服务致胜-锦华装饰生产专委会培训

服务致胜

20170907工程专委会张剑峰服务致胜我们为什么要服务客户？来点实际点的：因为我们要满意度，我们要回头客！服务致胜我们回顾下客户满意的方程式什么叫客户不满意，基本满意，满意，非常满意？服务致胜客户满意度方程式=获取值/期望值不满意——事后获得＜事先期望1、打折索赔，寻求心理平衡2、不再购买，另寻他选3、散播流言，影响他人购买满意——事后获得=事先期望1、没有其他竞争产品，继续购买2、对比更满意竞争产品，购买意识受其他产品影响非常满意——事后获得＞事先期望1、经常购买，成为忠实客户2、传播口碑，推荐新客源3、忽视竞争产品的态度服务致胜我们如何才能够让获取值＞期望值呢？服务致胜产品越来越同质化，

市场致胜战场往往来源于非专业领域的竞争！产品是基础，服务是法宝！现代社会告诉我们：最近吃火锅了么？服务致胜首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的瓜子、茶水水果，点心免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐前服务致胜给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话服务致胜就餐中服务致胜胜知道这包包烟的生生产成本本是多少少么？服务致胜胜烟农“十十个一””服务一个微笑笑一声问候候一张湿巾巾一杯茶水水一支香烟烟一顿简餐餐一次培训训一个提示示一次交流流一声道别别服务致胜胜非专业领领域的竞竞争《服务致胜胜》服务的关关键按钮钮——客户期望望（需求求）从心理学学上讲，，客户期期望值的的关键点点问题的解决（远离痛苦）愉快的感觉（荣誉尊严）服务致胜胜好顾客的的自白书书我是一个个好顾客客，因为为我从不不挑剔服服务的好好坏当我走进进一家餐餐馆，不不会在乎乎侍者们们的聊天天，只会会在座位位上静静静地等候候。当我步入入一家商商店，不不会对店店员不悦悦的脸色色做反应应，我不不会怒目目相对，，因为以以牙还牙牙是不妥妥的。当我开车车到加油油站加油油，等了了很久，，漏了不不少汽油油还擦脏脏车玻璃璃，对于于这些我我仍然没没有抱怨怨。我从不跺跺脚，也也不嘟囔囔，就是是有人这这么做，，我也不不想学他他们的样样，因为为我是一一位好顾顾客。我也是一一位绝对对不会再再上门的的顾客。。服务致胜胜我们再听听听锦华华客户的的装修告告白买瓷砖数数目不清清，无人人帮忙，，老是要要补砖退退砖主材到场场无人验验收，还还要我请请假，我我又不知知道质量量怎么样样地板龙骨骨打扫太太累铺地板时时无人监监管，不不把色差差大挑一一挑主材的垃垃圾无人人清扫窗户玻璃璃没保护护，保洁洁时工人人用刀片片刮，玻玻璃有划划痕填缝剂填填缝的不不好，扫扫地时老老是出来来灰和缝缝隙黑了了去买移门门、地漏漏及三角角阀的的时候，，我又不不知道买买什么样样的好家里填缝缝剂买了了很多的的，好像像有工人人拿回家家了图纸上客客厅一圈圈吊顶，，下挂22cm，实际做做了24cm，我看了了下可能能是为了了把梁包包进去，，也没人人跟我讲讲一下，，我都没没知情权权地板上有有点划伤伤，不知知道谁弄弄的，没没抓到证证据我也也不好说说每次去工工地，鞋鞋子上全全是灰，，都不高高兴去工工地，你你们快点点弄完了了给我吧吧服务致胜胜服务致胜胜痛苦吗？？开心么么？会非非常满意意么？你可以让让客户心情愉悦悦的远离离痛苦么？我相信你你们一定定行！服务致胜胜锦华工程程部服务务法则心招美，，好问不不投机服务致胜胜心心——服务心态态我们的衣衣食父母母：客户户确保一家家企业长长盛不衰衰，立于于不败的的不是质质量、产产品，而而是客户户本身。。