常用接待礼仪培训课件

常用接待礼仪

高振武

二〇〇九年十月十五日前言礼仪

是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情

谊、体现礼貌素养的重要方面。是给客人良好第一印象的最重要工

作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。了解和熟练掌握礼仪知识和技能，是做好接待工作的重要基础。

古今中外形成的各种礼仪，极为丰富而庞杂，本讲旨在介绍一些常用接待礼仪基本知识，以利于规范接待活动。目录一、礼仪的概念二、接待程序三、迎接礼仪四、服饰礼仪五、介绍礼仪六、握手礼仪七、会议座次的安排八、宴席座次的安排九、乘车礼仪十、照像座次安排一、礼仪的概念礼仪是在人际交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程：微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、宴请、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排等。礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表等具体形式的统称。礼貌：是在人际交往中，通过语言、动作等表现出来的谦虚和恭敬，它主要表现一个人的品质与素质。礼节：是人们在社交场合表现尊重、友好、祝颂、哀悼等惯用的形式仪式：是在一定场合举行的，有专门程序规范的活动。如颁奖仪式、开幕仪式、签字仪式、升旗仪式仪表：是人的外表，如容貌、服饰、姿势、个人卫生等。礼仪的作用1、礼仪可提高人际交往能力2、得体的接待礼仪可塑造良好的公司形象二、接待程序(一)领受任务。接待单位在接到领导批示后，要确定接待人员，及时与有关部门和方面联系，掌握来宾单位、规格、人数;来宾姓名、职务、民族、性别、住宿要求;抵达车(航班)次及时间，来宾意图、活动内容、停留时间等相关情况。(二)制定接待方案。接待人员根据领导批示和掌握的有关情况，联系接待饭店，通知相关单位，确定有关人员、时间、地点场所、车辆等内容，拟定接待方案，报经有关领导审批同意后印发给参加接待的领导、相关单位和个人(来宾抵达后，必要时将接待方案发送客人，涉及保密内容的按照有关规定做好保密工作)。(三)做好好有关关准备备工作作。按按照接接待方方案，，对接接待任任务需需要的的物品品精心心筹备备，对对接待待涉及及的内内容、、事项项及各各个环环节逐逐一检检查，，发现现问题题及时时解决决，确确保准准备工工作充充分、、细致致、到到位。。(四)执行行接待待方案案。接接待单单位和和参加加接待待的领领导、、工作作人员员，严严格按按照接接待方方案，，精心心组织织实施施，落落实好好迎送送、食食宿、、宴请请、参参观考考察、、会议议座谈谈、车车辆交交通、、卫生生安全全等工工作。。(五)费用用支出出及结结算。。接待待活动动结束束后，，接待待人员员要认认真审审查、、核对对接待待支出出项目目、内内容和和金额额，核核定接接待费费用，，使用用制式式的单单据进进行详详细填填写登登记、、签名名，并并按照照规定定程序序报领领导审审批。。(六)总结结、归归档。。在完完成一一项接接待任任务后后，要要及时时总结结工作作中的的经验验和失失误、、问题题等，，重要要接待待任务务要写写出书书面总总结，，必要要时专专门召召开总总结会会议。。有关关的文文字、、图片片、音音像等等接待待资料料要收收集整整理存存档。。山水集集团接接待工工作程程序（（检查查清单单）接收通知、电话，弄清意图分头筹备实施，有变化及时调整需准备的资料参观路线座谈形式联系人及联系方式接站食宿返程安排全程时间安排陪同人员姓名职务人数来访人姓名职务性别民族人数来访意图拟定接待方案报领导审查批准座次安排会标欢迎词、标语礼品纪念品音响摄录像、宣传安排参加接待的领导接待时间顺序有关部门需做的准备接待场所安排参观路线

安全措施安排汇报材料资料准备接站食宿安排三、迎迎接礼礼仪迎接礼礼仪，，迎迎来送送往，，是接待待礼仪仪的重重要部部分，，办公室室作为接接待的的主责责部门门和窗窗口单单位，，对每每一个个环节节做出出周密密布署署，并注意意以下下事项项。。（一））对前来来访问问、洽洽谈业业务、、参加加会议议的外外国、、外地地客人人，应应首先先了解对方方到达达的车车次、、航班班，安安排与与客人人身份份、职职务相相当的的人员员前去去迎接接。若若因某某种原原因因，相相应身身份的的主人人不能能前往往，前前去迎迎接的的主人人应向向客人人作出出礼貌貌的解解释。。（二））主人到到车站站、机机场去去迎接客人，，应提提前到到达，，恭候候客人人的到到来，，决不不能能迟到到让客客人久久等。。客人人看到到有人人来迎迎接，，内心心必定定感到到非常常高兴兴，若若迎接接来迟迟，必必定定会给给客人人心里里留下下阴影影，事事后无无论怎怎样解解释，，都无无法消消除这这种失失职和和不守守信誉誉的的印象象。（三））接到客客人后后，应应首先先问候候“一一路辛辛苦了了”、、“欢欢迎您您来到到我们们这个个美丽丽的的城市市”、、“欢欢迎您您来到到我们们公司司”等等等。。然后后向对对方作作自我我介绍绍，如如果有有名片片，，可送送予对对方。。注意意送名名片的的礼仪仪：１.当你与与长者、尊者者交换名片时时，双手递上上，身体可微微微前倾，说说一句

