某国际大酒店优质服务专题培训课件

金石国际大酒店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍如何与宾客打招呼电话礼仪感情化服务微笑服务酒店服务语言技巧首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是酒店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客打招呼的意义并非每位酒店从业人员都已经学会了向客人打招呼，尽管他们都知道其重要性。礼节礼貌是酒店要求每位员工必须具备的基本素质，但事实并非如此，只要到各地酒店走一走就不难发现这个问题，但有的酒店做得很好，从客人踏入酒店大门一刻起，客人所到之处无不受到酒店服务人员得关注，问候声不绝于耳，同时也成为众多服务人员眼光的关注点，似乎都在向客人传达这样的信息，我们随时准备为您服务。不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客或同事见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上的工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼不打招呼原因分析只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过打招呼的时间不恰当，导致打招呼没效果打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步如何打招呼远远看到客人时：点头、微笑、注视客人迎面看到客人时：放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候。工作时侧身看到客人时：点头微笑、马上站起来，打招呼、注视。将走廊让开。客人走过后看到我们时：点头微笑（致意）、注视客人。总之，我们对我们的客人与同事要表示第一关注。电话礼仪－酒酒店员工素质质体现电话礼仪对酒酒店服务的重重要性电话是另一种种重要的服务务方式声音是信息的的传输载体每位员工电话话礼仪都直接接代表酒店的的形象直接影响宾客客满意度影响电话接听听质量的因素素语调的高低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度我们可避免的的客人不满意意电话客人会对电话话感到不满意意，如：我希望我的电电话能在一秒秒钟内被接听听你没有向我问问好，我不知知道是谁我不喜欢你的的声音我不喜欢你叫叫我等候，我我没有时间别把我的电话话接来转去，，却没有人帮帮我解决问题题别叫我“喂””“谁”,我有姓有有名,你又是是谁我不喜欢你以以如此态度对对我其实除了线路路之外,其它它一切,我们们都可以避免免对于每个电话话,可以做到到如下问候道歉留言转告马上帮忙转接电话直接回答(解解决)回电话接听电话前准备笔和纸停止一切不必必要的动作带着微笑迅速速接听电话正确的姿态接听电话时应应避免的几点点电话中没有使使用敬语而且且“喂”,让让人感到无礼礼,酒店服务务质量档次低低找人时,没有有捂住话筒,听到要找的的人说,不接接,感到气愤愤电话转到分机机后,没人接接,总机却没没有接回电话话给予说明在听电话时,未听清楚就就回答说行,后来转了一一大圈才清楚楚并非如此打电话时被告告知,打错电电话或“我不不清楚”就挂挂了电话,让让人莫名其妙妙等等接起电话三声内接起电电话主动问候，报报部门和介绍绍自己禁止唐突地问问：你是谁注意控制自己己说话的音量量对方需要我们们帮助的，要要尽力提供帮帮助须搁置电话或或让客人等待待时，给予说说明并表示歉歉意对对方电话表表示关注转接电话要迅迅速让对方先挂电电话,再挂电电话报电话号码(分段/重复复数字)感谢对方来电电,并礼貌结结束电话打出电话列出要点确认电话号码码无误打错了电话,请致歉如果你想找的的人不在一接通电话,你就应立即即自我介绍电话中交谈时时结束电话打电话时要有有效率,不要要浪费时间与与电话费电话留言留言五要素:致给,来自自,内容,记记录人签名,日日期和具体时时间来自哪里不清清楚:知道对对方名字,电电话留言没有具体体时间:注意意时效留言不清楚:最后确认记记录内容接听电话的基基本技巧没有服务总比比服务质量差差好:忙手头头,不兼顾留下电话与姓姓名:告诉客客人联系谁解解决不要使用幽默默:让客人误误解在讽刺对对方主动给对方打打电话:留下下客人电话,我们打回去去,不要说““你等会再打打”打电话时有客客人在场:向向客人点头打打招呼,以示示关注,结束束时说“对不不起,让您久久等了投诉电话应接接认真倾听宾客客诉说感谢对方反馈馈意见针对错误或不不便致歉承诺有所行动动，并提供方方案由客人选选择感情化服务理解宾客从细微处预知知宾客需求个性化服务感情化服务的的内涵感情定义满足客人优质服务的灵灵魂理解—关心——体贴—帮助助动之以情、付付之以诚、一一颗爱心、一一份真诚理解宾客重要性及宾客客期待：欢迎迎、关怀、尊尊重宾客满意度=实际得到的的服务－宾客客的期望值对客态度：尊尊重备至、谦谦恭、礼貌、、乐于助人、、真诚、积极极态度服务宾客且超超越宾客期待待：专心聆听听，表示理解解，征询意见见，提供建议议确保回头客：：认同、预见见、灵活、弥弥补、道歉从细微处预知知宾客需求宾客的需求：：马斯洛的需需求论称赞宾客满足足宾客自我价价值需求的手手段：从身身材外貌，从从宾客附属物物，欣赏客人人言行举止，，同情体贴客客人预知宾客需求求尊尊重宾客客1.为特殊宾宾客着想—残残疾人/老人人/孕妇/儿儿童2.辨别一一些具体行为为和针对服务务3.注意客人人隐私4.从细微处处理客人需求求（细节服务务）个性化服务定义—人性化化服务(以人人为本)原则—不违反反法律和道德德诀窍—细微的的观察/准确确把握/满足足需求与规范化服务务的区别—主主动/灵活/特殊/具体体/情感浓厚厚误区—以我为为主、自我中中心(性格化化)微笑服务微笑就是财富富笑的本质微笑服务的作作用微笑的表现形形式微笑习惯的培培养酒店服务语言言技巧语言用得当皆皆大欢喜，不不当可能造成成冲突员工需要掌握握特殊的服务务语言，这就就要求员工具具有特别的感感知力和创造造力要求使用机智智灵活的服务务语言员工心中应有有客人，不能能为了追求机机智灵活而说说品位低劣或或顶撞客人的的话首问责任制首问责任制定定义：首先接接触宾客询问问的员工有帮帮助宾客解决决问题的职责责首问责任制的的背景(五个个不理睬)A.问路不理理睬B.电话不理理睬C.咨询信息息不理睬D.宾客要求求帮助事情E.能不理则则不理首问责任制为何实行首问问责任制、实实行好处1、宾客需要要首问责任制制2、是酒店员员工必备的服服务意识与责责任感3、是酒店服服务的具体表表现一9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:22:4121:22:4121:221/5/20239:22:41PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:22:4121:22Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:22:4121:22:4121:22Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:22:4121:22:41January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:22:41下午21:22:411月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:22下下午1月-2321:22January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:22:4121:22:4105January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:22:41下下午9:22下下午午21:22:411月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:22:4121:22:4121:221/5/20239:22:41PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:22:4121:22Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:22:4121:22:4121:22Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:22:4121:22:41January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:22:41下下午21:22:411月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:22下下午午1月-2321:22January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/521:22:4121:22:4205January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:22:42下午9:22下下午21:22:421月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。21:22:4221:22:4221:221/5/20239:22:42PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2321:22:4221:22Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。21:22:4221:22:4221:22Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2321:22:4221:22:42January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:22:42下午21:22:421月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月239:22下下午1月-2321:22January5,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2023/1/521:2