星级饭店客房服务与清洁保养管理

饭店客房服务与管理主编：范运铭饭店客房服务与管理第二章客房设备用品第三章清洁器具和清洁剂第四章客房的清洁保养第五章对客服务工作第六章公共区域及面层材料的清洁保养第七章客房部的机构设置及人员管理第八章环保与安全管理第一章客房概述第一章客房概述第一节客房部的地位和任务第二节客房产品的概念返回第一节客房部的地位和任务一、客房部的地位和作用二、客房部的任务返回一、客房部的地位和作用饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要的地位和作用：

1.生产客房产品的部门。

2.客房服务与管理的水平决定饭店的等级水平。

3.客房产品的创利率高。返回二、客房部的任务客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产品。具体来说，有以下五个方面：1.搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。2.做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。3.降低客房费用，建设“绿色客房”。4.协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。5.配合前厅部销售，提高客房利用率。返回第二节客房产品的概念一、客房产品的基本要求二、客房产品的特点三、客房的种类四、不同星级饭店客房的基本要求返回一、客房产品的基本要求客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。（一）消费者对饭店产品的基本要求客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。1.清洁卫生状况2.产品的舒适度3.便利客人消费4.客人生命、财产的安全下页（二）客房产品的基本要求客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要求：1.客房本身的空间大小2.客房内所提供的设施设备3.客房内所供应的物品4.客房的运转状况5.客房的卫生状况6.客房区域的安全状况返回二、客房产品的特点与其他商品相比，客房产品具有其他商品所不具有的特点。饭店客房通常具有以下特点：

1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.具有随机性和复杂性返回三、客客房的的种类类不同消消费类类型的的客人人对客客房产产品具具有不不同的的需要要，饭饭店应应设计计不同同类型型和档档次的的客房房。1.单人人间6.豪华华套房房2.大床床间7.总统统套房房3.双人人间8.特殊殊客房房4.三人人间9.特色色楼层层5.标准准套房房返回四、不不同星星级饭饭店客客房的的基本本要求求根据国国家星星级标标准规规定，，不同同星级级饭店店的客客房在在硬件件和软软件上上具有有不同同的要要求。。1.一星级饭店店客房2.二级星饭店店客房3.三级星饭店店客房4.四级星饭店店客房5.五级星饭店店客房返回第二章客客房设备备用品第二节客客房纺织织品第三节客客用物品品返回第一节客客房设备备第一节客客房设备备一、客房设设备的种类类二、客房设设备的质量量三、客房设设备的使用用和保养返回一、客房设设备的种类类饭店客房应应配置相应应的设备，，以满足客客人休息及及睡眠的需需要。1.电器2.卫生洁具3.家具4.安全设备5.面层装饰材材料返回二、客房设设备的质量量客房设备的的质量关系系到客房寿寿命的长短短和客人对对客房产品品的满意度度。客房设设备的质量量应考虑8个方面的的因素。1.适应目标客客源市场的的需要2.配套协调性性3.实用性4.安全性5.环保与节能能6.维修保养的的方便性7.特色8.效用的一致致性返回三、客房设设备的使用用和保养正确地使用用和保养设设备，是客客房设备管管理的基本本要求。下下面简要介介绍客房设设备使用和和保养的基基本要求和和方法。1.床2.沙发3.木质家具4.电视机5.电冰箱6.空调器返回第二节客客房纺织织品二、客房纺纺织品的质质量标准三、客房纺纺织品的配配置标准四、客房纺纺织品的控控制与保养养返回一、客房纺纺织品的种种类和用途途一、客房纺纺织品的种种类和用途途纺织品是客客房内必不不可少的物物品，它关关系到客房房产品的舒舒适度。客客房纺织品品一般可分分为三大类类：1.床上纺织品品2.卫生间纺织织品3.遮光及装饰饰用纺织品品返回二、客房纺纺织品的质质量标准客房纺织织品的质质量好坏坏，取决决于纺织织品的性性能和工工艺，以以及是否否符合行行业标准准。1.行业标准准2.纤维质量量3.纺织方法法4.制作工艺艺5.