斯柯达客户关爱部岗位职责汇总

客户关爱部岗位职责及KPI考核指标2012年2月11日目录关爱总监岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。3--7客服主管岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。8—10销售关爱专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。11—13售后关爱专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。16—19电话接待专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。20—23交车专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。24—26展厅接待专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。27—30售后服务专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。31—33续保专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。34—37市场经理岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。38—41分析专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。42—45广告专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。46—49车友汇专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。50--522岗位职责及KPI指标关爱总监岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。3--73岗位职责—关爱总监一、绿皮书标准职责1）确保用户满意2）传递斯柯达“HumanTouch”服务品牌价值3）监督客户区域内（包括展厅和售后客户休息室）的场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态；4）管理和指导所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量5）必要情况下的用户接待工作6）设计公司的用户服务满意策略，使其服务斯柯达“HumanTouch”理念7）用户回访和用户投诉工作的管理，并根据回访结果实施改进8）负责对与客户直接接触的岗位进行与用户满意度相关的业务培训和绩效考核9）围绕用户满意，根据销售和售后服务的需求，协调广告和市场活动的开展10）作为公司销售、售后服务满意的首要责任人4二、增加岗位职责制定内训计划及考核制度，每周至少学习一次“HumanTouch”要求每位员工必须熟练背诵。关注员工流失率，每月与每一位员工交谈至少一次每次至少30分钟。对员工进行人性化关怀，在生日及节日期间问候员工。每天按照硬件形象检查及5S标准进行日检，不合格项目，以照片的形式提交相关责任人限时整改，根据日检结果进行强化指导。按照绿皮书为标准，对相关人员服务礼仪、流程每月至少进行一次的培训，并在原有服务流程和标准中，添加欣喜点并培训及考核相关责任人。按照关爱专员的岗位职责为标准，为关爱专员的相关工作制定KPI考核指标。达到考核指标的各项率，并根据回访的汇总信息，寻找工作弱项。并对弱项进行PDCA的设定，监督实施改进效果。车友汇运营的KPI各项管理。岗位职责—关爱总监530分钟内响应，24小时内处理客户投诉。督促市场经理做好各项市场推广活动，并对其活动效果进行评估，考察市场部月度、年度的广告和市场计划的可行性。

根据月度业务分析，找出薄弱项目并提出改善建议。每月在总部客户满意度报告公布的3日内组织开展满意度分析会议，提出弱项满意度的改善建议，监督各部门负责人制定改善计划；后续根据各项满意度标准对弱项计划改善进度进行监控。

满意度十项检查得分要达到目标系数。制定售前、售后关爱专员及电话接待员回访话术。岗位职责—关爱总监6定期组织开展员工关爱活动，促进员工团队凝聚力；定期组织对厂家各项检查内容的学习、准备及自检工作；协助总经理做好规范服务管理的组织、协调、检查监督、培训指导、考核激励。协助相关部门制定季度、月度相关任务目标的落实；组织服务质量月会，跟踪服务质量改善；根据每月厂家下发满意度成绩，协调相关部门进行PDCA整改落实；对战败客户的管理与激活；销售目标客户群的分析；定期开展客户关爱维系活动，增加客户品牌忠诚度。关于销售KPI考核QS目标≥9分,且回访成功率≥90%SQS目标≥900分MS目标≥80分DSC目标700分，开关指标为≥650分HIC≥80分投诉回应率100%关于售后KPI考核CSS目标≥100分PT目标≥80分AUDIT2≥80%400抱怨响应及时率和处理满意率=100%关于市场KPI考核市场推广活动质量（达标率、现场成交率）关于回访KPI考核售后回访率≥90%，销售回访率=100%KPI考核—关爱总监8关爱总监岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。