商业银行客户经理营销妙招

商业银行客户经理营销技巧60招巴伦一一种心态：太好了！二个原则：做事先做人；先卖人品后卖商品三大理念：以市场为导向；以客户为中心；以利润最大化为目标四种认识：信命不认命；知足不满足；看透不看破；自信不自大五个要求：会想；会说；会写；会干；会玩六条经验：唯利是图；嫌贫爱富；投其所好；智勇双全；组合优化；科技领先七大策略：以攻为主；源头开发；项目切入；产品牵引；方案定做；团队出击；动态维护营销自己——成功营销第一步第1招积极的心态——心态决定命运积极的心态决定您成功，消极的心态意味您失败失败者和成功者之间唯一的差别就是心态不同营销任何东西都必须用态度作包装没有积极的心态就不要做市场营销积极的心态就是相信您自己，自己做自己的心理医生“享受论”心态：享受工作！客户经理可以从中享受尊严与名望客户经理可以从中享受挑战与创新客户经理可以从中享受成才与成功客户经理是知识含金量和报酬含金量都很高的“紧销商品”“快乐论”心态：太好了！“命运论”心态：信命不认命！一命二运三风水四积阴德五读书读书就是改变命运的最大力量“简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！“今天论”心态：假如今天是我生命的最后一天！“看透论”心态：对人生和客户要看透看不破！“知足论“心态：对生活和工作要知足不满足！“才干论”心态：肯干加能干等于才干！“作为论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！“欲望论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！“读书论”心态：读书好，读好书，好读书！第2招火一样的热情——热情赢得一切热情如火热情是一个人最重要的财富之一热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器热情可以赢得客户热情可以赢得朋友提高热情的方法用爱心来提高热情用培养自信心来提高热情用目标管理来提高热情用给自己以精神鼓励来提高热情用事业激励来提高热情用保持身体健康来提高热情第3招诚实的信用——诚信是营销之本先做人后做事，先卖人品后卖商品取得客户信赖的秘方把客户当作自己的衣食父母真诚老实，千万别说谎说到做到，严守信用遵纪守法，注重职业道德千方百计给客户留下真诚的印象第4招丰富的知识——把知识变成营销的最大资本知识就是力量银行知识金融产品（服务）知识库户知识社会经济知识法律知识财会知识第5招高超的技能——进入专业营销时代营销是一门学问和一种艺术洞察能力社交能力应变能力口才能力第6招坚定的信念——内心的支柱，成功的天梯自信必强：拥有信念就会拥有一切赢得客户信任：表现您的自信“我能行！”：激发您的潜能靠视觉的力量来激发潜能靠听觉的力量来激发潜能靠催眠来输入潜意识靠正确的激励来激发潜能靠心理暗示的力量来激发潜能第7招钢铁般的意志——从不言难，有不言败营销是勇敢者的事业成功者找方法，失败者找借口成功者决不放弃，放弃者绝不成功坚持不懈，直到成功第8招得体的礼仪——有礼走遍天下注意您的礼仪服饰装扮礼仪仪表礼仪把握护肤要领掌握化妆技术注意发型选择注重外部表情体态礼仪站姿优雅坐姿文雅走资优美言谈礼仪打招呼用语客套用语介绍用语交际礼仪、使用名片握手使用电话吸烟喝茶宴请出席舞会拜访特殊场合礼仪仪式会见的仪式会谈的仪式签字的仪式第9招良好的习惯——习惯成自然习惯能够成就一个人，也能够摧毁一个人创新思考的习惯1．“专注”——聚精会神思考2．“重点”——重于思考3．“敢想”——敢于思考4．“会想”——善于思考5．“多想”——多维思考6．“创新”——创新思考●合作共进的习惯●确立目标的习惯●珍惜时间的习惯●勤奋努力的习惯●学以致用的习惯●审慎准备的习惯●自我管理的习惯第10招稳定的情绪——把喜怒哀乐装在口袋里善于控制自己，才能控制别人思想控制法行动消除法自我处理法旷野吐御法空椅发泄法自我质辩法视线转移法战胜恐惧驾驭愤怒告别嫉妒抑制浮躁不可好高骛远不必心烦意乱消除贪欲扔掉自卑不断地战胜自己正确地评价自己大胆地表现自己不断地补偿自己学会善待自己摆脱抑郁振奋精神合理安排日常生活和工作不要过多地自责多参加一些积极的活动第11招真诚的微笑——一笑值千金笑的价值笑的种类学会微笑第12招幽默的艺术——营销润滑剂幽默是人际交往的润滑剂幽默方程式设法