织品规格格与样式式返回三、客房房纺织品品的配置置标准客房纺织织品的配配置标准准既关系系到客房房的档次次，又关关系到客客房费用用的控制制。1.总量标准准2.分点配置置标准返回四、客房房纺织品品的控制制与保养养做好客房房纺织品品的控制制和保养养，是满满足客房房部运转转需要和和节约成成本的主主要措施施之一。。1.客房纺织织品的控控制（1）严严格执行行储备定定额标准准（（2）严严格领发发手续（3）定定期做好好盘点和和统计工工作（（4））妥善保保管纺织织品（5）杜杜绝不正正当的使使用2.客房纺织织品的储储存（1）良良好的库库房（（2）分分类存放放3.客房纺织织品的保保养（1）掌掌握科学学的洗涤涤方法（（2）合合理使用用纺织品品返回第三节客客用用物品一、客用用物品的的分类二、客用物品品的配置三、客用物品品的管理返回一、客用物品品的分类客用物品分类类的方法很多多，但主要有有两种：1.按消耗形式分分类（1）一次性性消耗用品（（2）多次性性消耗用品2.按供应形式分分类（1）客房供供应品（2））客房备品（（3）宾客租租借物品返回二、客用物品品的配置客用物品的配配置，代表了了饭店客房的的规格和档次次。1.客房用品配置置的基本要求求（1）体现客客房的礼遇规规格（2）具有广广告推销作用用（3）客房物物品的配套性性（4）摆放的的协调性2.客房用品配置置的规格（以以标准间为例例）返回三、客用物品品的管理客用物品的管管理，主要涉涉及两个方面面：1.客用物品的保保管（1）良好的的库存条件（2）合理的的物流管理程程序2.客房用品的日日常控制（1）严格客客用物品的发发放（2）按定额额标准控制物物品的消耗（3）合理使使用物品（4）完善相相关制度和统统计（5）降低消消耗，保护环环境返回第三章清清洁器具和清清洁剂第一节清清洁器具第二节清清洁剂返回第一节节清清洁洁器具具一、一一般清清洁器器具二、机机器清清洁设设备返回一、一一般清清洁器器具一般清清洁器器具，，包括括手工工操作作和不不需要要电机机驱动动的清清洁设设备。。1.扫帚6.玻璃清清洁器器2.簸箕7.其他清清洁器器具3.拖把4.尘拖5.房务工工作车车返回二、机机器清清洁设设备机器清清洁设设备，，一般般指需需要经经过电电机驱驱动的的清洁洁器具具。1.吸尘器器2.洗地毯毯机3.吸水机机4.洗地机机5.高层喷喷水机机6.打蜡机机返回第二节节清清洁洁剂一、““脏””的存存在形形态与与性质质二、清清洁剂剂的种种类及及用途途三、清清洁剂剂的管管理返回一、““脏””的存存在形形态与与性质质清洁保保养工工作的的任务务之一一是除除“脏脏”。。“脏脏”一一般表表现为为四种种状态态：1.尘土土2.污垢垢3.渍迹迹4.锈蚀蚀返回回二、、清清洁洁剂剂的的种种类类及及用用途途使用用适适当当和和适适量量的的清清洁洁剂剂，，不不仅仅省省时时、、省省力力和和节节约约成成本本，，而而且且会会增增加加被被清清洁洁物物的的寿寿命命和和价价值值。。1.清洁洁剂剂的的化化学学性性质质（（酸酸性性、、中中性性、、碱碱性性））2.清洁洁剂剂的的种种类类及及用用途途（1））洗洗涤涤剂剂（（5））溶溶剂剂（2））酸酸性性清清洁洁剂剂（（6））消消毒毒剂剂（3））中中性性清清洁洁剂剂（（7））空空气气清清新新剂剂（4））碱碱性性清清洁洁剂剂（（8））抛抛光光剂剂返回回三、、清清洁洁剂剂的的管管理理清洁洁剂剂的的管管理理涉涉及及五五个个方方面面：：1.清洁洁剂剂的的选选购购2.清洁洁剂剂的的储储存存3.清洁洁剂剂的的分分配配与与控控制制4.清洁洁剂剂的的安安全全5.消除误误区返回第四章章客客房房的清清洁保保养第一节节客客房房清扫扫的准准备第二节节客客房房的清清洁整整理第三节节客客房房的计计划卫卫生第四节节客客房房的消消毒及及虫害害控制制第五节节客客房房清洁洁保养养的质质量控控制返回第一节节客客房房清扫扫的准准备一、客客户清清扫的的规定定二、客客房的的清洁洁卫生生质量量标准准三、我我国旅旅游饭饭店星星级评评定中中有关关客房房清洁保养养的标标准四、客客房清清扫前前的准准备工工作返回一、客客房清清扫的的规定定了解饭饭店客客房清清洁整整理的的有关关规定定，能能够提提高工工作效效率，，给客客人一一个温温馨安安宁的的环境境。1.例行清清扫，，以不不干扰扰客人人为准准2.养成换换位思思维的的习惯惯3.注意客客房门门有无无“请请勿打打扰””牌4.养成进进客房房门前前敲门门通报报的习习惯5.清扫时时让房房门打打开6.尊重客客人隐隐私7.厉行节节约，，注意意环境境保护护返回二、客房的的清洁卫生生质量标准准客房的清洁洁卫生质量量标准一般般包括两个个方面的标标准。1.感官标准：：凭人的感感官感受的的标准（““十无”、、“六净””）。2.生化标准：：防止生物物、化学及及放射性物物质污染的的标准。包包括：消毒毒、空气、、微小气候候、采光照照明、环境境噪音防止止、饮用水水等。