东风贝洱销售精英训练营传

东风贝洱销售精英训练营

主讲人：马瑜波培训内容：销售观念、销售技巧与冲突管理。培训方法：演示讲解、游戏互动、案例分析培训特色：实用、实战培训对象：企业销售人员和销售管理人员培训学时：6学时培训要求：参与、思辨、质疑、问答……销售序言一、观念篇二、销售技巧篇三、有效沟通篇四、冲突管理篇目录五、实战演练篇序言：关于销售：销售的3+1境界销售的二八定律做销售就是做人鸡尾酒——组合式销售故事：牧师布道观念篇一、成功的销售者必备的素质1.职业形象2.积极的心态——自信3.勤奋——天道酬勤4.渊博的知识和清晰地思路5.专业知识6.知己知彼——了解竞争对手7.强烈的目标感，全力以赴的工作热情8.坚持到底、永不言败的精神二、销售心智理念

1.万全的准备是成功销售的基础；2.懂得规则可以把事情做对，懂得潜规则可以把事情做好；3.热情的重要性：信心的传递，情绪的转移4.一切操之在我；5.以结果为导向，没有任何借口；6.组合销售是最好的销售；7.变动就意味着机会；三、顾客沟通篇拜访准备：硬性的和软性的看人说话：面对不同角色的人，讲话的分寸和重点不同——管理型——技术型——经济型……注意：要有主次之分，防止夹生饭！由于性性格的的不同同，顾顾客的的习惯惯和着着眼点点也不不同，，要因因人而而易才才能说说对话话，办办对事事，迅迅速成成交、、稳定定成交交。1.活活泼型型：容易激激动，，即兴兴购买买，反反应激激烈。。要注意意服务务态度度；2.力力量型型：比较热热情，，易于于交流流，反反应灵灵敏，问问题少少，迅迅速成成交，，但容容易改变主主意，，退换换率高高。要多灌灌输知知识和和重要要性，，坚定定决心心。3.完完美型型：言行谨谨慎，，思考考时间间长，，并且且仔细；要要有耐耐心，，做到到不厌厌其烦烦。要多赞赞美多多请教教，少少说多多听。。4.和和平型型：不爱爱询问问，不不愿意意喋喋喋不休休的介介绍。表表现出出不耐耐烦时时，销销售人人员应该及及时找找借口口停止止；他他们喜喜欢做实事事的人人。给给他们们一些些资料料和方案是是最好好的办办法。。四、营营销思思路——顾顾客永永远关关心的的6大大问题题你是谁谁———品牌牌效应应你要跟跟我谈谈什么么———目的的你谈的的事情情对我我有好好处———产产品功功效（潜规规）如何证明你你讲的是事事实——演演示、同行行证明为什么我要要跟你买———同行业业的竞争优优势为什么要现现在跟你买买——找理理由，讲故故事以上问题您您都准备好好了吗？大客户实战销售秘秘笈知识库—大客户系列列大客户战略略信任法则一、大客户户营销的核核心大客户营销销的五大特征征分类五大特征特征1.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题2.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重3.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素4.客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定5.人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要举例电梯、工程机械、大型机电、系统交换机、IT集成、咨询服务理解大客户户，更容易易抓住大客客户灰色营销---吃吃.要.卡卡.拿.送送技术营销服务营销信任营销价值营销客户在乎的的影响力大客户营销销－“信任营销”营销模式--信任营营销信任树风险防范的的信任基础深化公司组织的的信任个人品质的的信任升华一、菜鸟[产品的高手]二、中鸟[技巧的专家]三、老鸟[客户的顾问]四、遛鸟[变色龙]销售顾问—五个境界五、呆鸟[神鸟]销售工程师师专业知识值得信任的态度销售技巧（问．听．．说）成为销售工工程师的三三个条件大客户战略略找对人二、搞定大大客户的经经典秘笈沈阳远大幕幕墙有限公公司是国家家一级施工工企业，最最近新厂房房建设中有有一个母线线项目改造造，估计为为３２０万万的采购又又要开始了了，对外发发出了相应应的招标书书，西门子子母线有限限公司销售售经理“张丹”在项目上也也应标了．．---------------------------------------------------------------------西门子母线线有限公司司销售经理理“张丹”准备拿下这这个项目，，于是找设设备采购部部进行洽谈谈，因为设设备采购部部门负责公公开招标。。---------------------------------------------------------但是当他找找到设备采采购部经理理的时候，，经理却说说，目前已已经有5家国内厂厂商及2家家国外大的的供应商进进行洽谈，，（华鹏、、施耐德、、日本古河河等母线公公司）基本本上确立了了2家合合作意向，，其他厂家家希望不大大。