2013年6月15日园区出入口门禁等系统安装2013年6月20日第12页入伙相关的法律文件及公示文件第二部分入伙伙相相关关的的法法律律文文件件及及公公示示文文件件第13页文件种类文件内容法律文件《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》公示文件地产准备文件规划《房屋建设工程竣工验收备案表》消防环保电梯供水供电供气供暖物业准备文件《前期物业服务协议》《业主临时管理规约》《装饰装修管理办法》《物业收费许可证》重要入伙资料地产准备的资料《入伙通知书》《竣工实测表》《入伙会签单》物业准备的资料《业主服务手册》《房屋验收单》注：：紫紫御御观观邸邸的的物物业业管管理理费费2.65元/平，，建建议议物物业业入入伙伙前前必必须须办办理理《物业业收收费费许许可可证证》第14页入伙的组织和管理第三部分入伙伙的的组组织织和和管管理理第15页入伙伙的的组组织织与与管管理理我我们们计计划划以以““入入伙伙协协调调会会””和和““入入伙伙月月度度例例会会””两两种种形形式式为为主主，，““入入伙伙协协调调会会””由由客客户户关关系系部部分分管管领领导导牵牵头头召召开开，，““入入伙伙月月度度例例会会””由由紫紫御御项项目目部部牵牵头头召召开开。。入伙伙的的组组织织和和管管理理第16页会议内容计划召开时间参与部门会议主题首次入伙协调会2013年2月底发展管理部营销策划部设计管理部紫御项目部客户关系部物业管理处1、明确入伙期间各部门工作职责；

2、核对销售说辞、销售承诺、销售物料、销售道具、销售示范单位、合同文本；审核规划设计、建筑设计、景观设计图纸，尽早发现与实际修建不符的情况；排查工程隐患；3、确定分户验收标准样板（交屋标准确定）第二次入伙协调会2013年3月紫御项目部客户关系部各分包单位物业管理处1、组织施工单位参与会议，明确验收标准和流程

2、组织分户验收及IPAD点击录入工作第三次入伙协调会2013年6月公司相关部门1、明确入伙策划包装的方案

2、明确入伙期间工作人员的安排

3、定期由项目部牵头召开入伙月度例会

4、内部验房情况通报及销项情况*入入伙伙后后由由项项目目部部牵牵头头定定期期组组织织召召开开““月月度度入入伙伙例例会会””第17页入伙策划包装第四部分入伙伙策策划划包包装装第18页包装装主主题题：：幸福福““盈盈””门门快快乐乐回回家家包装装形形式式：：以““入入伙伙嘉嘉年年华华””的的形形式式通通过过与与联联盟盟商商家家合合作作的的方方式式组组织织入入伙伙的的策策划划包包装装以氛氛围围营营造造为为主主的的活活动动：：全过程贴心服务联盟商家折扣优惠、儿童游乐区设置全方位VI覆盖中国结、窗花、电梯包装、欢迎回家的门贴等多渠道联盟商家互动免费的装修咨询与讲座、免费茶点供应第19页入伙伙策策划划包包装装的的创创新新在以以往往的的入入伙伙的的包包装装上上无无非非采采用用拱拱门门、、便便民民车车、、小小区区装装点点等等相相关关内内容容提提升升入入伙伙期期间间小小区区的的氛氛围围。。包包括括英英伦伦C7、C8的精精装装修修我我们们从从““五五感感””出出发发，，给给人人入入伙伙业业主主大大部部门门视视觉觉上上的的冲冲击击，，如如何何创创新新、、多多元元化化是是我我们们紫紫御御入入伙伙包包装装考考虑虑的的突突破破点点。。英伦伦观观邸邸的的精精装装修修电电梯梯包包装装英伦伦观观邸邸清清入入伙伙包包装装的的窗窗花花清江江华华府府的的告告示示栏栏第20页入伙伙策策划划包包装装的的创创新新以上上都都是是传传统统入入伙伙的的入入伙伙包包装装，，更更多多的的给给人人视视觉觉上上的的冲冲击击，，如如何何让让入入伙伙业业主主更更多多感感受受服服务务的的内内容容，，拉拉近近客客户户之之间间的的距距离离，，考考虑虑更更多多人人文文关关怀怀。。现场场提提供供免免费费装装修修咨咨询询由中中海海会会商商家家免免费费提提供供礼礼品品（实实际际生生活活中中可可以以应应用用））为儿儿童童提提供供免免费费游游乐乐设设施施以上上两两项项避避免免商商业业化化信信息息较较浓浓第21页客户满意度提升第二部分第22页客户户服服务务，，是是公公司司的的经经营营管管理理重重要要部部分分，，是是业业主主与与公公司司之之间间架架起起的的一一道道““绿绿色色通通道道””，，是是维维护护中中海海品品牌牌的的重重要要窗窗口口。。中海地地产产集集团团有有限限公公司司助助理理总总裁裁中海海地地产产集集团团有有限限公公司司（（北北方方区区））总总经经理理年度度集集团团视视频频会会议议中中提提到到：：提提升升客客户户关关系系与与物物业业管管理理水水平平第23页