不是公司司在给你你发钱，，而是客客户在给给你发钱钱，没有有客户哪哪来的钱钱。留住一个个客户，，它的成成本是开开发一个个新客户户的1/6。服务的黄黄金法则则：想要别人人怎样对对待您，，您就要要怎样对对待别人人！当我面对对客户拒拒绝、抱抱怨、打打击、百百般挑剔剔的时候候，我应该以以什么的的心态来来面对呢呢？大人心态态服务致胜胜什么人才才会由衷衷的夸别别人呢？？大人！！！大人人对小孩孩，一定定会说：：你好可可爱！而而不会说说你那个个眼睛怎怎么长的的是单眼眼皮！大大人永远远在找小小孩的优优点。你们为什什么不愿愿意去夸夸客户？？就是因因为你把把自己当当孩子了了，你们们为什么么不愿意意当大人人呢？一定要让让客户高高兴，让让客户高高兴的心心态就是是大人心心态！一一旦和客客户交流流的时候候你就想想着他是是小孩，，你就发发自内心心的去夸夸奖他！！所以客户户有时是是不理性性的，会会有时发发脾气，，任性。。当客户户这样时时，我们们用大人人的眼光光看待！！心服务致胜胜唱唱儿歌：爸爸爸去哪儿我的家里里有个人人很酷三三头六六臂刀枪枪不入他他的手手掌也有有一点粗粗牵牵着着我学会会了走路路谢谢谢你光光顾我的的小怪物物你你是是我写过过最美的的情书钮钮扣住住一个家家的幸福福爱爱着着你呀风风雨无阻阻老爸老爸我我们去哪哪里呀有有我我在就天天不怕地地不怕宝宝贝宝宝贝我我是你你的大树树一一生陪你你看日出出心男人心态服务致胜把客户当成是是女人，我们们就是男人！！对喜欢的女女人说的话，，我们只说Yes！在和客户交流流的时候，一一定要做到我我很喜欢！就就是要让客户户感觉到你很很喜欢她，让让他感觉他是是处于一个被被喜欢的位置置，这个环境境最容易帮他他成交！男人心态就是是永远要让客客户喜欢，要要去吸引客户户喜欢你！心你知道我在等等你吗莫名我就喜欢欢你深深深地爱上你没有理由没没有原因莫名我就喜欢欢你深深深地爱上你从见到你的那那一天起你知道我在等等你吗?你如果真的在在乎我又怎会让无尽尽的夜陪我度度过你知道我在等等你吗?你如果真的在在乎我又怎会让握花花的手在风中中颤抖莫名我就喜欢欢你深深深地爱上你在黑夜里倾听听你的声音服务致胜心强者心态服务致胜一方发起进攻攻的时候，怎怎么办？宽容容别人！无论论别人说什么么，你都要说说：对不起，，我错了！您您说得对!强者永远不会会跟别人一般般见识，强者者永远是帮助助别人，宽容容别人，然后后让别人在宽宽容和包容中中感觉自己的的渺小，所有有最先发起攻攻击的都是弱弱者！强者从从来不攻击人人！强者从来不会会主动对弱者者发起攻击，，所有对你发发起攻击的都都是弱者！心歌曲：真心英雄在我心中曾经经有一个梦，，要用歌声让你你忘了所有的的痛；灿烂星空谁是是真的英雄，，平凡的的人们给我最最多感动；；再没有恨也没没有了痛，，但愿人间处处处都有爱的影影踪；用我们的歌换换你真心笑容容，祝福福你的人生从从此与众不同同；把握生命里的的每一分钟，，全力以赴赴我们心中的的梦；不经历风雨雨怎么见彩彩虹，没没有人能随随随便便成成功；把握生命里里每一次感感动，和和心爱的朋朋友热情相相拥；让真心的话话和开心的的泪，在在你我的心心底流动！！服务致胜心商人心态服务致胜商人说：关关键不是对对与错，关关键是对的的时候你得得到什么？？错的时候候你失去什什么？没有有得到与失失去，就无无所谓对与与错！对商人来讲讲，与客户户交流的时时候，尽量量只让客户户说YES!把客户想说说的每一句句话都替他他说了！所有的问题题都应该让让客户说yes！只有yes，yes，yes，才会让客客户买单！！