某某物业优质客户服务培训资料

万科物业新动力集训课件优质客户服务客户服务客户意识搭建服务平台服务提供客户事务处理客户关系成就客户目录客户服务什么是客户服务:广义狭义服务项目入住客户接待收费装修服务社区文化资料档案管理........入住组织资料准备展板制作流程设计入住培训（流程、注意事项、统一说词）场地布置模拟演练与流程优化现场组织应急预案及问题处理小组客户大使（有条件的项目）地产提供了平方米的区域作为入住办理使用；本次入住二批入住中的第一批，共户，分天办理，虽已在入住通知书中约定具体日期，平均每天户，但由于第二、三天为休息日，估计办理户数会增加至余户任务：对入住场地进行规划入住办理区域未出售商铺查验入住通知书签收资料交钥匙验房查验业主资料收费需考虑问题：接待区域及咨询台导引标识展板放置位置等待区域入住手续办理区域及各业务流程的具体位置验房陪同人员等待区域资料存放区域争议处理区域流程查验入住通知书查验业主资料验房签收资料收费发放钥匙收费费平均均：：收费费制制度度化化每月月发发送送缴缴费费通通知知单单每两两月月电电话话催催缴缴每季季上上门门收收取取每半半年年发发送送律律师师函函每年年起起诉诉（（诉诉讼讼时时效效））技巧巧用服服务务来来感感动动业业主主：：换位位理理解解业业主主：：依靠靠整整体体协协作作：：方便便业业主主交交费费：：沟通通是是关关键键：：社区区文文化化社区区环环境境氛氛围围营营造造社区区活活动动组组织织社区区团团体体的的引引导导家庭庭节节回顾顾：：什什么么是是客客户户服服务务广义义上上物物业业管管理理提提供供的的服服务务均均为为客客户户服服务务狭义义上上通通常常将将与与客客户户面面对对面面的的工工作作归归入入客客户户服服务务的的范范畴畴客户户服服务务通通常常包包括括客客户户接接待待\装装修修服服务务\收收费费\入入住住\社社区区文文化化等等业业务务客户户意意识识￥￥￥!一一怎么才能能做到？？一一个小故故事：年月日凌凌晨点多多钟，一一位业主主的父母母从沈阳阳来到小小区，由由于事先先未与儿儿子取得得联系且且儿子手手机已关关机，并并且老夫夫妇只记记得房号号而不记记得楼栋栋号，面面对这种种情况，，坐了两两天火车车风尘仆仆仆赶来来的老人人有点不不知所措措了。安安全员陈陈德志了了解了情情况后急急忙接过过老人沉沉重的行行李，先先将他们们引至大大堂，安安排在沙沙发上休休息并倒倒来两杯杯热水，，安慰他他们不要要着急，，随后联联系相邻邻哨位保保安员进进行查找找，由于于没有准准确的楼楼栋号，，地段保保安无法法及时查查找到该该业主，，只能通通知区队队长联系系服务中中心总值值班人员员处理，，最后经经过服务务中心一一栋栋的的核对，，终于查查出准确确的业主主信息。。当陈德德志和区区队长提提着老人人的行李李，将其其一直送送到家门门口时，，两位老老人感动动得热泪泪盈眶，，从行礼礼中拿出出几包老老家的土土特产硬硬要送给给陈德志志，陈德德志婉言言谢绝。。老人很很激动地地说：““走过这这么多的的地方，，还很少少见到有有像万科科这样热热情、周周到、乐乐于助人人的服务务人员。。”一其一:月月底，我我到物业业服务中中心，反反映家中中的浴缸缸内、地地板上随随处可见见或躺或或爬的小小虫，影影响正常常生活的的问题。。接报后后，服务务中心的的环境管管理员小小张立即即到我家家中，仔仔细查看看了室内内飞虫情情况，并并对业主主居室周周边环境境、绿化化等方面面进行了了仔细查查看，在在排除了了室外环环境、绿绿化产生生飞虫的的可能后后，对我我说：因因这种小小虫服务务中心以以前没有有发现过过，我们们先采取取常规的的消杀手手段进行行控制，，然后马马上带着着样品前前往区卫卫生防疫疫站进行行咨询，，并喷洒洒了药水水。第二天，，小张又又上门，，向我介介绍了他他带着样样品前往往区卫生生防疫站站进行咨咨询，接接待人员员也不能能确定此此种飞虫虫的种类类及有效效的消杀杀手段。。我也告告诉他飞飞虫仍未未绝迹，，他当即即表示继继续想办办法。我本想，，物业人人员已尽尽了力，，连防疫疫站都没没办法，，只能随随它去了了。可没没想到，，小张两两天后很很自信的的告诉我我说：有有办法了了，随后后他暂时时搬走了了我家里里的两盆盆君子兰兰，并又又喷洒了了一种新新的药水水，过了了两天，，小虫真真的没有有了。事后，我我从保洁洁工的口口中了解解到，原原来小张张后来又又带着样样品走访访了昆虫虫研究所所，仍未未得到准准确的答答复。最最后，请请教了农农学院的的专家，，终于认认定这种种虫子叫叫拟黑尾尾天牛，，是本地地区新发发现的虫虫害品种种，主要要发生于于盆栽花花的土壤壤、地板板、木质质家具等等，并找找到对症症的药物物，彻底底根除了了虫害。。对于小张张这样充充分体现现万科物物业“全全心全意意全为您您”服务务宗旨的的优秀员员工，表表示衷心心的感谢谢！二封表扬扬信：一其二：前前日左右右，我在在小区路路上不慎慎将夹在在旧报纸纸中的两两张分别别为万元元和万元元的购房房发票丢丢失。：：发现后后万分焦焦急，那那是买房房和办理理房产证证的重要要凭证。。正在清清扫楼道道的一名名保洁员员看我焦焦急的样样子，询询问了情情况后，，立即向向保洁管管理员小小张汇报报，得知这一一情况后后，小张张立即组组织多各各人员，，一部分分沿我经经过的道道路寻找找；一部部分沿线线查找所所有垃圾圾筒内是是否有发发票。然然而该路路段的垃垃圾已清清运完，，左右右已全部部更换了了新的垃垃圾袋，，并已将将收集的的垃圾运运往垃圾圾站。