供水企业服务文化实施方案

6.z.**县区域供水**效劳文化体系建立实施方案〔2015年－2017年〕随着经济社会的开展，公众对供水企业的效劳越来越关注，要求也越来越高。近年来，公司已根本完成引江供水及镇村管网改造等重大工程的建立，全县"供水一张网、效劳一条龙〞的管理格局已经形成。为适应效劳需求不断提升的新形势、新要求，公司整体经营战略将由生产建立型向营销效劳型转变，以提高效劳水平，更好地效劳于地方区域经济开展为目标，力争三年实现供水效劳"市内领先、省内一流〞。因此，公司确定现阶段工作重点是深入推进内部精细化管理，积极导入全新的效劳理念，构建具有行业特色的效劳文化体系，把效劳价值观深植于每个员工心中，形成心理契约，激发员工的积极性和创造性，不断提高效劳质量，提升企业形象。为了统一思想认识，理清工作思路，明确任务责任，保障供水效劳目标的实现，特制定本实施方案。一、指导思想以打造"**供水〞效劳品牌的战略为指导，以效劳开展为宗旨，在现有供水效劳能力的根底上，通过效劳理念、行为标准培养和熏陶员工的主动效劳意识，使员工能以自觉行动诠释公司的企业精神和经营理念，并逐步深化成一种信仰，自觉指导员工行为。二、总体目标用三年时间，以标准窗口效劳标准为导向，以建立科学效劳管理流程为重点，以不断满足用户日益增长的效劳需求为目的，建立一流的效劳团队，培育一流的效劳文化，打造一流的效劳品牌，展示一流的行业形象，公司的知名度、美誉度明显提升，企业标识和品牌形象用户认识度90%以上，员工形象标准及行为标准自觉程度到达95%以上，初步达成供水效劳"市内领先、省内一流〞的奋斗目标。三、组织机构为加强公司效劳文化建立的组织领导，公司成立效劳文化体系建立领导小组，全面负责督导、组织、协调、考核工作。领导小组成员如下：组长：邰玉明副组长：顾建明、王俊成员：解复春、钱海涛、夏正林、*文秋、勇、*燕、章劲松、*益龙、许逢春、张兴龙、钱龙、丁卫东、梅德根领导小组办公室设在办公室，负责日常联络和协调指导工作，*燕任办公室主任。同时成立五个工作组：1.组织体系建立组：负责落实公司企业文化咨询、VI体系工程的实施，完善公司效劳体系组织架构，部署和指导各工作组的具体工作。组长：顾建明，牵头部门：办公室，配合部门：公司其他所有部门。2.制度体系建立组：负责效劳文化制度层建立的全部内容。包括效劳相关管理制度、效劳标准标准化手册、效劳考核细则的制定和落实，并对标准标准化手册进展全员宣贯。组长：王俊，牵头部门：办公室，配合部门：城区营业所、工程公司、规划技术科、供水监察科、各分公司。3.窗口效劳建立组：负责效劳文化窗口建立的全部内容。包括所有窗口效劳部门的软硬件建立，催促窗口效劳部门加强业务培训，提升效劳效能。负责建立窗口部门之间的衔接机制，确保效劳不脱节。组长：夏正林，牵头部门：城区营业所，配合部门：工程公司、规划技术科、供水监察科、各分公司。4.信息平台建立组：负责智能效劳体系建立的全部内容。包括信息平台功能提升以及对各部门应用软件系统的培训和日常指导。组长：钱海涛，牵头部门：规划技术科，配合部门：公司其他所有部门。5.监视保障建立组：负责公司效劳体系落实情况的动态督查，建立效劳监管机制、评价机制和及时反应工作机制，促进效劳体系的真正落地。组长：解复春，牵头部门：供水监察科，配合部门：公司其他所有部门。四、方法步骤效劳文化体系建立三年开展规划分三个阶段实施：即根底建立阶段、深入推进阶段、稳固提升阶段。