心歌曲：阳光总在在风雨后人生路上甜甜苦和喜忧忧，愿愿与你分担担所有；难免曾经跌跌倒和等候候，要勇勇敢的抬头头；谁愿常躲在在避风的港港口，宁宁有波涛汹汹涌的自由由；愿是你心中中灯塔的守守候，在在迷雾中让让你看透；；阳光总在风风雨后，，乌云上有有睛空，，珍惜所有有的感动每每一份希希望在你手手阳光总在风风雨后，，请相信有有彩虹；；风风雨雨雨都接受，，我一直直会在你的的左右人生路上甜甜苦和喜忧忧，愿与与你分担所所有，难难免曾经跌跌倒和等候候；要勇敢的抬抬头，谁谁愿常躲在在避风的港港口，宁宁有波涛汹汹涌的自由由，愿是你心中中灯塔的守守候，在在迷雾中让让你看透，，阳光总在风风雨后乌乌云上有睛睛空珍惜惜所有的感感动每一一份希望在在你手中阳光总在风雨后后请相信信有彩虹风风风雨雨雨都接受我我一直会会在你的左左右服务致胜心服务致胜心心态四部曲曲大人心态男人心态强者心态商人心态服务致胜招——让客户第一一时间喜欢欢你招我希望你们们跟着我宣宣誓，我要要你们承诺诺，无论何何时，当你你们与顾客客的距离在在三米之内内时，你必必须看着他他的眼晴，，问候他并并询问：““有什么可可以帮您的的吗？”我想世界上上任何零售售商都做不不到这一点点，这其实实很简单，，也并不花花费什么，，但我相信信它能够创创造奇迹，，对我们的的顾客绝对对是一种奇奇迹，而且且我们的销销售额会直直线上升。。我知道你们们中有人是是因为天生生害羞，有有人不愿意意打扰他人人，但如果果你们照我我的话去做做，我肯定定它一定能能够帮助你你成为一个个领导者。。因为这样做做会让你的的人格更加加健全，会会让你变得得外向，会会让你在未未来成为商商店经理，，部门经理理或者地区区经理，甚甚至是任何何你想要的的职位。这这会给你带带来奇迹，，我保证。。——山姆.沃尔顿人有三宝：：精气神，打招呼体现现了一个人人的热情、、修养和魅魅力。服务致胜微笑是通往往全世界的的护照。微笑意味着着友善，象象征着诚意意；微笑能能使人产生生好感，是是积极态度度的表现方方式。双手的食指指，放在你你的嘴角，，将嘴角往往上提，可可以感觉到到在你微笑笑时候，嘴嘴角是上翘翘的，形成成一个半圆圆形。只要保证嘴嘴角是上扬扬的，自然然放松的微微笑就是最最好的微笑笑，不必强强求非要露露几颗牙齿齿。锦华式发音音：“钱””招微笑的力量量服务致胜招右手手掌与与地面垂直直，向侧下下方伸出，，拇指张开开，其余四四指并拢。。握手时虎口口相对，握握住对方手手掌，稍微微用力，停停留三到五五秒钟握手表示友友好，是一一种交流，，增加肢体体的接触可可以迅速的的拉近关系系握手服务致胜招打招呼三部部曲“钱”您好虎口服务致胜美美——赞美会使人人感到开心心愉悦一有机会就就赞美您的的服务对象象，永远不不要嫌多。。恰如其分的的赞美能拉拉近人与人人之间的距距离。“这件事你你处理的太太棒了，你你的智商和和性格让我我越来越惊惊讶，这甚甚至影响了了我对中国国90后女生的看看法，怎么么可能在这这个年龄就就有这种迷迷人的气质质？”“服务致胜美赞美三部曲曲重复比较请教服务致胜好好——学会说自己己的好，让让客户记住住自己的好好好处要说够够——整理出锦华华产品有十十个工艺优优点→→→→→越有有画面感越越好！我们采用德德国进口wago接线端子进进行电线的的连接，它它里面有个个镍铬弹簧簧钢专门用用来卡电线线，这种弹弹簧夹持技技术可以足足够保证电电线连接稳稳定可靠，，而且不松松动脱落，，对您家的的电路安全全有很大的的保障作用用，过去我我们也用电电线铰接然然后绝缘胶胶布包裹，，它是属于于一个硬性性连接，往往往时间长长了之后，，电线发热热来回热胀胀冷缩，就就会出现接接头松动断断开，长时时间的房子子时间经常常会出现这这路那路电电不通了，，往往就是是在这种接接头里，压压一下就好好了。有时时候这种接接头还会出出现时断时时连，爆出出火花发生生火灾。