3--7客服主管岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。8--109岗位职责及KPI指标客服主管岗位职责熟练掌握销售、售后客服工作对关爱部所有岗位工作协调与支持各部门弱项整改的监督与评估交车满意度面访答谢收集客户意见，及时妥善处理客户休息区布置及维护协助续保专员新增保险业务与续保率每月制定客户关爱活动计划服从关爱总监的工作安排不断提升客户满意度岗位职责—客服主管10协助关爱总监监做好与客户户满意度有关关的各项工作作协助关爱总监监开展车友汇汇各项活动与与会员维系活活动对与客户直接接接触的工作作人员形象进进行监督与考考核监督客户接触触区域内设施施完好组织部门周例例会及月度会会议协调本部门与与其他部门的的日常工作关关系对客户直接接接触区域卫生生的检查和监监督定期与一线员员工进行客户户拜访工作战败客户信息息整理归档并并作出具体目目标群的分析析收集客户抱怨怨信息，并作作出简单分析析上报给关爱爱总监KPI考核—客服主管指标权重目标指标描述评分细则利润指标30%保险业务20提高新增保险业务与续保率提升保险业务8分*续保任务完成率+2分*新增保险任务完成率关爱活动10每月开展客户关爱活动不间断进行客户关爱活动促进客户满意度提升没有开展：0分开展,效果一般：0-5分开展，效果不错：6-10分销量指标20%销售量20提升销售量利用各种渠道与方式不断提升集客量以促进销量提升，通过转介绍率提高销量15分*当月销售任务完成率5*客户转介绍率满意度指标50%满意度30不断提升客户满意度根据大区整体满意度评分情况给予考核得分均处于大区各经销店排名前20%内：25-30分20%-50%：15-25分50%-80%：5-15分80%-100%：0-5分投诉关闭率10关闭所有客户投诉减少客户投诉，提升关闭率，加强客户满意度10分*关闭率工作改进与提高10较上一季度的工作有进步持续改善工作不足部分，并就提高本职工作效率进行总结分析进步明显：10分较有进步：7-8分维持原状：5-6分退步：0分12关爱总监岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。3--7客服主管岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。8—10销售关爱专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。11--1513岗位职责及KPI指标一、绿皮书标标准职责成交用户的销销售满意回访访；利用经常与用用户接触的机机会，收集用用户的抱怨及及建议、持续续发掘用户需需求、及时整整理反馈给关爱总监和成交客户档档案管理为车主发送关关爱短信（生生日、节假日日），必要时提出出自己的主张张用户抱怨的受受理和协助解解答参与组织实施施各类用户服服务活动二、增加岗位位职责每天协助客服服主管对展厅厅环境、设施施的标准进行行检查客户信息管理理和成交客户户档案管理为车主发送关关爱短信（生生日、节假日日）销售3天、2个月、半年客客户回访岗位职责——销售关爱专员员14客户意见收集集与及时反馈馈每周回访报表表（回访发现现的问题汇总总、提出解决决意见）；每每月回访报表表（回访发现现的问题汇总总、提出解决决意见）抱怨客户的二二次回访及汇汇总战败客户的甄甄别配合市场部活活动进行客户户邀约售后关爱员不不在岗时，协协助售后的相相关工作参加销售晨会会、周会、月月会，并做好好相关记录。。车主入会邀请请及会员卡办办理岗位职责——销售关爱专员员15监督销售顾问问GPS信息录入准确确、真实性；；进店、来电客客户目标客户户群的分析；；新车车主信息息CES系统录入与维维护；协助相关部门门做好各项检检查、各项活活动的前期准准备；定期针对销售售满意度情况况对销售顾问问开展相关培培训；对销售接待流流程进行监督督。对销售成交的的客户进行100%回访，回访频频次分别是：：成交后3天、3个月、6个月、节假日日，并详细记记录回访结果果和客户的评评价对客户反馈的的意见和抱怨怨汇总，每周周以PPT的形式汇报一一次第一时间受理理客户抱怨，，2小时内上报传传递给相关责责任部门，并并在24小时之内进行行追踪对客户档案的的分类管理，，对CRM系统要每周更更新一次，对对文档类档案案，要保证完完整性对成交客户档档案在48小时内进行归归档每周一上报前前一周的周报报统计，每月月5日前上报前一一个月的月报报统计抱怨工单处理理完毕的24小时之内进行行二次回访，，并详细记录录客户评价公司所有的市市场、关爱活活动，参与率率要达到100%对战败客户的的回访，每月月5号进行统计上上报KPI考核——销售关爱专员员17生日、节假日日问候率达到到100%对战败客户的的回访，每月月5号进行统计上上报及时处理客户户反馈意见对对客户意见率率进行统计并并分类整理，，以周报形式式上交展厅经经理、关爱总总监每日1次展厅展车标标准检查，检检查表格日报报交展厅经理理、关爱总监监SQS绩效，系数1.4系数1.2系数1.0系数0.8X≥9896≤X<9894≤≤X<96X<94快回绩效系数1.4系数1.2系数1.0系数0.8X=109.8≤≤X<109.6≤X<9.8X<9.6X=100%98%≤X<100%96%≤X<98%X<96%KPI考核——销售关爱专员员18目录关爱总监岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。