〔一〕第一阶段：根底建立阶段〔2015年〕2015年是效劳文化建立的起步年。这个阶段要确立公司的效劳理念，以"标准化效劳系列手册〞为主导，统一员工行为标准，建成以企业标识为核心的视觉识别系统，搭建起效劳体系的根底管理框架，同期在公司内部进展宣传和发动，初步培育员工共同的效劳价值观。此阶段工作重点：1、编制完成标准化效劳系列手册和标准化效劳考核细则。按照公司实际情况，编制完成所有窗口效劳岗位标准效劳手册，包括营业厅、供水营销、安装维修、勘估设计、供水监察、客服热线等岗位的效劳标准标准。根据标准化效劳手册要求，制定各部门效劳质量考核细则。2、宣贯效劳理念。根据公司开展目标，以"超越客户期望〞为效劳标准，提炼出供水效劳理念。效劳理念着重突出"三个转变〞，即变被动为主动、变单一式效劳为多元化效劳、变程序式效劳为情感式效劳。同时，要着重效劳理念和手册的宣贯。编印下发标准化效劳手册，通过培训、考试、实践活动等方式组织全员学习和掌握。以部门为单位召开效劳文化宣传发动会议，以班组为单位开展效劳手册集中学、大讨论活动，办公室要加大效劳理念对内对外宣传力度，通过多种形式的宣传和气氛营造，潜移默化地灌输给每个员工。3、完成公司视觉识别系统〔VI〕设计。按照规定程序对公司VI系统设计工程进展推进和跟踪，对设计成果进展注册和登记。4、完善信息平台建立。根据效劳提升需要，制定三年系统功能提升方案和具体方案。着手建立接水报装系统、表务管理系统，对已应用系统进展完善和初步整合。〔二〕第二阶段：深入推进阶段〔2016年〕2016年是效劳文化的开展年。这个阶段以推进落实体系为主，完善效劳体系组织架构，落实和推进效劳标准，建立效劳考核机制，强化部门内部效劳培训，形成以效劳文化管理员工的运行机制，提升执行力、凝聚力和形象力。此阶段工作重点：1、树立公司整体对外形象。按照公司"视觉识别系统"整体设计的根本应用标准，统一企业标志、旗帜、徽章、色彩等多种企业标识；标准公司行政办公、车体外表、员工着装及工具包等款式及色调，统一企业宣传标牌、工地牌、宣传资料、业务单据等具体样式；统一公司营业厅门头标准和区域功能设置；在办公场所、厂区、增压站等处制作安装效劳理念的牌匾、图板、灯箱。加大报纸、电视、等载体的宣传力度，营造浓厚的效劳文化气氛。2、成立客户效劳中心。整合优化效劳资源，建成客户效劳中心，以效劳统领管理，集"效劳、信息、调度、考核〞四项职能于一体，打造高标准的呼叫中心和客服中心。客服热线管理系统完善效劳受理、信息公告、可视化调度、网络监控、数据统计等平台，增强效劳与管理功能。业务大厅完善功能区域，办事流程简化，业务专人引导，所有涉水业务"一条龙〞效劳，"一站式〞办结。客服中心最终形成咨询、前台受理、后台监管、信息反应闭环管理。3、强化效劳培训。制定完善教育培训规划，采用内训、外训相结合的形式加大全员培训工作力度。各部门着重对本部门所有效劳管理制度、标准化效劳手册、业务知识技能等进展强化培训，由公司统一组织考试。4、建立效劳考核机制。客服中心作为效劳监管考核部门，充分发挥监视考核职能，根据考核细则对各部门效劳情况全权考核。热线工单限时办结，质量状态过程监视，效劳行为指导评价。考核结果与月度及全年部门和个人绩效挂钩，并作为评先争优条件。公司监察部门负责对客服热线效劳质量和工作情况进展考核，对工单处理及时率、办结率、日分析管理、信息公揭发布及时率等进展综合考核。