服务营销学员讲义

我们的目标业绩认识我们的产品与服务客户关系管理（CRM）课程纲要优质客户服务标准认识XX公司的顾客1你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？2你能否用简单易明的方式呈现你自己？3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？6你能否以发问形式进行交谈？7你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？等级：1-55=优，1=劣9在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？11你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？

12你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？15你能否预测到别人在不同情况下的反应？16你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？接触能力3+5+10+15

个人评分

争取资料1+4+9+12

个人评分提供资料2+8+14+16

个人评分影响和处理6+7+11+13

个人评分总分：销售必须完成的任务在当今充满竞争的市场上，销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以下任务：

任何销售技巧都必须体现以上三个任务。

传达产品信息，激发购买意识

向顾客显示你所提供的正是他们需要的

在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图

产品（服务）清单

市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分

寻找产品的创意竞争壁垒=

认识我们的产品与服务导向性技术性交际性时间性方位性产品（服务））特征与服务务利基复杂性适应性数量性培训监管特色服务目标顾客随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务通路零售商零售商一级批发商代理商零售商虚拟制造商二级批发商一级批发商代理商谁是我们的客客户？消费者消费者消费者消费者消费者售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销：客户关系管理理（CRM）CRM的概念IT概念到营销概概念CRM在IT概念下的发展展成本的考量：：海量存储、、快速检索、、有效分析CRM软件的基本评评价标准：主主动的动态的的CRMCRM在营销概念下下的发展CRM与四种不同企企业类型企业壁垒设置置及供应商等等级差异激烈的市场竞竞争下营销的的演变广告，公关（（创意营销、、礼品选择）），电话营销销CRM客户资料内容容清晰的客户记记录是指导行行为的重要因因素之一，对对你需要有规规律拜访的客客户更是如此此。客户记录会节节省时间，保保证准确性，，提供帮助您您进行下次联联系的一切信信息。建议对客户建建立中的信息息分成五类：注意：你是为了你你的公司而记记录，而不是是为了你自己己。因为有一一天你不再拜拜访那个客户户了，别人将将不得不对此此客户进行接接管。基本细节如姓名、地址址、传真号码码、银行账户户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展展计划，财务务年度的起止止时间等如生日、兴趣趣、爱好、个个人偏见如优先送货等等过去曾经与公公司达成交易易金额及其他他情况等再次准备检查打招呼调整陈列查验库存销售访问收集商情致谢告辞销售过程管理理在客户感觉阶阶梯上步步高高升1、在你的关关键客户中发发现机会。2、设置能够够帮助你和你你的关键客户户成长的关键键目标和策略。3、设计有助助于组织公司司执行计划的的关键客户计计划4、与决策者者和政治高手手搞好关系，，策略性地将将自己置于关键客户户的组织中。。5、在关键客客户中强化对对于公司的积积极认知6、赢得关键键客户的新业业务7、每天都以以积极的、专专业的态度与与关键客户接接触认为你是一般般供应商1认为你是特殊殊的供应商2认为你是业务务伙伴和顾问问43认为你是解决决方案集成商商阶梯客户感觉从第一级上升升到第二级：：1、把你的服服务与竞争者者的区分开。。要成为与众众不同的产品或服服务的提供者者。2、销售产品品或服务的利利益而不单纯纯是商品和服服务从第二级上升升到第三级：：设置能够反映映客户商业目目标的关键目目标。这可以以保证你的努努力能够为你你的关键客户户创造真正的的价值。从第三级上升升到第四级应应该遵循以下下步骤：客户满意度认认知企业经营主体体的转变：终终身客户产品导向管管理导向向营销销导向客客户导向客户主体的内内容客户满意度，，客户忠诚度度影响客户满意意度的因素对客户满意度度的调研对客户满意度度的控制顾客满意与忠忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一一分忠诚激烈竞争的买买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域域专利保护或替替代品很少强大的品牌资资产转换成本本高强大的顾客忠忠诚计划高度竞争性领领域大众化或差异异化转低替代品很多转换成本低CRM的应用价值的反馈生日问候，小小礼品价值的附加意意义会员制，积分分制管理客户的满满意度与转移移成本管理企业在客客户心目中的的品牌地位营销学中的市市场与顾客细细分-贡献-销量与忠诚诚度-价格与价值值导向-生活、工作作权重-购买意愿与与素质-需求层次市场细分对企企业经营的指指导CRM在工作中的辅辅助作用-交接-壁垒市场与顾客细细分分析客户客户组合矩阵阵瘦狗类提供低销量公司占其总销量份额低现金牛类提供低销量公司占其总销量份额高问题类

