服务的关键时刻

服务的关键时刻主讲：张晓军课程目的通过对服务理念的分析，理解服务工作在物业管理中的重要性；通过对服务技巧的练习，提高和掌握服务技能。

课程大纲服务工作的特点；服务工作的基本原则；服务的步骤；服务的技巧；服务中的禁忌；服务质量管理的方法。物业管理的性质物业管理的性质主要是“服务性”的；物业管理是寓管理、经营于服务中；物业管理是在服务中体现管理并完善管理和经营。物业管理的宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务；创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境；最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。物业管理

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有形管理+无形服务对客服务的特性服务对象的不统一性经济上的差别;地位上的悬殊;文化程度上的差异;风俗习惯的不同;光顾目的的不同。服务工作的随机性服务项目多，工作琐碎;各个服务项目之间无直接联系;无规定服务时间;服务人员过度热情会使客人产生惧怕;服务人员滞后的服务会使客人感到不周。服务工作的的不可度量量性服务是有形形服务和无无形服务的的综合体现现;服务的优良良，以客人人的满意程程度为标志志；服务人员应应该让客人人随时享受受到应有的的服务。服务工作的的不可重复复性部分服务项项目不是与与客人面对对面接触；；服务的任何何环节发生生问题，即即使返工也也无法挽回回客人留下下的不良印印象；服务人员的的工作必须须认真细致致，绝不允允许有任何何错误。服务的不可可储存性客人是流动动和不断变变化的；一次经历可可能对客人人是终生的的印象；服务人员的的服务无法法储存起来来加倍偿还还给客人。。质量的不稳定定性服务人员来自自不同的生活活、学习环境境；服务人员的个个人素质不同同；服务人员受生生活和环境影影响，每天的的心情不同；；服务质量波动动导致商品质质量的不稳定定性；服务人员应善善于调节自己己的心态，把把最好的服务务献给客人，，尽量将不良良情绪降至最最低值。服务的综合性性客人期望的服服务是全面的的、综合的、、物超所值的的；服务人员应在在工作中做到到：安全卫生生、舒适方便便、热情诚恳恳、尊重备至至、彬彬有礼礼、亲切友好好、宾至如归归。对客服务的特特性服务对象的不不统一性服务工作的随随机性服务工作的不不可度量性服务工作的不不可重复性服务的不可储储存性服务质量的不不稳定性服务的综合性性服务的基本原原则维护自尊，加加强自信；专心聆听，表表示了解对方方感受；征求意见，并并提供建议。。服务的步骤向顾客打招呼呼；了解顾客需要要；满足或超越需需求；确定顾客是否否满意。令人喜出望外外的服务方法法（服务秘诀中中的三大元素素）准备工作你应该认识你你的产品和服服务；你应该熟悉自自己岗位有关关的政策和程程序；你应该知道怎怎样操作设备备和有关系统统；你应该了解从从何得到更多多的所需资料料；你应该能够迅迅速解决问题题；你应该是一名名专业人士。。沟通要清楚地知道道客人需要；；确保可以满足足或超越客人人的需要；客人期望受到到尊重。跟进工作服务并未完结结；一张字条、一一个电话；作为公司与外外界接触的桥桥梁；作为公司的资资讯中心；向公司其他同同事和部门提提供相关资料料。令人喜出望外外的服务准备工作沟通跟进工作我们应该在每每一次

为客客人服务和接接触当中满满足和超越客客人的期望使客人的技巧喜出望外认知认知就是使客人感感到重要和特特别；认知是建立客人忠忠实的关键。。认知怎样做到认知知关注和招呼每每位客人的个个人喜好；关心和满足客客人的个人喜喜好；感谢客人光顾顾。预见在客人提出要要求前就满足了客人人的要求预见如何预见客人人的要求查阅客人档案案；同客人谈话、、交流；观察。灵活灵活就是决不对客客人说“不””；灵活就是使客人感感到方便；灵活就是多做以超超越客人需求求。灵活怎样做到灵活活？必须在同客人人的接触中当场做出决定定灵活是服务工作中中让客人喜出望望外的一个法法宝补救及时正确地处处理

客人的的问题对赢得客人的的忠实感有积积极作用补救补救的方法表示理解对方方感受；向对方表示道道歉；急迫感；一步到位；适当的补偿；；跟进调查。认知预见灵活补救使客人喜出望外客人忠实感对待内部客人人的态度和服服务一线员工是那些直接为为客人提供服服务的人二线员工服务于那些直直接为客人服服务的员工我们为什么会会失去客人（权威机构调调查分析结果果）客人不满的原原因=不满客人期望实实际情况如果你赢了一一场争吵，你便失去了一一位朋友权威机构的调调查表明：1个满意的客客人会将愉快的经历历转告5个人人权威机构的调调查表明：1个不满意的的客人会向26人发泄在服务中如如何用积极极的态度对待待客人客人服务60%态度度40%技能能如何用积极的的态度对待客客人：我们在同所有有人相处时要要表现出真诚诚和诚挚；要利用每次同同客人接触的的机会为客人人提供超前的的服务；为客人服务要要保持一致；；如何用积极的的态度对待客客人：要确保我们的的服务程序永永远是以客人人为中心的，，且简单易行行；我们要使员工工在为客服务务的现场及时时做出果断决决定；我们要以客人人满意成为我我们事业的驱驱动力。为客服务中的的禁忌禁忌之一“我不知道””如何避免说：：“我不知道道”丰富的专业知知识；积极的学习态态度；对每一位客人人都要表现出出不卑不亢、、尊重备至。。禁忌至二“我做不了””如何避免说：：“我做不了了”勇于面对问题题和挑战；灵活的工作方方法；给予下属充分分的权力；充满激情，追追求成功。禁忌之三“您不得不自自己去……””如何避免说：：“您不得不自自己去去……”增强服务意识识；理解对方的感感受；助人为乐的品品德；改进工作程序序。最大的禁忌说：“不”如何避免说：：“不”以成为企业的的形象大使引引以为荣；总是预测客人人的需求，并并超越客人的的期望；具有强烈的责责任感；吸引并留住优优秀的员工；；决不能容忍和和姑息漠不关关心和服务怠怠慢的行为。。服务的基本原原则维护自尊，加加强自信；专心聆听，表表示了解对方方感受；征求意见，并并提供建议。。服务的步骤向客人打招呼呼了解需要满足和超越确定满意认知预见灵活补救使客人喜出望外客人忠实感我们的服务要要做到：服务态度---热情情服务设备---完好好服务技能---娴熟熟服务项目---齐全全服务方式---灵活活服务程序---规范范服务制度---健全全服务效率---快速速谢谢大家工工作愉快9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:58:5820:58:5820:58Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:58:5820:58:58January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:58:58下下午20:58:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:58:5820:58:5805January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:58:58下午午8:58下午午20:58:581月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:58:5820:58:5820:58Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:58:5820:58:58January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:58:58下午20:58:581月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:58:5820:58:5805January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:58:58下下午8:58下下午午20:58:591月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。20:58:5920:58:5920:581/5/20238:58:59PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2320:58:5920:58Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。20:58:5920:58:5920:58Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2320:58:5920:58:59January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:58:59下午午20:58:591月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月238:58下下午午1月-2320:58January5,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2023