易居-XXXX客户接待技巧与现场S技巧

客户接待技巧与现场SP技巧2008年9月目录

客户分析客户类型及应对方法客户跟踪

销售过程中的临门一脚SP的种类与运用技巧

案场的销售管理浅谈2客户分析——成功销售的开始3关于客户认知工具——客户关注项目的四大关键因素1234地缘关系推广包装策略价格策略客户之所以对项目感兴趣的四大因素产品形态策略

地缘…客户与土地的关系千差万别，比如：1、生活在项目附近2、工作在项目附近3、出行动线经常经过项目4、有亲密的亲戚居住于项目附近

推广包装…推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品理念和生活理念的作用

产品…不同的产品形态总是吸引着不同的需求

价格…价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响

事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。4关于客户购买决定的五个动机圈价值习惯身份规范情感购买决定的五个动机圈价值效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大社会规范消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突习惯效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯身份效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份品牌效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌5客户分析方法居住还是投资-----确定说辞重点。您要看多大的面积-----锁定户型。您家几口人-----安排户型。目前的居住状况-----客户成熟度。您买房主要考虑哪些因素-----确定关注点。您从事的工作-----确定性格。购房预算-----确定付款方式。多提问客户的满意点在哪。客户的不满意点在哪。他需要什么。他是否已动心。他的购买动机。他的最大心愿。他的困难在那里。。多聆听首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求多观察客户的言行举止客户表情、眼神客户交通工具和衣着带目的性提问选择性聆听带判断性观察6客户分析需要掌握多方面的知识与社会阅历客户分析能力不可能一蹴而就，需要在实践中不断积累和总结经验客户分析能力可通过培训，逐步提高7客户类型及应对方法8客户类型1.理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。