2013年满意度提升的思路第二部分

2012年客户满意度结果及2013年目标第一部分

客户满意度提升的重点第三部分第24页

今年最终排名其中CRM排名区域1/沈阳23长春2320大连45青岛158烟台22/2012年集集团团考考核核排排名名2012年大大连连公公司司满满意意度度结结果果及及2013年目目标标第25页2012年客客户户满满意意度度第第一一名名：：西西安安公公司司，，得得分分78分第五五名名：：大大连连公公司司，，得得分分65分2013年客客户户满满意意度度目目标标：：大大连连公公司司标标准准目目标标，，得得分分70分优秀秀目目标标，，得得分分75分分类地产公司原始结果方案1（加权1次）强制排名688总体688总体61.6%61.5%/北方区北方区57.5%/5仅准业主烟台75.0%75.0%4类型不齐全沈阳64.9%65.6%3类型齐全大连61.7%65.0%5青岛59.1%59.9%8长春48.9%46.9%15备注：强制排名存在一定的不客观，仅供参考第26页

2013年满意度提升的思路第二部分2013年满满意意度度提提升升的的思思路路工程程质质量量小区区设设备备设设施施物业业管管理理服服务务中海海会会活活动动开辟辟多多元元化化便便民民及及增增值值服服务务严抓抓产产品品质质量量全面面维维护护小小区区设设备备设设施施正正常常运运行行开展展““情情暖暖中中海海””主主题题活活动动以““客客户户关关注注点点””出出发发深入入考考虑虑客客户户““接接触触点点””全面面提提升升满满意意度度第28页客户满意度提升的重点第三部分客户户满满意意度度提提升升的的重重点点第29页项目部营销策划部客户关系部物业管理处满意度提升营销销策策划划部部第30页重点点强强调调现现场场公公示示文文件件的的明明确确、、销销售售合合同同规规范范评评审审、、销销售售承承诺诺的的规规范范。。营销策划部项目目部部第31页工程质量12内部部验验房房之之前前确确定定验验收收的的标标准准，，明明确确样样板板内部验验房销销项率率达到到95%以上35项投诉诉以上上比例例不超超过60%4白单比比率不不低于于15%质量维修12集中入入伙期期间销销项率率保证证85%—90%集中入入伙后后销项项率保保证90%—95%3二次维维修投投诉占占总投投诉不不超过过15%项目部项目部部第32页举个例例子，，因维维修问问题需需录入入CRM系统，，作为为考核核要求求15天之内内必须须关闭闭，考考核内内容为为销项项率，，先不不讨论论系统统的合合理性性，实实际工工作中中质量量问题题如隐隐蔽工工程的的漏水水，维维修需需经过过断定定提出出方案案，比比较严严重的的问题题可能能涉及及到地地面刨刨开与与恢复复，在在15个工作作日内内很难难关闭闭，我我们约约定出出现质质量问问题制制定出出合理理的维维修方方案即即可以以关闭闭，以以免影影响考考核的的结果果。客户关关系部部第33页制定入入伙策策划中海会会活动动投诉及及时处处理入伙策划包装工作方面氛围要喜庆，流程要顺畅，通过联盟商家互动增加便民贴心的服务通过联盟商家合作，主推“四季概念”以“幸福四季情暖中海”为主题的年度活动。完善内部基础管理，加强与项目之间的配合，及时有效地处理客户投诉客户关系部第34页一、植植树节节活动动活动主主题：：种一一棵树树传传递递一份份爱活动时时间：：3月底-4月初活动地地点：：各园园区内内针对人人群：：所有有业主参与人人员：：业主主、施施工单单位、、公司司员工工活动形形式：1、启动动仪式式的发发布，，由景景观工工程师师讲解解绿化化设计计的风风格2、苗木木的领领养及及栽种种后的的维护护3、全面面的报报道及及宣传传中海会会活动动春暖花花开美美丽家家园第35页二、小小小物管管体验验营、、社区区运动动会活动时时间：5月、7月活动地地点：园区区内针对人人群：园区区所有有小业业主、、全体体业主主活动内内容：按照照集团团年度度活动动安排排统一一组织织策划划。中海会会活动动夏日倾倾情运运动无无限第36页三、健康康舞大大赛活动时时间：：8月1日-31日活动动主题题：健康康舞大大赛活动地地点：：各项项目园园区内内针对人人群：：所有有业主主活动内内容：比赛舞舞种不不限，，有民民族舞舞、交交谊舞舞、流流行舞舞、太太极拳拳等。。中海会会活动动秋意情情浓舞舞动青青春第37页四、绘画画、摄摄影大大赛中海会活动动冬日暖阳情情暖中中海活动时间：：8月1日-31日活动主题题：印象中中海·首届中海社社区摄影大大赛活动地点：：各项目园园区内针对人群：：所有业主主活动内容：：提前宣传传，业主以以原版照片片发送至中中海会邮箱箱，并在搜搜房网上进进行投票评评选，将获获奖作品刊刊登在《家缘》杂志、园区区公告栏内内，并颁发发奖品。物业管理处处第38页物业管理处物业服务方方案的评审审物业提供增增值服务紫御观邸2.65的物业管理费有一定的风险，同时也需要物业管理处切实提出符合相应费用的服务方案，方案的评审决定服务的定位以物业为主主体，实施施物业与地地产联动，，联盟商家家资源共享，为客客户提供增增值服务，，活动方案案实施评审审制度。加强品牌与与形象宣传传2012年大连公司司物业管理理处取得了了一定成绩绩，但是宣宣传力度不够够，业主对对物业工作作理解没有有达到预期期的效果，13年加大物业业品牌与形形象上的宣宣传。物业管理物业管理方方案评审有效沟通、、监督、辅辅助定期物业效效果监督项目竣工与与物业移交交售后辅助1.2.3.4.提升地产