其后，小小张与几几位保洁洁员立即即赶到垃垃圾站，，询问：：后环卫卫局是否否来清运运过垃圾圾。在确确认垃圾圾没有被被运走后后，小张张立即和和保洁员员将场内内所有的的垃圾袋袋都打开开翻寻。。当翻到到第四十十袋垃圾圾时终于于找到了了那两张张发票。。当小张将将发票送送到我手手中的时时候，看看着他们们遍身的的垃圾，，我激动动的几乎乎说不出出话来。。万科物物业果真真名不虚虚传，培培养出这这样的好好员工，，让我充充分享受受到了万万科物业业优质的的服务，，我的购购房选择择是明智智的。二封表扬扬信：一用理念指指引行动动，用行行动使客客户感动动一意识决定定行为：：行为体现现意识注意你的的言行（（这个客客户真烦烦）端正你的的态度：：行为是是心态的的直接反反映认识的本本质：是是管理手手段还是是经营观观念认识的局局限：客客户意识识表现出出来的不不仅是一一种态度度，更是是态度下下的行动动结果一一个案例例：某日客服服中心职职员朱某某与业主主杨先生生约好，，晚：上上门收费费。业主主将银行行卡交给给朱某，，并告知知其密码码，让朱朱某刷卡卡后将银银行卡及及收据送送回。因因业主银银行卡余余额不足足，：朱朱某致电电业主，，在接通通电话过过程中，，朱某的的朋友找找他，问问他在做做什么？？朱某说说：“操操，业主主的银行行卡余额额不足，，让我白白跑一趟趟”。此此时电话话已接通通，业主主听到后后，非常常生气。。说物业业人员看看不起他他，说话话带脏字字，之后后便挂掉掉电话；；朱某意意识到自自己的失失误给业业主带来来误解，，立即上上楼向业业主道歉歉。但业业主未接接受道歉歉并动手手打了朱朱某一拳拳。一回顾：如如何树立立客户意意识通过故事事受到感感染与启启发通过身边边的实例例去认识识与体会会通过自已已的言行行去体现现一搭建服务务平台二从哪里开开始只有传承承才能超超越万科物业业余年的的服务积积累对客户群群体需求求的基本本把握基础服务务的规范范与完善善（历史史发展））二怎样进行行服务标准准管理控制制资源配备备服务项目目服务流程程组织实施施服务评估估改进服务策划划二接到一个个客户网网上设诉诉：二客户投诉诉：下午点钟钟，我家家里突然然停电，，我打了了服务电电话，前前台小姐姐很热情情的告诉诉我，维维修工马马上就到到。可是是我左等等右等，，到点也也没见到到人影，，再打电电话过去去，前台台小姐竟竟然问我我有什么么事？这这就是万万科物业业的服务务？二情况调查查：客服主管管：第一一个电话话前台已已将客户户要求告告诉了维维修主管管，这个个投诉的的关健在在维修主主管没有有落实，，由于接接第一个个电话的的服务人人员在：：已经下下班，第第二次接接客户电电话的是是另一个个人，由由于不了了解前面面的情况况，因此此才会问问客户有有什么事事。维修主管管：我接接到了前前台的要要求，但但作为主主管我要要综合考考虑，当当时正好好小区水水管爆裂裂，我把把所有无无维修任任务的维维修工都都投入进进去了，，我已关关照其中中一个维维修工，，维修完完成后去去业主家家，但还还没修完完，客户户就投诉诉了。而而且，如如果客户户的事情情是重要要的，应应该客服服主管亲亲自找我我，平级级沟通，，我才会会重视。。由前台台对我来来讲，说说明客服服部门就就没当回回事。二你认为他他们说的的有道理理吗？你将采取取什么措措施彻底底解决这这个问题题？二解决向前台负负责信息的传传递与跟跟踪后台的责责任（结结果呈报报）二流程的第第一个问问题：顺顺畅手段：服服务重心心前移前台的权权利：以以客户的的名义对外一站站服务，，对内一一票到底底目的：全全员参与与以流程突突破部门门局限，，前后台台共同努努力让下一工工序是上上一工序序的内部部客户（（丰田的的黄灯与与红灯））保证：绩绩效度量量体系二请你划一一个谈恋恋爱的过过程图：：二认识二关注流程程中的特特殊情况况每个环节节都有可可能不只只一个结结果流程的第第二个问问题：全全面二回顾：如如何搭建建服务平平台传承万科科物业的的服务模模式按照科学学的步骤骤组织重点关注注流程的的顺畅与与全面性性问题二服务提供供三客户投诉诉：昨天晚上上分,太太太和我我准备到到小区的的“新死死路”理理发店洗洗发之所所以去那那,是因因为前段段时间她她在那办办了元的的卡,之之后因为为忙碌,一直没没去.我我们远远远看去去,发现现这家店店灯光黯黯淡,近近前一看看,原来来是店已已停业,问先到到的几个个业主,他们都都很气愤愤这家店店的所为为,没有有通知一一声就跑跑掉了,而且是是携款而而逃.该该店的几几个店员员也在现现场,说说是店主主连夜将将设备都都拉走了了,他们们也不清清楚,而而且店主主拖欠了了他们的的工资和和押金.三从这,我我们不得得不疑问问,我们们小区商商业街最最大的理理发店竟竟然能一一夜之间间就销声声匿迹?保安安是否去去盘问,是否记记下车号号?物物业白天天是否进进行了一一些列的的调查?于是是,我们们在点左左右到了了物业，，我们请请值班人人员去几几步之隔隔的店去去看看具具体情形形,但他他不去;我们让让他报警警,他很很犹豫;我们请请他联系系领导,他联系系后,告告诉我们们,说司司法已经经介入!很可可笑,之之前,我我们打,并且打打电话到到派出所所,派出出所工作作人员称称白天没没有接到到报案派派出所人人员态度度也很恶恶劣!于于是,我们要要求他联联系客服服主管,他接通通后,电电话那边边态度并并不好,只推说说白天已已经告诉诉消费者者协会,他们来来取过证证!很很可笑,这么大大的事情情,几百百个会员员的款从从数百元元到元被被一卷而而走,竟竟然只是是消协?消协协来了吗吗?