方中假日酒店新员工服务意识培训

服务意识--新员工入职培训方中假日酒店培训教材1服务

服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。2服务的特性服务是无形

的。服务是无法储存

的。服务之衡量基准差异大。服务是由一线人员做的，不是主管。3服务意识服务意识：是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。

服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。

酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。

5WhatareCustomers?

顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.6产品有哪些产品分为两种一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施（设备设施、楼房、工具……）一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表……）7服务质量

服务质量：是指饭店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。8服务质量的基本内容优良的服务态度饭店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。a、主动热情b、尽职尽责c、耐心周到d、文明礼貌完好的服服务设备备完善的服服务项目目一般包括括房屋建建筑、机机器设备备、交通通工具、、冷暖空空调、电电器设备备、卫生生设备、、通讯设设备、中中类家具具和室内内装饰。。a、基本服务务项目b、附加服务务项目食宿行购娱？10灵活的服服务方式式娴熟的服服务技能能科学的服服务程序序服务方式式是指饭饭店在热热情、周周到地为为宾客服服务时所所采用的的形式和和方法。。是指服务务人员在在接待服服务工作作中，应应该掌握握和具备备的基本本功。是饭店根根据客人人的要求求和习惯惯，经过过科学的的归纳，，编排出出来的规规范化作作业顺序序。11快速的服服务效率率专业化的的员工是服务工工作的时时间概念念，也是是向宾客客提供某某种服务务的时限限。服务者是是真正的的质量管管理者，，专业化化的员工工是服务务质量的的根本保保证。12服务质量量的重要要性1、服务务质量决决定酒店店的信誉。2、服务务质量决决定酒店店的生存。3、服务务质量决决定酒店店的效益。4、服务务质量决决定酒店店的发展。什么是优优质服务务？行家认为为：规范服务务+超常常服务=优质服服务规范服务务到位说说明我们们的服务务达到了了客人的的期望。。却称不不上优质质服务，，我们只只有在客客人满意意的基础础上加上上惊喜才才算得上上优质服服务，简简单地说说优质服服务也可可以说成成：满意意+惊喜喜。14一般顾客客服务标标准及时性：：顾客进进入服务务区域时时，很快快听到招招呼。预测：服服务员工工的想法法至少要要领先顾顾客一步步。态度：员员工对顾顾客态度度友好。。顾客反馈馈：倾听听顾客的的意见。。优质顾客客服务标标准及时性：：顾客进进入服务务区域，，在30秒内听听到招呼呼。预测：顾顾客不必必开口，，杯子就就加满了了水。态度：服服务员边边领顾客客就座，，边与顾顾客交谈谈。顾客反馈馈：当班班经理亲亲自与顾顾客接触触，处理理顾客不不满。优质服务务标准15优质服务务任何时刻刻都达到到或超越越顾客的的期望！！服务人员员应具备备的特点点主动、热热情、耐耐心、周周到17理想服务务员的特特质喜欢与人人打交道道在陌生人人中间能能感觉自自然对某个集集体或某某个地方方有归属属感能较好地地控制自自己的感感情与人接触触时能敏敏锐地体体察他人人的情感感及需求求有较强的的同情心心总体上信信任他人人的感觉觉强烈的自自尊做一个优优秀服务务员需要要运用头脑：掌掌握最最新的产产品知识识懂得基本本的推销销技巧耳朵：留留心聆聆听，发发现需求求眼睛：常常常留留意生意意机会口才：生生动有有趣的表表达心灵：关关心客客人，推推销客人人想要而而非我我们想要要的产品品。一、看——领先顾客客一步的的技巧案例1：：一天中午午，某酒酒店餐厅厅进来几几位顾客客，好像像是刚刚刚游览归归来，显显得颇为为疲倦。。