服务语言表达与倾听技巧

服务语言表达技巧【内容提要】信息的传递有一半可以用形体语言来表达客户服务语言应尽量避免使用负面语言客户只对解决问题感兴趣说话的语气和方式往往比说话的内容更重要面对面沟通成功的“四要素”

——语言、语调、表情、手势◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。【自检】

你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？

四个要素百分比你的理由语言语调表情手势面对面的沟通有一个成功“四要素”——语言、语调、表情和手势。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。正确掌握语调中语速、音量、音调的运用◆人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。语速◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。自检检:你认认为为语语速速快快一一点点好好还还是是慢慢一一点点好好？？还还是是不不快快不不慢慢好好？？类型选择理由快一点好慢一点好不快不慢好说话话的的速速度度会会在在客客户户的的大大脑脑当当中中形形成成另另外外一一种种第第一一印印象象。。除除了了外外表表，，在在张张嘴嘴以以后后，，你你说说话话的的语语速速会会形形成成第第二二印印象象。。那那么么，，在在客客户户服服务务工工作作中中什什么么样样的的语语速速表表达达是是适适合合的的？？是是快快一一点点还还是是慢慢一一点点呢呢?还是是不不快快不不慢慢？？客客户户服服务务人人员员的的语语速速是是针针对对客客户户而而言言的的。。人人说说话话语语速速是是不不一一样样的的，，有有些些人人天天生生就就慢慢，，有有些些人人说说话话的的语语速速天天生生就就快快，，像像蹦蹦豆豆一一样样。。作作为为一一名名客客户户服服务务人人员员应应该该去去满满足足不不同同客客户户的的需需求求，，要要让让每每一一个个客客户户感感觉觉到到和和你你打打交交道道都都很很舒舒适适。。因因此此，，语语速速的的快快慢慢是是以以客客户户语语速速的的快快慢慢来来衡衡量量的的。。语语速速过过快快，，客客户户会会感感觉觉你你不不耐耐烦烦、、不不在在意意。。要要是是接接听听电电话话，，客客户户会会感感到到你你可可能能想想急急于于挂挂断断。。而而语语速速过过慢慢，，客客户户会会觉觉得得你你漫漫不不经经心心、、不不关关心心、、不不重重视视。。正确的谈谈话方式式是针对对不同的的客户调调整语速速，尽可可能与客客户的语语速保持持一致。。客户如如果语速速较快，，他不习习惯听比比他说话话慢的人人说话，，因为他他会觉得得很累。。如果你你是一个个语速比比较慢的的人，你你听一个个人说话话很快，，也很难难适应，，会觉得得跟不上上、听不不清楚。。有时是在在非正常常情况下下，语速速慢一点点可以使使客户的的情绪得得到稳定定，这是是特殊情情况下语语速的应应用。比比如说，，客户很很着急，，可能有有两种情情况，一一种情况况是想办办一件事事情，希希望你帮帮助他尽尽快解决决。另一一种是因因为生气气而着急急，因为为他的利利益受到到了损害害，所以以他的说说话速度度很快。。当面对对这两种种人时，，语速运运用就应应不一样样。如果果一个人人很着急急，让帮帮忙做一一件事情情，这时时候客户户服务人人员的语语速应该该加快，，语速甚甚至比客客户还快快，这种种语速会会让顾客客感到你你是真正正站在他他的立场场上思考考问题。。客户在在另外一一种情况况下语速速也会快快，比如如投诉的的时候。。这时候候，如果果你的语语速也跟跟着快起起来，就就会产生生争执。。因为语语速加快快的同时时音量也也会同时时跟着增增大，这这时候客客户就会会觉得，，你急于于表达你你的观点点来说服服他，而而不是想想帮他解解决问题题。因此此在处理理投诉的的时候，，客户服服务人员员的语速速应有意意慢于客客户的语语速，只只有这样样，才有有利于客客户急躁躁情绪平平稳下来来。音量◆音乐家家在演奏奏音乐时时，要确确保音量量与所选选的曲子子一致。。◆喊叫是是愤怒、、不满的的表现，，会令客客户产生生误会。。◆音量的的适度升升高，有有时可以以显示对对对方谈谈话的热热情。◆音量适适中，与与对方保保持一致致，以对对方听清清为准。。音调◆如果音音乐家用用同样的的音调演演奏所有有的乐曲曲，会怎怎么样？？如果音乐乐家用同同样的音音调来演演奏所有有的乐曲曲，那肯肯定是很很平淡。。讲话时时，音调调要有起起伏才可可以去吸吸引你的的客户，，通过音音调的起起伏去表表现关注注的态度度。比如如说“真真的对不不起，真真的很抱抱歉”，，“真的的”语气气要加重重，这种种加重会会表现出出一种关关注。客客户服务务人员在在处理各各种客户户服务问问题的时时候，在在和客户户进行语语言上的的交流的的时候，，需要善善于应用用音调的的起伏来来表达自自己对客客户关注注的程度度。