是如如何处理理问题的的?对对这样的的问题对对方很不不耐烦,在问她她准备如如何采取取防范措措施?她她竟然然很生气气地告诉诉我,这这件事情情完全与与物业没没有责任任!很很可笑,没有责责任就能能推脱的的一干二二净!!!三在此要质质问物业业:.事情发发生之时时,保安安如何处处理?是是在他们们的眼皮皮底下就就将大批批设备拉拉走,而而没有过过问,也也没有登登记?万万科物物业竟然然有如此此松懈的的管理,让我们们如何放放心!.事情情发生后后,万科科物业并并没有主主动地寻寻求解决决方案,比如报报警,比比如联系系出租方方查询这这个店的的店主的的资料.当我我们在物物业寻求求共同解解决方案案之时,物业的的态度竟竟然如此此冷淡,高高挂挂起,事事不关己己!.物业是是如此的的会推脱脱责任,我们不不是要求求怪你什什么,只只是请你你采取一一些挽救救措施,比如发发放布告告通知,加强管管理,协协助报案案等等。。综上,物业并并没有真真正去考考虑业主主的安全全,这个个事情发发生了,他们的的态度是是如此,我们能能放心吗吗?这样样的物业业能够起起到多大大作用?管理理费我们们都交纳纳了,但但换来的的是冷淡淡的甚至至是气愤愤的面孔孔!很很可悲!...三客服主管管的解释释：此事件在在当日：：我们知知晓后，，立即进进行了调调查，店店内的物物品是当当日早：：搬出的的，搬出出时，物物业进行行了必要要的盘问问，由于于其出示示了该商商铺产权权业主的的书面认认可，在在我们与与业主电电话确认认后，给给予了放放行。接到业主主与该店店员工的的反映后后，我们们立即与与消协取取得了联联系，下下午，消消协派人人来现场场进行了了调查，，并对相相关业主主与理发发店员工工进行了了调查笔笔录，目目前消协协的调查查取证工工作仍在在进行中中。这个事件件，从物物业的职职守看，，我们对对出入的的物品进进行了必必要的盘盘查，履履行了物物业管理理的职责责。至于于该店的的会员卡卡欺诈问问题，是是部分业业主与店店家之间间的消费费信用问问题，与与物业管管理无任任何关系系，且我我们已经经从保护护业主的的角度出出发，帮帮助他们们联系了了消协，，他们还还不满意意，还要要设诉，，看来万万科的业业主真是是被我们们给惯环环了。由于部门门经理当当天出差差在外，，授权我我代管部部门事务务，我觉觉得这件件事本身身不是物物业管理理的失职职问题，，因此未未向部门门经理进进行汇报报。三任务：如如何认识识：任务：请请制定投投诉处理理办法：：三分析服务人员员和管理理人员服服务意识识淡薄，，发生了了问题首首先想到到的是是是否承担担责任，，没有站站在顾客客的角度度考虑问问题，正正如业主主在投诉诉的结尾尾所说：：“物业业是如此此的会推推脱责任任，我们们不是要要求怪你你什么，，只是请请你采取取一些挽挽救措施施………….”；；由于我们担担心“责任任上身”，，所以我们们有很多该该做的事情情没有及时时做浪费了一个个让业主感感受到万科科物业“全全心全意全全为您”服服务姿态、、展示服务务能力的机机会；三及时了解事事情起因和和处理办法法，通报服服务中心各各个信息口口，统一向向业主回复复的口径；；及时在商铺铺门口及公公告栏发布布通告，告告诉业主商商户逃跑的的情况，通通报我们已已经开展的的工作；为业主联系系并提供报报案渠道，，引导业主主积极报案案；设立专人登登记业主被被骗的情况况，集中向向相关部门门反映；及及时通报信信息一方面保障障了业主的的知情权，，另一方面面引导业主主采取正当当的渠道保保护自己的的权益；三我们的责任任责任是底线线，但不是是服务的全全部万科的价值值观要求我我们，承担担更大的责责任用理念指引引行动，用用行动使客客户感动三又接连出现现两起客户户投诉事件件：三安全员翻错错窗户事件件：某日凌晨左左右,某栋栋业主到岗岗亭对值班班安全员称称：因离家家时钥匙忘忘记在家，，无法进入入房间，请请安全员帮帮忙从后窗窗翻进打开开房间。安安全员冯乐乐接到信息息后立即通通知值班代代班长张刚刚，经核实实该业主身身份后，两两名安全员员随同业主主准备从后后窗翻入。。安全员按按照业主所所说窗户到到了该业主主家（实为为号房）,正准备开开窗时,屋屋内便有人人问“是谁谁”，安全全员知道弄弄错房间时时，立即向向该业主解解释是安全全员，因业业主钥匙忘忘带打不开开门，业主主要求帮忙忙从后窗翻翻入打开房房间。业主主为弄清事事实真相立立即向控制制中心打对对讲确认，，控制中心心值班员也也向其说明明了事情经经过，该业业主无其他他异议。当当日上午：：左右，为为再次表示示歉意，现现场安全员员再次到业业主家登门门致歉，请请其谅解。。该业主接接受了安全全员的道歉歉，表示谅谅解。但事事隔两月，，业主到客客户中心称称：因当晚晚安全员翻翻错窗一事事惊吓到家家中一位本本身患有脑脑血栓的老老先生，导导致住院一一个多月，，共用医药药费两万多多元，要求求服务中心心在一周内内就上述事事件提供书书面答复。。三紧急报警误误报事件：：某日凌晨：：，监控中中心某户室室内紧急报报警系统报报警，说明明该户室内内有人按过过紧急报警警按钮，进进行求救。。监控岗立立即通过对对讲机呼叫叫附近安全全员赶到该该户，同时时，拨打该该户电话，，但该户电电话已停机机。为防止止意外，监监控岗在向向总值班汇汇报后，按按总值班要要求，命令令已到该户户门口的两两名安全员员，破门进进入，但进进入后发现现，该户业业主是在睡睡梦中被安安全员惊醒醒的。受到到惊吓的业业主，非常常气愤，强强烈要求给给予解释，，在现场安安全员说明明情由和总总值班人员员再三表示示谦意的情情况下，才才勉强同意意当晚对现现场进户进进行简单处处理，白天天再行处理理。