3--7客服主管岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。8—10销售关爱专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。11—13售后关爱专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。16--1919一、绿皮书标标准职责通过电话、电电邮、书信等等各种途径、、为用户提供供细心周到的的售后服务提提醒、咨询、、预约和回访访；协助相关业业务人员向向用户提供供再保险、、年检等增增值服务利用经常与与用户接触触的机会，，收集用户户的抱怨及及建议、持持续发掘用用户需求、、及时整理理反馈给用用户关爱总总监，必要要时提出自自己的主张张用户抱怨的的受理和协协助解答参与组织实实施各类用用户服务活活动二、增加岗岗位职责每日整理维维修保养客客户工单管管理；每日参加售售后晨、夕夕会；并做做好记录为车主发送送关爱短信信（特殊天天气驾车安安全提醒））岗位职责——售后关爱专专员20售后维修3天满意度回回访服务顾问礼礼仪监督接到抱怨一一小时内下下发到第一一责任人，，并由第一一责任人24小时内拿出出处理方案案。抱怨客户的的二次回访访及汇总；；6个月未进站站的流失客客户回访及及挽回建议议；每周、每月月进行回访访总结，提提交相关报报表；（如如：客户满满意度、抱抱怨数据统统计及分析析）销售关爱员员不在岗时时，协助售售后的相关关工作；参加售后晨晨会、周会会、月会，，并做好相相关记录。。岗位职责——售后关爱专专员21通过CES系统对售后后进站客户户进行三日日内回访；；对质保期到到期客户进进行电话提提醒；常规保养的的预约和提提醒；对车辆年检检的提醒；；对客户抱怨怨信息的整整理、简单单分析后上上报给客服服主管；16.配合售后相相关部门开开展各项客客户维系、、关爱活动动；售后维修保保养客户进进行100%回访，并按按标准话术术对预约保养养维修客户户要求100%受理每日给首保保到期客户户发送短信信提醒每周对定期期保养的客客户进行100%提醒要求续保率率达到40%第一时间受受理客户抱抱怨，2小时内上报报传递给相相关责任部部门，并在在24小时之内进进行追踪对客户档案案的分类管管理，对CRM系统要每周周更新一次次，对文档档类档案，，要保证完完整性每周一上报报前一周的的周报统计计，每月5日前上报前前一个月的的月报统计计抱怨工单处处理完毕的的24小时之内进进行二次回回访，并详详细记录客客户评价公司所有的的市场、关关爱活动，，参与率要要达到100%对于流失客客户的回访访每月5号进行分析析汇总，客客户流失率率要低于15%KPI考核——售后关爱专专员23关爱总监岗岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。3--7客服主管岗岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。8—10销售关爱专专员岗位职职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。11—13售后关爱专专员岗位职职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。16—19电话接待专专员岗位职职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。20--2324岗位职责及及KPI指标一、电话接接待专员岗岗位职责销售和售后后服务热线线的管理用户电话的的接待和转转接给相关关销售、服服务顾问用户信息的的记录和分分配用户抱怨的的转接展厅来电量量、客流量量的统计和和定期反馈馈二、增加岗岗位职责展厅灯光、、音控设施施的维护和和管理绿卡信息的的录入（包包括潜客、、成交、战战败客户））学习销售顾顾问的专业业知识与服服务流程，，必要时帮帮助销售顾顾问接待客客户岗位职责——电话接待专专员25负责对展厅厅温度的监监控及调整整并分析反反馈给销售售总监、关关爱总监；；负责来电客客户记录并并及时录入入GPS系统；负责来店客客户登记并并及时录入入GPS系统；对客流量进进行统计并并分析；对展厅5s进行监督检检查；9.协助市场部部经理做好好展厅的布布置及环境境形象的协协助工作。。岗位职责——电话接待专专员26使用标准用用语接听热热线:您好这里是是****4S店，前台接接待***很高兴为您您服务，请请问有什么么可以帮到到您？要对每天来来电和进店店客户进行行分类汇总总根据情境更更换灯光和和背景音乐乐，交车要要及时更换换交车音乐乐销售和售后后服务热线线必须100%接听，如发发现未接听听，每次罚罚款50元；必须按照客客户的要求求及时准确确的转接给给销售和售售后，如未未按要求转转接，每次次罚款50元；来电客户信信息必须保保证当天100%录入GPS，如发现未未录入一个个，罚款100元；来店客户信信息必须保保证当天100%录入GPS，如发现未未录入一个个，罚款100元；KPI考核——电话接待专专员27关爱总监岗岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。3--7客服主管岗岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。