打造职业化素质的业务接待培训

打造职业化素质的业务接待主讲老师：黄国相地址：杭州市石桥路357号电话：0571－56321288Welcometothe总纲一、什么是职业化素质的业务接待二、业务接待的七大步骤（1－4）三、业务接待的七大步骤（5－7）客户流失的木桶原理接车员的困惑之一？为什么新客户来一次后留不住？为什么客户老要找满意的接车员接待？为什么客户老要指定满意的工人维修？为什么车辆进厂，车主存在种种戒心？为什么车辆出厂，客户存在诸多担心？为什么车辆在工位维修，客户认为有诸多陷阱？为什么维修车辆时，车主老是两眼盯住不离开？为什么客户电话咨询，业务员往往回答不上？为什么女性客户总是罗嗦，接车员总是不耐烦?为什么事故车交车没有一台是准点?业务接待是不是出气筒的岗位,客户的气要从这里出,班组长的的气也要从这里出,领导的的气还要从这里出?为什么经常出现接车员对车主所解释的和工人所说不一样；为什么经常出现接车员答应客户的事情,与车间管理人员协调不了，接车员感到没脸在客户面前交代；为什么接车员在客户面前不敢拍胸？为什么追加项目车主电话同意或者口头同意后，结算时又反悔？为什么车主来提车时，经常是车还没有修好？为什么车主结算时,总是会出现这样那样的差错;接车时，车主经常没有看到旧件而发火？接车员的困惑之二？为什么车主对配件质量总是有怀疑?为什么车主总是说我们的价格高?配件贵、维修价格高，车主总是心理不舒服?跟踪回访老是被车主骂；为什么接车员与车间主管、班组长、配件员之间经常相互埋怨、相互扯皮；客户满意度低，车次维修产值低，企业效益找不到突围方向？封闭维修，为什么会见到车主在门外只跺脚；开放式经营，客户和员工高频率接触，老板忧心种种？到底什么维修接待模式最人性化，最能留住客户？全球最流行的维修接待模式是什么？？？最适合你企业的维修接待模式是什么？坐式站式---互动式的接待接车员的困惑之三？一、职业化素质的业务接待业务接待的岗位特征业务接待应具备的职业理念业务接待的工作品德业务接待的岗位形象业务接待的工作态度业务接待的工作技能业务接待的岗位特征顾客与企业之间的桥梁（纽带）面对不同层次的服务对象服务无法返工服务有关键时刻业务接待应具备的职业理念服务意识顾客第一规范服务服务营销业务务接接待待的的工工作作品品德德对顾顾客客负负责责信息息保保密密诚信信待待客客对企企业业忠忠诚诚档案案保保密密维护护企企业业利利益益业务务接接待待的的岗岗位位形形象象仪容容仪仪表表基基本本形形象象要要求求品牌牌化化形形象象要要求求业务务接接待待的的工工作作态态度度良好好的的心心态态具有有强强烈烈的的协协作作意意识识具有有强强烈烈的的服服务务意意识识具有有强强烈烈的的责责任任感感对顾顾客客负负责责对企企业业负负责责业务务接接待待的的工工作作技技能能(1)语言言、、文文字字表表达达能能力力人际际关关系系沟沟通通能能力力网络络运运用用能能力力能熟练使使用计算算机软件件及汽车车维修企企业管理理软件;诊断能力力:对车辆的的接待诊诊断能力力(接待及外外观诊断断或者接接待与组组合诊断断的能力力)确定维修修项目的的能力具备接受受技术咨咨询，引引导正确确维修的的能力具备估算算维修费费用，确确定维修修工期的的能力业务接待待的工作作技能(2)能督促检检查维修修进度具备协助助检验员员对竣工工车辆进进行检查查验收能能力具备管理理客户档档案，对对客户进进行分类类、分析析的能力力具备处理理客户投投诉的能能力具备业务务拓展能能力与用户接接触过程程内部过程程监督工作作进程接待写下修理理需要交车前的的最后检检查服务追踪踪交车时向向顾客作工作说说明预约·检测/诊断业务接待待七步流程业务接待待的几种种模式一般维修修人车流流向图细分客户户流向图图经理室预检与接待前台制单休息室维修工位配件仓库结帐台洗车区交车区客服中心新客户路线时间期望老客户大里程抱怨客户