当日：：，安全主主管主动上上门，对于于凌晨发生生的事件再再次表示了了谦意并请请其原谅，，但业主提提出了万元元的精神损损失赔偿要要求，并表表达了不行行就诉颂的的强烈意见见，后由服服务中心与与其反复沟沟通，说明明物业保护护其人身、、财产安全全的初衷，，才最终平平息业主的的怒气三安全主管感感觉很冤枉枉：三两起事件，，一起是由由于满足客客户的需要要，一起是是为保障客客户的人身身、财产安安全，都是是急客户所所急，很好好地体现了了万科物业业的客户理理念。两件事情的的结果，虽虽然是我们们所不愿看看到的，但但是是在十十分偶然的的情况下发发生的，不不能因为产产生了这样样的后果，，就说明我我们做错了了。一方面要满满足客户需需求，一方方面又不能能做错事，，安全队伍伍因这两起起事件，产产生了一定定的思想波波动，如何何引导，请请经理您给给予明确的的指导。三任务：问题题出在哪里里？任务：如何何引导安全全队伍？三服务的误区区为客户提供供帮助是对对的，接受受客户的需需求需力所所能及对客户需求求的风险评评估是服务务的前提不要经易拒拒绝客户需需求，大多多问题不在在于能力而而在于方法法与技巧三又发生了一一起客户投投诉：三客户投诉：：日下午：左左右，一位位梁先生到到达小区入入口，当值值出入口岗岗安全员小小李对其来来访进行核核实。当时时梁先生说说明以前来来过几次，，这次来看看亲戚，要要求出入口口岗予以放放行，小李李按岗位职职责，坚持持要核实后后才能放行行，并向梁梁先生表示示歉意。梁梁先生不能能明确房号号，只说第第一个路口口进去的第第一栋。珊珊瑚居第一一栋共有两两户，其中中已经入住住，房装修修了一半，，春节期间间已停工。。梁先生确确认为房。。小李便通通过中心核核实，中心心通过对讲讲系统与房房联系，但但对讲无人人接听。小小李向梁先先生转述了了相关情况况，请梁先先生与业主主联系，再再核对一下下房号，梁梁先生当时时也打了电电话，但未未问清房号号，此时梁梁先生情绪绪较激动，，认为业主主明明在家家，安全员员却说没有有人接听对对讲，当值值班长立即即安排另外外一名安全全员小陆到到房上门核核实，但按按房门铃一一直无人开开门，又将将该信息反反馈给梁先先生。同时时安全班长长也劝其再再打一次电电话确定一一下详细房房号。此时时梁先生情情绪已经非非常激动，，让司机将将车倒回，，离开了车车辆出入口口。三隔了一会后后，梁先生生又返回出出入口，要要求去服务务中心，安安全员小李李在请示了了班长后，，将车放行行进入小区区，梁先生生让司机留留在路边，，由安全班班长陪同前前往服务中中心。梁先先生向接待待人员反映映情况后，，就离开服服务中心。。安全班长长将梁先生生送到服务务中心后，，又与其司司机沟通，，请司机帮帮忙指认房房号，司机机到了珊湖湖居指出梁梁先生要到到达的房间间，原来为为珊湖居房房。安全班长立立即与业主主进行了核核实并通知知了相关岗岗位，同时时将事情经经过向业主主做了说明明，业主表表示理解。。然后和安安全班长一一起去迎接接梁先生。。在珊湖居居前的马路路上与刚从从服务中心心出来的梁梁先生相遇遇。梁先生生向业主抱抱怨安全员员不让其进进入小区，，业主说你你没有报对对房号，安安全员当然然不让你进进入。梁先先生听后情情绪激动，，说再也不不到你们这这里来了，，并立即安安排司机驾驾车离开。。三服务的误区区制度制定的的误区：制度执行的的误区三回顾：如何何提供优质质的服务我们的责任任不仅是提提供合同范范围内的服服务，更要要体现万科科价值观的的要求，在在客户需要要我们的时时候挺身而而出服务提供要要评估风险险，并用合合适的方法法与技巧规规避风险要使服务人人员了解制制度的目的的，不要机机械地执行行制度三客户事务处处理四投诉处理:某户业主拿拿着物业管管理费催缴缴单至客服服前台，提提出物业管管理费过高高，比原住住的老公房房高出倍，，提出拒绝绝缴纳管理理费，并煽煽动围观的的业主一同同向万科物物业提出抗抗议；由于该业主主情绪激动动，客户接接待人员一一时难以处处理此局面面；请主动处理理该投诉，，拟定与该该业主沟通通的策略与与内容；四引入独立洽洽谈区倾听对业主的意意见表示理理解与尊重重说明万科观观点：科学测算政府审批销售合同中中明确入住时说明明物业管理费费的用途万科物业的的服务特点点商品住宅物物业管理的的市场化原原则管理费的使使用情况定定期公布并并接受业主主的监督在业主大会会成立后，，重新签订订物业管理理合同时是是可以更改改的婉转而明确确的告知不不能更改，，不能让客客户抱有希希望表明今后为为其提供长长期优质服服务的良好好愿望与信信心四对投诉的认认识客户是服务务的购买者者，不是麻麻烦的制造造者客户最了解解自身的需需求和爱好好客户间有天天然的一致致性投诉也是我我们感知服服务效果的的有效手段段从内心深入入的理解：：让万科在在投诉中更更完美四处理客户投投诉的心态态保持镇定让客户发泄泄深呼吸试着以第三三者的心态态来看待投投诉时刻提醒自自已：我代代表公司住户设诉不不是针对我我四装修管理:四封阳台事件件:某业户年月月日购一套套住宅，于于当年月日日办理入住住手续，并并签署了公公共公约。。业主公约约第二十四四条款明确确约定，““业主和使使用人不得得以任何形形式封闭阳阳台或在阳阳台引入上上、下水管管线和龙头头，安装防防盗窗（栏栏杆）用室室外衣架。。”