8—10销售关爱专专员岗位职职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。11—13售后关爱专专员岗位职职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。16—19电话接待专专员岗位职职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。20—23交车专员岗岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。24--2628岗位职责及及KPI指标参加交车仪仪式，根据据交车信息息填写感谢谢信，并当当场及时交交给客户；；准备交车车照片，并并当场交给给客户；协助销售顾顾问为客户户讲解、演演示车辆的的各项功能能对成交客户户满意度现现场面访，，询问客户户的最佳回回访时间段段、趋向的的兴趣爱好好、家庭成成员等等负责交车区区域的布置置，营造舒舒适、温馨馨的交车环环境；负责交车前前对车辆的的检查确认认；对每日交车车预约情况况汇总，并并通知相关关部门做准准备；每日日、、周周、、月月交交车车数数量量及及相相关关信信息息的的汇汇总总、、上上报报。。销售售档档案案完完整整率率100%交车车照照片片、、感感谢谢信信送送达达率率100%岗位位职职责责———交车车专专员员2910.熟悉悉销销售售交交车车流流程程，，并并对对销销售售顾顾问问交交车车过过程程进进行行检检查查。。11.对销售售面访访客客户户意意见见进进行行汇汇总总分分析析，，并并组组织织完完善善不不足足，，持持续续改改进进；；12.追踪踪及及跟跟进进公公司司抱抱怨怨处处理理流流程程，，推推动动客客户户意意见见得得到到有有效效妥妥善善处处理理；；13.追踪踪及及跟跟进进抱抱怨怨客客户户问问题题解解决决情情况况，，对对客客户户承承诺诺进进行行整整理理及及备备档档提提醒醒，，确确保保客客户户问问题题的的后后续续解解决决成成效效。。新车车交交付付前前检检测测率率100%每日日晨晨会会汇汇总总当当天天预预约约交交车车数数量量，，并并传传达达相相关关部部门门做做好好准准备备交车车照照片片、、感感谢谢信信当当场场交交付付率率100%交车车客客户户满满意意度度面面访访100%，并并做做到到各各项项信信息息真真实实有有效效，，及及时时记记录录客客户户反反馈馈信信息息每日日夕夕会会交交车车信信息息上上报报，，每每周周一一、、每每月月5号一一次次交交车车情情况况汇汇总总上上报报关关爱爱总总监监对交交车车区区的的现现场场维维护护，，每每2个小小时时一一次次，，并并进进行行记记录录。。KPI考核核———交车车专专员员31关爱爱总总监监岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3--7客服服主主管管岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8——10销售售关关爱爱专专员员岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11——13售后后关关爱爱专专员员岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16——19电话话接接待待专专员员岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20——23交车车专专员员岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。24——26展厅厅接接待待专专员员岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。27--3032岗位位职职责责及及KPI指标标一、、绿绿皮皮书书岗岗位位职职责责展厅厅来来客客的的迎迎接接和和问问候候；；引导导来来访访用用户户给给销销售售顾顾问问接接待待在洽洽谈谈区区和和客客户户休休息息区区域域为为用用户户提提供供相相应应的的服服务务；；岗位职责责——展厅接待待专员33二、增加加岗位职职责协助电话话接待员员对来电电和到店店的客户户记录对洽谈区区和客户户休息区区的硬件件设施的的维护和和监控上报展厅厅接待需需要的物物资的补补充情况况，及时时上报行行政提早早采购学习销售售顾问的的专业知知识与服服务流程程，必要要时帮助助销售顾顾问接待待客户做好销售售顾问的的“助手手”，为为正在洽洽谈业务务的销售售顾问提提供后勤勤服务展厅5S管理和现现场状态态的维护护展厅清洁洁保持，，及时与与保洁员员做好沟沟通协助电话话接待员员对来电电和到店店的客户户记录协助关爱爱总监做做好展厅厅形象管管理做好来店店客户的的午餐服服务管理理展厅设施施进行检检查，展厅背景景音乐及及交车前前的背景景音乐岗位职责责——展厅接待待专员3412.做好日常常服务用用品的补补充、整整理、维维护等工工作。根根据客户户的使用用情况和和需要，，对服务务用品的的数量及及品种、、类型向向领导进行汇报报沟通，，确保服服务用品品优质优优量、不不脱节。。要求对对开店店客户户出门门迎接接并使使用标标准手手势，，标准准礼貌貌用语语：““您好好，欢欢迎光光临斯斯柯达达展厅厅。””