提供高销量公司占其总销量份额低明星类

提供高销量公司占其总销量份额高High强Low弱High强Low弱吸引力力支持程程度Analysinganaccount分析客客户Dog

瘦狗类

由于机会少及公司地位不佳，所以客户变得没什么吸引力

提供最低限度的拜访

在可能情况之下改善关系

在可能情况之下继续保持公司的存在性CashCow

现金牛类

客户有几分吸引力因为我们占有很强的地位，但对于将来的商业机会非常有限。

提供适度的拜访保持良好关系维持公司地位或尝试刺激销量/成长率QuestionMark

问题类

客户具有吸引力的潜能并提供许多商业机会，但公司的地位很弱

提供高质量拜访

应改善关系

努力争取对公司的支持Star

明星类

客户很有吸引力，因为它能提供很多商业机会以及公司的地位很强

提供高质量的拜访

保持良好关系维持公司地位外部顾顾客内部顾顾客：：在企业业内部部，依依靠你你所提提供的的服务务、产产品、、信息来来完成成工作作的人人。顾客的的第一一层含含义是是：““购买商商品的的人”顾客的的第二二层含含义是是：““与之打打交道道的人人”请根据据这个个定义义，告告诉我我：“谁是你你的顾顾客？”认识我我们的的顾客客BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当当我们们有进进步时时，竞竞争者者同样样也会会进步步，而而每当当我们们表现现好时时，顾顾客的的期望望也会会跟着着提高高；所所以不不管我我们有有多好好，我我们都都必须须要更更好。。”——柯柯恩恩斯顾客期期望的的层次次顾客现现状

公司核准：：审审核核：填填表人人：顾客需求分分析与客户户需求求相关关的关关键绩绩效指指标指标项目关键绩效指标结果与产品本身有关的绩效指标质量、特色组成了对客户最终的价值感受功效价格与价值适用人群及范围与服务有关的绩效指标及时送货及速度必要的培训、指导及支持出现问题的解决速度与质量与人有关的绩效指标公司的信誉及竞争力沟通时的愉悦程度拜访目目的行动计计划预期结结果经销商商的不不同类类型故步自自封型型被动接接受型型主动出出击型型夫妻店店型事必躬躬亲型型企业管管理型型经销商商的不不同类类型利益管管理支援与与辅导导客情关关系风险控控制物质精神忠诚度度销量CDBA经销商商的烦烦恼永远的的无名名英雄雄不知道道自己己的未未来、、生存存空间间在哪哪里100%的经经营营风风险险不不断断增增加加厂家家的的承承诺诺不不能能100%兑现现低层层次次的的价价格格竞竞争争，，总总是是没没钱钱赚赚旺销销产产品品生生产产厂厂家家苛苛刻刻的的合合作作要要求求销售售成成本本不不断断上上升升客户户的的要要求求越越来来越越多多没有有任任何何支支持持的的完完全全借借助助通通路路力力量量原则则真正正尊尊重重长久久合合作作日常常工工作作确保保利利益益评价价积极极性性经营营能能力力信誉誉社会会关关系系合同同管管理理规章章制制度度合同同范范本本专人人管管理理合同同期期限限计划划/记记录录计划划内内容容记录录内内容容深度度/宽宽度度应用用部部门门经销销商商管管理理流流程程分销销计划划/分分工工速度度宽度度/深深度度销售售记记录录支援援广告告促促销销人员员车车辆辆人员员培培训训创新思维维激励方法/形形式沟通监控追踪踪信息处理理预警管理理欠款预警警进度预警警费用预警警变故预警警经销商管管理流程程售后服务务退换/投投诉关系管理理支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析析支配型-特征发表讲话话、发号号施令不能容忍忍错误不在乎别别人的情情绪、别别人的建建议是决策者者、冒险险家，是是个有目目的的听听众喜欢控制制局面，，一切为为了赢冷静独立立、自我我为中心心支配型-需求和和恐惧恐惧