--------------------------------------------------------------------（其中了解解到施耐德德与采购部部经理关系系非常密切切）如果你一一定要参参与，先先送样品品后，必必须先通通过技术术检测部部门的测测定，最最后鉴定定的结果果发现，，与国外外公司的的质量基基本上没没有差异异，可以以试用。。--------------------------------------------------------------------但是，当当“张丹”拿到报告告找设备备采购部部经理时时，却推推说，知知道了，，忙于敷敷衍，甚至还说说－－如如果技术术检测部部门认可可，那就就去找技技术检测测部门好好了。案例—相互踢皮皮球，３３20万订订单我该该放弃吗吗?组织架构构图分管领导导采购部技术部工程部办公室主主任12534权力选择权建议权推荐权影响权决策权权力国企、私私企=上上层；外外资、合合资=中中层国企私企外资合资上层中层下层找对人的的原则人制靠上层法制靠中层领导的性性格也要要考虑找对人比比说对话话更重要要！谁是老大大？IBM公公司向一一家民营营企业销销售了一一批电脑脑，大家家对电脑脑非常满满意，但但对键盘盘有些争争议。销销售顾问问张大嘴嘴决定给给该客户户定制键键盘。客客户因此此召开了了一次会会议，参参加会议议的有总总经理办办公室主主任、技技术部门门的工程程师、市市场部、、财务和和销售部部。办公室主主任：市市场部每每天都要要用键盘盘工作，，我们一一定要给给他们配配上最好好的键盘盘。-------------------------------------------------------------------销售部小小王：戴戴尔公司司键盘手手感一定定要非常常好，又又脆又响响。------------------------------------------------------------------市场部小小李：戴戴尔公司司键盘是是手感很很好，但但是声音音太大了了，市场场部30多个人人，烦也也烦死了了。HP键盘不不错，很很安静。。-------------------------------------------------------------------技术部门：这这两个键盘都都不好。根据据我们的维修修报告，联想想公司键盘的的故障率是最最低的。--------------------------------------------------------------------财务部门：键键盘无论那家家，最重要的的是价格不能能超过预算，，否则不行的的。--------------------------------------------------------------------谈到最后，谁谁也不知道到到底哪个是最最好的键盘。。争执不下，，总经理办公公室主任就说说了，算了，，我们不要换换了，还是用用IBM的键键盘吧。总结：序号五个步骤目的1分析大客户内部的组织架构图找到合适的人2了解大客户内部的采购流程明确客户关心的内容3分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略4明确客户关系的比重找到关键决策者5制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者找对人的五项项法则总经理副总经理副处设备处副处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例1、建立大客客户内部的组组织架构图发现问题，使用部门提出需求项目可行性研究，确定预算项目立项,组建项目采购小组建立项目采购的技术标准对外进行招标，初步技术筛选项目评标,确立首选供应商合同审核，商务谈判,增加附件签定协议,确保实施2.分析大大客户内部采采购流程使用部门高层领导技术部门评估小组采购部门商务部门高层领导采购小组天龙八部12348765项目评估(技术标与与商务标)评估指标权重我们公司A竞争对手(国外公司)B竞争对手（国内同行）客户关系0.20444售后服务0.15544行业标准0.1343品牌0.1455产品性能0.1555价格0.15433供货能力0.05534快速解决方案0.15533总分1353130搞定评估小组组的15字诀诀技术认证者技术认证者评估者决策者评估者使用者发起者使用者执行者管理者决策层技术部门采购计划部门门使用部门3、分析大客客户内部的角角色与分工大客户内部的的六种买家分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