年月日，被被告之母代代被告前来来服务处办办理装修登登记手续时时，服务处处向其递交交了一份住住宅装修须须知，其中中第三条第第款也明确确规定不得得以任何方方式封闭阳阳台，其母母已签字确确认。月日，在日日常巡视过过程中管理理员发现被被告擅自在在封闭阳台台，立即口口头通知被被告停止封封闭，并于于第二天发发出书面整整改通知，，要求被告告立即拆除除，恢复房房屋原状。。在被告无无动于衷的的情况下，，于月日再再次发出整整改通知，，并将此情情况汇报当当地房地产产服务处门门，房地产产服务处门门工作人员员找被告谈谈话，我方方客服主管管多次与被被告沟通劝劝说被告，，均末得到到解决。四封阳台事件件:在沟通无果果的情况下下，服务处处要求政府府主管部门门行政执法法，但政府府主管部门门办事人员员称：行政政执法周期期较长，且且手续繁多多，不是解解决问题的的最好方法法。任务：请制制定处理策策略与步骤骤：四晓以利弊亲情感化寻求诉讼制止违章程程序规范，，证据齐备备作诉讼前的的最后一次次沟通，向向客户充分分说明：法规与我们们的证据诉讼是因双双方无法达达成一致的的情况下，，请第三方方裁定的一一种方法是出于维护护小区业主主整体利益益的无奈之之举诉讼的具体体时间与诉诉讼要求封阳台事件件：四业主投诉：：基于对对万科品牌牌的信任，，本人在万万科购得号号联体别墅墅目前正在在全力装修修。装修过过程中本人人希望将地地下室开挖挖改造为一一活动室。。地下室改改造工程经经省有色冶冶金设计院院（一级资资质）正规规设计，并并且由其工工程部对施施工方案进进行了认真真审查，确确认可以保保证房屋结结构安全（（所有材料料已报物业业备案）。。根据万科物物业的意见见，在地下下室改造开开始之前，，我与隔壁壁号的女主主人进行了了沟通，其其未提出反反对意见。。而在正式式动工时，，号老人却却以影响其其房屋安全全为由出面面干预导致致双方发生生争吵，结结果是号提提出只要设设计院作出出安全承诺诺，我们可可以继续开开挖。三天天后，省有有色冶金设设计院工程程部在反复复论证设计计和施工方方案后，向向万科物业业和号业主主正式提供供了安全承承诺函。期期间，我的的朋友也协协助与号的的男主人进进行了沟通通，他提出出只要设计计部门承诺诺不影响号号的安全，，不阻拦我我们进行改改造。为确保联体体别墅相邻邻房屋结构构安全，我我们在相连连墙体下面面密实打入入厚钢板，，以防止回回填沙的坍坍塌。在我我们提供了了相关材料料和施工过过程采取严严密的技术术方案的情情况下，号号老人此时时却出尔反反尔，公然然阻拦我们们施工。工工程为此停停工将近个个月。我一一直本着与与邻为善的的原则，非非常克制。。万科做为国国内知名企企业，有义义务为业主主排忧解难难而不是相相反。息人人宁事是无无法解决问问题的。在在地下室开开挖的问题题上，万科科应该有所所作为而不不是一推了了之。一名万科业业主地下室开挖挖事件:四对于这起装装修挖地事事件；服务务中心一直直存在着多多种意见：：违章还这么么理直气壮壮！不但不不整改，还还希望合法法化！有相应资质质设计单位位的设计方方案，并按按设计方案案施工，而而且当地法法规、业主主公约与装装修协议中中又无挖地地限制的，，是否属于于违章还需需商榷。正是由于这这意见的存存在，服务务处客服部部门对此事事件采取了了不置可否否、由相邻邻协商解决决的立场；；请定性此投投诉业主的的行为，并并采取相应应措施地下室开挖挖事件:四地下室开挖挖事件:以法规为依依据，快速速定性；向争议双方方表明物业业立场及法法规依据；；向违章者履履行违章装装修手续；；积极寻求相相关部门的的支持；引导利益受受损害业主主提起诉讼讼；四地下室开挖挖事件:法规依据是是前提很多看似合合情合理的的事件，实实际是与法法规与立法法原则相违违背的加强专业研研究，提高高判断能力力立场鲜明，，处置果断断四小区内发生生一起未能能制止的违违章装修事事件：四装修审批：：某日，某业业主刘先生生在办理入入伙时向经经办人员提提出关于对对《业主公公约》若干干条款有异异议，其中中包含对花花园内禁止止搭建花架架或构筑物物表示异议议，由于服服务中心与与业主的意意见存在分分歧，入伙伙办理完毕毕后，业主主拒签《业业主公约》》。一月后，业业主在办理理房屋装修修审批过程程中，向装装修管理办办公室提出出在底楼花花园内搭建建花架的申申请，但由由于管理处处工作人员员的疏忽大大意，在装装修审批表表上签署同同意“搭建建花架”；；两周后，业业主底楼花花园花架开开始施工，，现场装修修巡视人员员发现后将将情况及时时向管理处处进行了汇汇报。此时时，原负责责装修审批批的工作人人员已经离离职。管理理处在对其其施工情况况进行了解解并提出异异议时，业业主向管理理处出示了了装修管理理办公室对对其装修申申请的审批批意见。随随之，管理理处在无法法找到政府府相关支持持性政策的的情况下，，花架在遗遗憾中渐渐渐耸立起来来。该花架架的搭建遭遭到了来自自周围邻居居们的投诉诉和不满，，同时也引引来了二十十余户业主主的纷纷效效仿。四请总结教训训，制定改改进措施四业主公约重点客户的的关注员工专业能能力审核制度员工动态的的把握与应应对四违章问题预防：预见问题，，合同约束束事先解决地地产设计问问题（空调调机位）提前沟通、、重点跟进进关注高发群群体（顶层层、底层、、沿街、商商铺）监督：审批严格监管及时处理：重点解决第第一户诉讼的目地地四转眼到了夏夏季，由于于高温，小小区突然发发生连续大大面积停电电事件：四某日，小区区高压配电电房（供电电局所属））总开关突突然跳闸，，造成小区区大面积停停电；四栋栋电梯出现现困人现象象。