返修客户疑难故障客户高峰期客户事故客户特殊客户什么是服服务的关关键时刻刻与用户接接触过程程内部过程程修理/作业制单派工质检/内部交车车跟踪回访访交车/结帐接待业务流程程关键接接点接车员迎迎车引导停车车问诊内巡视检检查外环视三件套发现消费费引导项项目应对对将车开进进车间或或工位办理项目目和时间间交接电脑打派派工单和和配件领领料单附里程程检查查项目目表贵重物物品提提示消费引引导项项目沟沟通签字手手续将派工工单放放在仪仪表台台左前前方班组长长看工工单签签署时时间A操作工工作业业A类项目目B操作工工作业业B类项目目班组作作业前前准备备工作作AB交互检检查工位作作业完完工车间检检验洗车车间或或班组组将将车送送洗车车区洗车组组时间间交接接通知接接车员员通知知客户户结帐帐接车员员引导导客户户结帐帐或者者看车车A操作工红色色笔自检B操作工蓝色色笔自检通知接车员员接车接车员交车车前５摸检检查结算员结算算时意见征征求接车员送客客和旧件交交待结算单单解释下次保养提提醒，收回三件套套目送客户离离去举升工具设设备护套工工单使用规规范填写单据签签署时间盖盖章填写电话跟跟踪回访表表早会宣布指标标结果将意见交经理理整改工位现场领料料或快料程序序现场消费引导导车辆流程接点图主流程接点图单据流程接点图工人操作接点点图填写基本信息息底盘检查色标检查客户流程接点点接车员巡视合格证拿出钥匙玻璃降半第一步预预约进行预约确认预约准备修理单第三步写写下修理理需要检查库存零件件估计收费，以以及交车日期期时间解释工作和获获取批准将修理单交给给车间主任第二步接接待日常准备事项项接待顾客倾听顾客叙述述准备诊断车上检查，并并决定要做的的工作接车前检查第四步监监督工作作进程检查工作进度度如果工作需要要改动，请事事前获取顾客客同意二、业务接待待七步骤（（1－4）第一一步步预预约约目标标确保保接接待待顾顾客客准准时时而而且且有有秩秩序序。。确保保事事先先准准备备好好必必要要的的更更换换零零件件。。要点点尽可可能能将将预预约约放放在在空空闲闲时时间间，，避避免免太太多多月月间间挤挤在在上上午午的的繁繁忙忙时时间间及及傍傍晚晚。。留百百分分之之二二十十的的车车间间容容量量应应付付简简易易修修理理，，前前一一天天遗遗留留下下来来的的修修理理及及不不能能预预见见的的延延误误。。将预预约约间间开开（（例例如如，，15分钟钟间间隔隔）），，防防止止重重迭迭。。与安安全全有有关关的的返返修修客客及及投投诉诉客客的的预预约约应应予予优优先先安安排排。。1.进行行预预约约填写写预预约约表表，，对对返返修修客客和和投投诉诉客客要要特特别别标标出出。。第一一步步预预约约２．．确确认认预预约约提前前两两天天与与顾顾客客联联络络，，以以确确认认预预约约。。３．．准准备备修修理理单单查阅阅顾顾客客档档案案或或电电脑脑印印出出资资料料。。参考顾客客档案，，电脑印印出资料料或预约约表，将将顾客及及车辆资资料写在在修理单单上。接下来分分为两条条路线L1和L2根据情况况进行L1路线确定简单单工作及及定期检检查用的的主要零零件有库库存（无库存存）查询可能能的送货货日期，，并通知知顾客，，零件何何时才有有。要求零件件部订购购必要零零件。L2路线预先要求求车间主主任进行行诊断。。要求车间间主任估估计要做做的工作作量及所所需时间间。预先要求求服务主主管在接接待时出出席。维修预约约表填写写注意：预约时间间保持15分钟间隔隔。预约截止止（由维维修主管管决定：：例如，，全车间间力量的的百分之之80）。问清楚是是“返修修客”，，还是““投诉客客”。（在业务务处）1.日常的准准备准备必要要的文件件、地垫垫/椅套等。。具体：预约表和和工作进进度表修理单顾客档案案统一费率率手册或或人工收收费表零件目录录和价目目表车主手册册和维修修手册地垫和和椅套套第二步步接接待待2.