客户价值判断

火眼金睛找准客户——客户识别推荐流程刘鹏飞2010.8网点内的一切都是成本只有营销才是利润授课内容说明四大流程识别推荐引导分流服务营销关系管理关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧前言绩效有价值客户收入按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？付出同样精力，如何提高你的营销业绩？客户识别推荐（客户价值判断）3MAN主要内容大堂经理识别推荐流程及技巧二柜员识别推荐流程及技巧三厅堂内识别推荐的岗位衔接一5一.厅堂内各岗位识别推荐衔接潜在贵宾客户识别推荐表其它部门6大堂识别柜员识别大堂引导客户经理电子银行二.大堂经理识别推荐流程及技巧2、第一时间关注进入网点客户4、不同客户的推荐方法1、流程图简介3、三个阶段的客户识别判断法81.流程图关注进入厅堂的客户判断客户价值潜在贵宾客户根据客户需求介绍相应产品或服务，尽量实现推荐客户是否有时间是引荐客户经理或直接呼叫客户经理，填写《潜在贵宾客户信息记录表》否无时间，递送贵宾服务体验卡，填写《潜在贵宾客户推荐表》贵宾客户普通客户现有贵宾客户服务引导普通客户分流引导潜在贵宾客户引导2.第一时间关注进入网点的客户遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问

若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。103.三三个阶阶段的的客户户识别别判断断法（1）客户户进门时时的识别别判断断（2）客户户咨询时时的识别别判断断（3）客户户等候时时的识别别判断断13（1））客户户进门门时的的识别别判断断看外在特特征客户气气质与与谈吐吐客户行行为问请问您您办理理什么么业务务？望问判断无显著著特征征贵宾客客户潜在贵贵宾客客户14（2））客户户咨询询时的的识别别判断断客户直直接咨咨询敏感业务咨询某某产品品时直直接询询问投资额额度业务凭单上的内内容信信息客户咨咨询对公业业务重要的的识别别判断断信号号15（3））客户户等候候时的的识别别判断断客户关关注理理财产产品信信息客户看看一下下就离离开客户看看一下下离开开，但但办完完后又又回来来看客户驻驻足详详细观观看客户浏浏览或或关注注外汇汇牌价价先生，，您是是想做做外汇汇交易易还是是要了了解一一些外外汇信信息？？没关系系，如如果您您需要要的话话，我我们客客户经经理可可以帮帮您时时时关关注并并及时时通知知您外外汇信信息，，我们们还有有一些些外币币理财财产品品，我我帮您您安排排，让让他给给您介介绍一一下吧吧？问16总结：：厅堂堂识别别的四四个技技巧望闻问切174.不不同客客户的的推荐荐方法法潜在贵贵宾客客户推推荐方方法普通客客户推推荐方方法大堂经经理的的介绍绍后，，如客客户愿愿意了了解，，则引引荐到到客户户经理理处客户表表示没没时间间，则则介绍绍贵宾宾服务务体验卡卡客户表表示不愿留留联系系方式式，应示示意折折页上上的客客户经经理名名片普通客客户如如有理理财需需求或或产品品需求求，应应引荐荐至开开放式式柜台台或客客户经经理处处进行行服务务营销销，进进入普普通客客户引引导流流程18案例解解析客户办办理大大额存存款业业务，，大堂堂经理理想营营销理理财产产品大堂经经理：：先生，您这这么多存款款就直接放放在活期上上啊？客户：嗯。。大堂经理：：存活期可不不太划算！！客户：是啊啊，现在的的利息很低低的。大堂经理：：如果您短期期不用，我我们有更高高收益的产产品，比活活期利息要要高XX倍，我帮您您约一下我我们客户经经理为您介介绍一下这这种产品好好吗？如果客户表表示兴趣，，则推荐到到客户经理理处。如果客户表表示没时间间客户：改天天吧，我今今天没时间间。（多选选）大堂经理：：没关系的，，这是我们们客户经理理的名片，，如果在理理财方面有有任何需求求，您随时时可以咨询询他。（递上客户户经理名片片）19你掌握厅堂堂中客户识识别判断技技巧了吗？？场景–情景：客户户进门后–客户：某先先生，35岁左右，进进门后站在在基金净值值表前。–识别动作：：望闻问切切（注：只进进行识别和和推荐动作作，不要进进行营销环环节）20三.柜员识识别推荐流流程及技巧巧1、流程图简简介3、演练2、柜员识别别推荐七步步曲211.柜员识识别推荐流流程图222.柜员识识别推荐七七步——Ⅰ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递232.柜员识识别推荐七七步——Ⅱ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您是要办理理这项业务务是吗？您还要办理理其他业务务吗？我可可以帮您一一并办理。。这笔业务大大概需要X分钟，这是是我们推出出的最新的的服务，您您可以先了了解一下。。242.柜员识识别推荐七七步——Ⅲ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递——客户价值判判定252.柜员识识别推荐七七步——Ⅳ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递客户价值再再判定26交话费查余余额汇款打打八折2.柜员识识别推荐七七步——Ⅴ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您的业务办办理好了，，这是您的的单据和证证件，请收收好。请您对我的的服务做出出评价！再见，请慢慢走！《潜在贵宾客客户推荐表表》不要忘记填填我哟273.您会用用柜员七步步曲了吗？？客户一：办办理大额转转账；客户二：办办理大额存存款运用柜员七七步曲进行行客户价值值判断并实实施推荐？？

