服务重点客户

什么是客户关系管理重点客户的定义如何研究和服务重点客户什么样的服务能满足客户的需求

左边的图形展示了四个部分A,B,C&D.A,B&C的¼的部分被涂成阴影ABCD1.将‘A’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.2.将‘B’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.3.将‘C’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.4.将‘D’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.提示：答案不是三角形。这个问题的世界记录是七秒钟解决了吗？你还需要多长时间？人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？什么是客户关系管理？

不再以产品、部门为核心，而以客户为核心，通过倾听来了解客户的需求满足那些公司最有优势的客户需求；采集客户信息，把销售、服务与经营的各方面整合起来，通过提供对顾客来说最有价值的产品和服务来提高其满意度和忠诚；不断记录顾客和公司接触的所有情况建立客户数据库深入分析记录，得出新的智慧和认识采取相应的行动；什么是客户关系管理？客户关系管理是要通过公司内部的协同、与外部的协同来更有效地识别和满足客户的需求。什么是重点客户管理重点客户管理是一种销售的方法它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动销售者与购买者之间有着持续的业务关系重点客户管理是一种投资管理将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。什么是重点客户管理？重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。重点客户的确认–客户的种类重点客户普通客户客户的百分数投入时间的百分数10%30%60%60%30%10%可能成为你客户的企业金字塔形的客户结构图9重点客户他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的；他们占了你目前收入的很大一部分；失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来；你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务有巨大的潜力；尽管他只占你企业客户和潜在客户总数10％，但你仍将60％的销售时间投放在他们身上；重点客户的确认–客户的种类10普通通客客户户他们们并并不不占占你你整整个个收收入入的的很很大大一一部部分分，，失失去去他他们们其其中中部部分分对对你你的的损损失失不不大大，，他他占占客客户户比比重重的的30％，，而而你你也也应应将将30％的的时时间间投投放放到到他他们们身身上上；；由于于各各种种原原因因，，至至少少在在短短期期内内他他们们对对你你并并不不具具有有很很高高的的价价值值，，也也不不具具有有很很大大的的业业务务潜潜力力；；这些些客客户户也也许许能能给给你你带带来来一一定定的的营营业业收收入入，，但但这这点点收收入入是是完完全全能能通通过过正正常常的的销销售售努努力力，，让让潜潜在在客客户户成成为为你你的的首首次次买买主主来来弥弥补补；；这些些客客户户可可由由销销售售人人员员按按常常规规方方法法进进行行操操作作。。但但当当他他们们为为你你企企业业带带来来越越来来越越多多营营业业收收入入时时，，他他们们就就变变得得非非常常重重要要，，可可将将他他们们归归入入重重点点客客户户一一类类内内。。重点点客客户户的的确确定定–客户户的的种种类类可能能成成为为你你客客户户的的企企业业虽然然他他们们现现在在不不是是你你客客户户，，但但他他们们需需要要你你的的那那种种产产品品和和服服务务，，你你通通过过正正常常的的开开发发手手段段发发现现他他们们；；他们们比比潜潜在在的的客客户户更更有有可可能能成成为为你你的的客客户户；；他们们目目前前可可能能正正与与你你的的竞竞争争对对手手有有着着业业务务往往来来；；销售售人人员员关关注注着着他他们们，，只只要要做做成成一一笔笔买买卖卖，，他他们们就就变变成成了了普普通通客客户户。。重点点客客户户的的确确定定–客户户的的种种类类重点客户与其其整整个个企企业业高高层层很很好好地地建建立立起起各各种种关关系系并并精精心心加加以以维维护护，，如如果果可可能能，，应应设设法法与与之之建建立立合合作作伙伙伴伴或或战战略略联联盟盟关关系系。。没有吸引力的对象如果果这这类类客客户户具具有有很很大大的的潜潜力力，，他他们们就就值值得得去去争争取取，，设设法法将将他他们们变变为为有有可可能能成成为为客客户户的的对对象象有可能成为客户的对象通过采取积极极的措施与之之做成第一生生意，设法将将他们转变为为普通客户，，然后履行你你的职责，努努力巩固你的的地位普通客户履行好你己渗渗透领域内的的职责，通过过扩大自己与与别人的差别别，争取获得得更多接近关关键性人物的的机会，设法法将他们转变变为重点客户户，同时也要要提高你所能能提供的附加加价值。重点客户的确确定–各类客户的对对策为重点客户提提供有效的服服务了解重点客户户的需求如何对重点客客户进行分析析制定客户突破破策略目的一：分分析自己对于于重点客户来来讲处于何种种竞争地位，，制定一个能能够最大程度度发掘自己业业务潜力的客客户计划目的二：促使使按着既定的的思路思考问问题，从而找找到客户管理理的正确答案案竞争者客户—产业你的企业收集信息竞争者概况客户概况形势评估客户目标行动计划了解重点客户户需求的目的的了解客户需求求的过程第一级免费或或略微付费的的且最容易收收集。