接待顾顾客礼貌地地迎接接顾客客自我介介绍询问顾顾客姓姓名，，以及及他/她是否否预约约了。。在修理理单上上写下下顾客客和车车辆的的资料料。询问顾顾客是是否是是第一一次来来贵处处。L1如果是是新客客则进行行第3项小小心心聆听听L2如果是是熟客客或长长期顾顾客则取出出已制制备好好的修修理单单和顾顾客档档案/资料3.小心聆聆听小心聆聆听，，以了了解故故障/要求、、故障障产生生的情情况等等。注意：：服务专专员需需要与与顾客客交谈谈要求服服务主主管参参加询问检检查目目的和和里程程计读读数，，然后后确定定技术术检查查程序序（例例如，，40,000公里例例行检检查））。用顾客客的话话，将将症状状及要要求写写在修修理单单上。。将顾客客的要要求和和服务务主管管的指指示写写在修修理单单上。。取出顾顾客档档案或或印出出维修修记录录带上椅椅套及及地垫垫，陪陪顾客客到汽汽车诊诊断区区（必必要时时）4.准备诊诊断罩上椅椅套，，铺上上地垫垫索取品质保保证书或维维修手册确认车主姓姓名和上次次所做的检检查确认汽车识识别资料已已写在修理理单上记下里程计计读数（在车旁））第二步接接待5.车上检查和和决定要做做的工作查看顾客档档案/电脑印出资资料了解上上次维修情情况。分为三种情情况：定期检查一般维修返修客或投投诉1.定期检查推荐检查项项目（例如如，50,000公里检查）），然后将将它写在修修理单上。。2.一般维修。要求车间主主任协助。。根据车间主主任进行的的车上诊断断，你亲自自确认症状状。如果必必要，进行行路面驾驶驶。3.返修客或投投诉要求车间主主任协助。。根据服务主主管或车间间主任进行行的诊断，，与顾客一一起确认投投诉的性质质。在修理单单上清楚楚标示““返修””或“投投诉”。。在一般维维修和返返修或投投诉后，，还需完完成：用服务主主管或车车间主任任的话，，将替换换零件及及工工作指示示写在修修理单上上。询问顾客客是否还还有其它它要求。。将工作指指示写在在修理单单上时请请注意：：如果顾客客有其它它要求，，请用顾顾客自己己的话记记下。记下接车车前检查查的结果果。检查车内内是否有有珍贵物物品遗留留下。除了定期期检查，，工作指指示和替替换零件件应该用用车间主主任自己己的话记记下来。。逐项写出出的收费费金额，，以便顾顾客了解解估价。。除了定期期检查，，人工和和零件的的收费应应与车间间主任一一起协商商估算。。若是定期期检查，，人工和和零件收收费应按按照统一一费率手手册和零零件目录录估算。。第三步写写下下修理要要求目标跟进工作作进程，，以确保保车辆可可以按预预定的日日期和时时间交给给顾客。。要点确保车间间主任或或调度员员随时刷刷新工作作进程控控制表或或工作进进程控制制板，以以及反应应各项工工作最新新状况。。如果必需需作任何何改动，，将添加加的工作作、增加加的收费费和/或新的交交货日期期和时间间通知顾顾客，并并获取其其同意。。第四步督督导导工作进进程1.检查工作作进程利用工作作进程控控制表/板来监督督各项工工作。在交车时时间以前前两小时时检查工工作进程程。（顾客等等候）向顾客汇汇报工作作进程2.有变化时时，事先先征得顾顾客同意意在车间主主任的协协助下决决定新的的交车时时间及估估价。将变化通通知顾客客，并获获取他/她的同意意。将顾客的的回答记记在修理理单上。。（顾客同同意）将客户同同意的变变动项目目通知车车间主任任，以便便他能恢恢复工作作。将变化写写在修理理单上时时注意：：为了使顾顾客同意意了的任任何变动动突出醒醒目，请请用红笔笔书写添添加的工工作、增增加的收收费和修修改了的的交车时时间。在预定交车时时间前两小时时，检查各车车的工作进程程。第五步交交车前的的最后检查进行车上检查查完成文件编制制准备要交回给给顾客的材料料第七步服服务追踪踪服务追踪向服务主管报报告结果第六步交交车时向向顾客作工作作说明解释所做的工工作质量展示所做的工工作质量（车车上）要求顾客付款款三、业务接待待七步骤（（5－7）目标确保顾客要求求的所有工作作确实完成了了，而且质量量满意。