犯错误没有结果需求

直接的回答大量的新想法事实表达型-特征充满激情情，有创创造力，，理想化化，重感感情，乐乐观凡事喜欢欢参与，，不喜欢欢孤独追求乐趣趣，乐于于让别人人开心通常没有有条理，，一会儿儿东一会会儿西嗓门大，，话多表达型-需求和和恐惧恐惧

失去大家的赞同需求

公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意和蔼型-特征善于保持持人际关关系忠诚，关关心别人人，喜欢欢与人打打交道，，待人热热心耐心，能能够帮激激动的人人冷静下下来不喜欢采采取主动动，愿意意停留在在一个地地方非常出色色的听众众，迟缓缓的决策策人不喜欢人人际间矛矛盾和蔼型-需求和和恐惧恐惧

失去安全感需求

安全感真诚的赞赏传统的方式，程序分析型-特征天生喜欢欢分析会问许多多具体细细节方面面的问题题敏感，喜喜欢较大大的个人人空间事事喜欢欢准确完完美喜欢条理理，框框框对于决策策非常谨谨慎，过过分地依依赖材料料，数据据，工作作起来很很慢分析型-需求和和恐惧恐惧

批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视需求与决决策分析析营销管管理理竞争分析资源整合优势分析需求选择竞争优质客户户服务标标准专业销售售（服务务）人员员的标准准热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强销售（服服务）人人员应具具备的素素质熟悉产品品、特性性广结人缘缘-客户户关系、、生意关关系、朋朋友关系系适时销售售，不断断给适合合的对象提供支持持与帮助助运用常识识充分自信信，对产产品对自自己时间观念念适度的幽幽默与风风趣良好的工工作态度度克服坏习习惯不修边幅幅惯性迟到到过分保护护自己过分倚赖赖别人注意力不不够集中中失忆症营销人员员需具备备的基本本素质积极的人人生态度度、持久久力、智智力、可可信性、、可塑性性、勇气气、善于于沟通、、OPEN的好听众众及学习习者、丰丰富的想想象力、、创造力力销售（服服务）人人员应具具备的素素质销售（服服务）人人员的七七个核心心要素行业知识识：对自己己及客户户所在行行业的广广泛的知知识客户利益：拥有对客户消消费、使用本本产品会给他他带来的利益的的广泛了解和和认知顾问形象：确立被客户感感觉为消费顾顾问的形象行业权威：在所属行业的的地位，所获获承认等赞扬客户：经常赞扬客户户的观点和看看法（PMP）客户关系：建立与客户及及周围人长久久密切的关系系压力销售：强有力的言语语给客户造成成购买是唯一出路的感觉觉，使用这种种语言的能力力分销代表基本本职责小店拜访评估估表8：009：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：0017：00Totel销售计划销售事务访问准备公司内联络报告接待交通等候商谈休息用餐杂事时间管理表“无情报即无资资格发言”目标管理服务营销过程程管理目标分解过程追踪与控控制时间管理销售人员过程程管理计划总结进度控制销售会议服务的程序面面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题题服务管理要素素沟通步骤发送信息接收信息了解细节判断需要运用图例促进成交洽谈地点洽谈时间沟通中的问题题内部障碍讯息竞争知觉障碍语言障碍地位障碍年龄障碍抗拒改革空间障碍外部障碍顾客感到不满满可能是因为为…...他的期望没有有得到满足。。他此前已经对对其他某个人人或某件事心心存不满。他觉得，除非非大声嚷嚷，，否则就每人人理睬或重视视他。