一位客客人自言言自语道道：“我我真不想想吃饭了了，只想想睡一觉觉”，另另一个说说：“我我也是””。点菜菜的服务务员见到到这种情情景，便便主动建建议道：：“我帮帮你们点点几个上上菜速度度快的，，吃完后后，好好好休息一一下。””她的建议议即刻得得到大家家的同意意。服务技巧巧20案例2：：一对夫妇妇带着两两个小孩孩走进一一家西餐餐厅。点点菜时，，两个小小孩高喊喊道：““我要朱朱古力冰冰淇淋””“我也也要”过了一会会儿，小小孩嚷道道：“怎怎么还不不来呢？？”这时时，爸爸爸的咖啡啡上来了了。又过过了一会会儿，上上来了妈妈妈的果果汁。““我们的的怎么还还没有来来？”两两个小孩孩又哭又又闹，爸爸爸、妈妈妈被这这两个小小家伙搞搞的心烦烦意乱，，一点食食欲也没没有了。。注意：观察顾客客不要表表现的太太过分，，像是在在监视顾顾客或对对他本人人感兴趣趣一样，，除非你你想嫁给给他。1、从下下列角度度进行观观察年龄、服服饰、语语言、身身体语言言、行为为态度等等2、预测测顾客需需求预测顾客客需求是是为了提提供顾客客未提出出但需要要的服务务案例：一个顾客客急匆匆匆地来到到某餐厅厅收银处处。顾客：：“小姐姐，刚才才你算错错了50元……”收银员：：“你刚刚才为什什么不点点清楚，，银货两两清，概概不负负责。””顾客：：“那就就谢谢你你多给的的50元元了。””收银员：：……二：听——拉近近与客户户的关系系24听力小测测验：某路公共共汽车上上有28人，到到了某站站，上来来18人人下了3人；到到了下一一站，上上了5人人下了20人；；又到了了下一一站，上上了16人下了了2人；；又到了了某站，，上了4人下了了18人人；又到到了某站站，上了了7人下下了2人人;又到到了一站站，上了了8人，，下了13人。。（28））25（三）微笑微笑是一一种国际际礼仪，，能充分分体现一一个人的的热情、、修养和和魅力。。在面对对宾客及及同事时时，要养养成微笑笑的好习习惯。26为什么要要微笑微笑是个个很奇妙妙的东西西，它能能产生魔魔力般的的效应：：给顾客客留下宽宽厚、谦谦和、亲亲切、和和蔼、自自信、友友善、诚诚信等美美好的印印象，表表现出对对顾客的的理解、、关心和和爱。于于是，我我们与顾顾客之间间的生疏疏变为亲亲密，隔隔阂变为为融洽，，不满变变为顺心心，恼怒怒化为开开心。可可以说微微笑是我我们应该该具备的的一项不不可或缺缺的技能能。微笑意义：：微笑是是人际际交往往中的的润滑滑剂，，是打打动宾宾客心心弦最最美好好的语语言。。在服服务中中，保保持亲亲切甜甜美的的微笑笑，能能充分分表现现出服服务员员真诚诚好客客的内内心感感情，，是赢赢得宾宾客好好感的的重要要法宝宝，对对提高高企业业的声声誉和和获得得最佳佳经济济效益益及社社会效效益，，起着着十分分重要要的作作用28操作标标准：：嘴角微微微向向上翘翘起，，让嘴嘴唇略略呈弧弧形，，不大大牵动动鼻子子，不不发出出笑声声、轻轻轻一一笑。。基本要要求：：默念英英文单单词Cheese,英文文字字母G和普普通话话“茄茄子””。研讨：：露几几颗牙牙齿？？29四：说——会说是是关键键实际演演练：：一位用用完餐餐已离离去又又急匆匆匆返返回的的客人人，询询问餐餐厅服服务人人员有有没有有见到到他的的钥匙匙。如如果你你是那那位刚刚收拾拾完台台面并并没有有发现现有钥钥匙的的服务务员，，应如如何接接待这这位客客人？？（您好好先生生，刚刚才收收拾时时暂时时没有有发现现你所所说的的钥匙匙，但但是您您先别别着急急，我我们马马上帮帮你找找找，，如果果是落落在我我们这这，我我们一一定会会想办办法帮帮你找找到的的）30实际演演练：：如何向向男朋朋友要要生日日礼物物———项链链（有很很多种种说法法）1、今今天在在XX店我我看到到了一一条好好漂亮亮的项项链，，等我我过生生日的的时候候我就就买来来送给给我自自己当当生日日礼物物。（（你男男朋友友难道道还不不会给给你买买吗？？）客人不不在乎乎你说说什么么，而在乎乎你怎怎么说说。1、客客人更更在乎乎你怎怎么说说使“上上帝””发疯疯的表表达方方式我已经经提醒醒你了了我不知知道你你为什什么要要发这这么大大的脾脾气这不关关我的的事我不知知道这不是是我的的责任任服务人人员““六不不问””不问年年龄不不问问婚姻姻不问收收入不不问问住址址不问经经历不不问问健康康33全员服服务意意识服务是是酒店店行业业的基基本特特征，，服务务意识识是每每个酒酒店从从业人人员都都必须须具备备的最最基本本素质质，不不管是是一线线部门门还是是二线线部门门，是是直接接对客客部门门还是是间接接对客客部门门。