返回三、我国旅旅游饭店星星级评定中中有关客房房清洁保养养的标准返回四、客房清清扫前的准准备工作“工欲善其其事，必先先利其器。。”做好客客房清扫前前的准备工工作，才能能保证客房房的清扫质质量。1.到岗前的准准备工作（1）更换换工作服（（2）接受领领班的检查查（3）签到到（（4）接接受工作任任务2.进入楼层的的准备工作作（1）准备备好房务工工作车（（2）准准备好吸尘尘器（3）了解解房态（（4）确确定客房的的清扫顺序序返回第二节客客房的清清洁整理一、客房清清扫的基本本方法二、走客房房的清扫程程序三、其他状状态客房的的清扫四、、饭饭店店西西式式铺铺床床的的改改进进五、、清清洁洁和和职职业业安安全全返回回一、、客客房房清清扫扫的的基基本本方方法法方法法是是指指完完成成某某项项任任务务的的技技术术与与技技巧巧，，掌掌握握客客房房清清扫扫的的基基本本方方法法。。1.客房房清清洁洁保保养养的的基基本本任任务务（1））搞搞好好清清洁洁卫卫生生（（2））更更换换和和添添补补客客房房用用品品（3）维护保保养客房2.客房清扫的基基本方法（1）从上到到下（（2）从里到到外（（3）环形形清扫（4）干、湿湿分开（5））先卧室后卫卫生间（6））注意墙角返回二、走客房的的清扫程序对客人刚结帐帐退房的客房房进行清扫，，称为走客房房的清扫。1.走客房清扫的的基本要求（1）彻底清清扫、准时完完成任务（（2））检查客房状状况（3）严格按按标准操作（（4）确保保消毒质量（5）及时报报告OK房2.卧室清扫程序序（十字诀））开、清、撤、、做、擦、查查、添、吸、、关、登3.卫生间清扫程程序（十字诀诀）开、冲、收、、洗、擦、消消、添、刷、、吸、关返回三、其他状态态客房的清扫扫饭店客房状况况不同，其清清扫的要求就就有不同。1.住人房的清扫扫2.空房的清扫3.夜床的整理4.小整服务返回四、饭饭店西西式铺铺床的的改进进为了更更加方方便客客人，，应对对原有有的西西式铺铺床的的规格格标准准进行行调整整。1.西式铺铺床的的缺点点2.西式铺铺床改改进的的思路路返回五、清清洁和和职业业安全全按安全全操作作守则则进行行客房房的清清扫，，杜绝绝事故故的发发生。。1.造成工工伤事事故的的主要要原因因2.安全操操作注注意事事项返回第三节节客客房房的计计划卫卫生一、计计划卫卫生的的意义义二、客客房计计划卫卫生的的内容容三、计计划卫卫生的的管理理返回一、计计划卫卫生的的意义义计划卫卫生是是指客客房例例行清清扫外外的清清扫卫卫生工工作，，其主主要意意义有有两条条：1.保证客客房的的清扫扫卫生生质量量2.维持客房设设施设备的的良好状态态返回二、客房计计划卫生的的内容计划卫生的的内容及时时间应根据据饭店的具具体情况进进行安排。。1.计划卫生生的分类类（1）对对某一部部位或区区域的大大扫除（2）季季节性或或周期性性大扫除除2.楼层周期期性计划划卫生项项目返回三、计划划卫生的的管理计划卫生生涉及范范围广，，必须加加强计划划卫生的的管理，，才能保保证客房房区域整整洁的环环境。1.做好安排排和检查查记录2.注意安全全3.准备好清清洁工具具和清洁洁剂返回第四节客客房房的消毒毒及虫害害控制一、客房房消毒二、虫害害控制返回一、客房房消毒搞好客房房的消毒毒工作，，才能保保证客人人的健康康安全。。1.客房消毒毒的要求求（1）房间间；（（2）卫卫生间；；（3））茶水杯杯、酒具具；（4）客房房工作人人员2.客房常用用的消毒毒方法（1）通通风与日日照；（（2）物物理消毒毒；（3）化学学消毒剂剂消毒方方法返回二、虫害害控制防治虫害害是客房房清洁工工作的一一项重要要内容。。1.虫害的诱诱因及类类别（1）诱诱因：①虫害滋滋生的环环境因素素②②先天或或外界因因素（2）类类别：①昆虫类类②②啮齿类类③③菌类2.虫害防治的基基本方法（1）控制虫虫害的起因（（2）及时时发现和治理理虫害（3）聘请专专家或专业公公司3.客房常规虫害害的防治方法法（1）蠹虫（（2）臭臭虫（3）虱子（（4）跳蚤蚤（5））苍蝇（6）蟑螂（（7）甲甲虫（8）蚊子（（9）白蚁蚁（10）蜘蛛（11）螨（（12））老鼠（13）菌害返回第五节客客房清洁保养养的质量控制制一、贯彻“预预防为主”的的质量方针二、制定标准准三、加强检查查四、严格考核核五、充分利用用表格和报表表返回一、贯彻“预预防为主”的的质量方针实施“预防为为主”的管理理，才能防患患于未然，而而且能起到““事半功倍””的作用。1.更新清洁整整理客房的的观念（1）重视视对清洁器器具和清洁洁剂的投入入（2）重视视对员工的的培训（3）制定定客房清洁洁保养计划划2.截断客房的的污染源（1）在饭饭店的大门门前铺设隔隔尘垫（蹭蹭鞋垫）（2）随时时清洁大堂堂地面和电电梯厢（3）及时时去除污迹迹（4）做好好计划性的的清洁保养养工作返回二、制定标标准客房清洁保保养的质量量标准包括括工作过程程、时间效效率、结果果三个方面面，有了标标准，才使使质量控制制有章可循循、有据可可依。