服务管理体系的文件要求

服务管理体系的文件要求服务管理体系宣讲提纲第七讲服务管理体系的文件要求服务管理体系的文件要求就是服务管理体系对文件内容和文件管理的要求。文件内容是第一位的要求。它顺序包括总则和服务手册两部分。文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控制和记录控制两部分。这些要求都必须符合与顾客接触的控制要求。见图10。2图10：服务管理体系的文件要求及相互关系与顾客接触记录控制文件控制文件管理服务手册总则文件内容3第一节文件内容1.规范要求(4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务管理体系文件，确保：a)少而精；b)有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；；c)对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利影响；d)发现减化程序和减少记录的机会并实施。4第一节文件内容(4.6.2)组织应按照GB/T1.1—2000的要求编制和保持服务手册，其内容应包括：a)与服务管理体系规范有关的要求；b)与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关的要求；c)与形成文件的程序和记录有关的要求；d)与上述要求有关的其它内容。5第一节文件内容注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检查、处置的循环方法。6第一节文件内容2.指南要求(A.6.1)文山会海是管理水平低下的重要表现之一。服务管理体系文件应致力于取消这一弊端，将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持续顾客满意的有效活动之中。为此，形成文件的程序应采取PDCA方法，在确保有效性的前提下减化不必要的程序和减少不必要的记录。7第一节文件内容3.理解重点服务手册至少应包括以下内容：(1)前言；(2)范围(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4)；(3)规范性引用文件；(4)术语和定义；(5)服务管理体系规范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、(4.5)、(4.6)；(6)服务规范(4.4.5.1)；(7)服务提供规范(4.4.5.1)；(8)服务控制规范(4.4.5.1)。8第一节文件内容形成文件的程序至少应包括以下内容：(1)服务管理体系策划程序(4.2.5)；(2)服务管理评审程序(4.2.6)；(3)人力资源控制程序(4.3.2)；(4)物质资源控制程序(4.3.3)；(5)服务策划程序(4.4.1)；(6)顾客要求识别确定程序(4.4.3)(7)顾客沟通联络程序(4.4.4)(8)服务设计程序(4.4.5)；9第一节文文件内内容(9)服务承诺诺程序(4.4.6)；(10)顾客及顾顾客财产产控制程程序(4.4.7)；；(11)服务作业业交接周周转程序序(4.4.9)；(12)服务质量量维护跟跟踪程序序(4.4.10)(13)监视测量量程序(4.5.1)；(14)数据收集集分析程程序(4.5.2)；；(15)服务改进进程序(4.5.3)；(16)文件控制制程序(4.6.3)；(17)记录控制制程序(4.6.4)。10第一节文文件内内容本标准要要求的记记录应包包括以下下内容：：(1)服务管理理体系策策划记录录(4.2.5)；(2)服务管理理评审记记录(4.2.6)；；(3)人力资源源控制记记录(4.3.3)；；(4)物质资源源控制记记录(4.4.1)；；(5)服务策划划记录(4.4.1)；(6)顾客要求求识别确确定记录录(4.4.3.2)；(7)顾客沟通通联络记记录(4.4.4)；；11第一节文文件内内容(8)服务设计计记录(4.4.5)；(9)服务承诺诺记录(4.4.6)；(10)顾客及顾顾客财产产控制记记录(4.4.7)；；(11)服务作业业交接周周转记录录(4.4.9.1)、(4.4.9.2)；(13)监视测量量记录(4.5.1)；(12)服务质量量维护跟跟踪记录录(4.4.10.1)、(4.4.10.2)；(14)数据收集集分析记记录(4.5.2)；；(15)服务改进进记录(4.5.3)；(16)文件控制制记录(4.6.3)(17)记录控制制记录(4.6.4)。12第一节文文件内内容服务管理理体系文文件要求求少而精精。这是是服务管管理文件件与质量量管理体体系文件件的重要要区别。。因为服服务提供供过程要要经常面面对大量量的顾客客和突然然增加的的作业量量，不能能完全像像生产过过程那样样按照严严格的计计划和程程序加以以控制。。在许多多情况下下甚至来来不及记记录。因因此，服服务管理理体系文文件不应应当是堆堆积如山山的程序序文件和和作业指指导书，，而应当当是容易易13第一节文文件内内容理解记忆忆和容易易自觉遵遵守的行行为规范范。这些些行为规规范应当当尽可能能体现早早已行之之有效的的服务管管理和服服务提供供的经验验，而不不是与之之发生冲冲突。因因此，在在形成文文件的程程序上应应用质量量管理体体系推荐荐的PDCA方方法是十十分重要要的。这这种方法法有助于于在确保保有效性性的前提提下减少少不必要要的程序序和减少少不必要要的记录录。14文件内容容的案例例分析饭店用一一张点菜菜单来控控制从点点菜、做做菜、传菜、上上菜、买买单等作作业过程程。请问：饭饭店为什什么要这这样做？？这样做做有什么好处？？这种做做法符合合服务管管理体系系对文件件的要求吗？？生产过过程能实实行这种种一单式式的过程程控制方法吗吗？15第二节文文件管管理1.规规范要求求(4.6.3)文件控制制应符合合与顾客客接触的的需要及及GB/T19001-2000之的的规定。。(4.6.4)记录控制制应符合合与顾客客接触的的需要及及GB/T19001-2000之的的规定。。16第二节文文件管管理2.指指南要求求(A.6.2)GB/T1.1—2000是是标准本本件的编编写规则则。服务务手册属属于标准准文件。。其编写写规则应应符合标标准文件件的编写写规则。。必要时时服务手手册应根根据有关关法律法法规的要要求，在在有关行行政主管管部门办办理备案案手续后后发布和和实施，，使之具具有合法法性和权权威性。。17第二节文件件管理3.理解重重点服务管理体系系与质量管理理体系一样，，都属于标准准化的管理体体系。既然是是标准化的管管理体系，就就必须从自身身的标准化做做起。所以服服务管理体系系提出了文件件标准化的要要求。这个要要求体现在两两个方面：一一方面服务管管理体系文件件的编写规则则必须符合标标准文件的编编写规则，另另一方面服务务管理体系文文件应在办理理合法手续后后发布和实施施。这是服务务管理体系文文件与质量管管理体系文件件的又一个重重要区别。18文件管理的案案例分析某公司的最高高管理者已更更换，但仍然使用以前前的最高管理理者批准发布布和实施的企业业标准。请问：这种企企业标准是否否仍然具有合法性和权权威性？怎样样才能使企业业标准始终具有有合法性和权权威性？19练习七1、 为什么么服务管理文文件要少而精精？2、 服务手手册应包括哪哪些内容？3、形成文文件的程序应应包括哪些内内容？4、 与记录录有关的要求求应包括哪内内容？5、 服务管管理体系文件件的标准化要要求是什么？？20谢谢大家!219、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:28PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:28PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/52023/1/505January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:28PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/52023/1/505January202317、一一个个人人即