“请请多关照”。。你想得到对对方名片时，，可以用请求求的口吻说：：“如果您方方便的话，能能否留张名名片给我？””２.作为接接名片的人，，双手接过名名片后，应仔仔细地看一遍遍，千万不要要看也不看看就放入口袋袋，也不要顺顺手往桌上扔扔。（四）迎接客人应提提前为客人准准备好交通工工具，不要等等到客人到了了才匆匆忙忙忙准备交通通工具，那样样会因让客人人久等而误事事。（五）主人应提前为为客人准备好好住宿，帮客客人办理好一一切手续并将将客人领进房房间，同时时向客人介绍绍住处的服务务、设施，将将活动的计划划、日程安排排交给客人，，

并把准备备好的地图或或旅游图、名名胜古迹等介介绍材料送给给客人。（六）将客人送到住住地后，主人人不要立即离离去，应陪客客人稍作停留留，热情交谈谈，谈话内内容要让客人人感到满意，，比如客人参参与活动的背背景材料、当当地风土人情情、

有特点点的自然景观观、特产、物物价等。考虑虑到客人一路路旅途劳累，，主人不宜久久留，

让客客人早些休息息。分手时将将下次联系的的时间、地点点、方式等告告诉客人。（七）接待人员正确确的引导方法法和引导姿势势。１.在走廊的的引导方法。。接待人员在客客人二三步之之前，配合步步调，让客人人走

在内侧侧。２.在楼梯的的引导方法。当引导客人人上楼时，应该让客客人走在前面面，接待人员员走在后面面，若是下楼时，应该由接接待人员走在在前面，客人人在后面，上上下楼梯时，，

接待人员员应该注意客客人的安全。。３.在电梯的的引导方法。。引导客人乘坐坐电梯时，接接待人员先进进入电梯，等等客

人进入入后关闭电梯梯门，到达时时，接待人员员按“开”的的钮，让客人人先走出电梯梯。４.客厅里的的引导方法。。当客人走入客客厅，接待人人员用手指示示，请客人坐坐下，