希望望关注哪哪一点，，你就在在那一块块把音调调提升起起来。但但是音调调还是要要以平稳稳为基础础，不要要歇斯底底里，不不能有意意识去加加强。【自检】以下是谈谈话时使使用的不不同语气气，哪一一种听上上去更像像你自己己?谈话语气气当我生生气时，，语气会会变得不不安和尖尖锐起来来我紧张时时说话比比平常更更快我累的时时候，讲讲话会相相当慢，，变得慢慢条斯理理别人认为为我的声声音总是是“升调调”当我和朋朋友严肃肃地谈话话时，朋朋友认为为我的讲讲话温和和、通情情达理大多数情情况下，，我能控控制自己己的语气气有时，我我的讲话话带有霸霸气和命命令口气气别人认为为我讲话话有气无无力我庆幸自自己讲话话的声音音清楚、、自然我的用语语和讲话话风格倾倾向于严严肃、有有学者味味【练习】请尝试运运用语言言技巧说说一段话话——“你好！这里是是鸿泰置业尚尚城售楼中心心，置业顾问问**为您服服务。请问您您需要什么帮帮助？”服务用语具体体表达技巧下面来谈一下下客户服务用用语具体的表表达技巧。在在客户服务的的语言表达中中，应尽量避避免使用负面面语言。这一一点非常关键键。客户服务务语言中不应应有负面语言言。什么是负面语语言？比如说说，我不能、、我不会、我我不愿意、我我不可以等，，这些都叫负负面语言。那那么，当你向向客户说出一一些负面语言言的时候，客客户就感到你你不能帮助他他。客户不喜喜欢听到这些些话，他只对对解决问题感感兴趣。客户户服务人员应应该告诉客户户，能够做什什么，而不是是不能做什么么，这样就可可以创造积极极的、正面的的谈话氛围。。那是不是说说客户说什么么就是什么？？也并不是这这样。在客户服务的的语言中，没没有“我不能能”首先，在客户户服务的语言言中没有“我我不能”。当当你说“我不不能”的时候候，客户的注注意力就不会会集中在你所所能给予的事事情上，他会会集中在“为为什么不能””，“凭什么么不能”上。。【自检】服务语言表达达技巧客户问:我要退货!你的回答哪一一个回答好，，为什么？1．对不起，您您不能退货。。2．对不起，您您不能退。但但我们可以帮帮您反映一下下，可以跟我我们领导说一一下。回答要点：正确的表达方方式是什么？？——看看我们能够够帮你做什么么。这样就避避开了跟客户户说不行，不不可以。实际际上你表达的的意思是一样样的。客户说说“我要退货货”，你回答答“那我可以以帮你调换一一下，但是不不能退货的””，这么说客客户心里就会会舒服得多，，而不是说：：“对不起，，不能退货””，得吵半天天。“为什么么不能退”，，“因为我们们公司有规定定，因为你买买的这个发票票上写着多少少天”。最后后再说“但我我可以给您换换”，这时候候客户已经很很生气了，为为什么开始时时不给客户争争取这个方案案呢？在客户服务的的语言中，没没有“我不会会做”◆你说“我不不会做”，客客户会产生负负面感觉，认认为你在抵抗抗；而我们希希望客户的注注意力集中在在你讲的话上上，而不是注注意力的转移移。◆正确方法：：“我们能为为你做的是……”使客户注意听听你的解决方方法。第二，，是在客户服服务语言中没没有“我不会会做”。他觉觉得你应该会会做，应该可可以，但是你你为什么说你你不会呢？我我们希望客户户的注意力集集中在你讲的的内容上面，，而不是把注注意力转移。。因此，正确确的方法还是是说“我们能能为您做什么么，我可以帮帮您做什么””，而不是跟跟客户讲“我我不会干这个个，我不会做做这个”。需需要告诉他，，你可以解决决一些小的问问题，但是太太大的问题还还需要专业人人员来解决。。或“我可以以帮您分析一一下”，“我我可以帮您看看一下”，这这是房屋维修修客户服务中中的第二个技技巧。在客户服务的的语言中，没没有“这不是是我应该做的的”◆客户会认为为他不配提出出某种要求，，从而不再听听你解释。◆正确方法：：“我很愿意意为你做”。。第三，是在客客户服务语言言中没有“这这不是我应该该做的”。这这句话是客户户服务用语中中很忌讳的一一个问题。为为什么说很忌忌讳呢？因为为客户会认为为，他不配提提出某种要求求，从而不再再听你的解释释。这种情况况其实很多，，比方说你去去一个宾馆，，带了很多行行李，希望找找个人帮你看看一下，你找找到这个人，，他并不是直直接负责的。。他说：“对对不起，这不不是我应该做做的，我不负负责这个事情情”，那么客客户就会认为为自己好像不不配提出这种种要求。因此此，作为客户户服务人员来来讲，随时随随地都需要做做一个表态。。什么表态呢呢？“我很愿愿意为你做””。可能你真真的做不了，，但你在告诉诉他为什么做做不了之前，，一定要表明明一个态度——“我非常希望能能够帮助你，，不过这件事事情，我们公公司有专门的的人负责这件件事情，我可可以给你一个个电话，或者者我可以帮你你打一个电话话，跟他联络络，让他帮你你解决，你看看好吗？”。。在这之前，，应表明这样样的态度。在客户服务的的语言中，没没有“我想我我做不了”◆当你说“不不”时，与客客户的沟通会会马上处于一一种消极气氛氛中。