利益平衡及最大化总经理技术买家

可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部财务买家

付钱，形式为主，参与权财务部教练买家

符合公司采购标准、内部催化剂业务部或计划部采购部影响力买家

推荐和否决权来影响最后决策者负责人的亲戚、秘书、老婆等“线人”和“小秘”在哪里？4、明确客户户关系的比重重项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华技术部技术选型的决策人中立者60%李建采购部采购—筛选信息选择合适的厂家支持者30%王桑财务部影响力反对者10%李阳总经理最总拍板人不清楚0让大家明白每每一步的重点点和着眼点

顾客

推动的影响力

和竞争同业之间的关系

和我们公司之间关系本公司负责人员

强化对策

时间表

检查对策

总经理

小

无特别

关系

保龄球同好

总经理

决定每月拜记及电

话次数

本月开始

副经理

大

无特别关系

经理

决定一年的交易金额

和付款条件到下个

月底

采购科长

大

同学

无特别

关系

营业代表

接

洽

每月大约

一次

本月开始

技术人员

中

朋友

无特别

关系

技术部

技术情报

提供每日一次

本月一次

质量部中

回扣传闻

高尔夫球友

质量管理科新制品讲习会下个月到年底为止

备注

5、制定差异异化的客户关关系发展表大客户战略说对话三、大客户关关系发展的五五重境界兄弟关系的企企业，该如何何攻破？策略一：分分包策略策略三：政政府策略五：客客户的客户策略六：投投其所好策略四：权权威的身边人人策略二：痛痛苦扩大化策略七：退退出建立关系的七七个策略建立关系的五五个层次★寒暄、打打招呼★表达事实实★观念共识识★兴趣、爱爱好★信念念、价价值值观、、信仰仰发表想想法…赞美观念达达成共共识的的五个个秘诀诀重复赞美PMP垫子肯定并并认同同点缀公司利利益个人利利益差异化化的人人情基础重要因因素彻底搞搞定大大客户户的三三板斧斧大客户户战略略做对事事四、大大客户户方案案解决决之道道“忽悠”大师“忽悠”=教育育客户户,引引导卖卖点赵本山山－－－“卖拐”赵本山范伟1. 在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某个部位，跟过去不一样了?(脸大)２. 脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。（腰部以下，脚往上，腿有病啊！）３. 这条腿压的越来越重，越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（是吗？）４. 大哥，那什幺我得用点什幺药呢？日系车车为什什么卖卖得好好日系车车是世世界上上最好好的经经济型型车代代表利用4P来来引导导客户户一般车车油耗耗为10公公升/百公公里一月大大概需需要行驶4000公公里一年时时间能够省省油，，对你你有什什么好好处？？暗示需需求明确需需求2,5公升升/百百公里里50*2=100公公升1公升升=6元100公升升=600元1月=600元元1年=7200元十年时时间1年=7200元10年年=72000元省油=省钱序号标准话术核心理论１你使用的情况，感觉怎么样？P1—现状２你感觉什么方面改善一下就更好呢？P2—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？P3—痛苦４假设解决这个问题，对你有什么好处呢？P4—快乐4P标标准话话术———““傻瓜瓜手册册”整体解解决方方案的的六步步系统统分析析法竞争优势P1-现状(present)P2-问题(Problem)P3-痛苦(Pain)P4-快乐(Pleasure)FAB（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）（提问了解目前的现状）（针对现状，发现客户的不满意）（针对不满意进一步扩大痛苦）（针对痛苦提供方案的美好梦想）（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例：：服务务好区别东风轻卡A系列江淮轻卡-B系列