服务致胜好好处四部曲曲特征产品特点和属性它是什么因为……功能解释原因产品性能或功效所以……利益带给客户的好处它解决什么对您……证据有什么证据、案例、故事可以证明它是真的确实如此服务致胜问问——主动发掘客客户的需求求望·闻·问·切问问题需要要多问开放式问题题，而不是封封闭式问题题！您以前卫生生间装修的的怎么样，，有什么装装修不到位位的地方么么？漏水很麻烦烦的，对你你后来造成成了什么影影响？门套发黑，，地板起翘翘，墙纸发发霉，说明明里面全是是水，而且且这种水应应该不是很很干净，很很容易滋生生些细菌的的，家里空空气或者家家人健康没没受什么影影响吧?这样吧，““解决方案案”，您是是不是需要要？服务致胜问需求四部曲曲挖坑原有现状的提问揭疤存在问题的提问撒盐扩大效果的提问救人解决方案的提问服务致胜不不——如何拒绝客客户没有“我不能”。当你说说“我不能能”的时候候，客户的的注意力会会集中在你你所能给予予的事情上上，他会集集中在“为为什么不能能”“凭什什么不能””上。正确确方法：看看看我们能能够帮你做做什么，这这样就避开开了跟客户户说不行，，不可以没有“我不不会会做做”。。你你说说““我我不不会会做做””，，客客户户会会产产生生负负面面感感觉觉，，认认为为你你在在抵抵抗抗；；而而我我们们希希望望客客户户的的注注意意力力集集中中在在你你讲讲的的话话上上，，而而不不是是注注意意力力的的转转移移。。正正确确方方法法：：我我们们能能为为你你做做的的是是没有有““这不不是是我我应应该该做做的的”。。客客户户会会认认为为他他不不配配提提出出某某种种要要求求，，从从而而不不再再听听你你解解释释。。正正确确方方法法：：我我很很愿愿意意为为你你做做没有有““我想想我我做做不不了了”。。当当你你说说““不不””时时，，与与客客户户的的沟沟通通会会马马上上处处于于一一种种消消极极气气氛氛中中，，为为什什么么要要客客户户把把注注意意力力集集中中在在你你或或你你的的公公司司不不能能做做什什么么，，或或者者不不想想做做什什么么呢呢。。正正确确方方法法：：告告诉诉客客户户你你能能做做什什么么，，并并且且非非常常愿愿意意帮帮助助他他们们服务致胜不拒绝三部曲道歉表达歉意找理由解释原因坑别人找一个替代方案服务致胜心投——如何面对抱怨怨/投诉顾客是商品的的购买者，顾顾客最了解自自己的需求，，不是麻烦的的制造者。顾客的不满源源自我们服务务的不足，是是我们学习成成长的机会，，而非故意找找茬。顾客有抱怨，，意味着顾客客对你有期待待有需求，抱抱怨是顾客对对我们信赖和和期待的需求求表达。这个客户就是是想要点钱！！这个客户脑子子有病！这个客户做老老师的！这个客户就是是挑刺儿的！！服务致胜投“这种问题连三三岁的小孩都都懂。”“一分价钱一一分货。”“不可能，绝绝不可能发生生这种事。””“这种问题不不关我的事，，你去问……。”“这个问题不不太清楚。””“这是公司的的规定。”“这事儿没法法办。”“我们一直都都是这么做的的。”“你讲点道理理好吧”“你去找质量量监督局吧。。”欠揍的工程人人员服务致胜投投诉五部曲聆听缓和情绪消除争执18秒不打断原则理解感同身受还是有道理的，作为您来讲……后悔反求诸己还是我们做的不好，虽然……但我们如果能……解决方案能定量的千万不要定性是否能负担该承诺宽容感恩抱歉对企业/个人的帮助乞求原谅短渠道短到我为止投诉层级责任人平代价平代价平≠成本平得与失快速度快投诉层级反应时间短服务致胜投投诉处理策略略服务致胜机机——主动创造服务务机会创造的服务越越多，您的服服务机会就更更多。时不时的骚扰扰下客户，增增加自己的曝曝光率有什么你做了了，客户不知知道的回访/签到/进度协调/辅材进场/验收标准/验收情况/友情提醒……老是把头伸出出来干嘛？欠不欠揍？喜不喜欢它？？服务致胜心心态四部曲：大人，男人，强者，商人招打招呼三部曲：“钱”，您好，虎口美赞美三部曲：重复，比较，请教好好处四部曲：特征，功能，利益，证据问需求四部曲：挖坑，揭疤，撒盐，救人不拒绝三部曲：道歉，找理由，坑别人投投诉五部曲：聆听，理解，后悔，解决方案，宽容机机会一部曲：骚扰锦华八字服务务真言作业服务致胜客户触发点客户需求服务思维荣誉尊严

