客户价值管理课件

我们为谁而存在

－－客户价值第一节客户价值是超越于利益的核心理念第二节沃尔玛的核心竞争力第三节客户价值第四节行动才能改变思想我们为谁而存在？一家企业为什么存在？如何持续发展？对客户价值的孜孜不倦的追求！团队成员之间的尊重与关爱。超越利益上的文化才是一个团队凝聚的核心！沃尔玛为什么不建立工会？客户永远是第一位的！不能为了员工的利益而伤害客户价值。违反了客户价值，真正受伤害的是企业员工。这是沃尔玛的核心竞争能力之一！什么是企业的核心竞争力?谁是党中央的核心？核心=说了算说了算=只有一个只有一个核心！！！！什么叫企业的核心?

核心意味着起决定作用，“说了算”！企业只能有一个核心竞争力什么叫企业的竞争力呢?简单说，就是遇到同一种事情的时候，我比你强。决定企业强弱的核心力量是什么?技术、规模、品牌都不能决定企业的强大。技术≠核心竞争力规模≠核心竞争力品牌≠核心竞争力企业的核心竞争力跟客户没有关系的，绝对不是核心竞争力。核心竞争力必须为企业赚钱！只有客户才能决定企业赚钱！为什么决定企业存在的是客户价值？企业利益的唯一源泉是客户价值！什么是企业的核心竞争力？为客户提供了独特的客户价值的团队执行能力！！！VSVS企业的的核心心竞争争力的的二要要素1、第一一要素素：为为客户户提供供独特特价值值。那个独独特价价值不不是某某个技技术、、某个个人、、某个个品牌牌，必必须是是强大大的团团队，，是企企业内内在的的东西西。有了独独特价价值，，就有有了独独特利利润。。有了独独特利利润就就有了了独特特价值值。“客户不会会因为我我们的产产品感动动，客户户只会因因为我们们的员工工而感动动！”企业的的核心心竞争争力的的二要要素2、第二二要素素：团团队执执行力力团队执执行力力是企企业的的团队队为客客户创创造价价值的的能力力。海尔的的五星星级服服务就就是核核心竞竞争力力。北大方方正把技术术当成成核心心，沦沦为三三流公公司。。蒙牛品牌现现在如如日中中天，，追求求的是是知名名度、、品牌牌。他的团团队怎怎么样样?不行。。技术、、品牌牌都不不是核核心竞竞争力力。今后将将证明明这些些企业业不行行。第一节节客客户户价值值是超超越于于利益益的核核心理理念第二节节沃沃尔尔玛的的核心心竞争争力第三节节客客户户价值值第四节节行行动动才能能改变变思想想沃尔玛玛的核核心竞竞争力力是什什么?事实和和数据据1962年，山山姆沃沃尔顿顿在阿阿肯色色州开开了一一家商商店，，那一一年他他已经经44岁了。。同年年，卡卡马特特开张张。1967年，沃沃尔玛玛的销销售额额900万多美美金，，卡马马特达达到了了8亿多美美金。。但是，，到了了40年之后后，卡卡马特特宣布布破产产，沃沃尔玛玛销售售额突突破2000亿美金金。44年，从从一个个小店店开到到这种种程度度，为为什么么可以以做到到这一一点呢呢?沃尔玛玛有两两点在在全球球做得得最好好的：：第一点点、客客户价价值；；第二点点、团团队执执行力力。沃尔玛玛的执执行原原则日落原原则著名的的口号号：顾客到到沃尔尔玛来来购物物，不不仅是是因为为沃尔尔玛的的产品品好，，而是是因为为沃尔尔玛的的员工工，让让他感感觉非非常地地温暖暖！当客户户的利利益与与员工工的利利益矛矛盾的的时候候，沃沃尔玛玛选择择什么么?选择客客户的的利益益沃尔玛玛说：：我可可以给给你经经济补补偿——各种各各样的的补偿偿，但但是，，你不不能不不好好好地对对顾客客。这这就是是沃尔尔玛精精神。。“三米微微笑””现场场版---顾客永永远是是对的的让我们们成为为最友友善的的员工工——向每一一位光光临我我们商商场的的顾客客奉献献我们们的微微笑和和帮助助。