1.客房每天需需要清扫的的次数2.布置规格3.工作定额4.操作程序5.清洁卫生质质量标准返回三、加强客客房的检查查工作对客房清洁洁保养工作作的检查和和督导，是是客房管理理的一项重重要任务。。1.客房检查制制度的内容容（1）服务务员自查（（2）领班检检查（（3）主管抽抽查（4）经理理检查（（5）大大堂副理检检查（（6）总总经理检查查（7）联合合检查（（8）客客人检查2.客房检查的的程序和标标准3.检查的方方法（1）看（（2）摸（（3）试（（4））嗅（（5））听4.客房检查的的注意事项项（1）检查查要全面（（2））把检查和和培训结合合起来（3）把检检查与沟通通和激励结结合（（4））把检查与与考核结合合起来（5）检查查其他相关关内容返回四、严格考考核考核是对员员工的工作作表现和突突绩进行评评定，有利利于增强员员工的责任任心，激励励员工。1.考核的原则则：100－1＝02.考核的方法法（1）规定定量化标准准（2）严格格考核，定定期公布（3）激励励返回五、充分利利用表格和和报表利用表格和和报表，是是管理者常常用的一种种方法和手手段。1.表格和报表表的作用（1）实行行规范化管管理和操作作的保证（2）考核核的依据（3）控制制营业费用用的手段2.客房清洁整整理管理常常用的表格格和报表（1）服务务员工作表表（（2）房房务报告表表（（3）周周期清洁表表或计划卫卫生表（4）领班班查房表（（5）客房返返工单（（6）房客维维修意见表表；（7）维修修通知单（（8）综合查查房表返回第五章对对客服务务工作第一节对对客服务务的概念第二节对对客服务务的内容与与程序第三节客客人投诉诉的处理第四节对对客服务务质量的控控制返回第一节对对客服务务的概念一、衡量对对客服务质质量的标准准二、客房员员工的职业业道德规范范三、对客服服务准则返回一、衡量对对客服务质质量的标准准（一）服务务的定义“服务”是是“为满足足客人的需需求，供方方与客人接接触的活动动和供方内内部活动所所产生的结结果。”通通过这一定定义，我们们又可以总总结出以下下几点：1.“客人”是是产品或服服务的接受受者2.服务必须以以满足客人人的需要为为核心3.与客人的接接触是服务务的“关键键时刻”下一页（二）服务务的理念服务的质量量首先取决决于对服务务的理解，，结合现代代饭店业中中成功的经经验，可以以归纳出有有关服务的的一些基本本理念。1.服务是人与与人之间的的一种基本本关系2.服务于别人人是接受别别人服务的的前提3.服务是展示示才华的舞舞台4.宽容和理解解是做好服服务工作的的基本心理理素质5.高质量的服服务是向人人间传播的的一种文明明下一页（三）衡量量对客服务务质量的标标准质量是反映映产品的固固有特性和和满足消费费者需求的的程度。因因此饭店服服务质量的的优劣，最最终取决于于饭店产品品满足客人人需求的能能力和程度度。客人对对服务的要要求可以概概括为以下下四个方面面：1.宾至如归感感2.舒适3.吸引力4.安全感下一页（四）优质质服务的基基本要求从客房服务务本身的角角度讲，优优质服务的的基本要求求可以归纳纳为以下六六个方面：：1.真诚待客2.高效率的服服务3.随时作好服服务准备4.做好“可见见”服务5.树立全员推推销意识6.礼貌待客返回二、客房员员工的职业业道德规范范职业道德是是具有自身身职业特征征的道德准准则和规范范，遵守职职业道德是是做好本职职工作的基基本保证。。客房员工的的职业道德德规范主要要包括以下下内容：（一）对待待工作方面面1.热爱本职工工作2.遵守劳动纪纪律3.自洁自律下一页（二）对待待集体方面面1.坚持集体主主义2.严格的组织织纪律观念念3.团结协作精精神4.爱护公共财财物下一页（三）对待待客人方面面1.全心全意为为客人服务务2.诚挚待客，，知错就改改3.一视同仁地地对待客人人返回三、对客服服务准则（一）客房房服务员基基本素质要要求1.身体健康，，没有腰病病2.吃苦耐劳3.较强的卫生生与服务意意识4.良好好的的职职业业道道德德和和思思想想品品质质5.掌握握基基本本的的维维修修知知识识6.能够够用用英英语语接接待待外外国国客客人人7.较强强应应变变能能力力下一一页页（二二））仪仪容容仪仪表表规规范范1.仪容容仪仪表表方方面面2.礼节节礼礼貌貌方方面面3.言谈规规范4.举止规规范返回第二节节对对客客服务务的内内容与与程序序一、常常规服服务二、超超常服服务返回一、常常规服服务常规服服务是是指满满足客客人基基本要要求，，已向向客人人承诺诺并在在客房房服务务指南南中明明文规规定的的服务务。常常规服服务要要做到到主动动、耐耐心、、热情情、周周到，，一般般分为为四个个环节节。（一））迎客客准备备工作作1.了解情情况2.