你或者你的同同事对他作了了某种承诺而而没有兑现。。你或者你的同同事对他冷漠漠、粗鲁或不不礼貌。公司的两个员员工对他一个个指东一个指指西。他觉得如果他他嚷嚷就能迫迫使你满足他他的要求。你没有受过足足够的专业、标准的的工作培训来迅迅速准确地处处理他的问题题。平息顾客不满满的技能保持平静、不不去打岔。专心于顾客所所关心的事情情。面对口头的人人身攻击时不不采取对抗姿姿态。减少文书工作作和电话的干干扰。体态专注、面面部表情合适适。与对方对视时时眼神很自信信。耐心地听完对对方的全部叙叙述后再作出出回答。适当做些记录录。表现出对对方方情感的理解解。让顾客知道所所允诺的帮助助是真诚的。。知道在什么时时候请求别人人的帮助。语调自信而殷殷勤。不使用会给对对方火上浇油油的措辞。避免指责自己己的同事或公公司引起了麻麻烦。不满的顾客走走了以后，能能控制自己的的情绪。不满的顾客想想要什么？得到认真的对对待“绝对不可能能的”懂行、自信、、认真地答复复他关心的问问题得到尊重恩赐或傲慢的的态度尊重顾客以及及顾客关心的的问题立即采取行动动赔偿或补偿让某人得到惩惩罚消除问题不让让它再次发生生让别人听取自自己的意见解决顾客问题题的七大步骤骤向对方表示尊重倾听对方谈话，理理解对方弄清楚对方的期望反复确认对方的特殊需需求列出解决问题的办办法或者各种种可行方案采取行动，解决问题再检查一遍，确保顾顾客满意当顾客生气或或指责时保持冷静———千万别因因顾客的态度而和他争论论。用体谅谅的心心来来听听，，找找出出顾顾客客不不满满的的真真象象。。当你你在在听听的的时时候候，，要要找找出出双双方方的的共共同同点点并并适适时时的的表表示示理解解顾客客的的观观点点。。竭尽尽全全力力解解决决顾顾客客的的问问题题。。尽力力告告诉诉对对方方所所能能配配合合的的，，不不要要告告诉诉不不能能配配合合的的。。要有有礼礼貌貌地地结结束束这这件件不不愉愉快快的的事事。。“还还有有没没有有什什么么其其他他需需要要我我服服务务的的地地方方？？””不要要指指望望能能赢赢得得所所有有的的顾顾客客。。“顾顾客客并并不不永永远远都都是是对对的的，，但他他永永远远都都是是第第一一位位的的。。””争执执还还是是协协助助客户户投投诉诉处处理理流流程程杭州州地地区区内内12小小时时，，以以外外地地区区24小小时时投诉诉处处理理技技巧巧给投诉者者VIP的感觉“认同您您的感受受”情绪问问题外型与技技巧忌语心态专专心致致志五“一点点”耐心多一一点态度好一一点时间快一一点补偿多一一点规格高一一点内容详细描述与经营管理相关的支援有关拟定收益目标、销售目标或经营计划的指导对变更经营方针提供意见与指引对经营者、管理者进行进修教育指导预算制度的编订与运用指导资金周转表的编订与运用指导确立内部组织结构与销售活动相关的支援日常性的商品知识与销售技能教育与辅导提供行业动向、厂商动向等有关信息举办店员、业务员业务训练指导改善商品管理方法支援开发新客户的宣传协助改善顾客管理对经销商商的支援援分销商支支援内容详细描述与广告、公关有关的支援支援制作广告宣传单或DM支援海报、广告板的制作和配发支援客户举办的文娱活动在电视、新闻广告上经常提及客户允许客户使用商业影片、广告片、广告信息支持、协助召开消费者座谈会或其他会议分担客户的广告费

指导店铺改善装潢和陈列支援制作店牌支援开设展示窗、陈列室对店内商品展示作实际指导，协助制作POP、展示用具

协助提供展示台、陈列台、各种台架协助提供或选择各种陈列器具协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕对店内装潢布置、商品排列提供技术指导