2.感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

3.犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。

借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

5.神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

6.迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

7.盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

8.喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。9不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心的话题客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求客户性格具有多重性，故类型不是一成不变的，具有组合性客户类型判断10钓鱼促销法：优惠或好处来吸引他们的购买行为感情联络法投其所好，帮顾客解决问题，让客户心存感激诱之以利法用投资回报、升值潜力等等引导客户以攻为守法将不利因素先做铺垫，让客户不能抓住把柄当众关联法利用人们的从众心理制造人气引而不发法不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样动之以诚法抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事助客权衡法帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。失心心理法提醒客户“过了这个村没有这个店”迂回进攻法避开主要的矛盾，而从其他方面阐述利益期限抑制法期限压迫客户成交欲擒故纵法给客户感觉房子不愁卖激将促销法用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。应对方法法11根据客户户的类型型、客户户的情况况，方法法组合运运用抓住客户户成交的的关键点点、关键键问题销售技巧巧贵在熟熟能生巧巧，除了了知性上上理解，，还须从从实际中中不断去去体会、、改进客户应对对技巧12案例13客户跟踪踪14客户跟踪踪的目的的客户跟踪踪的目的的有三个个：引起起其注意意；激发发其兴趣趣；为顺顺利转入入下一步步正式推推销创造造条件。。客户不不同所用用的追踪踪技巧也也是千变变万化的的，各种种技巧并并不是独独立的，，要综合合运用才才会取得得满意的的效果。。自我介绍绍适当恭维维点明利益益诱发好奇奇心引起恐慌慌表示关心心迂回进攻攻单刀直入入再次恭维维确认客户户能回来来核心客户跟踪踪流程根据客户户跟踪的的内容，，灵活运运用关键15追踪客户户要注意意不要太太频繁。。实效性，，要注意意追踪不不能时间间间隔太太长。打追踪电电话前应应准备一一下要表表达的内内容、顺顺序、节节奏，同同时语气气要求干干脆而不不是凶，，亲切而而不是软软。销售人员员要充分分自信，，要有耐耐心。客户跟踪踪的注意意点16销售过程中的的临门一脚17现场逼定技巧巧首先清楚的向向顾客介绍情情况，然后到到现场参观了了楼盘，并解解答了顾客的的疑虑，进行行到这一刻，，销售人员必必须进一步进进行说服工作作，尽快促使使顾客下决心心购买。成交时机成交技巧注意事项18一、成交时机机察颜观色，从从客户的言行行中发现成交交信号顾客不再提问问，进行思考考时当客户靠在椅椅子上，左顾顾右盼，突然然双眼直视你你，那表明一一直犹豫不决决的人下了决决心一位专心聆听听，寡言少词词的客户，开开始询问有关关付款及细节节问题，表明明客户有购买买意向话题集中在某某一单元时客户不断点头头，对销售人人员的话表赞赞同时客户开始关心心售后服务时时客户与朋友商商议时19二、成交技巧巧时机成熟，推推波助澜不要再介绍其其他单元，让让顾客注意力力集中在目标标单元上强调购买会带带来的好处，，如折扣、抽抽奖、送礼物物等强调优惠期，，不买的话过过几天会涨价价等强调好房子不不等人的观察后确定购购买目标→进进一步强调该该单元优点及及会为客户带带来的好处帮助客户做好好明智选择让顾客相信此此次购买行为为是正确的决决定20三、注意事项项1、切忌强强迫客户购买买2、切忌表现现不耐烦“你你到底买不买买？”3、必须大大胆提出成交交要求4、注意成成交信号5、进行交交易，干脆快快捷，切勿拖拖延。21成交三步曲第一步，向客客户介绍楼盘盘最大几个利利益点；第二步，征求求客户对这几几利益点的认认同；第三步，当客客户同意楼盘盘某一利益点点的存在时，，向客户提出出成交要求。。两种结果：成成交成功或失失败。（如果失败，，可装聋作哑哑，继续介绍绍其他利益点点，再次征得得客户的认同同和提出成交交的要求———“韧性”））成交关键六字字：主动、自自信、坚持第一、主动请请求客户成交交；第二、要有自自信的精神与与积极的态度度；第三、要多次次向客户提出出成交要求；；22SP的种类与与运用技巧23SP的含义在一个项目执执行的过程中中，项目会组组织策划搞许许多活动，如如开盘酒会、物物业说明会、、装潢设计研研讨会、业主主联谊、巡展展活动等，这些活动动的目的是为为了聚集看房房人气，从而而达到促进销销售的目的，，凡是这类活活动，我们称称之为SP活活动。广义营造现场销售售气氛，使客客户产生认同同感、强烈紧紧迫感，有效效使客户忽略略干扰决策因因素，促成认购。。狭义SP是SalesPromotion的简简写，翻译成成中文就是促促进销售，，SP的形式式有许多种，，SP的作用用在于制造气气氛，从而达达到促进销售售的目的。24假电话（接客客户咨询电话话、集中引爆爆）有目的的电话话沟通，电话话的内容重要要部分必须让让客户或通过过第三方让客客户及时了解解电话SP自己和自己P自己和同事P客户P现场SP留给客户一定定的时间，让让其考虑，一一般建议时间间不超过30分钟时间缓冲SP业务员刻意将将某些信息隐隐瞒或保留信息不对称SP常用方法：25Sp运用的技技巧1）角色扮演演2）压迫性3）利用资源源4）利用信息息不对称5）时机6）火候7）氛围营造造8）欲擒故纵纵26应用的时机：：注意团队配合合，加强团队队默契度适当当掌握分寸，，因人而异把握销售节奏奏，找准切入入点，争取致致命一击切勿对同一组组客户在较近近时间段内采采用同一种方方法2次以上上现场SP应有有核心人物SP参与人数数不超过4人人销售逼定流程程中喊销控、、样板房、销销售桌逼订、、追踪27SP运用喊柜台做销控控使客户感觉觉到如果今天天不定看中的的房型可能就就此没有了。。业务员配合抢抢一套房，在在介绍客户时时注意身边其其它客户，必必要时牺牲一一下不是很有有意向的客户户，而逼订较较有意向的客客户。价格优惠活动动即将结束，，如果今天不不订，再来可可能优惠活动动就结束了。。准备一份假的的底价表，在在实在搞不定定客户时，甩甩出假底价表表给客户自己己看，使他确确信价格最低低了。客户的要价其其实能够接受受，但考虑到到客户的反复复很大，在这这种情况下不不能很爽快答答应，应存心心制造有点很很为难的状况况，比如打假假电话请示等等。这样谈下下来的价格使使客户可信度度提高。和客户拉近关关系，使他确确定地感到业业务员和他关关系好，所以以放了这个价价。必要时出出具一份成交交价高于该客客户的订单或或合同，增加加信任度。在客户要价很很低的时候，，可以做一下下销控，就是是他看中的房房子已被人暂暂时保留，你你现在开的价价太低我宁愿愿卖给开价高高的客户。谈价格SP逼订SP28克服心理障碍碍把将发生的事事情提前化，，把想象中的的事情现实化化。SP妙释29勤技巧不是通向向成功的钥匙匙

不抛弃每每一个客户、、不放弃每一一次成交机会会30案场的销售管管理浅谈31根据销售节点点和销售口径径制定动态标标准登记当天客户户基本信息、、反映客户跟跟踪情况客户分析：抗抗性分析、项项目优劣势分分析、成交机机会分析主要功能制定规范：书面记录客户户信息，利于于开展客户分分析便于销售经理理对客户情况况整体把控对销售人员客客户跟踪执行行有考核依据据规范客户级别别、回访动作作，提高成交交率客户级别卡作作用提高案场来人人成交比推行客户级别别卡32以周为单位，，将客户回访访指标落实到到个人并回收收结果定期级别卡抽抽查，要求销销售员对客户户来电和来访访过程进行准准确描述客户资料进行行回收，销售售人员之间进进行交叉回访访,检验回访访质量老销售人员回回访后客户资资源赠予新销销售员回访演演练,再次深深挖客户资源源周会进行客户户分析比赛，，客户分析经经验共享通过来人、来来电反映当日日接待质量、、提供企划表表现建议运用技巧客户级别卡案场管理：巧巧妙利用客户户资源33ThankYou!349、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:25:2901:25:2901:251/6/20231:25:29AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:25:2901:25Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:25:2901:25:2901:25Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2301:25:2901:25:29January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:25:29上上午01:25:291月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:25上上午午1月月-2301:25January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:25:2901:25:2906January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:25:30上午1:25上上午01:25:301月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:25:3001:25:3001:251/6/20231:25:30AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2301:25:3001:25Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01:25:3001:25:3001:25Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2301:25:3001:25:30January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20231:25:30上午午01:25:301月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:25上上午1月-2301:25January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/61:25:3001:25:3006January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。1:25:30上午午1:25上午午01:25:301月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。0