为客人人准备备好相相应的的消耗耗用品品3.检查好好设备备和用用品下一页页（二））客人人到店店应接接工作作客人到到店的的应接接工作作主要要是针针对VIP客人人的接接待，，或设设有楼楼层服服务台台的饭饭店。。1.热情迎迎宾2.引领客客人3.简要介介绍房房间设设备4.端茶倒倒水下一页页（三））客人人住店店期间间的服服务客人住住店后后会有有各种种需求求，而而且要要求快快速提提供服服务，，一般般包括括以下下项目目：1.房间的的清洁洁整理理6.会议服服务2.楼面的的安全全保卫卫工作作7.饮料服服务3.访客服服务8.对客租租借物物品4.洗衣服服务9.托婴服服务5.擦鞋服服务10.客人遗遗留物物品处处理下一页页（四））客人人离店店时的的服务务快捷、、方便便客人人是离离店时时对客客服务务的要要点。。服务务内容容主要要包括括三个个方面面：1.客人离离店前前的准准备工工作2.送别客客人3.善后工工作返回二、超超常服服务超常服服务是是指满满足客客人个个性化化需求求的服服务。。每一一位顾顾客都都渴望望获得得个性性化的的服务务。（一））客人人的类类型及及其针针对性性服务务饭店店必必须须分分析析不不同同客客人人的的旅旅游游动动机机和和目目的的，，采采取取不不同同的的服服务务方方法法，，才才能能满满足足客客人人的的个个性性化化需需要要。。客客人人的的类类型型可可按按两两种种方方法法进进行行细细分分。。1.按客客人人的的旅旅游游动动机机划划分分团队队旅旅游游观观光光型型；；公公务务旅旅游游型型；；华华侨侨旅旅游游型型；；蜜蜜月月旅旅游游型型；；休休闲闲疗疗养养型型；；老老年年旅旅游游型型。。2.按客客人人的的个个性性特特点点划划分分开放放型型；；急急躁躁型型；；啰啰嗦嗦型型；；健健谈谈型型；；寡寡言言型型；；醉醉酒酒型型；；贵贵妇妇型型。。下一一页页（二二））特特殊殊情情况况的的处处理理客户户服服务务中中除除需需要要关关注注客客人人的的个个性性需需求求外外，，还还应应提提高高处处理理突突发发事事件件能能力力，，这这里里仅仅举举两两种种情情况况：：1.客人人物物品品的的丢丢失失2.客人人突突然然生生病病返回回第三三节节客客人人投投诉诉的的处处理理一、、投投诉诉产产生生的的原原因因二、、对对客客人人投投诉诉的的认认识识三、、处处理理客客人人投投诉诉的的程程序序和和方方法法返回回一、、投投诉诉产产生生的的原原因因就客客房房部部而而言言，，投投诉诉的的产产生生通通常常有有以以下下几几个个方方面面的的原原因因：：1.客房房硬硬件件设设施施未未达达到到标标准准或或出出现现故故障障2.客房房服服务务人人员员素素质质和和服服务务水水平平低低3.饭店店管管理理不不善善4.外国国客客人人对对我我国国饭饭店店客客房房常常见见的的投投诉诉返回二、对客客人投诉诉的认识识投诉是酒酒店从业业人员和和顾客之之间的相相互沟通通的桥梁梁，饭店店必须对对客人的的投诉持持欢迎态态度。客客人投诉诉的意义义可归纳纳为以下下几个方方面：1.帮助酒店发现现存在的问题题2.改善与顾客的的关系3.有利于提高饭饭店的服务与与管理水平返回三、处理客人人投诉的程序序和方法接待客人投诉诉时，为使工工作顺利，客客人满意，应应按以下程序序和方法进行行。1.提高服务质量量，预防投诉诉产生2.做好接待投诉诉客人的心理理准备3.设法先使客客人“降温温”，恢复复其理智4.使用“替代代”方法，，消除客人人的戒备心心理5.维护客人和和饭店双方方的利益6.果断地解决决问题7.用恰当方法法处理客人人投诉8.对客人投诉诉处理的结结果给予关关注9.作为培训案案例，预防防类似投诉诉的产生返回第四四节节对对客客服服务务质质量量的的控控制制一、、对对客客服服务务质质量量控控制制的的三三大大目目标标二、、对对客客服服务务模模式式的的选选择择三、对客服务务项目的设立立返回四、对客服务务标准的制定定五、对客服务务工作的质量量控制一、对客服务务质量控制的的三大目标对客服务质量量控制，必须须要有明确的的目标，才能能提高服务质质量。1.以顾客的需求求为中心2.促进饭店产品品和服务的持持续改进3.预防客房产品品的不合格返回二、对客服务务模式的选择择由于受饭店的的设施设备及及人力条件的的限制，客房房对客服务模模式一般为两两种，客房部部应根据客源源及自身的具具体情况进行行选择。（一））两种种对客客服务务模式式1.楼层服服务台台的职职责及及特点点2.客房服服务中中心的的职责责及特特点（二））对客客服务务模式式的选选择对客服服务模模式的的选择择，必必须考考虑以以下主主要因因素：：1.客源类类别与与层次次2.硬件和和软件件状况况3.对客服服务模模式的的发展展趋势势返回三、对对客服服务项项目的的设立立1.我国星星级标标准有有关客客房对对客服服务项项目的的规定定2.