对经销商商的支援援详细描述述内容支援客户户的企划划宣传活活动支援举办办“新产产品展示示会”举办试用用宣传活活动协助地毯毯式销售售活动的的筹划与与推动邀请其参参加企业业举办的的销售竞竞赛活动动协助各种种销售、、促销活活动拟订并推推动与促促销活动动有关的的节目对经销商商的支援援终端工作作的手段段硬终端产品陈列列终端品布布置室内展示示软终端营业员工工作促销活动动促销人员员终端的维维护终端工作作的基本本原则原则：醒醒目、有有效、排排它、切切合主题题，同类类产品中处处于领先先地位重点售点点重点投投入，重重点售点点重点维维护人无我有有，人有有我强因地制宜宜，突出出特色产品陈列列要点：：尽可能大大面积、、集中、、占显要要位置；；店头包装装硬终端标标准产品陈列列——让商品自自己说话话产品陈列列的原则则：具有有吸引力力（生动动化）、、方便化、价价格醒目目、稳固固性陈列方式式及位置置的选择择原则产品陈列列的具体体标准终端品布布置终端品布布置原则则终端品布布置的具具体标准准室内展示示软终端管管理促销员管管理促销员设设立原则则促销员的的招聘与与培训促销员的的着装、、站位考核与计计酬营业员沟沟通促销活动动终端工作作人员的的工作重点售点点每天或或1-2天拜访一一次，非非重点售售点1周周拜访一一次整理货架架，督促促售点人人员补货货，争取取更好的的位置，，努力加加大陈列列面布置新增增终端品品，对已已有终端端品进行行维护扎花保持产品品及终端端品的清清洁查看库存存，统计计重点买买断店头头日销量量，督促促售点及及时进货货与售点人人员进行行沟通，，增强感感情联络络收集售点点、消费费者对公公司产品品、服务务、广告告及相关关问题的的意见，，及时反馈至上上级主管管了解竞品品的市场场动态，，并将其其有效、、新颖的的终端手手段反馈馈至上级级主管向售点人人员告知知公司广广告内容容、促销销活动有有关信息息，争取取他们的的配合配合店头头促销活活动作好好与售点点的沟通通、海报报张贴等等工作营业员关关系注意自身身形象、、素质经常交流流，注重重沟通技技巧增强服务务意识获取信息息，把握握市场Whatmotivatekeyaccounts?什么能激激发关键键客户？？

发挥个人交情了解采购员及利用交情满足他们的需求

联系发展平衡和谐的关系

赏识和尊重，以及发展友谊发展关键客户经理为可依赖的人，及使公司成为良好的供应商

增添KA的业务价值增加利润。如贸易条件，价格政策，促销支援，增进销售和利润产品知识和培训。如门店员工，经销商的销售队伍销售支援。如理货服务，空间管理计划，产品分类管理的建议，售前及售后服务UnderstandKAoperation了解关键键客户的的操作Rulesforvisitorstofollow访客须遵遵守的规规则事先预约约在等候厅厅等候别使用对对方的办办公室设设备别接听他他们的电电话不要坐在在别人的的办公桌桌旁不要打扰扰会议敲门后才才进参加会议议前准备备妥当确定价格格及其他他重要事事项及时通知知对方详细的联联络地址址/通讯讯号码别在禁烟烟区吸烟烟与支配型型人相处处的窍门门充分准备备，实话话实说准备一张张概要，，并辅以以背景资资料要强有力力，但不不要挑战战他的权权威地位位喜欢有锋锋芒的人人,但但同时也也讨厌别别人告诉诉他该怎怎么做从结果的的角度谈谈，给他他提供两两到三个个方案供供其选择择指出你的的建议是是如何帮帮助他达达成目标标的与表达型型人相处处的窍门门表现出充充满活力力，精力力充沛提出新的的，独特特的观点点给出例子子和佐证证给他们时时间说话话注意自己己要明确确目的，，讲话直直率以书面形形式与其其确认要准备他他们不一一定能说说到做到到与和蔼型型人相处处的窍门门放慢语速速，以友友好但非非正式的的方式提供个人人帮助，，建立信信任关系系从对方角角度理解解讨论问题题时要涉涉及到人人的因素素与分析型型人相处处的窍门门尊重他们们对个人人空间的的需求不要过于于随便，，公事公公办，着着装正统统摆事实，，并确保保其正确确性，对对方对信信息是多多多益善善做好准备备，语速速放慢不要过于于友好集中精力力在事实实上谢谢谢1月月-2321:00:5421:0021:001月月-231月月-2321:0021:0021:00:541月-231月-2321:00:542023/1/521:00:549、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:00:5521:00:5521:001/5/20239:00:55PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:00:5521:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:00:5521:00:5521:00Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:00:5521:00:55January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:00:55下午午21:00:551月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:00下下午午1月月-2321:00January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:00:5521:00:5505January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:00:55下午9:00下下午21:00:551月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。2