看到到客人坐下后后，才能行点点头礼后离开开。如客人错错坐下座，应应请客人改坐坐上座

。（一般靠近门门的一方为下下座,将在后后面介绍）四、服饰礼仪仪西服的着装技巧与要求：（1）西服必修合体：长短以下垂垂手臂的虎口口平行为宜，，领子应紧贴贴衬衫领口，，并且应低于于衬衫领口1-2厘米，，袖长以达到到手腕为宜，，衬衫袖口应应露出西服袖袖口1-2厘厘米，肥瘦应应可以穿一件件羊毛衫为宜宜，上衣的下下摆应与地面面平行。（2）配好衬衬衫：领子、袖口要要干净、平整、、坚挺，切忌“软不不成型”、““污迹斑斑””。衬衣的下下摆必须塞在西裤里面，要系好领领口和袖口的的扣子（不系系领带时则不不必扣上领口口的扣子）。。衬衣颜色的的深浅，应与与西服的颜色色成对比色，不宜选择同同类色，否则则，搭配后分分不出衬衣与与西装的层次感。白色衬衣更更能使男士精精神焕发，且且能衬托西装装的美感。（3）不同西西装的要求：：西装有单排扣扣和双排扣之之分。双排扣西装要求扣好全部衣扣扣，不可以把全全部扣打开；；单排扣三粒扣子的只只系中间一粒扣子子或上两粒；两粒扣子的的可以全部敞开或只只系上面的一粒，如果果穿了西装背心心，则应该全部敞开。西装的口袋除了胸前口袋袋中可放置装装饰性为主的的手帕外，不放任何物品品包括钢笔。新西装第一次次穿前，要取下袖口上的商标。出席席正规规场合合的活活动一一定要要选择择质地地较好好、正正规品品牌的的西装装，否否则会会失去去西装装应有有的品品味。。五、介介绍绍礼礼仪仪介绍的的顺序序““尊尊者优优先””将男士士介绍绍给女女士：：例子子（略略）注意：若男男士为为尊者或长者时，则则应将将女士士介绍给给位尊尊者、、年长长的男男士将年轻者介绍绍给年长者者将身份份低者者介绍绍给身身份高高者例例子子（略略）2.介绍时时的称称谓：：介绍时时介绍绍人不不仅要要将被被介绍绍人与与自己己的关关系进进行介介绍，，同时时要将将其姓名、、职务务、供供职单单位等介绍绍，以以便对对方知知道和和选择择合适适的称称谓。。例子子（略略）3.被介绍绍者的的应对对：除长者者、尊尊者可可就座座微笑笑或略略欠身身致意意外，，一般般均应起立立，微笑笑致意意并伴伴有““认识识您很很高兴兴”的的话语语。在在宴请桌桌、会会议桌桌前也可不不起立立，被被介绍绍者只只需略略欠身身微笑笑、点点头有有所表表示即即可。。4.介介绍绍的方方式自我介介绍（1））应酬酬式适适用于于一般般的社社交场场合，，往往往只介介绍姓姓名即即可，，如““您好好，我我叫××”（2））工作作式介介绍内内容包包括本本人姓姓名、、工作作单位位、担担负的的职务务或从从事的的具体体工作作。如如“你你好，，我叫叫李××，是山山水集集团销销售部部经理理。””（3））交流流式（4））礼仪仪式（5））问答答式他人介介绍（1））标准准式（（4））引见见式（2））简介介式（（5））推荐荐式（3））强调调式（（6））礼仪仪式用名片片介绍绍（1））递交交名片片的礼礼仪:应郑重其其事，最好好是起身站站立，用双手或或右手手持名片片，将将名片片正面对向对对方，，上身身呈现现15度度鞠躬躬状态递递给对对方。。将名名片递递给对对方时时，口口头上上最好好有所所表示示，可可说：：“请请多多多关照照”、、“以以后保保持联联系””（2）接接受名名片的的礼仪仪当他人人表示示要递递交名名片给给自己己或交交换名名片时时，应应立即即停止手手中所所有的的一切切事情情，起身站站立，面含含微笑笑，目目视对对方，，双手或或右手手接过名名片。。同时时，应应口头道道谢，或重重复对对方说说过的的谦词词、敬敬语，，不可可一言言不发发。接接过名名片后后要从从头至至尾认认真看一遍遍，若有有疑问问，则则可当当场向向对方方请教教，此此举意意在表表示重重视对对方。。若接接过他他人名名片后后看也也不看看，或或弃之之桌上上，或或马上上装进进口袋袋，或或拿在在手里里折叠叠，都都是失失礼的的行为为。六、握握手手礼礼仪仪1.握握手次次序工作中中：先先伸手手者为为尊生活中中：先先伸手手者为为有礼礼男女握握手：：女士士先伸伸手握手注注意事事项1、握握手时时要用用右手手2、握握手时时不能能带手手套3、目目光注注视对对方4、人人多时时不要要交叉叉握手手七、会会议座座次的的安排排（一））关于于会议议主席席台座座次的的安排排（1））主席席台必必须排排座次次、放放名签签，以以便领领导同同志对对号入入座，，避免免上台台之后后互相相谦让让。（2））主席席台座座次排排列，，应以以主要要负责责人为为中心心，然然后按按职务务一左左一右右排列列（按按照我我国传传统以以中心心人的的左方方为上上，若若在台台下看看，即即为右右方））。若若主席席台上上人员员为双双数，，将主主要负负责人人定位位后按按职务务一右右一左左排列列。另另外，，对邀邀请的的上级级单位位或兄兄弟单单位的的来宾宾，也也不一一定非非得按按职务务高低低来排排，通通常掌掌握的的原则则是：：上级级单位位或同同级单单位的的来宾宾，其其实际际职务务略低低于主主人一一方领领导的的，可可安排排在主主席台台适当当位置置就座座。这这样，，既体体现出出对客客人的的尊重重，又又使主主客都都感到到较为为得体体。（3））对上上主席席台的的领导导同志志能否否届时时出席席会议议，在在开会会前务务必逐逐一落落实，，摆放放名签签。领领导同同志到到会场场后，，要安安排在在休息息室稍稍候，，再逐逐一核核实，，并告告之上上台后后所坐坐方位位。如如主席席台人人数很很多，，还应应准备备座位位图。。如有有临时时变化化，应应及时时调整整座次次、名名签，，防止止主席席台上上出现现名签签差错错或领领导空空缺。。还要要注意意认真真填写写名签签，谨谨防错错别字字出现现。（二）大大型会议议主席台台座次安安排主席台人人数为奇奇数时大型会议议主席台台座次安安排主席台人人数为偶偶数时（三）小小型会议议座位安安排长条桌注：A为为上级领领导，B为主方方席沙发室座座次安排排：与外宾会会谈：注：A为为主方，，B为客客方与上级领领导座谈谈：注：A为为上级领领导，B为主方方领导（四）签签字仪式式的座次次安排签字双方方主人在在左边，，客人在在主人的的右边。双方方其他人人数一般般对等，，按主客客左右排排列。签字桌方客主方八、宴席席座次的的安排宴请客人人，一般般主陪在在面对房房门的位位置，副副主陪在在主陪的的对面，，1号客客人在主主陪的右右手，2号客人人在主陪陪的左手手，3号号客人在在副主陪陪的右手手，4号号客人在在副主陪陪的左手手，其他他可以随随意。以以上主陪陪的位置置是按普普通宴席席掌握，，如果场场景有特特殊因素素，应视视情而定定。（不同同城市，，也有地地方约定定俗成的的风俗，，如把位位尊者安安排在中中间主陪陪位置，，其他左左右依次次排开））中餐桌西餐桌九、乘车车礼礼仪仪一般工作作人员与与领导外外出，在在乘车的的细节上上要注意意哪些？？比如，，上车的的先后顺顺序是什什么，下下车的顺顺序是？？乘车的座座次安排排小轿车1号座位位在司机机的右后后边，2号座位位在司机机的正后后边，3号座位位在司机机的旁边边。（如如果后排排乘坐三三人，则则3号座座位在后后排的中中间）。。中轿主座座在司机机后边的的第一排排，1号号座位在在临窗的的位置。。乘车座次次安排小轿车：：本图为正正规活动动常规做做法。在驾车人人变化时时，座次次也有相相应的变变化。乘坐小轿轿车注意意事项1.由由专职司机机开车时，，座位的的尊卑顺顺序是：：后排为上上座，前前排为下下座;若只有你你和领导导2人外外出，领导坐在后排右侧侧座位，你需要坐到到领导的的左边（即司机机后面的的座位））；若你你是和两个领导外外出，你你需要做做到司机机旁边的的座位（（即副驾驾驶的位位置）；；2.当领领导开车车时，若若只有你你在身边边，你需需要坐到到领导旁旁边的副驾驶的位子上上。3.如如果由主人亲自自驾驶，以驾驶座右右侧为首位，，后排右右侧次之之，左侧侧再次之之，而而后排中中间座为为末席，，前排中中间座则则不宜再再安排客客人。4.主人夫妇妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要要服务于于