了解所有工作作的详情、更更换了什么零零件和更换的的原因，以及及每一项的收收费，以便在在交车时能作作出令顾客满满意的解释。。确保所需要的的文件、更换换的零件等均均已准备好，，以展示给顾顾客看。要点要求进行维修修的车间主任任或技术员对对所做的工作作作出完整的的解释（什么么、为什么和和如何）。填好修理单和和适当的分项项帐单。如果果收费与原先先的估价有很很大出入，找找出其原因，，并且准备作作出清楚的解解释。如果是返修或或投诉，请服服务主管亲自自确认你所做做的交车准备备工作（例如如，所做的工工作、工作质质量、换掉的的零件、文件件等）。建议让当初接接待顾客的那那位服务专员员做交车的准准备工作，并并在交车时对对所做的工作作进行解释。第五步交车车前最后检查查查看修理单，，以确认最后后检查已完成成（例如车间间主任签字））。检查所做的工工作和所更换换的零件。如果修理单上上写的内容有有不清楚的地地方，要向车车间主任或技技术员查询。。请准备对顾客客有用的资料料。确认车辆里外外已清理干净净。确认其它交车车前的礼仪工工作（将座椅椅回复到原来来位置等）。。再次检查接车车前的检查项项目（车身损损伤等），并并与原先的检检查进行比较较。1.对所做的工作作进行车上检检查2.备妥文件填好修理单，，并逐项检查查收费，包括括人工和零件件价格。根据修理单制制备帐单（如如果帐单与修修理单是分开开的话）。要求服务主管管批准特别修修理（例如，，昂贵的修理理、保用工作作或返修等））的收费。要求服务主管管亲自确认返返修或投诉的的交车前的最最后检查。在维修手册或或品质保证书书中记录已完完成的定期检检查。3.准备交还给顾顾客的材料准备要交还给给顾客或要给给顾客看的换换下来的零件件和材料（例例如，换掉的的零件、维修修手册或品质质保证书、钥钥匙等）。通知顾客工作作已完成在修理单上记记述所做的工工作和最后检检查结果时注注意：确认接车前的的检查项目，，并与现在的的检查进行比比较。确认最后检查查已完成。在完成了交车车前最后检查查后，请服务务主管和服务务专员签字。。目标确保顾客对贵贵中心有信赖赖感：向顾客展示，，所要求的工工作已满意完完成，因此顾顾客可以满怀怀信心地驾驶驶他/她的车辆。让顾客理解收收费是合理的的。要点在车旁还应再再简述所做的的工作。应该逐项解释释收费（人工工收费和零件件价格），并并且展示换下下来的零件。。作为汽车保养养专家，你应应向顾客讲述述在维修过程程中发生的问问题。例如：如何防止故障障再发生。提供资料，让让顾客可以享享受更多的驾驾驶乐趣。第六步交车车时维修说明明1.解释所做的工工作和收费（（在业务务处）向顾客问好。。陪同顾客至业业务处。分为三种情况况：定期检查一般修理返修或投诉定期检查解释所做的工工作。一般修理解释所做的工工作，并展示示换下的零件件。返修或投诉请车间主任解解释所做的工工作，并展示示换下的零件件。此时服务务主管应在场场。向顾客讲述在在维修中发现现的问题，并并且提供有用用的咨询。2.展示所做工作作的质量（在车上）陪同顾客到车车旁，并做如如下的工作：：1.解释所做的工工作。2.展示所做工作作的质量。（（如果在诊断断时进行了路路面驾驶，，那么此时亦亦与顾客一起起进行路面驾驾驶）。3.展示接车前检检查的项目都都好了（例如如，门绞链已已加油）。4.展示商誉性的的服务。取下椅套。陪顾客至业务务处。3.请顾客付款（（在业务务处）请顾客付款。。回到业务处解解释所做的工工作。通知顾客下次次保养检查的的时间。询问顾客，何何时进行维修修后追踪比较较方便。交还维修手册册或品质保证证书、钥匙等等。在修理单上写写下预约服务务的时间。目标对顾客惠顾表表示感谢。了解顾客对服服务是否满意意：如果他/她不满意，采采取行动解决决任何可能存存在的问题。。