优势

原装一体化的车¨

底盘稳定性好（***）¨

大梁比较宽（***）

马力比较大（***）

¨

油耗低（***）¨

厢子比较长（**）¨

军工产品，质量有保障¨

市场口碑好驾驶室比较宽敞、豪华¨

油漆有光质，不容易生锈¨

外观饱满、美观大方¨

配件价格比较低东风裕裕隆成成长之之道动力不足，马力小承载能力低提速慢客户响应慢时间长拉货少养路费多客户忠诚低油耗多成本增加利润减少那会导致......产生…严重后果？产生影响？又意味着？动力不不足，，马力力小引引申的的痛苦苦点：：销售顾问用户1你平时使用什么牌子的车？有多长时间了？江淮骏马、有四年了2在拉货过程中，大梁与承载有关，你对车的大梁感觉有什么问题呢？大梁相对比较窄了3那么，大梁窄对你车子承载方面有什么影响呢？每次拉货都要控制，因为，已经换了三次了。拉货控制对你生意方面又意味着什么？生意肯定会受到影响的，而且有些老客户已经流失了现在市场竞争非常激烈，老客户又发生流失，对你利润有什么影响？当然有，意味着利润减少，成本增加，特别是维修的成本，同时，江淮零部件方面也有问题这样看来，还是有问题的，张老板，你说大梁窄就会拉货的重量必须控制，钢材不能拉得太重，这对重要的老客户来说是会有影响的；同时，万一断了麻烦更大，维修时间长，费用高，成本增加，客户产生抱怨等等，是这样的吗？是啊，我其他几位朋友也碰到类似的问题，所以，我们对大梁比重在意。4张老板，我感觉你是一个不错的商人，知道什么是问题的核心；同时，张老板，假设解决了大梁窄的问题，对你有什么帮助呢？不言而喻，增加利润，降低成本，节约时间，真正实现多拉快跑假设帮你解决了这个问题，你有没有兴趣了解？那真是太好了！ＦＡＢＢ序号产品或服务的特征帮助客户解决的问题1地盘稳定性好（***）

可以帮助用户提高行驶过程中的安全性，拉货可以适当多，同时时间可以节省了，就相当于省油，成本低，实现多拉快跑，提高效率，降低成本。2马力比较大（***）可以协助用户提速比较快，在路面上行驶，特别是高速公路上，可以跑得快，爬坡能力强，安全性提高，同时拉货可以适当超载，节省时间，降低油耗。3….……FAB训训练Feature特點/功能能Advantage优势.Benefits因此，对对你的好好处是…好处因为，它它具有….特征，，所以,他的优优势是…大客户战战略铁三角五、大客客户的谈谈判核心心我司现状状竞争对手手影响大客客户采购购的因素素—模型24681012客户关系系（决策策层）品牌行业标准准售后服务务产品性能能快速解决决方案供货能力力价格竞争优势势：1、客户户有需求求；2、竞争争对手做做不到，，或者竞竞争对手手做得没没有我好好的地方方。我的竞争争优势在在那里？？“独特卖点点”＝USP减少成本本及采购努努力为少数大大型客户户创造额外外价值通过销售售工作创造造新价值值附加价值值型的客客户购买超出出产品本本身的价价值合作伙伴伴型的客客户利用供应应商来提提升企业业竞争力力价格敏感感型的客客户只购买产产品本身身的价值值三类大客客户的特特征不同层次次销售感感受不同同对客户价值对自己价价值价格敏感感型附加价值值型战略伙伴伴型不能解除除价格矛矛盾的销销售人员员是不可可能成功功的特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要决定—达成交易对待销售人员的态度不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值客户关心点/决策考虑点价格、取得的方便性、反应速度的快慢销售成功的关键见到决策者价格敏感感型销销售特征征与对策策软性的对对他们基基本没有有作用价格敏感感型销销售的六六大策略略提高交易金额OR重要性伙伴你的产品提高替代的风险对客户成本与战略的重要性性被替代的的困难度度策略1--捆捆绑销售售或量大大策略2--行行业壁垒垒IBM策略3--降价、、低低销售售成本策略4--改变销售售渠道—让渠道变变短或直直销策略5--有效退出出市场策略6--创造产品品的新价价值；（产品升升级、开开发新的的产品等等）价格敏感感型销销售的六六大策略略价格铁三三角模型型价格资源项目范围围突破价格格的障碍碍—十种经典典策略1、借用用资源，，借力打打力；2、利用用关系，，发挥影影响力；；3、让其其产生内内疚；4、利用用价格进进行谈判判；5、技术术交流，，内部参参观，改改变观念念；6、客户户见证（（同行））；7、细节节决定成成败；8、问题题扩大化化；9、增加加附加价价值；10,付付款方式式；大客户战战略太极推手手六、促进进大客户户成交的的法宝大客户成成交的四四类信号号一般销售（仅二种结果）大客户销售（四种可能的结果）成功定单定单有进展