可以通通过客户企业业年度报告、、广告、产品品介绍、技术术刊物、产品品目录等。第二级要获取取信息费用稍稍高，可以通通过行业分析析者提供的署署名报告，行行业刊物，行行业会议会刊刊等。第三级信息并并非人人都可可得到。只有有通过客户企企业中的各有有关联系人或或与客户有密密切合作关系系的有关方面面获得，包括括有关客户项项目、需求和和预算等；第四级信息都都来自于客户户企业内部的的高层，包括括确切的项要要求，对评估估的标准或对对那些将作出出购买决策、、预算人的深深入了解等。。获取信息难度度与成本同价价值的关系：：信息获得的的难度与成本本同其信息的的价值成正比比。私密的信息公开的信息了解重点客户户需求的目的的所处位置与设设施关键人物购买程序市场进入的障障碍替代品的威胁胁购买者和供应应商的影响力力竞争对手之间间的竞争使命与远景目目标短期的进取精精神机遇与威胁长期的战略联联盟产品的使用产品的历史产品的规划机会和优先权权客户结构与管理行业与市场对产品的需求策略与增效作用业绩增值策略核心能力营销手段经营业绩财务业绩技术如何对重点客客户进行分析析–客户角度17他们的市场将将如何发展？？对于市场中可可能发生的变变化他已有了了什么样的准准备？他们的市场和和产品战略是是否与市场的的发展方向相相一致？不同领域的关关键问题研究究策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场如何对重点客客户进行分析析–客户角度18了解客客户企企业自自定的的战略略思想想使命和和目标标宣言言是什什么？？给自己己的市市场定定位是是什么么？短期内内有什什么计计划和和新的的行动动？短期内内所要要寻找找的机机会是是什么么？短期内内什么么东西西可能能对他他们构构成威威胁？？他们的的长期期战略略是什什么？？策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场如何对对重点点客户户进行行分析析–客户角角度19了解客客户企企业结结构与与管理理体系系，并并掌握握其企企业中中关键键人物物决策者者关键人人：使使用者者、顾顾问人人、把把关者者、外外部人人士支持者者（对对你有有所偏偏爱的的人））策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场如何对对重点点客户户进行行分析析–客户角角度20了解客客户企企业的的购买买程序序他们通通常是是怎么么购买买你的的产品品或服服务的的？他们是是怎样样了解解和确确定对对你产产品或或服务务的需需求的的？他们在在确定定对产产品的的要求求和规规格是是否需需要在在内部部进行行统一一？购买决决策的的程序序是什什么？？购买买者是是否能能单方方面决决定或或需其其他人人审核核？在招标标和投投标的的评估估上，，他们们是否否有一一个程程序？？程序序效果果如何何？在他们们作出出选择择过程程中最最重要要的因因素是是什么么？策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场如何对对重点点客户户进行行分析析–客户角角度21了解客客户的的经营营业绩绩他们经经营目目标是是什么么？是是否正正在努努力实实现这这些目目标？？他们是是如何何衡量量业绩绩的？？他们的的财务务状况况如何何？他们企企业的的核心心能力力是什什么？？他们是是如何何区别别自己己与别别人的的差异异的？？（在在产品品、销销售体体系、、市场场营销销等方方面））策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场如何对对重点点客户户进行行分析析–客户角角度22客户对对产品品的需需求客户需需要你你的产产品起起到什什么作作用？？客户对对产品品的需需求发发生了了什么么样的的变化化?你应对对客户户企业业过去去、现现在、、未来来的情情况进进行分分析评评估，，预测测明年年的客客户需需求量量百分分数。。策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场如何对对重点点客户户进行行分析析–客户角角度自身你和客客户目目前业业务活活动能力和和资源源策略优势和和弱点点客户的的看法法你和客客户关关系周周期变变化突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期如何对对重点点客户户进行行分析析–审视自自我24关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化各领域域相关关问题题研究究我们与与客户户过去去的关关系如如何？？曾提提供过过哪些些产品品或服服务？？现在在提供供的是是什么么？客户调调换供供应商商所需需付出出的代代价有有多大大？我们现现在的的销售售是多多少？？占有有的客客户份份额是是多少少？在客户户企业业中我我们认认识谁谁？谁谁对我我们比比较偏偏爱，，原因因是什什么？？我们们的支支持者者是谁谁？我我们与与客户户处于于何种种关系系？如何对对重点点客户户进行行分析析–审视自我25关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们具有什什么样的能能力和局限限性？我们与客户户的关系是是否还有可可能发展？？我们是否有有能力提供供更广范围围的产品和和服务？我们能否提提供一个超超越目前的的，能更好好解决问题题的新方案案？我们有什么么资源可以以被用于这这一客户？？我们哪些些方面受到到资源束缚缚？如何对重点点客户进行行分析–审视自我26关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们目前的的客户战略略是什么？？它们以往往是否一直直都很成功功？