分组讨论/角色演练分组练习28课程回顾识别推荐是是整个厅堂堂协调工作作的重要标标志大堂经理识识别推荐多看一眼、、多说一句句、多伸手手一次，潜潜在贵宾就就在身边识别是前提提，推荐是是关键柜员识别推推荐服务营销七七步曲，养养成习惯要要牢记业务识别快快又好，推推荐行为不不要忘29二、柜员识别引导流程一、大堂经理引导分流流程客户引导分分流流程31一.大堂经经理引导流流程贵宾客户引导分流流程（一）潜在贵宾客户引导分流流程（二）普通客户引导分流流程（三）32(一)贵宾宾客户服务务引导基本本原则保证客户优优先接受服服务的同时时，不引起起其他客户户的不满，，保证贵宾宾客户的隐隐私。贵宾客户服服务引导基本原则应努力创造造现有贵宾宾客户与个个人客户经经理面对面面接触的机机会33参考话术客户办理小小额存取款款您好，请问问您办理什什么业务好的，请您您这边走。。客户办理大大额存取款款业务请问您预约约了吗？好的，请您您先在贵宾宾服务区休休息，我帮帮您安排一一下。不好意思，，您取款20万是需要提提前一天预预约的。大额取现需需要预约，，转账可以以吗？您可以少量量取现，我我今天帮你你预约上，，您明天就就可以取了了！34参考话术★好的。请您您稍等，我我这就帮您您联系客户户经理，让让他帮您详详细介绍。。让您久等了了，xx经经理正在等等您，您这这边请。★大堂经理：：抱歉，xx经理正正在接待客客户，请您您先在贵宾宾室休息，，他很快就就过来。这这里有份基基金折页，，您可以先先看一下。。353.客户有理财财需求客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导客户进入等候区客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下客户联系方式36信息及时有有效传递树立客户经经理专业地地位（二）潜在在贵宾客户户引导流程程基本原则参考话术37大额转账汇汇款的客户户针对您办理理的业务，，我们建议议您开立我我行的贵宾宾卡，可以以享受手续续费减免及及其他专属属服务。请请客户经理理给您介绍绍一下，好好吗？咨询理财业业务的客户户我们的黄经经理是首席席理财师，，很专业，，很多客户户都愿意找找他咨询。。大额存款的的客户其实现在利利率很低，，不管您存存活期还是是定期都不不划算。我我们现在有有几款产品是保保本型的，，收益是同同期利率的的X倍呢，您有有兴趣了解解一下吗？？需要注意的的关键点确认客户经经理时间向客户经理理简单介绍绍客户情况况主动向客户户提前介绍绍客户经理理情况为客户经理理和客户进进行介绍在《潜在贵贵宾客户推推荐表》标标记为已推推荐及时向客户户经理提交交未完成引引导的潜在在贵宾客户户38小额存取款款业务缴费类业务务理财类业务务在对客户进行引导之前，需明确客户所缴纳的费用属于哪一类，在本网点可采用的缴费渠道，适当进行渠道分流。大堂经理应发放宣传折页进行初步营销让开放式柜台柜员获得更多的销售机会。(三)普通客户分分流引导流流程基本原原则小额存取款是成柜面压力的主要业务之一，此类业务可通过引导客户使用金穗卡实现分流的目的小额存取款款业务您看，操作很很简单，而而且不用排排长队。这这些自助设设备还可以以转账、缴缴费，很方便，而而且还可以以查询……下次您就不不用排队了了。缴费类业务务您看这边排排队的人这这么多，您您可以和我我到自助终终端上缴费费，不用排排队。您也可以办办一个网银银，以后在在家足不出出户就可以以缴费啦，，再也不用用跑银行排排队。非现金业务务您请跟我来来。您的业业务也可以以在这儿办办理。参考话术二.柜员分分流引导流流程基本原则（一）参考话术（二）41（一）基本本原则客户分流教教育：提示示客户某些些业务可到到自助机具具办理。（（封闭式柜柜台）营销功能性性产品：在在为客户办办理业务时时尽量营销销网银、电电话银行、、手机银行行等业务。。（开放式式柜台）42小额现金业业务和缴费费业务您下次存取取款时可以以直接到自自助机具办办理，既方方便又快捷