接到信息后后指挥中心心立即通知知安全各岗岗位，检查查各电梯是是否有困人人现象，并并通知各责责任人到达达现场紧急急处理，同同时安排安安全员安抚抚被困电梯梯人员。客客服主管到到指挥中心心现场进行行调度。由由服务中心心技术员、、设备部维维护人员对对各配电房房逐一进行行送电和解解救电梯被被困人员，，分小区恢恢复供电。。事后联系供电电局，供电局局回复：可能能高压线路出出现故障，造造成高压出现现闪断，引发发小区停电，，现供电局正正在紧急查找找故障原因。。次日：小区再再次停电，服服务中心各责责任人及时赶赶到现场处理理，由于是上上班高峰期，，电梯困人现现象较为严重重，八栋电梯梯困人，经服服务中心技术术员、设备部部维护人员紧紧急营救，全全部人员解救救完毕；小区区供电全部恢恢复正常。经与供电局联联系，区域变变电站十几条条高压电缆发发生故障并烧烧毁，影响到到小区高压线线路。现供电电局正在积极极进行抢修，，可能会在近近两天内出现现同样的停电电故障。四由于早高峰停停电与电梯困困人，有多名名业主至服务务中心投诉，，要求彻底杜杜绝停电现象象，同时，现现场安全员汇汇报：某栋几几位业主对于于停电导致电电梯困人现象象极为不满，，准备向该栋栋楼住户派发发传单，鼓动动业主当日晚晚在服务中心心门前集合。。请制定此事件件的处理措施施。四制定周密的应应急措施，确确保再次停电电后将影响降降低到最小程程度；服务中心经理理带队，立即即上门，及时时与带头鼓动动的客户进行行沟通，说明明实际情况，，消除住户与与服务中心之之间的误会，，取得其理解解和支持。在小区宣传栏栏与各栋信息息栏中张贴停停电情况紧急急通报，第一一时间将原因因告知全体业业主，并提醒醒业主停电后后，受困电梯梯不要惊慌，，关闭电器以以免损毁等。。四群诉最好的处处理办法是将将其消除于萌萌芽状态四本市主要报纸纸新闻报上突突然刊登了一一篇题为《老老鼠猖獗““万科”业主主呼吁：请快快来灭鼠！》》的文章，在在社会上对万万科物业的品品牌形象造成成了很大的影影响四老鼠猖獗““万科”业主主呼吁：请快快来灭鼠！“万科家园””本应是个充充满诗情画意意与浪漫情趣趣的住宅小区区名称，然而而由于鼠患猖猖獗，好端端端的一个优美美住宅小区成成了“黑客””横行的天下下。老鼠们视视业主们的房房屋产权于不不顾，登堂入入室我行我素素，俨然成了了城市花园的的主人，物业业服务中心门门竟然也奈何何它们不得。。面对如此荒荒唐之事，业业主们只得向向本报呼吁，，请有关部门门尽快大力帮帮助灭鼠。据万科家园商商铺业主全小小姐反映，她她于年初在此此开了一家““护肤工作室室”。开业半半年多来，老老鼠一直在室室内乱窜。最最近，她店隔隔壁装修。原原来在隔壁安安家的老鼠全全部迁到全小小姐店“居住住”。这些老老鼠在店里见见东西就咬，，连电线、电电话线也不放放过。据全小小姐观察，这这里老鼠多的的原因，是小小区里开了许许多小餐馆。。小餐馆中有有的卫生情况况较差，成了了老鼠吃喝无无忧的天堂。。老鼠猖獗，客客人不敢上门门。为此，全全小姐多次打打电话给小区区物业服务中中心门请求灭灭鼠。但是，，物业服务中中心门却要全全小姐自己去去买鼠药。接接到投诉，记记者拨通万科科家园物业服服务中心门电电话。一位负负责同志表示示，老鼠猖獗獗，不是他们们一个物业部部门对付得了了。物业部门门准备向当地地爱卫会求助助，聘请专家家共商灭鼠大大计。老鼠猖猖獗，并非一一日之事。全全小姐等认为为，如果当初初物业服务中中心门早点引引起重视，或或许现在就不不会鼠满为患患。业主的话话语虽然尖锐锐，但小不防防则成大患，，应该引以为为鉴。本本报记者者***四经调查，事件件经过为：月日，服务中中心接全小姐姐来电，称：：商铺内老鼠鼠较多，已将将电话线咬断断，影响其生生意。环境管管理人员于月月日中午陪同同该室人员前前往爱卫会购购买老鼠药及及捕鼠器械，，并协助其投投放；同时安安排维修部门门将咬坏的电电话线进行修修复，修补好好老鼠洞。并并于月日进行行了回访，全全小姐表示认认可。月日，服务中中心接新闻报报顾先生来电电，反映全小小姐就老鼠多多一事已投诉诉至报社，当当即留下顾先先生x并再次与余小小组进行了沟沟通。同时将将处理情况回回复顾先生，，说明服务中中心每年都制制定详细的环环境消杀计划划，并且每季季度进行一次次灭鼠工作，，在小区外环环境投放鼠药药，历年来取取得了较好效效果，业主如如有需求。还还提供上门咨咨询指导服务务。记者当时时表示认可。。四月日，服务中中心接新闻报报转来的关于于全小姐投诉诉的信函（（月日发出）），服务中心心非常重视，，就前期的处处理情况对全全小姐再次进进行了回访，，并对前期工工作中因沟通通方面造成的的误解表示歉歉意，全小姐姐表示满意。。当天服务中中心将处理结结果书面回复复了新闻报。。但月日的《新新闻报》上还还是作了此项项报道。该店店目前已关门门转租，且店店主电话一直直关机无法联联系。四请反省服务中中心在应对媒媒体负面报道道过程中存在在的问题：四接待人员与媒媒体人物接触触时，只就事事情作解释和和描述，缺乏乏与其进一步步的沟通，彻彻底消除其报报道意愿的意意识。经理对于可能能引发的媒体体报道缺乏敏敏感性，缺乏乏对媒体进一一步介入和进进行负面报道道的可能性的的认识。对于可能引起起重大影响的的事件隐患，，未及时通报报公司。