客房部部对客客服务务项目目的选选择应应考虑虑的因因素（1））国家家级行行业标标准（2））国际际惯例例（3））本饭饭店目目标客客源市市场的的需求求（4））其他他因素素返回四、对对客服服务标标准的的制定定标准是是对服服务质质量进进行控控制的的依据据，制制定标标准是是控制制质量量的重重要一一环。。（一））对客客服务务标准准制定定的基基本原原则1.方便客客人2.方便操操作3.方便管管理（二））客房房部对对客服服务的的基本本标准准1.服务程程序标标准5.服务技技能标标准2.服务效效率标标准6.服务规规格标标准3.服务设设施、、用品品标准准7.服务质量检检查及事故故处理标准准4.服务状态标标准下一页（三）VIP客人的的接待VIP客人人是指与饭饭店经济效效益和社会会效益有密密切关系的的人和客户户。作好VIP客人人接待，是是饭店经营营管理的重重要任务。。1.VIP客人人接待原则则（1）对等等接待（（2）信息息畅通（（3）用心心极至，做做好细节服服务（4）服务务适度2.VIP客人人接待程序序返回接到VIP客人进店信息通知部门经理、卫生班、PA班主管准备房间VIP客人在住店期间的服务迎接VIP客人进店检查房间准备情况送别VIP客人完善客史档案五、对客服服务工作的的质量控制制1.以人为本2.系统管理3.预防为主4.重视全过程程的控制（1）事前前控制：设设立标准，，人人皆知知（2）事中中控制：识识别关键，，调整偏差差（3）事后后控制：评评估总结，，持续改进进返回第六章公公共区域域及面层材材料的清洁洁保养第一节公公共区域域的清洁保保养第二节地地面的清清洁保养第三节墙墙面的清清洁保养第四节特特殊器具具的清洁保保养返回第一节饭饭店公共共区域的清清洁保养一、饭店公公共区域清清洁保养工工作的特点点二、饭店公公共区域清清洁保养的的任务及要要求三、饭店公公共区域清清洁卫生的的质量控制制返回一、饭店公公共区域清清洁保养工工作的特点点饭店公共区区域是指饭饭店公众共共享的区域域和场所，，这些区域域的清洁保保养水准直直接影响或或代表了整整个饭店的的档次和等等级。正因因为如此，，饭店公共共区域清洁洁保养工作作有以下特特点：1.众人瞩目，，要求高，，影响大2.范围大，情情况多变，，任务繁杂杂3.专业性较强强，技术含含量较高返回二、饭店公公共区域清清洁保养的的任务及要要求“洁美环境境”是饭店店公共区域域清洁保养养的目标与与任务。饭饭店公共区区域的各个个部分由于于所处的位位置及功能能不同，其其清洁保养养的具体任任务及要求求也不相同同。1.大厅5.客用洗手间间2.电梯和自动动扶梯6.后台区域3.多功能厅7.吊灯4.康乐场所8.饭店垃圾的的处理返回三、饭店公公共区域清清洁卫生的的质量控制制为使饭店的的清洁保养养工作达到到一个较高高的水准，，应做到以以下几点：：1.重视清洁服服务人员的的选择与培培训2.制定完善的的清洁保养养制度和标标准3.配备齐全的的清洁设备备和清洁用用品4.划片包干，，责任落实实到人5.加强巡视检检查，保证证清洁质量量返回第二节地地面的清清洁保养一、地毯二、大理石石地面三、其他地地面材料返回一、地毯根据纤维的的种类，地地毯可分为为羊毛地毯毯、聚酯纤纤维地毯、、聚酰胺纤纤维地毯、、聚丙烯纤纤维地毯和和聚丙烯腈腈纤维地毯毯。要保证地地毯的寿寿命和清清洁，需需要做到到以下几几点：1.采取必要要的防污污防脏的的措施2.经常给地地毯吸尘尘3.及时处理理地毯上上的局部部污迹4.适时对地毯进进行计划性的的清洗返回二、大理石地地面建筑用大理石石分为天然大大理石和人造造大理石两种种，天然大理理石是石灰岩岩经过地壳内内高温、高压压作用形成的的变质岩，通通常表面经过过抛光后能够够呈现出明显显的花纹和色色彩。大理石的主要要成分是碳酸酸钙，所以不不能用酸性清清洁剂清洗，，也忌用皂液液等洗涤剂，，以免地面过过滑，危及行行人的安全。。除日常保养养外，大理石石地面还需定定期打蜡上光光处理，以保保持地面的光光泽。返回三、其他地面面材料1.水磨石地面：：美观耐用，，通常设在入入口处，服务务通道及楼道道等场所。因因水磨石地面面对碱非常敏敏感，所以不不能用碱性清清洁剂。通常常用含碘硅酸酸盐类的清洁洁剂进行清洁洁。2.混凝土：多用用于停车场，，楼梯过道及及运输通道等等地的地面。。混凝土强度度大，吸水性性强，但易起起粉尘。日常常保养时，可可用扫帚，湿湿拖把清洁，，必要时用中中性清洁剂清清洗。3.木质地面：一一般用于会议议室、健身房房和客房的地地面装饰。木木质地板自重重轻、隔热性性好、舒适美美观，但易受受温度和湿度度影响，耐火火性差。日常常保养多用牵牵尘剂处理过过的拖把除尘尘除迹，防火火忌水。此外外还需定期打打蜡，以保持持地面的光泽泽。返回第三节节墙墙面面材料料的清清洁保保养一、墙墙纸和和墙布布二、木木质墙墙面三、其其他类类型的的墙面面返回一、墙墙纸和和墙布布墙纸和和墙布布是饭饭店使使用最最广泛泛的墙墙面材材料。。