服务有形展示

服务营销教学课件第八章服务有形展示第一节有形展示的内涵与类型第二节服务环境设计第一节有形展示的内涵与类型一、有形展示的内涵二、有形展示的功能三、有形展示的类型一、有形展示的内涵菲利普.科特勒1973年提出把“营销氛围”作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间，以对顾客施加影响。”有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务价值和服务特点的有形组成部分。有形展示的要素服务场景其他有形物外部设施内部设施建筑设计标志停车场地景观设计周围环境内部装潢配套设施指示标志形态布局内部环境名片门票文具收费单员工着装/制服宣传册网页不同行业的有形展示示例服务类型有形展示服务场景其他有形物医院建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、护理室、监护室、医疗设备制服、检验报告单、文具、收费单、处方单、病历本、注射用具保险不适用保险单、收费单、宣传手册、险种宣传资料、信笺、网站语音信箱、名片旅馆建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、电梯、房间、洗浴设施登记表、钥匙、菜单、制服、留言簿、信笺邮政快递不适用包裹包装、运输车辆、制服、计算机、运输单据、网站二、有形展示的功能通过感官刺激，让顾客感受到服务带给自己的利益使顾客产生信任感影响顾客对服务产品的第一印象提高顾客感觉中的服务质量塑造本企业及其产品的市场形象为消费者提供美的享受协助培训服务员工

三、有形展示的类型(一)边缘展示和核心展示根据有形展示能否被顾客拥有进行分类

(二)场景展示、信息展示和价格展示根据有形展示的构成要素不同进行分类(三)与服务有关的和与人员有关的有形展示

根据有形展示的性质不同的分类（一）边缘展示和核心展示边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。例如客房里的服务指南、电影票等。核心展示是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展示。例如宾馆的星级、航线上使用飞机的类型等。（二二））场场景景展展示示、、信信息息展展示示和和价价格格展展示示场景展示价格展示信息展示场景景展展示示场景展示的类型环境因素不易引起顾客立即注意的背景条件空气质量：气温、湿度、通风情况、噪音、气氛、整洁度设计因素顾客最易觉察的刺激美学因素：建筑、颜色、尺度、材料、结构、形状、风格、附件功能因素：陈设、舒适、标识社会因素环境中的人听众（其他顾客）：数量、外貌、行为服务职员：数量、外貌、行为服务务场场景景的的用用途途和和复复杂杂性性服务场景的用途服务场景的复杂性复杂性精简的自我服务场景高尔夫球场、保龄球场、冲浪现场、公园ATM机、IP超市、电话邮购交互式服务场景饭店、餐厅、医院、银行、学校、幼儿园干洗店、美发厅、小吃摊信息息展展示示信息息展展示示是是通通过过不不同同媒媒体体传传播播、、展展示示服服务务形形象象，，影影响响顾顾客客选选择择服服务务产产品品。。服务务有有形形化化信息息有有形形化化价格格展展示示价格格是是顾顾客客认认知知服服务务的的一一个个有有形形线线索索，，是是对对服服务务水水平平和和质质量量的的可可见见性性展展示示，，成成为为消消费费者者判判断断服服务务水水平平和和质质量量的的一一个个依依据据。。（三三））与与服服务务有有关关的的和和与与人人员员有有关关的的展展示示与服服务务有有关关的的有有形形展展示示：在在服服务务过过程程中中使使用用的的各各种种服服务务工工具具和和服服务务设设备备都都会会在在一一定定程程度度上上影影响响顾顾客客的的感感知知服服务务质质量量。。与服服务务人人员员有有关关的的有有形形展展示示：：服务务人人员员的的服服务务态态度度、、行行为为方方式式、、为为顾顾客客提提供供的的信信息息工工具具都都是是影影响响服服务务质质量量的的无无形形因因素素。。仪容容规规定定表表男性

女性

服装穿规定制服衣服要清洁、经过整烫衬衫纽扣扣牢禁止卷袖口制服外禁止穿其他衣服

穿规定制服衣服要清洁、经过整烫衬衫纽扣扣牢，禁止穿比裙子下摆短的长统袜连裤袜一律肉色鞋子穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋饮食部可以穿运动鞋穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋饮食部可以穿运动鞋

实例例———航空空公公司司的的差差别别化化竞竞争争汉莎莎航航空空公公司司法国国航航空空公公司司中国国国国际际航航空空公公司司第二二节节服服务务环环境境设设计计服务务环环境境:是是指指企企业业向向顾顾客客提提供供服服务务的的场场所所，，它它不不仅仅包包括括影影响响服服务务过过程程的的各各种种设设施施，，还还包包括括许许多多无无形形的的因因素素。。因因此此，，凡凡是是会会影影响响服服务务表表现现水水准准和和沟沟通通的的任任何何设设施施都都包包括括在在内内。。一、、服服务务环环境境设设计计的的原原则则符合合企企业业文文化化的的要要求求符合合企企业业的的服服务务产产品品特特点点突出出自自己己的的个个性性环境境与与企企业业联联系系以人人为为本本具有有适适应应性性二、、影影响响服服务务环环境境形形成成的的关关键键因因素素实物物属属性性：：建筑筑物物、、照照明明、、企企业业标标识识、、载载货货车车辆辆、、停停车车场场、、陈陈设设布布局局色色彩彩调调配配等等气氛氛：：视觉觉、、气气味味、、声声音音、、触触觉觉非实实物物属属性性（（社社会会因因素素））：：员工工外外观观、、行行为为、、态态度度、、谈谈吐吐等等9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:58:1820:58:1820:581/5/20238:58:18PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:58:1820:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:58:1920:58:1920:58Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:58:1920:58:19January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:58:19下下午午20:58:191月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:58:1920:58:1905January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:58:19下午午8:58下午午20:58:191月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:58:1920:58:1920:581/5/20238:58:19PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:58:1920:58Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:58:1920:58:1920:58Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:58:1920:58:19January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:58:19下午20:58:191月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:58下下午午1月-2320:58January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:58:1920:58:1905January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:58:19下午8:58下下午20:58:191月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。20:58:1920:58:1920:581/5/20238:58:19PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2320:58:1920:58Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。20:58:1920:58:1920:58Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2320:58:1920:58:19January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:58:19下午20:58:191月-2315、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。一月月238:58下下午午1月月-2320:58January5,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/5