为为顾客客提供供更好好的服服务——超越顾顾客的的期望望。如如果你你做到到了，，你的的顾客客将会会一次次又一一次地地光临临你的的商场场。——山姆·沃尔顿顿国美有有没有有提供供独特特价值值?有没有有团队队执行行力?有独特特价值值。价价格低低廉、、方便便、服服务到到位。。沃尔玛玛是怎怎么做做天天天低价价和服服务的的呢?沃尔玛玛将销销售信信息与与供应应商（（宝洁洁）实实时共共享，，降低低采购购、仓仓储等等成本本，从从而降降低价价格，，却能能够保保持利利润水水平不不变。。这叫什什么?团队执执行力力。沃沃尔玛玛把整整个运运作系系统跟跟供应应商做做对接接。国美没没有这这套系系统，，要做做低价价并不不赔本本，只只有挤挤压供供应商商的价价格。。因此，，国美美就在在全国国疯狂狂扩张张，抢抢占渠渠道。。国美美眼前前的辉辉煌跟跟他的的团队队没有有关系系，所所以，，最后后这套系系统注注定崩崩溃。VS第一节节客客户户价值值是超超越于于利益益的核核心理理念第二节节沃沃尔尔玛的的核心心竞争争力第三节节客客户户价值值第四节节行行动动才能能改变变思想想打造企企业强强大执执行力力的入入口在在哪里里?第一个个入口口：客客户价价值当客户户利益益与员员工利利益冲冲突的的时候候，我我们要要什么么?企业利利益的的唯一一源泉泉是客客户价价值！！与客户户价值值相关关的，，要绝绝对苛苛刻！！与客户户价值值无关关的，，才人人性化化管理理。打造企企业强强大执执行力力的入入口在在哪里里?第二个个入口口：团团队的的执行行力企业方方面的的执行行力必必须围围绕客客户价价值，，支持客客户价价值的的系统统必须须是团团队执执行力力。是人，，不能能是机机器，，不能能是品品牌，，只能能是普普普通通通的的员工工。一百年年之后后，你你相信信是微微软存存在，，还是是相信信可口可可乐存存在；；是麦麦当劳劳存在在，还还是英英特尔尔存在在?技术不不能成成为核核心竞竞争能能力，，因为为技术术不是是普通通员工工。从这个个意义义上讲讲，像像微软软、英英特尔尔在未未来是是很危危险的的。麦当劳劳、可可口可可乐、、宝洁洁才是是真正正强大大的公公司。。因为，，他们们的入入口是是我们们的客客户。。企业的的入口口决定定未来来中国石石油、、中国国移动动、中中国电电信不可能能把执执行力力做好好，因因为他他们的的入口口是错错的。。凡是公公司的的入口口是错错的，，就绝对对不可可能有有真正正的执执行力力。企业的的入口口决定定未来来打造强强大团团队执执行力力的核核心是是什么么?反对聪聪明人人的做做法！！因为聪聪明人人大多多数都都不是是认认认真真真、老老老实实实做做事的的。伟大的的人指指引方方向，，最后后决定定成败败的一一定是是我们的的员工工。第一节节客客户户价值值是超超越于于利益益的核核心理理念第二节节沃沃尔尔玛的的核心心竞争争力第三节节客客户户价值值第四节节行行动动才能能改变变思想想为什么么强调调行动动？社会学学的一一个结结论：：要改变变人们们的思思想，，不是是靠一一种思思想改改变另另一种种思想想，靠靠什么么?靠体验验，靠靠感受受。行动是是谁的的逻辑辑?员工的的逻辑辑。我们要要通过过行动动来改改造思思想，，通过过行动动来改改造人人民群群众的的强大大和伟伟大。。世界上上所有有伟大大的东东西，，都是是由普普普通通通的的人做做出来来的，，而不是是伟大大的人人做出出来的的。谁是中中国企企业学学习的的榜样样？摩托罗拉、、IBM是中国企业业学习的榜榜样吗？当初中生、、高中生组组成的沃尔尔玛、麦当当劳、可口口可乐等消消费品公司司，能够做做到世界500强，这些公公司背后的的力量才是是我们值得得学习和体体验的。我们的目的的是要拥有