在洽谈谈区和和客户户休息息区为为客户户提供供相应应的服服务，，要询询问客客户对对饮品品的选选择，，介绍绍4种以上上饮品品，对对报刊刊杂志志的选选择午餐时时间，，要询询问客客户是是否需需要在在店就就餐对展厅厅洽谈谈区和和客户户休息息区，，每1小时进进行一一次维维护，，并做做记录录每天早早上9点前，，对休休息区区的报报刊杂杂志进进行更更新和和补充充如遇客客户抱抱怨必必须在在第一一时间间反馈馈给相相关责责任部部门，，如没没有及及时反反馈且且引起起重大大投诉诉者，，每次次罚款款100元；每天对展厅厅温度进行行有效监控控，保证来来电/来店量均衡衡且高于区区域水平，，如进入红红色区域，，每次罚款款50元；展厅环境及及设施舒适适干净。KPI考核——展厅接待专专员36关爱爱总总监监岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3--7客服服主主管管岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8——10销售售关关爱爱专专员员岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11——13售后后关关爱爱专专员员岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16——19电话话接接待待专专员员岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20——23交车车专专员员岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。24——26展厅厅接接待待专专员员岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。27—30售后服务专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。31--3337岗位职责及KPI指标对售后维修保保养的客户提提供相应服务务，饮品（4种以上）、点点心、报刊杂杂志等对售后可接触触区域环境的的维护和监控控为售后客户播播放影碟、音音乐等对售后客户服服务满意度的的调查，服务务需求的调查查对售后休息区区报刊杂志的的及时更新和和补充对于不是车友友汇会员的客客户进行会员员招募为维修保养客客户提供午餐餐券。岗位职责——售后接待专员员38为客户提供热热情、主动、、周到、细致致的服务。协协助做好顾问问接待服务的的助手，及时时补位，确保保客户满意。。做好日常服务务用品的补充充、整理、维维护等工作。。根据客户的的使用情况和和需要，对服服务用品的数数量及品种、、类型向领导进行汇报沟通通，确保服务务用品优质优优量、不脱节节。在客户休息区区为客户提供供相应的服务务，要询问客客户对饮品的的选择，介绍绍4种以上饮品，，对报刊杂志志的选择午餐时间，要要询问客户是是否需要在店店就餐询问率率要达到100%对客户休息区区，每1小时进行一次次维护，并做做记录每天早上9点前，对休息息区的报刊杂杂志进行更新新和补充打开开电视、电脑脑。KPI考核——售后接待专员员40关爱总监岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。3--7客服主管岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。8—10销售关爱专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。11—13售后关爱专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。16—19电话接待专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。20——23交车专专员岗岗位职职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。。。。24——26展厅接接待专专员岗岗位职职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。27——30售后服服务专专员岗岗位职职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。31——33续保专专员岗岗位职职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。。。。34--3741岗位职职责及及KPI指标岗位职责:1）负责责客户户保险险相关关的投投保、、续保保工作作2）根据据历史史保有有客户户，跟跟进接接触，，转化化成续续保客客户3）负责责客户户保险险信息息的收收集整整理4）熟悉悉续保保业务务流程程5）掌握握保险险知识识6）了解解售后后定损损流程程7）负责责投、、续保保业务务招揽揽及统统计分分析8）客户户现场场投、、续保保业务务的受受理9）维系系好与与保险险公司司的合合作关关系10）负责责来电电、来来店客客户对对保险险业务务的咨咨询解解答工工作11）对未未在公公司续续保的的客户户追踪踪跟进进12）负责责建议议、改改善续续保流流程等等，以以促进进续保保业绩绩的达达成岗位职职责——续保专专员42熟练的的掌握握保险险公司司的投投保操操作系系统;14.负责新新车保保险工工作。。15.每天负负责续续保数数据更更新，，每月月与财财务部部门保保费的的交接接及结结算核核对。。