逗您的客户笑第13招独特的风采——打造个人品牌您是与众不同的创建个人品牌寻找客户——成功营销第二步第14招用优选法确定目标客户——嫌贫爱富找对象目标客户的资格鉴定潜在客户是否有金融需求潜在客户是否有购买能力潜在客户是否符合本银行优良客户的条件潜在客户的代表是否有购买决策权潜在客户是否能为本银行创造价值（利润）目标客户的选择分类对潜在客户进行分析归类，确定新开发目标对现有客户进行深入分析，确定深度开发目标确定营销对象建立目标客户卡第15招用缘故法介绍目标客户——一个好汉三个帮缘故法的特点容易接近容易自信容易起步容易成功容易患得患失缘故分类列出名单分类整理填写资料缘故法的运用克服心理障碍视亲友为知己决不强迫营销提供最优质服务不断拓展缘故第16招用关系法开发目标客户——蔓藤式成交，连锁式开拓连锁开拓一个关系最高可创造49个机会让客户认同您让客户认同您的金融产品真心感谢您的客户建立并发展您的关系网消除心理障碍第17招用资料法查找目标客户——狂沙吹尽始见人资料法的特点资料法分类报章杂志和广播电视各种统计资料和年鉴工商管理公告各种名录企业公告及广告电话簿因特网户外媒体邮寄媒体10．人名银行信贷登记系统和企业开户登记簿11．银行内部资料12．其他资料资料法的运用要点注意情报资料的可靠性注意情报资料的完整性注意情报资料的时效性第18招用猎犬法搜索目标客户——众里寻他千百度猎犬法的好处市场面广，信息量大有利于提高效率可以减轻营销工作量哪些人可以充当“猎犬”政府有关部门负责人和工作人员金融部门负责人和工作人员企业财会部门负责人和办事人员医师律师房地产商学校领导、班主任和老师新闻记者和电视电台节目主持人企业销售主管和销售员（业务人员）10．居委会主任11．包工头和打工头12．其他人士第19招用陌生法寻找目标客户——天涯何处无芳草陌生拜访法的特点最基本的方法最艰难的开拓最可靠的手段最重要的步骤陌生拜访法的运用要点认真做好陌生拜访前的准备加大对陌生客户的拜访量要注意分寸充满自信坚持不懈接近客户——成功营销第三步第20招收集客户情报——知己知彼，百战不殆基本资料教育情报家庭情报人际情报事业情报生活情报性格特长和内涵情报经历情况对银行态度情报10．其他情报●收集客户单位即团队情报资料1．客户所处行业的情报2．客户单位的经营情报3．客户单位的管理情报第21招把握进入时机——识时务者为俊杰当客户发生重大体制变革时当客户经营管理方式发生重大变革时当客户电脑升级换代时当客户计划上心的生产（经营）项目时当客户发生重大人事变动时当客户与竞争对手发生重大矛盾时当客户筹备组建开业时当客户举办重大庆典活动时当下大雨、下大雪时当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时当客户生产经营遇到暂时重大困难时当银行有新的金融产品推出时第22招制定访问计划——不打无准备之仗明确拜访目的明确拜访内容明确拜访时间明确拜访对象明确拜访地点明确拜访方式明确拜访路线明确拜访策略带好营销工具第23招约见目标客户——明朝有意抱琴来先约后访的好处表示对客户的尊重有利于客户安排接待时间减少被拒绝的可能性避免扑空有利于消除对方戒心电话约见电话约见的基本特点电话约见的操作要领电话约见的话术范例信函（电子邮件）约见信函（电子邮件）约见的特点信函（电子邮件）约见的内容和注意事项信函（电子邮件）约见实例托人约见当面约见当面约见的目的与好处突破当面约见的关口第24招接近不同客户——到什么山上唱什么歌百人百相，千人千面接近沉默寡言的客户接近喜欢炫耀的客户接近令人讨厌的客户接近优柔寡断的客户接近知识渊博的客户接近爱讨价还价的客户接近慢郎中式的客户接近性急的客户接近善变的客户接近疑心重的客户接近女性客户接近大方型的客户接近听觉型的客户接近触觉型的客户接近独裁型的客户接近分析型的客户接近务实型的客户接近人际型的客户第25招注重第一印象——一见钟情定成败第一印象具有不可磨灭的力量树立良好的第一印象要自重待人，陈恳待人要先敬衣冠（包括仪容）后敬人要具有微笑、开朗的表情要注意握手的礼节要注意清楚的表达语言注意您的肢体语言和目光接触要记住并常说出客户的名字严格遵守时间要注意商谈技巧10．要有干净利落的动作11．要让客户有优越感12．要注意客户的“情绪”13．要随机应变14．