因因为在在客人人看来来是没没有分分别的的：每个人人都是是酒店店的形形象代代言人人。你的的行为为举止止在客客人眼眼里就就代表表了整整个酒酒店。。34服务是是全公公司事事，不不是个个人或或一个个部门门的事事。顾客不不欢迎迎的服服务1)服服务员员态度度骄傲傲、精精神散散。2)私私语太太多，，不注注意顾顾客。。3)接接受订订菜，，催促促客人人。4)望望着顾顾客，，不理理不睬睬。5)对对常客客特别别殷勤勤。6)仪仪表不不洁，，服装装不齐齐。7)顾顾客着着急，，服务务员悠悠闲不不理。。8)强强迫推推销，，令人人不安安。9)顾顾客提提出抱抱怨显显出无无奈。。36顾客不不欢迎迎的服服务10)对顾顾客道道出公公司内内情。。11)主管管对服服务员员显示示威风风。12)一味味推销销高价价菜肴肴。13)口气气不好好，用用语粗粗俗。。14)烟灰灰缸或或桌上上不洁洁。15)无法法解说说菜单单内容容。16)采取取高压压态度度。3717)得罪罪顾客客，不不但不不道歉歉还要要辩论论。18)不按按先后后顺序序出菜菜。19)热菜菜变冷冷，冷冷菜变变热。。20)厨师师抽烟烟，用用手抓抓头皮皮。21)不让让客人人看菜菜单，，就要要求点点菜。。22)对于于交代代的事事，只只说““是的的”而而一去去不回回。23)快打打烊时时显出出赶人人的样样子。。顾客不不欢迎迎的服服务准时言而有有信承诺要要留有有余地地做些分分外的的服务务给予顾顾客选选择的的机会会学会向向顾客客那样样思考考把顾客客看做做工作作中最最重要要的部部分把同事事看做做顾客客工作多多一点点主动动性打电话话时要要微笑笑，音音调要要有变变化十种服服务顾顾客的的好习习惯39酒店是是应客客人的的需求求产生生的酒店的的产生生为员员工提提供了了就业业的机机会和和生活活环境境酒店通通过客客人的的消费费得到到资金金和利利润员工也也间接接通过过客人人消费费得到到报酬酬没有客客人就就没有有酒店店，没没有酒酒店就就没有有员工工客人是是我们们的衣衣食父父母客人永永远是是对的的产品质质量--求求补偿偿心理理规章制制度--解解决问问题的的心理理服务态态度--求求尊重重心理理管理的的问题题--求求重视视心理理自身情情绪问问题--求发发泄的的心理理客人投投诉的的心理理关于投投诉的的真与与假如果没没有顾顾客投投诉，，这表表示我我们的的服务务或产产品有有良好好的水水准。。损失一一个顾顾客对对我们们来说说不会会有太太大的的影响响。虽然我我们能能够替替顾客客解决决了问问题，，做到到了最最好，，顾顾客们们仍然然觉得得是我我们不不对，，他们们一样样不会会再购购买我我们的的产品品或服服务。。42你们都说我我是好顾客客，因为我我从不挑剔剔你们服务务的好坏。。当我走入一一家餐馆，，碰巧里面面的服务员员在聊天，，我是不会去去打断他们们的谈话，，以求得他他们的招呼呼，只是静静地地坐在座位位上等候。。当我步入一一家商店想想买点东西西时，绝对对是客客气气气，如果某位店店员因为我我挑拣的时时间稍长而而不悦，我是不会怒怒目相对的的，仍旧是是默默行事事，因为我相信信以牙还牙牙是不妥的的。我从不跺脚脚，也从不不嘟囔，更更从不厉声声，就算是看见见别人在公公众场合做做这样的事事，但我可不想想学他们的的样，因为为我是一个个好顾客。。再此我还要要告诉你我我的另一面面。我也是一个个绝对不会会再上门的的顾客。一个“好””顾客的自自白想想这些统统计结果（（一）当顾客心中中有抱怨时时：4%会会告诉你96%默默默离去其中，90%不不再光顾顾客为何不不上门3%搬家家5%和其其他同业有有交情9%价钱钱过高14%产产品品质不不佳68%服服务不周44想想这些统统计结果（（二）恶名昭彰一位不满的的顾客平均均会将他的的抱怨转告告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他他一个负面面印象后，，往往还得得有12个正面印象象才能弥补补。化抱怨为玉玉帛？将顾客抱怨怨、不满妥妥善处理，，70%顾客会再度度光临；当场圆满解决，，95%会再光临；；平均而言，，当一个顾顾客的抱怨怨被圆满处处理后，他他会将满意意的情形，，转告5人。