KPI考核——续保专专员指标权重目标指标描述评分细则工作业绩80%续保任务60完成月度目标利用各种渠道与方式完成续保任务40分*当月续保任务完成率跟踪客户10每月的保有续保客户要求每月需续保客户100%跟踪缺失跟踪一个客户扣2分报表工作10按时间节点反馈各类报表严格按时间节点完成公司、事业部、厂方的各项报表未按时间节点上报一次扣2分，扣完为止续保业务10完成续保的具体业务正确快迅为客户提供续保服务续保：20分保险相关业务处理，如出险协助处理：10分工作计划性与完成情况10计划性强工作有很强的计划性，并严格按照时间节点完成非常好：10分很好：8分一般：6分较差：4分很差：2分非常差：0分44KPI考核——续保专专员学习成长10%岗位技能5熟练操作本岗位工作能掌握本岗位工作的必备技能，并不断学习成长熟练运用岗位技能：5分运用有待改进：3-4分岗位技能不熟：1-2分不具备岗位技能：0分工作改进与提高5较上一季度的工作有进步持续改善工作不足部分，并就提高本职工作效率进行总结分析进步明显：5分较有进步：3-4分维持原状：1-2分退步：0分工作态度10%服从性4严格服从安排服从上级领导的安排，认真、积极配合完成各项任务服从良好：4分部分服从：3分偶尔服从：2分推诿：1分协作性2良好的团队协作能主动与同事沟通并积极配合完成各项工作，在同事中有良好的口碑团队协作良好：2分团队协作一般：1分无团队精神：0分成本意识2严格控制成本工作开展过程中有强烈的成本控制意识，从小事着手成本意识较强：2分成本意识一般：1分无成本意识：0分纪律性2遵纪守法遵守并主动维护国家、公司规章制度严格遵纪守法：2分偶有违规：1分无视规章制度：0分45关爱总总监岗岗位职职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。。。。3--7客服主主管岗岗位职职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。。。。8—10销售关关爱专专员岗岗位职职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。11——13售后关关爱专专员岗岗位职职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。16——19电话接接待专专员岗岗位职职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。20——23交车专专员岗岗位职职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。。。。24——26展厅接接待专专员岗岗位职职责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。27——30售后后服服务务专专员员岗岗位位职职责责及及KPI指标标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。31—33续保专员员岗位职职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。。34—37市场经理理岗位职职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。。38--4146岗位职责责及KPI指标一、绿皮皮书岗位位职责负责制定定广告与与市场活活动的年年度计划划主持公司司广告业业务与市市场活动动的开展展和评估估展厅POS的布置和维护护负责市场的研研究与分析工工作与媒体建立良良好的合作关关系地区公关策略略的制定和实实施掌握责任区域域内竞争对手手的销售政策策、广告促销销活动等情况况岗位职责——市场经理47二、增加岗位位职责1、每月进行活活动、广告宣宣传方案的实实际效果总结结，以销售、、到访、试乘乘试驾数据评评估管理2、宣传物料运运用的指导和和检查3、论坛、网络络信息发布与与维护监督4、配合活动的的软文撰写、、形象稿修改改5、市场费用的的管理与控制制申请，RBO审批流程跟进进，报账手续续，每月提交交费用使用分分析报告6、所有市场活活动的信息整整理备案（包包括网页、报报纸软文、广广告投放照片片、会议照片片）7、关注每日媒媒体信息监测测，进行危机机处理8、广告促销员员、市场分析析员工作督导导与教授，月月度工作考核核9、市场经理管管辖的5S办公现场管理理岗位职责——市场经理48每年1月5号前上报年度度市场计划每次市场活动动结束后三天天内上报市场场活动评估报报告常规月的1日，向RBO市场公关经理理上报上月活活动核销的相相关资料结算月（3、6、9、12月）的活动核核销资料当月月25日前上报每月30日前上报当月月竞争对手情情况等市场研研究和分析报报告每周至少一次次电话，每月月至少一次上上门拜访与主主要媒体进行行沟通，保持持良好合作关关系每周一检查宣宣传物料使用用情况每月25号以前上报下下月市场广告告费用预算每月30号以前上报市市场分析专员员、市场促销销专员绩效考考核KPI考核——市场经理49关爱总监岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。3--7客服主管岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。8—10销售关爱专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。11—13售后关爱专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。