拉近与顾客的关系培训

GECProgram听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的障碍第四讲听的技巧—拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？

当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。GECProgram倾听的三大原则和十大技巧

一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题GECProgram一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。GECProgram二、关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。GECProgram二、关心（续）u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u

对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。GECProgram三、别一开始就假设明白他的问题u

永远不要假设你知道客户要说什么。u

在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。GECProgram案例：西南航空公司的招聘面试GECProgram听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解GECProgram第一一步步准准备备客户户找找你你洽洽谈谈或或倾倾诉诉或或投投诉诉的的时时候候，，你你要要做做好好如如下下准准备备：：1、给自自己己和和客客户户都都倒倒一一杯杯水水。。2、尽可可能能找找一一个个安安静静的的地地方方。。3、让双双方方都都坐坐下下来来。。4、记得得带带笔笔和和记记事事本本。。GECProgram第二二步步记记录录记录录客客户户的的谈谈话话，，除除了了防防止止遗遗忘忘外外，，还还有有以以下下好好处处：：1、具具有有核核对对功功能能。。核核对对你你听听的的与与客客户户所所要要求求的的有有无无不不同同的的地地方方。。2、日日后后工工作作中中，，可可根根据据记记录录，，检检查查是是否否完完成成了了客客户户的的需需求求。。3、可可避避免免日日后后如如““已已经经交交待待了了””““没没听听到到””之之类类的的纷纷争争。。GECProgram第三三步步理理解解要检检验验理理解解你你所所听听到到的的与与客客户户所所要要求求的的并并无无不不同同，，要要注注意意以以下下几几点点：：1、不清清楚楚的的地地方方，，询询问问清清楚楚为为止止。。2、以具具体体的的、、量量化化的的方方式式，，向向客客户户确确认认谈谈话话的的内内容容。。3、要让让客客户户把把话话说说完完，，再再提提意意见见或或疑疑问问。。4、5W1H法GECProgram听的的五五个个层层次次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听GECProgram倾听听过过程程中中应应该该避避免免使使用用的的言言语语在倾倾听听时时应应该该避避免免使使用用：：你好好像像不不明明白白………你肯肯定定弄弄混混了了………你搞搞错错了了………我们们公公司司规规定定………我们们从从没没………我们们不不可可能能………GECProgram在倾倾听听中中应应该该：：不断断地地点点头头不时时地地说说““嗯嗯、、啊啊””保持持眼眼神神交交流流GECProgram听的的障障碍碍物质质语言言情绪绪GECProgram9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:46:2420:46:2420:461/5/20238:46:24PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:46:2420:46Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:46:2420:46:2420:46Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:46:2420:46:24January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:46:24下下午午20:46:241月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:46下下午1月-2320:46January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:46:2420:46:2405January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:46:24下下午午8:46下下午午20:46:241月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:46:2420:46:2420:461/5/20238:46:24PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:46:2420:46Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:46:2420:46:2420:46Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:46:2420:46:24January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:46:24下下午20:46:241月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:46下午午1月-2320:46January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:46:2420:46:2405January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:46:24下下午8:46下下午20:46:241月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。20:46:2420:46:2420:461/5/20238:46:24PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2320:46:2420:46Jan-2305-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。20:46:2420:46:2420:46Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2320:46:2420:46:24January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:46:24下下午20:46:241月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月238:46下午午1月-2320:46January5,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/520:46:2420:46:2405January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。8:46:24下下午午8:46