要利用小赠品赢得目标客户的好感●检测自己的第一印象第26招正式接触客户——套好近乎消戒心突破营销关口的第一道防线让客户放松千万不要吝惜您的赞美之词寻找赞美点赞美客户的接待人员赞美的话术赞美中应注意的问题寻找营销点（突破口）寻找个人客户的购买点寻找法人客户的购买点寻找客户的心理需求重视客户的感受避免夸夸其谈与哗众取宠通过提问激发客户的兴趣对问题或需求达成共识从介绍人谈起从著名的企业谈起套近乎14计了解对方的兴趣爱好多说平常的语言避免否定对方的行为了解对方所期待的评价注意自己的表情留给对方无意识的动作引导对方谈得意之事找机会接近对方的身体周围以笑声支援对方10．找出与对方的共同点11．表现出自己关心对方12．先征求对方的意见13．记住对方“特别的日子”14．选择让对方家人高兴的礼物面谈商谈——成功营销第四步第27招善于沟通——心有灵犀一点通有效沟通的功能和目的沟通是关系营销的粘合剂沟通是关系营销的润滑剂沟通时关系营销的催化剂了解一个人的沟通风格与不同沟通风格的客户进行沟通驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通平易型风格的客户经理与不同类型的客户沟通分析型风格的客户经理与不同客户沟通个性化的沟通技巧第28招沟通技巧——做一个忠实的听众“听”比“说”更重要倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶倾听是能够维持双方商谈最有效的手段善于倾听是区分优秀与普通客户经理的重要标准把握倾听的原则站在对方的立场，仔细地倾听要能确认自己所理解的意思是否就是对方所讲的要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语消除倾听的障碍自我防卫忐忑不安压力过重心理成见缺乏认同培养倾听的技巧要用心地去倾听要耐心地去倾听要用您的眼睛去倾听要有理解地去倾听要有反应的去倾听倾听注意事项排除干扰保持清醒做好记录态度诚恳永不争吵第29招注意询问——问君能有几多愁询问的功能诱导客户思考了解对方立场观点检测双方意见是否一致询问的类型封闭式询问开放式询问澄清式询问探索式询问诱导式询问选择式询问解决性询问多重式询问询问的方法状况询问法问题询问法暗示询问法询问的技巧提问的时间应适时提出的问题应明确而具体提出的问题应全面考虑提问的速度与频率要适中注意问题的表述第30招巧妙答复——有理不可直说答复的一般步骤要对客户表现出同情心回答问题之前应有短暂停顿复述客户提出的问题回答客户提出的问题巧妙答复的技巧认真思考准确判断局部回答答非所问推卸责任安慰式答复有意打岔谨慎回答答复问题时的注意事项注意掌握答复问题三要素把问题搞明白后再回答答复要有分寸给自己一定的思考空间答复问题不要绝对化第31招介绍产品——快乐地与人分享营销过程中最令人兴奋的一刻推荐产品功能信用功能理财功能服务功能增值功能信息功能“三段论”介绍法介绍产品的事实状况介绍产品的性质或功能介绍产品的利益利益介绍法了解特性及利益的含义分析目标客户的利益点将特性转换成利益事实证明介绍法产品演示专家证言视角证明推荐信函保证书客户感谢信统计及比较资料成功案例公开报导10．合作协议●提出解决方案，制作金融服务建议书1．金融服务建议书的特殊作用2．金融服务建议书的格式3．金融服务建议书的制作要求研究客户理财方式的新变化“双降”：降贷款，降存款“五零”：账户零余额；资金零在途；产品零库存；管理零距；控制零风险“三个实时”：资金结算实时到账；财务信息实时查询；金融需求实时受理第32招投其所好——攻心为上成功的营销是98%的了解人性了解客户最重要的66个因素客户的24项期待千方百计满足客户的需求第33招场外公关——功夫在“诗”外认识场外公关，即非正式沟通妙用场外公关，即非正式沟通技巧选择非正式的商谈对象选择非正式的商谈时间选择非正式的商谈场合选择非正式的商谈方式场外公关禁忌禁忌普遍撒网禁忌不分主次禁忌过于庸俗第34招提出提议——学会报盘设定商谈目标与底线指定营销商谈目标设定底线并坚持下去拿出一个双方都能接受的提议提议要能满足对方的主要需要或某种特殊要求提议要能巧妙地报答您的需求要学会清楚简要地提出提议掌握报盘技巧第35招学会送礼——礼轻仁义重小小一份礼，重重一颗心送礼的技巧选择好送礼的对象选择好送礼的场合选择好送礼的时间选择好送礼的人送礼的禁忌不重送不滥送不吝送不错送不迟送促成交易——成功营销第六步第39招走出成交误区——柳暗花明又一村商谈的八大误区1．“知彼不够”2．