常见见的墙墙纸和和墙布布有纸纸基深深塑墙墙纸、、纸基基织物物墙纸纸、聚聚氯乙乙烯塑塑料墙墙纸、、玻璃璃纤维维印花花墙布布和无无纺墙墙布等等数种种。墙纸和墙墙布的清清洁保养养工作主主要是除除尘除迹迹，可用用干布、、鸡毛掸掸和吸尘尘器等工工具，除除迹时可可用少量量清洁剂剂配合湿湿润抹布布擦拭。。返回二、木质质墙面木质墙面面主要有有微薄木木贴面和和人造木木纹板等等几种类类型，清清洁保养养要注意意每天的的除尘除除垢（可可用潮抹抹布），，打蜡上上光需使使用家具具蜡。返回三、其他他类型的的墙面1.硬质材料料：常见见有瓷砖砖及大理理石等。。保洁和和用清洁洁剂清洁洁墙面是是保养的的基本要要求。2.软墙面：：主要是是用锦锻锻等织物物或皮革革蒙制墙墙面，内内衬海绵绵等材料料。3.油漆墙面面：可用用潮布擦擦拭，但但不能用用有机溶溶剂。此外，还还有一些些墙面是是由各种种涂料喷喷涂而成成。涂料料墙面的的清洁保保养主要要是除尘尘和除迹迹，并并定期铲铲除严重重污损或或剥落的的涂层，，重新喷喷涂。返回第四节特特殊殊器具的的清洁保保养一、金属属器具的的清洁保保养二、塑料料制品的的清洁保保养三、玻璃璃的清洁洁保养返回一、金属属器具的的清洁保保养饭店常见见的金属属器有铝铝制品、、铜制品品、锡制制品、金金银制品品和不锈锈钢制品品等。金金属器具具清洁保保养的目目标是使使它们常常新、光光亮，在在清洁时时应分别别了解其其化学特特性，选选用相应应的清洁洁剂，使使金属器器具的使使用寿命命延长。。返回二、塑料料制品的的清洁保保养饭店应配配置专门门的塑料料清洁剂剂，对塑塑料制品品进行清清洁保养养，忌与与强酸、、强碱、、热源和和明火接接触。返回三、玻璃璃的清洁洁保养玻璃制品品在饭店店应用广广泛，但但玻璃属属于易碎碎品，使使用和清清洁时都都需要格格外小心心。玻璃璃制品的的清洁保保养要用用不会起起毛的布布或纸进进行擦拭拭，必要要时可用用玻璃清清洁剂。。用废报报纸擦拭拭玻璃表表面很有有效果。。返回第七章客客房房部的机机构设置置及人员员管理第一节客客房房部的组组织机构构及岗位位设置第二节客客房房部的人人员管理理返回第一节客客房房部的组组织机构构及岗位位设置一、客房房部的组组织机构构二、客房房部的岗岗位职责责描述三、客房房部与其其他部门门的关系系返回一、客房房部的组组织机构构客房部设设置组织织机构的的目的是是规定客客房部内内部的信信息传递递渠道，，明确各各岗位的的职责与与权限，，以及各各分支机机构之间间的关系系，以顺顺利完成成客房部部的各项项任务。。客房部部机构的的设置没没有固定定的形态态和统一一的模式式，根据据我国旅旅游饭店店的做法法，大致致可分为为两种类类型：1.大中型饭饭店的客客房部组组织机构构图下一页客房部经理中心主管楼层主管公共区域主管洗衣房主管楼层领班中心联络员夜班服务员楼层服务员楼层勤杂工区域清洁工打理工特殊清洁工夜班领班特殊清洁工布件房领班布件收发员洗衣房领班接线员客衣服务员洗涤工机烫工手烫工2.小型饭店店的客房房部组织织机构图图返回客房部经理楼层主管公共区域主管布件房主管楼层服务员公共区域清洁工布件收发员二、客房房部的岗岗位职责责描述客房部设设置组织织机构。。需要形形成岗位位结构，，赋予各各个岗位位恰到而而明确的的责任和和权限，，规定相相互之间间协调的的关系，，才能更更好地完完成客房房部的各各项任务务。客房房部规范范的职权权职责通通常体现现在“职职务说明明书”，，即岗位位职责描描述上。。岗位职职责描述述一般包包括以下下几项基基本内容容：1.岗位名称称4.工作内容容2.层级关系系5.工作时间间3.基本职责责6.任职资格格返回三、客房房部与其其他部门门的关系系客房部的的运行与与管理不不仅与客客房部内内部管理理有关，，而且还还需要得得到饭店店其他部部门的支支持和帮帮助。因因此，客客房部必必须处理理好与其其他部门门的关系系。1.客房部与与前厅部部的关系系2.客房部与与工程部部的关系系3.客房部与与采供部部的关系系4.客房部与与公关营营销部的的关系5.客房部部与保保安部部的关关系返回第二节客客房部的的人员管理理一、客房部部的人员配配置二、客房部部的人力调调配三、客房部部的员工培培训返回四、客房部部的员工激激励一、客房部部的人员配配置客房部的人人员配置是是一项系统统工程，也也是控制人人工成本的的一项重要要内容，客客房部人员员配置一般般包括以下下三个方面面的工作：：1.确定服务模模式2.确定组织机机构3.预测工作量量4.制定工作定定额5.编制定员返回二、客房部部的人力调调配在日常运行行中，客房房部还必须须根据实际际需要，合合理地调配配和使用人人力，达到到既能保证证正常运行行又能避免免人力浪费费的目的。。1.实行合理的的用工制度度2.采取灵活的的调配方法法3.实行有效的的分配制度度4.