◆为什么要客客户把注意力力集中在你或或你的公司不不能做什么，，或者不想做做什么呢？◆正确方法：：告诉客户你你能做什么，，并且非常愿愿意帮助他们们在客户服务语语言当中，没没有“我想，，我做不了””或“我想，，我可能干不不了”。当你你说不的时候候，你和客户户之间的沟通通马上就陷入入到一种消极极的气氛中。。你不要让客客户把注意力力集中在你或或者你的公司司不能做什么么上面，或者者说是不想做做什么上。因因此，上面举举的这些例子子都是告诉你你，先表明一一种愿意服务务的态度，然然后再把你不不能够提供的的事情讲出来来。如果你有有可能提供一一些折中方案案的话，要提提前说出，应应避免直接回回绝客户。在客户服务务的语言中中，没有““但是”◆你受过这这样的赞美美吗？——“你穿的这件件衣服真好好看！但是是……”◆不论你前面面讲得多好好，如果后后面出现了了“但是””，就等于于将前面对对客户所说说的话进行行否定。◆正确方法法：只要不不说“但是是”，说什什么都行！！在客户服务务的语言中中，有一个个“因为””◆要让客户户接受你的的建议，应应该告诉他他理由。◆不能满足足客户的要要求时，要要告诉他原原因。◆例：当客客户要求全全额退款时时，不能只只说不可以以，而要告告诉他原因因。在客户服务务语言中有有一个“因因为”，这这一点是至至关重要的的。就是要要让客户接接受你的建建议，应该该告诉他理理由，当你你不能满足足客户要求求的时候，，要告诉他他原因。很很多时候客客户服务人人员直接回回绝客户：：“对不起起，不行””、“对不不起，不可可以”，客客户马上就就会问：““为什么不不可以呀【总结】在上面所讲讲的内容中中，我们谈谈到了面对对面沟通成成功的“四四个要素””——语言、语调调、表情和和手势的正正确应用。。另外，还还谈了在客客户服务的的用语当中中应该避讳讳的用语，，以及正确确的服务用用语的表达达方法。大家谈谈【心得体会】客户服务中中的倾听技技巧【内容提要】倾听是一种种情感活动动，是真正正理解客户户所说的话话“沉默是金金”应该花百分分之八十的的时间去听听，给客户户百分之八八十的时间间去讲【忠告】客户喜欢不不但善于说说话，更喜喜欢善于【自检】以下是一些些对针倾听听技巧的观观点,请判断对错错，并检讨讨你以前所所持有的观观点：（1）我们自然然而然会学学习倾听技技巧；训练练没有必要要。（2）有效地倾倾听是一种种技巧,掌握这种技技巧对大多多数人来说说都是困难难的练习。。（3）训练能帮帮助提高倾倾听的能力力。（4）倾听的能能力取决于于智力。（5）智力与倾倾听之间没没有联系。。（6）倾听的能能力与听力力密切相关关。（7）听力是一一种生理现现象。他与与我们所讲讲的倾听能能力几乎没没有关系。。事实上，，听力下降降的人常常常成为非常常有效的倾倾听者。（8）一般来说说，大多数数人能边听听边阅读。。（9）边听边阅阅读这种技（10）大多数（11）大多数人都需要提高倾听技巧。（12）倾听注重内容第一，感情第二。（13）感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。（14）所听非所言。（15）作为人类，有一种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。（16）倾听是通过耳朵完成的。（17）有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。什么是倾听听在客户服务务中，可能能有些客户户的思维比比较混乱，，或者说有有些客户是是属于一种种跳跃性的的思维，有有些客户可可能在语言言表达方面面会有一些些障碍，有有时听他说说话特别着着急，就急急于表明已已经听清楚楚他要说什什么了。每每一个人都都渴望有一一个倾听的的对象，客客户服务中中一个重要要的技巧就就是倾听的的技巧。下面讲一下下什么叫做做倾听。聽“听”——怎么写?听怎么写？？一个口，，一个斤，，就是听。。繁体字的的听，有一一个耳朵的的“耳”字字，代表用用耳朵听。。下边有一一个“一””，有一个个“心”，，表示一心心一意。耳耳朵的耳下下面是“王王”字。““王”在这这里代表一一种尊贵，，就是把对对方当成是是王者来听听。对方是是“王”，，你在听““王”说话话。简化字字的“听””是左边一一个口，右右边有一个个斤。就是是用一张嘴嘴，将一斤斤一斤的话话往外面说说。倾听的定义义听只是耳朵朵接受了客客户所说的的事情,而倾听则是是一种情感感活动,是真正理解解客户所说说的话，用用你的面部部表情表现现出你在很很认真地听听他说话。。“沉默是金金”论什么是“沉沉默是金””论？就是是指一个人人能够礼貌貌地听完他他人讲话的的能力。这这是倾听第第一步要做做到的。人人生下来先先要听别人人说话，大大约一年后后才学说话话，人会说说话以后，，就使劲说说，但并不不知道什么么时候应该该保持沉默默。他要用用一生中60—70年的时间才才能领悟到到保持沉默默的重要性性。