未充分认识到到对于影响万万科整体形象象的事件，公公司、地产以以及集团层面面是拥有公共共关系资源储储备的四现场工作人员员发现媒体采采访，第一时时间通报项目目经理，并获获取媒体单位位，联系方式式等信息；如媒体提出采采访要求，以以公司有统一一接待媒体规规定为由，谢谢绝采访，并并引导到客户户接待区域；；由项目经理指指定的接待人人员与媒体进进行沟通；如媒体采访内内容属负面内内容，从物业业角度充分说说明客观情况况，尽量获得得另行进一步步沟通的认可可；立即将情况汇汇报公司，由由公司利用公公共关系与媒媒体建立联系系，并上门沟沟通；沟通应应直至获得媒媒体取消报道道的承诺为止止。四提问：电台热线打来来，某业主投投诉次房修都都没解决问题题，主持人要要你答复？四危机处理原则则依法审势酌情四小区内一个长长期积蓄的问问题暴发了：：四封桥事件：“万科家园””与万科开发发的另一项目目“万科景园园”隔河相望望，河上架有有有一桥名““新港桥”，，是联接这两两个独立小区区间一座可通通行机动车辆辆的桥梁，设设计规划中是是两个小区间间的非机动车车通道。由于于“万科景园园”后于“万万科家园”开开发，年月““万科景园””入住时，小小区周边市政政道路建设未未完工，造成成“景园”入入住业主机动动车辆无法从从小区机动车车出入口门出出入，故暂时时将该桥辟为为机动车的通通道，“景园园”物业服务务中心在桥头头安装了临时时通道的“通通知”，公开开告示全体业业主机动车通通行期限为年年月份，期后后禁止机动车车通行。年月月底，“景园园”周边市政政道路工程建建设完毕，小小区大门机动动车出入口启启用。四年月底“万万科家园”部部分业主两次次向物业服务务中心投诉，，强烈要求为为确保小区交交通安全，按按“通知”约约定封闭新港港桥机动车通通行道。年月月初“万科景景园”某业主主致信地产公公司总经理，，也要求立即即封闭该桥机机动车道。根根据规划设计计和两独立小小区的管理要要求，鉴于““家园”“景景园”两小区区部分业主的的强烈反映及及原先的约定定，“家园””“景园”物物业服务中心心在征求两小小区业委会同同意后，年月月日各自在小小区信息栏张张贴了“月日日起新港桥禁禁止机动车通通行的通知””，并于年月月日起，对该该桥机动车通通行道进行封封闭，但仍保保持自行车与与行人通行。。物业服务中中心一方面加加强宣传，一一方面积极加加强交通疏导导维护和相关关的管理措施施。四该桥封闭以后后，两小区均均有部分业主主对这一管理理举措提出不不满，认为封封桥给他们的的日常生活造造成了诸多不不便。两小区区物业服务中中心分头积极极与业主从设设计规划、通通行约定、管管理要求和安安全隐患等方方面进行了沟沟通，并解释释、转达了物物业的立场和和业委会的意意见。经过沟沟通平缓了多多数业主的情情绪，服务中中心还采取了了进一步与所所有投诉业主主沟通和跟踪踪处理的措施施，但部分业业主仍不能理理解，多次向向业委会投诉诉，月日晚““景园”部分分业主在向业业委会投诉对对封桥不满未未果后，对物物业服务中心心负责人的沟沟通解释不予予理睬，采取取极端措施开开车封堵万科科家园主出入入口，造成交交通混乱达小小时之久。经经物业服务中中心现场沟通通，联系派出出所、交警队队协调处理，，并迫于其他他业主的压力力，闹事业主主将车开走。。但仍有部分分过激的业主主威胁向媒体体设诉。四相关各方的意意见：四“万科家园””持封桥意见见的业主代表表:通行期间，机机动车噪音、、灯光等对于于附近业主的的生活造成了了实质性的影影响；在暂时将该桥桥辟为机动车车的通道时，，“景园”物物业服务中心心在桥头竖立立的“临时通通道通知”中中，公开告示示全体业主机机动车通行期期限为年月份份，期后禁止止机动车通行行。为什么现现在又开始犹犹豫；四“万科家园””持通行意见见的业主代表表：一年多来，新新港桥的开通通为业主带来来极大的方便便，物业应从从为业主尽力力提供生活便便利的角度来来提供服务，，而不是加以以限制；尽管有一部分分业主反对开开通，但物业业要考虑大多多数业主的实实际需求；四“万科家园””业委会：万科物业是行行业内优秀的的物业管理企企业，相信物物业公司能制制定出好的解解决办法；此事一部分原原因是由万科科地产的新项项目开发引起起，从这方面面讲，万科也也应拿出具体体的解决办法法来；对于物业公司司制定的解决决办法，在符符合公平、公公正、公开的的原则基础上上，业委会会会提供全力支支持；四“万科科家园园”物物业服服务中中心安安全主主管：：机动车车出入入口增增加，，需加加派安安全员员，成成本压压力增增大；；小区内内原两两机动动车出出入口口一直直实施施一出出一进进的单单向行行驶管管理，，如长长期增增加此此双向向通行行出入入口，，从车车辆管管理上上将增增加很很大管管理难难度；；四请制定定本次次事件件的后后续处处理办办法：：四两小区区业主主公决决以业委委会名名义进进行保持操操作过过程中中的公公开、、公正正、透透明以公告告的方方式，，及时时向全全体业业主公公示信信息寻求政政府主主管部部门的的支持持四其它上下家家漏水水风水问问题养犬事事件四封桥事事件刚刚刚平平息不不久，，又发发生一一起业业主与与政府府对抗抗事件件：四晚：时时，就就前日日本市市某报报报道道市疾疾控中中心计计划另另选址址至万万科家家园旁旁一事事，小小区居居民在在知晓晓该信信息后后通过过“市市房地地产信信息网网”联联络自自发组组织多多名业业主聚聚集在在小区区中心心商业业街进进行抗抗议游游行活活动，，在游游行的的过程程中部部分业业主在在游行行的同同时呐呐喊““爱我我家园园，拒拒绝疾疾病””等口口号，，同时时向其其它发发放报报纸报报道的的文章章，期期间引引发了了较多多围观观业主主的参参与。。