通知顾客下一一次例行保养养检查的时间间。要求为表示出您关关怀顾客的态态度，请顾客客提供意见，，以帮助贵中中心改进服务务。确实执执行服服务主主管决决定，，通过过电话话追踪踪的标标准程程序。。确实执执行服服务主主管决决定，，处理理不满满意的的顾客客的标标准程程序（（例如如，立立即报报告服服务主主管，，以便便他能能与顾顾客联联络））。第七步步服服务追追踪1.维修后后追踪踪（（L1和L2）取出有有关的的修理理单（（在维维修后后一周周内））在预约约的日日期和和时间间联络络顾客客，并并且按按照预预定的的程序序进行行追踪踪（例例如，，感谢谢顾客客惠顾顾确认认他/她是否否满意意等））。L1通过电电话如果顾顾客满满意：：感谢顾顾客，，并欢欢迎继继续光光临惠惠顾。。如果顾顾客不不满意意或投投诉：：感谢顾顾客向向你提提出了了问题题，从从而帮帮助你你杜绝绝同样样问题题。请顾客客将车车开回回维修修车间间，以以便解解决投投诉的的问题题。立即向向服务务主管管报告告投诉诉。L2通过信信件将按照照预定定程序序编制制的调调查问问卷邮邮寄给给顾客客。2.向服务务主管管报告告追踪踪的结结果总结当当天追追踪的的结果果，并并且向向服务务主管管汇报报。案例分分析如何在在接车车中对对客户户的用用车养养车关关心教教育中中提升升感情情？1观察法法：半半离离合外外循环环制制动动波换换档操操作刹刹车抖抖动轮轮胎气气压2感觉法法：气气味转转方方向加加油2推测法法：拖拖保保付付厂件件佳美钥钥匙不不知道道放在在哪里里？车车主找找钥匙匙急死死了？？你的的解决决思路路？ThankYou!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。18:15:5718:15:5718:151/5/20236:15:57PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2318:15:5818:15Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。18:15:5818:15:5818:15Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:15:5818:15:58January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20236:15:58下午18:15:581月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:15下下午午1月-2318:15January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/518:15:5818:15:5805January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:15:58下下午午6:15下下午午18:15:581月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。18:15:5818:15:5818:151/5/20236:15:58PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2318:15:5818:15Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。18:15:5818:15:5818:15Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2318:15:5818:15:58January5,2023