提高倾听能能力的技巧巧◆倾听秘诀诀：你应该该花80%的时间去听听，给你的的客户80%的时间去讲讲！◆一个雄辩辩的推销员员，虽然是是口才的巨巨人，但只只能是业绩绩的侏儒。。◆精干的人人谈话能力力实际很差差，因为他他只懂得说说而不会听听。◆沉默寡言言者都是倾倾听的高手手，只有在在关键时刻刻才会说上上一两句。。◆把自己的的观点强加加给别人，，不允许别别人把自己己的观点说说完，这只只会使谈话话变成争论论。◆能自始至至终倾听别别人的观点点而不去打打断的人，，是每个人人都需要的的忠实听众众。1.不要独占任任何一次谈谈话，不打打断他人的的谈话倾听的秘诀诀在于你应应该花80%的时间去听听，给你的的客户80%的时间去讲讲，这个比比例是至关关重要的。。当你和一一个人谈话话时，花80%的时间去听听别人讲话话，然后给给客户80%的时间去讲讲话，这里里边的第一一个技巧叫叫“不要独独占任何一一次谈话””，也就是是说“不不打断他人人的谈话””。很多做做销售的人人都知道，，多数销售售的高手都都是倾听的的高手。他他们沉默寡寡言，只是是在很关键键的时候才才说上一两两句话。把把自己的观观点强加给给别人，而而不允许别别人把观点点说完只会会使谈话变变成一种争争论。2.清楚地听出出对方的谈谈话重点当你与人谈谈话时，如如果对方正正确理解了了你谈话中中的意思，，你一定会会很高兴。。3.适时地表达达自己的意意见谈话必须有有来有往，，要在不打打断对方谈谈话的原则则下，适时时地表达自自己的意见见，适时地地表达自己己的观点，，这是一个个正确的谈谈话方式。。4.肯定对方的的谈话价值值5.以全身说出出内心的话

◆与人交谈时，对他活动的关心与否直接反应在脸上，所以你无异于是他的一面镜子。◆光用嘴说话难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用手、用嘴、用眼、用心灵去说话。但要牢记不可过度卖弄，如过于丰富的面部表情、夸张的肢体语言等，像拍大腿、拍桌子。你要用全身说出内心的话，配合恰当的表情和肢体语言。你爱听不爱听，对方从你的脸上都可以看到。所以说，在倾听时不是傻呆呆在那儿听，而是要做出各种各样的表情，比如惊讶、羡慕、崇拜、理解等等，各种各样的表情。6.避免虚假的的反应什么叫避免免虚假反应应？在对方方没有表达达完自己的的意见和观观点之前，，不要说我我知道了，，我明白了了，我清楚楚了等。【总结】主要阐述什什么是倾听听和有关倾倾听的一些些错误观点点。倾听对对于客户服服务人员是是一项至关关重要的技技巧，是需需要在日常常工作中不不断地加以以练习才能能很好掌握握的。谢谢1月-2321:02:3621:0221:021月-231月-2321:0221:0221:02:371月月-231月月-2321:02:372023/1/521:02:379、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:02:3721:02:3721:021/5/20239:02:37PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:02:3721:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:02:3721:02:3721:02Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:02:3721:02:37January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:02:37下下午21:02:371月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:02:3721:02:3705January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:02:37下午9:02下下午21:02:371月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:02:3721:02:3721:021/5/20239:02:37PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:02:3721:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:02:3721:02:3721:02Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:02:3721:02:37January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在