16—19电话接待专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。20—23交车专员岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。24—26展厅接待专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。27—30售后服务专专员岗位职职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。31—33续保专员岗岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。34—37市场经理岗岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。38—41分析专员岗岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。42--4550岗位职责及及KPI指标一、绿皮书书岗位职责责收集当地汽汽车市场信信息分析当地的的汽车消费费政策环境境和消费特特征；分析当地汽汽车市场动动态；定期提供市市场分析报报告协助相关市市场活动的的开展岗位职责——分析专员51二、增加岗岗位职责分析各竞争争品牌市场场占有率（（月）分析各竞争争品牌市场场活动、价价格动态、、车源动态态、数据报报告（周、、月）分析各竞争争品牌车型型的优劣势势，并制作作成报告下下发给销售售顾问每周通过平平面、网络络、广播、、电视等媒媒体收集当当地汽车市市场动向及及竞品信息息（搜集整整理竞品广广告投放频频率及投放放媒体、广广告内容））。每月提交市市场分析报报告至市场场经理处负责销售部部战败客户户、休眠客客户的回访访工作，了了解客户战战败和休眠眠原因。以以充分了解解主要竞品品，及时对对竞品展开开相应策略略。岗位职责——分析专员52做好当地汽车车市场信息的的统计报表按时提交市场场分析报告（（每月25日）每月3号上交上个月月各竞争品牌牌市场占有率率报表每周一上交各各竞争品牌市市场活动、价价格动态、车车源动态、数数据报告的周周报表每周做好各竞竞争品牌车型型的优劣势报报表下发到销销售部竞品信息周报报的完整性、、时效性；战败、休眠客客户的日回访访率=70%；市场分析报告告的完整性KPI考核——分析专员53关爱总监岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。3--7客服主管岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。8—10销售关爱专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。11—13售后关爱专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。16—19电话接待专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。20—23交车专员岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。24—26展厅接待专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。27—30售后服务专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。31—33续保专员岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。34—37市场经理岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。38—41分析专员岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。42—45广告专员岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。46--4954岗位职责及KPI指标一、绿皮书岗岗位职责编制公司年度度广告计划；；组织实施并监监控广告计划划的执行编制公司年度度/季度市场活动动计划和实施施方案根据销售和售售后服务的需需求，组织实实施相关市场场活动；评估广告投放放和市场活动动的效果搜集竞争对手手广告投放和和市场活动动动态信息岗位职责——广告专员55二、增加岗位位职责1、协助市场经经理给出年度度、月度市场场营销策划方方案建议2、制定年度/月度市场活动动、广告宣传传方案3、每月进行活活动、广告宣宣传方案的实实际效果总结结4、按月申报所所需宣传物料料、经费并有有保管职责5、论坛、网络络信息发布与与维护6、市场费用RBO审批流程跟进进、单据保管管，报账手续续整理7、所有市场活活动的信息整整理备案8、与市场分析析员协作，掌掌握负面信息息、竞品销售售、促销、广广告信息，及及时上报9、配合市场经经理做活动、、会议方案的的制定、筹备备、宣传工作作10、做好所有市市场活动的总总结及效果评评估岗位职责——广告专员56一、绿皮书岗岗位职责每年12月25日以前上报年年度广告计划划每月28日以前上报当当月广告监控控报告5号之前上报各各个市场活动动计划方案在活动结束和和广告投放后后48小时内上报效效果评估报告告每月月底上报报竞争对手的的广告投放和和市场活动动动态信息每月20号前申报次月月所需宣传物物料、经费需需求对论坛、网络络信息每日进进行更新KPI考核——广告专员57关爱总监岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。