使商谈演变为一场争论3．节奏太快4．不愿意退而求其次5．失去自我6．制造问题7．急躁与面露不悦8．未能在客户心情最佳时成交●勿犯商谈中的大忌1．打断别人的话2．盯住对方过失，攻击对方3．大吼大叫地压制对方4．说话太多5．讽刺对方●保全客户代表面子1．不要故意与人为难2．不要揭人短处3．不要用质问的口气说话4．为对方推卸责任●千万不要让客户讨厌您1．死板、性格不开朗2．说话小声小气，口齿模糊不清3．过于拘谨4．轻率5．老奸巨猾6．皱眉头7．傲慢8．见面熟●言谈举止十戒1．戒虚伪2．戒露锋3．戒粗鲁4．戒俗气5．戒流气6．戒诽谤7．戒轻浮8．戒浮夸9．戒噜嗦10．戒牵强第40招捕捉成交信号——该出手时就出手掌握客户情绪变化规律识别客户购买信号语言信号行为信号表情信号第41招讲究成交策略——兵来将挡，水来土掩投石问路（征询）促成策略“二择一”法促成策略直接请求促成策略提炼共识促成策略以退为进促成策略循序渐进促成策略实证借鉴促成策略循循善诱促成策略衷心赞赏促成策略总结利益促成策略优惠诱导促成策略激将法促成策略立即行动促成策略第42招适当妥协让步——退一步海阔天空从容面对僵局与让步主动跨出一步主动改变协议类型变换一种商谈方式换一下商谈话题改变商谈时间表主动给对方一个“下台阶”的机会适当的让步一步到位，呈现大将风度分步退让，适可而止作一个让步测试第43招签订合作协议——口说无凭，立字为据一字虽小值千金协议（合同）的主要内容与结构银企合作协议（合同）的主要内容银企合作协议（合同）的种类银企合作协议（合同）的基本结构撰写银企合作协议（合同）应注意的事项维护客户——成功营销第七步第44招客户维护的重要性——营销始于签约之后市场营销，不息的循环培养忠诚客户，深度开发市场取得竞争优势，提升银行形象创立特色品牌，提高经营绩效第45招客户维护的内容——服务要永远超出客户的期望产品服务跟进维护履行产品服务承诺推介新开发产品提供超值服务客户关系维护契约关系维护账户关系维护情感关系维护银行债权关系维护确保银行债权的完整性、合法性和时效性确保客户主体资格的合法性客户价值分析客户价值分析的意义客户价值分析的方法客户价值分析成果的运用第46招客户维护的方式——与客户一同成长“人户合一”与客户维护责任制上门拜访社交性联系寄赠生日贺卡寄赠特殊节日贺卡特殊纪念日电话联系发送手机短信息信函（电子邮件）沟通联系顾问式维护进行客户满意度调查认真处理客户抱怨或投诉尊重客户微笑面对耐心倾听认真分析迅速解决主动答复灵活处理客户风险预警与监控树立管理也是维护的风险意识防止因客户经理贷后管理不力而形成不良贷款把握客户经理预警风险和处理风险的要点客户档案管理第47招重点客户的维护——营销中的2：8定律2：8定律（80/20法则）重点客户维护的好处客户经理在重点客户维护中的职责重点客户维护的方法提升业绩——成功营销第八步第48招特色营销——量体裁衣，度身定做个性化服务营销时代的到来搞好客户价值分类掌握客户需求类型制定特色服务清单签订特色服务协议建立银企高层会晤机制，提升客户关系为企业战略发展和经营管理提供解决问题的“金融服务方案”，深化客户关系特色服务策略的运用信贷牵引策略系统服务策略资金源头开发策略结算（支付）吸存策略以“代”引客策略创新服务策略综合营销策略第49招电子邮件营销——在网络大海里航行电子邮件营销的优势电子邮件营销是开放的电子邮件营销是实时的电子邮件营销的成本较低电子邮件营销是可衡量的电子邮件营销是个性化的、一对一的电子邮件营销的目的与内容留下美好的印象培育客户长期忠实诚度提供系列化金融服务电子邮件营销的方法与策略第50招创意营销——小小的改变，大大的不同惟有创意才能致胜送健康猜年龄我要面见我的“父母”还钱第51招公共关系营销——没关系找关系，有了关系就没关系借兵打仗，借船过海关系营销的对象客户关系政府关系人名银行关系同业关系新闻媒介关系关系营销的手段和方法公关广告营销公关会议营销公关专题活动营销关系营销的程序第52招团队营销——团结就是力量市场营销不仅仅是您一个人的事建设好您的高绩效团队培养您的团队精神发挥您在团队中的作用组建好您的高效团队●搞好您的内部营销1.对领导营销，获得本银行领导更多的支持2.对部门营销，获得本银行各部门更多的支持3.对同事营销，获得本银行同事更多的支持4.对系统营销，获得本银行全系统的支持第53招营销调研——没有调查就没有发言权●营销调研的目的与意义●营