你能“喜新新厌旧”？？你吸引一位位新顾客的的力量，平平均是保有有一位老顾顾客的6倍；顾客对企业业的忠诚度度值10次购买价值值。45服务的禁言言你好像不明明白……你肯定弄混混了……你应该………我们不会………我们们从没………我们不可可能……你弄错了………以前从来没没有人抱怨怨过这些。。这是我们公公司的规定定。我不知道.。这不关我的的事。我们可不负负责。我们一直都都是这样做做的。这是你的事事，你自己己做决定。。绝对不会，，绝对不可可能。平息顾客不不满的技能能保持平静、、不去打岔岔。专心于顾客客所关心的的事情。面对口头的的人身攻击击时不采取取对抗姿态态。减少文书工工作和电话话的干扰。。体态专注、、面部表情情合适。与对方对视视时眼神很很自信。耐心地听完完对方的全全部叙述后后再作出回回答。适当做些记记录。表现出对对对方情感的的理解。让顾客知道道所允诺的的帮助是真真诚的。知道在什么么时候请求求别人的帮帮助。语调自信而而殷勤。不使用会给给对方火上上浇油的措措辞。避免指责自自己的同事事或公司引引起了麻烦烦。不满的顾客客走了以后后，能控制制自己的情情绪。47新员工（学学习能力差差的员工））表现不好的的员工身体差的员员工老油条型的的员工有四种员工工在竞争中中容易被淘淘汰1、缺乏敬敬业意识的的人2、说原公公司坏话的的人3、自由散散漫的人4、态度倨倨傲的人5、无群体体意识的人人十类不受欢欢迎的员工工6、虚伪自自吹的人7、衣冠不不整的人8、口头表表达能力欠欠佳的人9、感情用用事的人10、刺探探别人隐私私的人十类不受欢欢迎的员工工服务的精髓髓你必须推己己及人，待待人若己。。要么做，，要么不做做，千万不不要提供一一半的服务务。顾客才才是我们真真正的老板板，用对待待老板的态态度去服务务我们们的顾客。。51“态度决定定一切”顾客就是上服务灵魂顾客永远是对请记住：我们是为绅绅士和淑女女服务的绅绅士和淑女女！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:49:3220:49:3220:491/5/20238:49:32PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:49:3220:49Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:49:3220:49:3220:49Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:49:3220:49:32January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:49:32下下午20:49:321月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:49下午午1月-2320:49January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:49:3220:49:3205January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:49:32下下午午8:49下下午午20:49:321月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:49:3220:49:3220:491/5/20238:49:32PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:49:3220:49Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:49:3220:49:3220:49Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:49:3220:49:32January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:49:32下午20:49:321月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