3--7客服主管岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。8—10销售关爱专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。11—13售后关爱专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。16—19电话接待专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。20—23交车专员岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。24—26展厅接待专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。27—30售后服务专员员岗位职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。31—33续保专员岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。34—37市场经理岗位位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。38——41分析专专员岗岗位职职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。。。。42——45广告专专员岗岗位职职责及及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。。。。46——49车友汇汇专员员岗位位职责责及KPI指标。。。。。。。。。。。。。。。。。50--5258岗位职职责及及KPI指标日常运运营执执行（（会会员沟沟通、、分会会宣传传、展展厅布布置、、会员员投诉诉管理理、会会员礼礼遇执执行等等）会员信信息管管理与与系统统操作作，对对会员员信息息建立立一车车一档档的电电子及及纸质质档案案，保保证客客户入入会申申请书书的完完整及及真实实性，，客户户信息息变更更后系系统及及时更更新负责责车车友友会会会会员员卡卡的的制制作作和和发发放放车友友会会定定期期活活动动的的策策划划、、组组织织、、邀邀约约和和执执行行车友友会会活活动动满满意意度度的的调调查查车友友汇汇业业务务内内训训工工作作，，每每次次车车友友汇汇活活动动前前，，对对活活动动配配合合的的部部门门人人员员进进行行活活动动内内容容培培训训7、负负责责车车友友汇汇会会员员招招募募8、负负责责车车友友会会礼礼品品采采购购、、礼礼品品管管理理岗位位职职责责———车友友汇汇59销售售会会员员入入会会率率≥≥90%，售售后后会会员员入入会会率率≥≥80%车友友会会会会员员信信息息的的完完整整率率要要求求100%转介介绍绍率率≥≥20%会员员活活跃跃度度＞＞10%每月月一一次次车车友友会会活活动动，，并并制制定定下下个个月月的的活活动动策策划划方方案案每年年1月上上报报年年度度活活动动计计划划对每每月月活活动动的的邀邀约约率率要要达达到到90%，并并使使用用标标准准话话术术对车车友友会会活活动动的的满满意意度度要要达达到到95%KPI考核核———车友友汇汇60考核项目考核对象考核标准来店量统计100%前台接待员电子版和纸质记录，各项记录填写完整来电量统计100%电话接待员电子版和纸质记录，各项记录填写完整售后服务提醒率≥100%、续保、年检率≥95售后关爱员首保常保周期提醒，次月1日前提供次月续保名单，年检提前半月提醒CSS目标≥100分，PT目标≥80分，AUDIT2≥80%销售售后关爱员准时回访客户/总回访数新车/回厂车辆回访及时率≥100%销售关爱员及时处理客户反馈意见数量/总意见客户数量回访有效率≥95%销售售后关爱员每一小时登陆一次门户网站，总响应次数/投诉次数客户投诉响应率≥100%销售售后关爱员投诉后半小时内对客户进行跟踪封闭，封闭次数/投诉次数投诉及时封闭率≥100%销售售后关爱员投诉后半小时内对客户进行跟踪封闭，封闭次数/投诉次数KPI考核核—讨论论出出来来的的整整合合项项目目61考核项目考核对象考核标准5S抽查率100%销售关爱员每日三次，抽查次数/90保养跟踪单提交率100%售后关爱员首保跟踪单及常规保养跟踪单提交客情关系维护车友汇专员每月致少落实公司认可一次客情关系活动保有客户生日提醒100%售后关爱员每月统计次月保有客户生日给销售部及短信关怀预约率≥70%售后关爱员回厂车辆/上月保有量满意度分析报告提交率100%销售售后关爱员，车友汇专员，交车专员满意度分析报告提交客户档案完整率100%交车专员客户档案管理的完整投诉抱怨表提交100%销售售后关爱专员提交分数/投诉次数KPI考核核—关爱爱总总监监62考核项目考核对象考核标准市场活动开展市场经理市场活动每月有计划，并执行到位，人员组织、场地、物资准备充分，现场气氛热烈，活动佳。活动分析报告分析专员积极地配合销售部门及服务售后部门开展各类活动，并对每次活