自己己的夫人人，宜开开车门让让夫人先先上车，，然后自自己再上上车。5.如如果主人人夫妇搭载友人人夫妇的的车，则应邀邀友人坐坐前座，，友人之之妇坐后后座，或或让友友人夫妇妇都坐前前座。6.主人亲自自驾车，坐客只有一人人，应坐在在主人旁旁边。若若同坐多多人，中途坐前前座的客人下车后，在后面坐的客人人应改坐前座座，此项礼礼节最易易疏忽。。7.女士登车车不要一只只先踏入入车内，，也不要要爬进车车里。需需先站在在座位边边上，把把身体体降低，，让臀部部坐到位位子上，，再将双双腿一起起收进车车里，双双膝一定定保持合合并的姿姿势。。乘车座次次安排中巴车座座次安排排:首长座于于司机后后排临窗窗位置，，其他领领导从第第二排自自左向右右位尊依依次递减减。秘书书在首长长右侧位位。商务车可可参照。。司机

首长秘书

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吉普车座座次乘坐吉普普车，位位尊者坐坐在前排排司机右右侧位。。司机首长十、照像像座次安安排(奇奇数时):摄像师42135照像座次次安排(偶数时时):531246摄影师照像座次次安排注注意事项项1.前排排领导为为奇数时时，首长长在中间间位，其其他领导导及贵宾宾按照顺顺序一左左一右排排列。2.前排排领导为为偶数时时，首长长在定位位后，其其他领导导及贵宾宾按照顺顺序一右右一左排排列。3.照相相的人数数较多时时，第一一排安排排不下的的领导和和来宾，，按照位位尊依次次递减的的原则，，从第二二排中间间向两侧侧排开，，其余以以此类推推。4.庆祝祝活动或或借鉴群群众或演演员等，，首长一一般站在在群众或或演员中中间。可视当时时情况而而定。祝大家工工作顺利利！谢谢！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:43:1121:43:1121:431/7/20239:43:11PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:43:1121:43Jan-2307-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:43:1121:43:1121:43Saturday,January7,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:43:1121:43:11January7,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。07一一月20239:43:11下午午21:43:111月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月239:43下午午1月-2321:43January7,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/721:43:1121:43:1107January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:43:11下下午午9:43下下午午21:43:111月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:43:1221:43:1221:431/7/20239:43:12PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:43:1221:43Jan-2307-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:43:1221:43:1221:43Saturday,January7,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:43:1221:43:12January7,202314、意志坚