合理安排班班次5.较准确地预预报客人情情况6.制订弹性工工作制，控控制员工出出勤率返回三、客房部部的员工培培训一流的饭店店必须要有有一流的员员工。加强强员工培训训，才能培培养出高素素质的员工工队伍。（一）客房房部员工培培训的种类类根据培训的的对象、内内容、方式式及要求的的不同，客客房部的员员工的培训训工作可以以分为以下下几个种类类：1.入店教育2.岗前培训3.在职培训4.发展培训下一页（二）培训训的原则为了保证培培训的效果果，培训应应掌握以下下原则：1.因材施教原原则2.压力和动力力相结合的的原则3.循序渐进的的原则4.标准化原则则5.实用原则6.系统性原则7.科学性原则下一页（三）培训的的方法客房部员工的的培训，通常常可以采取下下列几种方法法：1.讲解2.示范3.专人指导4.角色扮演5.情景教学及案案例分析6.对话训练返回四、客房部的的员工激励激励是指通过过科学的方法法激发员工内内在的动力，，使员工在自自愿的基础上上创造性地工工作。激励员员工积极、主主动地工作，，是客房部管管理的一项重重要工作。根据客房部工工作的特点和和员工的某些些特性，客房房部的激励可可以分为以下下两种方式。。（一）正激励励正激励就是采采用表扬、奖奖励等积极的的方法对员工工进行奖励。。这是激励的的主要方式。。具体讲，可可以细分为以以下方式：1.信任员工2.尊重员工下一页（二）反激励励反激励是指用用批评、惩罚罚、处分等行行为控制的激激励手段。这这种方式如果果运用得当，，也能有效地地调动员工的的积极性。采采用反激励的的方式时，应应注意以下几几点：1.弄清反激励的的目的2.注重准确性和和有效性3.不仅仅以经济济处罚为主要要手段在对员工的激激励工作中，，客房部管理理者还应注意意激励的广泛泛性，及时性性和激励的公公平、公开、、公正性。返回第八章环环保与安全管管理第一节客客房部的环境境保护管理第二节客客房部的安全全管理返回第一节客客房部的环境境保护管理一、绿色客房房与五个“R”二、重视环境境和创造“绿绿色饭店”的的检查要点返回一、绿色客房房与五个“R”人们通常把与与环境保护、、防止污染相相关的事物冠冠之以“绿色色”，“绿色色”是指人类类生存的环境境受到良好的的保护。绿色色饭店是指以以可持续发展展为理念，坚坚持清洁生产产，倡导绿色色消费，保护护生态环境和和合理使用资资源的饭店。。（一）绿色客客房的涵义按旅游行业标标准，可以将将饭店提供绿绿色客房的要要点归纳如下下：1.设有无烟客房房楼层2.客房楼层有新新风系统3.积极采取措施施，降低客房房物资用品耗耗量4.在客房的服务务指南和服务务规程中有具具体规范要求求5.配备空气清洁洁设备6.供应洁净饮用用水7.放置对人体有有益的绿色植植物下一页（二）5“R”原则5“R”原则则具体体现了了“绿色客房房”的内涵。。1.Research：研究究原则。将环环境保护纳入入客房的决策策要素之中。。2.Reduce：减量原则则。降低客房房的物资用品品耗量。3.Reuse：：再利用原则则。对有再利利用价值的物物品进行回收收和再利用。。4.Recycle：循环原原则。在不降降低服务标准准前提下尽量量配置一些可可循环、重复复使用的物品品。5.Replace：替代原原则。尽量使使用无污染物物品或再生物物品作为客房房某些物品的的替代。返回二、重视环境境和创造“绿绿色饭店”的的检查要点环境保护不仅仅是饭店而且且是整个社会会都应重视的的头等大事。。“绿色饭店店”的验收可可以从下几个个方面着手：：1.能源的节约2.水资源的节约约3.固体垃圾的正正确处理4.污物的正确处处理5.提供绿色产品品和服务6.经营后果返回第二节客客房部的安全全管理一、饭店安全全设施设备的的配备二、客房部的的安全保卫工工作返回一、饭店安全全设施设备的的配备“安全责任，，重于泰山。。”客房部部的工作范围围几乎涉及饭饭店的各个区区域。要做好好客房的安全全工作，必须须对整个饭店店主要的安全全设施设备有有一个基本的的了解。1.闭路电视监控控系统2.安全报警装置置3.自动灭火系统统4.通讯联络系统统5.钥匙系统返回二、客房部的的安全保卫工工作饭店的客房，，作为客人的的家外之“家家”，必须是是一个安全的的场所，客房房部的安全保保卫工作主要要包括以下几几个方面：（一）火灾的的预防及处理理1.了解客房火灾灾发生的主要要原因2.采取有效的火火灾预防措施施3.火灾发生时的的消防与疏散散4.正确使用客房房区域的消防防器具下一页（二）盗窃事事故的预防1.配备必要的设设施设备。2.加强对客人的的提醒和管理理。3.健全客房部员员工管理制度度。4.防止外来人员员偷盗。下一页（三）预防工工伤事故防止客房员工工的工伤事故故，也是客房房安全管理的的一项重要内内容。可采取取以下措施：：1.制定安全操作作规程。2.加强对员工安安全的技术培培训。3.加强安全方面面的