四对待客客户:帮助助而非非支持持对待政政府:群众众中的的稳定定力量量促进双双方沟沟通，，不要要被任任何一一方所所利用用有效防防止恶恶性事事件的的发生生四处理客客户矛矛盾避免将将客户户间矛矛盾转转移为为客户户与物物业间间矛盾盾对于客客户间间的矛矛盾问问题，，如存存在明明显错错误一一方，，应有有清晰晰立场场，并并向其其以阐阐述对对立方方意见见的方方式表表达必要时时，可可以有有效的的借助助第三三方的的力量量问题的的解决决方式式，应应由影影响范范围内内的客客户共共同决决定四回顾：：如何何处理理客户户事务务要以良良好的的心态态看待待客户户诉求求，处处理投投诉要要掌握握应有有的技技巧对于业业主的的违规规行为为要以以履行行法律律要求求为底底线，，要点点在于于解决决第一一户处理群群诉最最好的的办法法是将将其消消灭于于萌芽芽状态态。媒体爆爆光、、群诉诉等危危机出出现，，关健健在于于合理理应对对，及及时上上报客户间间的矛矛盾或或客户户与外外部矛矛盾的的处理理一定定注意意避免免将客客户间间矛盾盾转移移为客客户与与物业业间矛矛盾四客户关关系五我们有有哪些些举措措五管理服服务报报告客户访访谈业主恳恳谈会会业主开开放日日业委会会例会会为什么么建立立客户户关系系让我们们更了了解客客户，，把握握客户户需求求（满满意度度调查查、客客户访访谈））让客户户更了了解我我们，，感知知我们们的服服务（（管理理服务务报告告、业业主开开放日日、业业主恳恳谈会会）更重要要的是是：建建立良良好的的伙伴伴关系系（衣衣不如如新，，人不不如故故）五服务中中心配配合政政府主主管部部门，，推进进了小小区业业主大大会与与业主主委员员会的的成立立工作作，但但没想想到遇遇到了了意想想不到到的问问题：：五本年月月，由由地区区政府府主管管部门门牵头头，成成立了了万科科家园园第二二届业业主委委员会会改选选筹备备组。。本着着业主主自治治的物物业管管理原原则，，物业业服务务中心心未参参与其其组建建与筹筹备过过程。。月筹筹备组组发函函要求求服务务中心心配合合发布布万科科家园园第二二届业业主大大会会会议通通知，，并请请服务务中心心对业业委会会候选选人员员的欠欠费情情况进进行了了审核核（地地方法法规规规定，，物业业管理理费拖拖欠业业主不不能成成为业业委会会委员员）。。服务务中心心满足足了筹筹备组组的要要求。。月日召召开了了万科科家园园业主主大会会第二二次会会议，，会议议中选选举产产生了了第二二届业业委会会名委委员及及名候候选委委员，，并于于月日日的第第二届届业主主委员员会第第一次次会议议上，，选举举产生生业主主委员员会主主任及及副主主任。。其间间物业业服务务中心心仍未未参与与，仅仅提供供了后后勤保保障工工作。。事后，，物业业服务务中心心对选选举产产生的的业委委会委委员进进行身身份核核实时时，发发现其其中有有名为为非业业主，，人存存在半半年以以上拖拖欠物物业管管理费费行为为，为为保证证法规规执行行上的的有效效性，，服务务中心心向地地区政政府主主管部部门进进行了了情况况汇报报，并并向选选举产产生的的业季季会进进行了了通报报。五月日万万科家家园选选举产产生的的第二二届业业主委委员会会向地地区政政府主主管部部门申申请备备案，，因业业委会会委员员存在在资格格问题题，地地区政政府主主管部部门未未予备备案，，并要要求重重新选选举。。选举举产产生生的的第第二二届届业业主主委委员员会会在在未未取取得得备备案案的的情情况况下下，，于于月月日日以以物物业业管管理理委委员员会会全全体体签签名名的的形形式式向向服服务务中中心心发发函函，，要要求求动动用用公公共共维维修修基基金金对对房房屋屋外外栏栏杆杆进进行行油油漆漆粉粉刷刷，，鉴鉴于于物物业业管管理理相相关关法法规规中中关关于于业业主主委委员员会会成成立立或或改改选选后后需需到到政政府府主主管管部部门门备备案案后后方方可可正正常常开开展展工工作作的的规规定定，，服服务务中中心心说说明明情情况况后后挽挽拒拒了了其其要要求求。。随随后后业业委委会会部部分分成成员员采采取取了了在在服服务务中中心心静静坐坐的的较较极极端端方方式式。。五任务务：：总总结结前前期期工工作作中中存存在在的的问问题题并并确确定定今今后后类类似似事事件件的的工工作作原原则则：：五不直直接接施施加加影影响响，，但但要要发发挥挥专专业业能能力力通过过影影响响政政府府监监管管部部门门来来进进行行必必要要的的引引导导对明明显显的的问问题题，，可可以以通通过过其其它它业业主主间间接接提提出出意意见见五如何何看看待待与与业业委委会会关关系系？？五业委委会会关关系系依法法尊重重依托托制约约五由于于以以往往恳恳谈谈会会效效果果不不好好，，本本次次恳恳谈谈会会准准备备预预设设几几个个议议题题：：恳谈谈会会的的参参加加对对象象是是选选择择性性邀邀请请，，还还是是以以公公告告知知会会的的方方式式，，自自由由参参加加？？会议议的的内内容容以以解解决决业业主主意意见见为为主主，，还还是是介介绍绍物物业业管管理理业业绩绩为为主主？？会议议的的讨讨论论性性议议题题是是事事先先设设定定，，还还是是不不限限制制范范围围？？五但会议一一开始就就在实施施原则上上形成两两种对立立的意见见：五一种意见见（以业业主为主主）：恳谈会，，就是希希望业主主广泛参参与，充充分听取取业主意意见，因因此应充充分发动动业主。。会议内容容上，应应以广泛泛听取与与解决业业主意见见为主，，不应预预设议题题。对于业主主提出的的议题可可以在恳恳谈会上上进行充充分的沟沟通与讨讨论，以以达成共共识。另一种意意见（以以我为主主）：业主范