5、初步实现供水效劳"智能化〞。大力开展信息技术，以科技支撑效劳文化建立，拓展各软件系统应用，重点优化重组效劳资源和效劳流程。建成数字化调度中心，对全县供水实时监控、科学调度；升级完善客服热线系统、营销系统，提高效劳效率，实现效劳流程可视化管理，各窗口部门、各业务环节办理情况、进度及完成期限均在效劳系统中自动记录、过程监视、生成结果。通过信息技术支撑，推动供水效劳"智能化〞。〔三〕第三阶段：稳固提升阶段〔2017年〕2017年是效劳文化的提高年。这一阶段根本完成效劳文化三年规划的目标任务，初步形成效劳文化模式，固化成果，创新提升，全力打造**供水的新形象。此阶段工作重点：1、总结体系建立工作。对各环节、各工作组工作进展总结，形成效劳文化建立评估报告。组织各部门自我查找效劳短板，自行整改提高；对外征集行风监视员、用户代表等社会各界代表意见和建议，找出差距，改良方式。内外相结合，使效劳文化体系接地气。2、提炼和强化效劳文化。在效劳文化初步形成的根底上，进一步创新、完善和修订，编发效劳文化手册，使公司效劳理念、行为、视觉、形象等识别系统更加完善。设立个性化的星级效劳评比，激发工作热情；开展创立优秀效劳团队活动，提高效劳文化的执行力；以用户需求为重点，对窗口效劳人员进展业务、礼仪等的专业培训，提高效劳文化的执行水准；完善延伸效劳机制，推动"客户代表〞、"户表抢修〞、"社区水管家〞等效劳子品牌的建立；密集开展优质效劳主题活动，以走访客户、走进社区、举办开放日等多种形式，畅通效劳渠道，传播效劳文化。3、建立效劳文化的长效管理机制。对体系建立的各项积极成果进展梳理和归纳，形成一套科学可行的效劳管理制度、完善的效劳培训教育体系和严格的效劳质量评估方法，使效劳文化的建立有章可循，并获得可持续性开展。4、制定效劳提升新规划。结合公司三年效劳文化建立取得的成果和面临的新形势、新任务，制定下一个三年的效劳文化建立规划，并提出企业文化建立规划。5、对三年来在效劳文化建立工作中做出突出奉献、取得优异成效的优秀部门与先进个人进展表彰奖励。五、实施要求〔一〕统一思想认识，做好宣传发动各部门要充分认识效劳文化建立的重要意义，并做好本部门的宣传发开工作。效劳文化是企业文化的重要组成局部，是增强企业凝聚力、提升员工素质、树立企业良好形象的需要，也是提高企业经营管理水平、培育核心竞争力、推进企业可持续开展的途径。效劳文化是一种价值理念，能够使员工加强自我约束，使员工少犯或不犯错误。在一定程度上潜移默化地影响着员工的思维模式和行为模式，引导员工保持安康向上的积极心态，与良好的企业气氛相融合，在本职岗位上各尽其能，积极进取。有着风气正、人心齐、发奋向上的开展局面，必然能够使企业、员工、社会实现共赢。各部门要积极发发动工投身效劳文化建立当中，形成人人参与、积极互动的建立局面。〔二〕加强组织领导，高效扎实推进效劳文化建立是全员参与的一项重要活动，各部门、各科室要高度重视，认真抓落实推进。领导小组和责任部门要按照实施方案统一要求，抓好分管范围内的效劳文化建立，明确任务，落实责任。领导小组定期召开推进会，总结活动开展情况，明确下一阶段任务；各部门要拿出本部门的实施方案和序时进度，积极主动与领导小组进展沟通和反应，保证效劳文化建立高标准定位、高质量推进。〔三〕加强阵地建立，营造浓厚文化气氛要利用内部刊物、公司、微信平台等媒体