服务的八大项技巧

成为我们的顾客

——八项服务技巧不同的时刻满意服务达到客人的期望我们已经实践了所承诺的服务喜出望外服务超过客人的期望我们的服务超出了自己的承诺

不同的时刻痛苦没有达到客人的期望服务没有达到承诺

气恼服务与客人的期望相差极远无法再抚慰客人用5分钟的时间和你的搭档做一下面谈，了解他的姓名和职位并回答以下三个问题:问1：你所经历的最糟糕/最愉快的一次待客经历是什么？问2：你是如何处理/服务的？问3：想一想，假如上帝再给你一次机会去重复同样的事情，你会如何去做？谈谈你的经历您将学到八项新的服务技巧积极主动，全面关注快捷迅速，高效服务提高自信，加强自尊建立感情，关系融洽提供信息，解释说明抓住机会，确认需求介绍服务，指引消费及时求助，妥善安排课程目标在课程结束时，你能够:列举出8项使客人满意的技巧列举两个例子，在今后的工作中提高对客服务的技巧在8种不同的情况下运用适当的服务技巧你需要知道的……技巧之一

积极主动，全面关注在本项技能学习后，你能够:描述专注宾客的5种行为如何定义评估提示，并解释它的重要性课程目标关注是什什么关注是集集中注意意力关注不是是注意到到了全面关注注客人的的五种行行为适时作出出反应立即识别别客人预见客人人需求倾听而不打断微笑注意说话语调使用积极的身体语言引导/暗示客人行动动揣摩客人的暗示保持目光接触暗示的判断积极暗示表示客人对你你所讲的表示示接受，可继继续进行下去去。无动于衷表示客人对你你所说的不感感兴趣，或你你陈述的需求求与他目前的的状况无关，，最好通过问问题来确认。。消极暗示表示客人对你你所讲的不感感兴趣，在此此情况下，您您应当结束谈谈话。猜猜我的话技巧之二-快快捷迅速高高效服务在本项技能学学习后，你能能够:列出提供高效效服务的几种种行为说明什么是高高效服务课程目标高效服务在积极并礼貌貌关注客人的的同时尽快地地完成所要提提供给客人的的服务提供高效服务务迅速转向下一一位客人，延延时的服务使使得等待的客客人变得不耐耐烦保证服务准确确，错误往往往导致延误长话短说提前准备和妥妥善安排有助助于工作完成成的及时和准准确无法满足客人人需求时提供供其他选择跟进落实以确确保客人的需需求得以满足足解答疑问，例例如讲解菜单单上的菜肴品品种，引导客客人消费技巧之三-提提高自信加加强自尊尊在本项技能学学习后，你能能够:了解加强自尊尊的途径课程目标讨论用5分钟的时时间进行回想想想一想你觉得得遇到的很自自豪和夸耀的的事(如一顿特别的的晚餐、一个个生日聚会、、一家喜欢的的商店)告诉自己当时时的心情是怎怎样的如何帮助客人人加强自尊立刻认知客人人的到来称呼客人的姓姓名倾听客人而不不打断立即识别客人人赞美客人把客人当作成成熟消费者来来对待技巧之四-建建立感情关关系融洽在本项技能学学习后，你能能够:列出“表达同同感”的三个个步骤并解释释如何在处理理客人问题时时应用此技巧巧课程目标表达同感的“三步技巧”倾听客人而不不打断致歉并使用富富有感情的语语言表示理解解客人的感受受3.允许许客客人人发发泄泄情情绪绪，，然然后后解解决决问问题题请牢牢记记！！！！！！向客客人人表表示示出出你你的的同同情情和和显显示示出出你你理理解解客客人人的的感感受受是是截截然然不不同同的的两两件件事事。。不同同在在哪哪里里同情情怜怜悯悯我有有个个朋朋友友她的的狗狗死死了了她哭哭了了我也也哭哭了了我很很难难过过我很很同同情情她她感同同身身受受我有有个个朋朋友友她的的狗狗死死了了她哭哭了了我没哭哭我知道道她很很难过过；；我明明白她她的感感受我很理理解她她情景练练习在楼层层上，，一个个客人人说他他手提提袋里里的钱钱包被被偷了了。在电梯梯里，，一个个客人人投诉诉他准准备带带妻子子到酒酒店用用餐，，但没没有位位子，，且没没有预预定。。在大堂堂里，，一家家人来来登记记，看看上去去很疲疲劳，，抱怨怨航班班延迟迟。在餐厅厅里，，客人人向你你抱怨怨他的的菜和和点的的时候候不一一样。。技巧之之五-提提供信信息解解释释说明明在本项项技能能学习习后，，你能能够:确定客客人质质疑酒酒店政政策的的四种种情况况在这些些情况况下提提供解解释课程目目标解释说说明的的理由由酒店政政策的的制定定和员员工的的行为为必有有其因因，我我们有有义务务让客客人了了解这这些原原因并并解释释给他他们，，通过过解释释行为为和政政策:显示我们的的知识增强客人的的自尊满足客人的的需求正确理解这这项技巧不要说：“对不起，这这是我们的的规定”从客人的观观点解释我我们合理的的理由不要让客人人觉得不受受重视以成人的方方式对待客客人技巧之六-

抓住住机会确确认需求在本项技能能学习后，，你能够:解释准确识识别客人需需求的重要要性示范开放式式问题和总总结概括技技巧的运用用课程目标你猜他们想想干嘛？确认需求提出恰当的的提问2.简要概括出出客人所讲讲述的内容容情景练习1.我想用餐，，你能推荐荐吗？（确定我的的用餐需求求）2.我想去杭州州旅游，你你能推荐哪哪些景点吗吗？（确定景点点名称）技巧之七-

介绍服服务引导导消费在本项技能能学习后，，你能够:解释酒店的的服务及其其带来的好好处说明何时应应当提供解解释课程目标小测试分给每个小小组一个酒酒店部门起草提供该该部门服务务给客人的的好处技巧之八-

及时求求助妥善善安排在本项技能能学习后，，你能够:解释求助的的好处课程目标求助的好处处客人使他们感觉觉到物有所所值确保他们得得到最佳服服务水平最高的的员工为其其服务酒店确保没有错错失销售可可能迅速应对客客人的要求求提供最高效效率的服务务保证酒店的的声誉求助的步骤骤1.了解客人的的需求之后后,向客人人解释其他他员工能够够更有效地地帮助他.2.向客人介绍绍其他员工工，并从客客人的角度度向该员工工概括介绍绍当时的情情形.回顾9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:59:0020:59:0020:591/5/20238:59:00PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:59:0020:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:59:0020:59:0020:59Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:59:0020:59:00January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:59:00下下午20:59:001月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:59:0020:59:0005January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:59:00下下午8:59下下午20:59:001月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:59:0020:59:0020:591/5/20238:59:01PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:59:0120:59Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:59:0120:59:0120:59Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:59:0120:59:01January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:59:01下午20:59:011月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:59:0120:59:0105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:59:01下下午午8:59下下午午20:59:011月月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。20:59:0120:59:0120:591/5/20238:59:01PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2320:59:0120:59Jan-2305-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。20:59:0120:59:0120:59Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2320:59:0120:59:01January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:59:01下午午20:59:011月-2315、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/5