我们如何设设法利用自自己的优势势，减少自自己弱点？？为扩大业务务，我们如如何给自己己定位？如何对重点点客户进行行分析–审视自我27关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们的经营营是否成功功（或很糟糟）？他们在哪些些方面做得得特别好，，与其他竞竞争对手存存在着不同同？在哪些些方面客户户认为我们们与从不同同？我们能满足足客户什么么需求？客客户对我们们非常满意意吗？我们的弱点点是什么？？我们的竞竞争对手是是如何向客客户提供更更多价值的的？在哪些些方面客户户对我们不不感兴趣？？我们与客户户的业务中中存在着什什么问题？？在哪些方方面遭到过过失败？客客户与我们们存在着什什么矛盾？？如何对重点点客户进行行分析–审视自我28关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户认为我我们的作用用很大还是是作用有限限？他们认为双双方的关系系将向何处处发展？如何对重点点客户进行行分析–审视自我29关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期如何对重点点客户进行行分析–审视自我30SWOT分析确定自自己在客户户企业所处处地位市场变化需求增加还还是减少竞争者采取取的行动环境因素(政治、法律律、经济)分析机遇威胁产品和服务务(特点、用途途、竞争者者差异)与客户企业业关键人物物关系与客户关系系所处阶段段分析优势弱点如何对重点点客户进行行分析–审视自我31制定争取目目标客户战战略制定远景目目标制定客户发发展目标客户目标的的评估标准准a.具体的b.可衡量的c.可达到的d.适当的e.及时的制定客户突突破策略基本的行动动计划a.需完成的任任务或步骤骤b.负责此项目目的人员c.计划的时间间安排d.计划完成情情况收益执行计计划a.销售额b.实际收入c.利润率d.盈利额等制定客户突突破策略超越客户的的期望值做好实施，，迅速解决决客户的问问题不断地对双双方的关系系状况和客客户的满意意度进行评评估防止自满和和冷漠的态态度的出现现预期变化的的发生-预期变化指指预计到客客户将因自自身因素及及外界影响响而作出的的变化对客户的需需求周期作作准备对生意的方方向作准备备针对市场的的发展趋势势和为企业业的创新活活动作好相相应准备对不同的客客户采取不不同的行动动花更大的精精力让那些些最重要的的客户满意意更了解客户户手段更适合合客户同样的投入入，这样做做对客户价价值更高……设法提升客客户在金字字塔上的位位置通过低成本本的渠道（（网络、电电话联络））来维系那那些采用以以往渠道使使公司亏损损的客户，，超越客户的的期望值谁是你的最最佳客户和和最差客户户好的客户会会这样做：：让你做你擅擅长的事；；认为你做的的事情有价价值并愿意意买；提出新的要要求，提高高你技术或或技能，扩扩大知识，，充分合理理利用资源源；带你走向与与战略和计计划一致的的新方向。。超越客户的的期望值谁是你的最最佳客户和和最差客户户差的客户正正好相反：：让你做那些些做不好或或做不了的的事情；分散你的注注意力，使使你改变方方向，与你你的战略和和计划脱离离；只买很少一一部分产品品，使你消消耗的成本本远远超过过可能带来来的收入；；要求很多的的服务和注注意，使你你无法集中中精力于更更有价值的的客户；；对付差客户户，可以这这样做：找出他们并并使其变成成好客户，，或者放弃他他们。超越客户的的期望值选择合适行行业发掘合适客客户发现真正需需求制作优势方方案专注方案执执行选对目标深入了解有效执行报告结束谢谢大家9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:03:2221:03:2221:031/5/20239:03:22PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:03:2221:03Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:03:2221:03:2221:03Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:03:2221:03:22January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:03:22下下午午21:03:221月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:03:2221:03:2205January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:03:22下下午午9:03下下午午21:03:221月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:03:2321:03:2321:031/5/20239:03:23PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:03:2321:03Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:03:2321:03:2321:03Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:03:2321:03:23January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20239:03:23下午午21:03:231月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