锦华客户太多，是否受到礼遇尊宠开竣工仪式，平时招呼赞美信息透明，降低购买风险价格是否核实，会不会物无所值增减项提前告知和服务流程工艺是否合格，会不会豆腐渣工程验收规范图示告示材料是否环保，会不会偷工减料材料识别图示告示方案是否合理，会不会有隐患遗憾方案不利因素告示和建设性意见便捷的过程和专人关注提出意见能够快速反馈4小时回复制和2天整改制不清楚装修进度和时间安排家书每周汇报和提前进度安排表无时间或没经验购买小型辅材300元内的小型辅材代购无时间或没经验验收主材材料主材代验收和及时提醒制主材安装是否合格主材代监管和验收制无精力清理主材垃圾主材垃圾清理成品保护是否及时和到位成品及时保护后顾之忧保修会不会与装修前的态度变脸保修快速反应制房屋时间长了会不会有隐患主动房屋体检惊喜意想不到……用心底为客户服务，给予客户创造记忆服务致胜锦华服务“十十个一”预约一刻提前见面一声招呼逢人一句赞美签到一次照片工地一天清扫工期一周汇报辅材一次告知验收一次对照小件一次代购下雨一次关窗跟踪服务致胜服务的最高境境界——感同身受服务的核心——让客户心生愉悦的远离痛苦THANKS谢谢聆听9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:00:0221:00:0221:001/5/20239:00:02PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:00:0221:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:00:0221:00:0221:00Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:00:0221:00:02January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一一月月20239:00:02下下午21:00:021月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:00下下午午1月月-2321:00January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:00:0221:00:0205January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:00:02下下午9:00下下午21:00:021月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:00:0221:00:0221:001/5/20239:00:02PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:00:0221:00Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:00:0221:00:0221:00Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:00:0221:00:02Ja