失败无销售暂时中断无销售提示：制制定目标标时注意意软指标标太极推手手--推与与拉进展展即发生在在会谈之之中或之之后的一一件事情情,可以以使生意意继续朝朝着最终终的结果果发展.典型的进展展可以包含含:客户同意参参加一个产产品演示会会;有让你见更更高一级决决策者的余余地;同意试运行行或检测你你的产品;部分接受原原来根本不不接受的预预算;同意与你共共同推进项项目的进展展;暂时中断即生意还会会继续下去去,但客户户还没有同同意具体的的实际行动动方案来使使生意有进进展.这些些生意并没没有达成一一个一致的的协议,但但也没有来来自客户的的“不”.典型的语句句:谢谢你专程程来一趟,不过以后后,看公司司的发展我我们再联系系.绝好的一个个提议,我我们非常感感兴趣.下下次有时间间我们再一一起谈谈.PK注意：不要要忽略还有有希望的客客户！项目性销售售推进流程程—“天龙八部”G（10%））E（25%））A（90%）C（50%）S（100%））B（75%）D（30%）F（20%））项目立项初步接触方案设计技术交流方案确认项目评估合同谈判签约成交达成的效果果1--建建立基本的的客户档案案公司名称：日本佳能公司公司性质：外资企业成立时间：客户来源：广告反馈、展会、老客户介绍、主动上门行业类型：产品类型：可能合作的项目：继电保护地址：邮编：电话：传真：e-mail：网址：合作意向：第一次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：当地佳能公司办公室主任唐军打电话，约好下周二见面。下一步工作计划：第二次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：我见到唐军，知道佳能公司现在在用X公司的继电保护装置，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。下一步工作计划：第三次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：

我把我的计划书给了唐军，他说：“看起来不错”，他会和技术总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。下一步工作计划：举例：分析析项目的阶阶段,掌握握客户的进进展目前：项目目阶段处在在---阶阶段，成交交可能性处处在---阶段。背景介绍我们公司：南瑞继保公司—销售顾问张华我们客户：日本佳能公司—办公室主任唐军日期客户记录与进展情况分析2月10日给广东省珠海办公室主任唐军打电话，约好下周二见面。2月16日我见到唐军，知道日本佳能公司现在在用日本三菱的继电保护，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的继电保护公司。他说日本三菱曾经遇到的情景是很糟糕的，系统的模块都是标准版,甚至很烦在遇到问题时，会被要求无尽地等候，而留下口信又没人回。”唐军说三年前日本佳能公司的财务总监选择了日本三菱，他不知道为什么会选择这家公司。我问了更多问题，记了下来，并且是否能在下周二两点再见面，他同意了。3月2日我把我的初步设计的计划书给了唐军，他说：“应该是不错的”，他会和技术总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。3月17日给唐军打电话，他说技术总监希望做一个送DM继电保护的样品来技术测定再决定，我们承诺下周三去做技术测定。达成的效果果2--分分析项目的的进展G（10%））E（25%））A（90%）C（50%）S（100%））B（75%）D（30%）F（20%））项目立项初步接触方案设计技术交流方案确认项目评估合同谈判签约成交注意黎明前前的黑暗比率阶段阶段内容及标准进度10%电话邀约1、已经符合目标客户的选择标准OK2、对方至少是经手人士OK3、已经与经手人士确认好具体时间、地点等OK20%客户拜访1、找对合格的经手人士OK2、推荐公司在技术能力优势OK3、建立并发展与经手人士的关系OK25%提交初步方案1、至少与经手人士的部门有针对性进行访谈OK2、利用沟通至少要影响本部门的经手人，方案使其满意OK3、发展与经手人士的关系（SPY），深入并扩大其他人的客户关系OK30%技术交流1、明确客户内部参加的角色、部门及关心的问题(特别是项目负责人）-2、提醒售前技术支持人员和销售顾问利用交流与客户产生需求互动-3、利用对售前技术支持人员的评估来调查客户内部对项目演示的想法-达成的效果果3--项目目型销售有有衡量标准准（平凡的人人创造不平平凡的事情情）达成的效果果4：项目型型销售有系系统化的管管理工具10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划和电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判方案演示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估签约成交，移交实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商合同审核，商务谈判签约客户内部采购流程项目性销售流程销售辅助工具项目销售成交系统3麻将精神与与商务活动动1.不迟到到--8点点2.不计较较环境条件件3.专心、专专精4.不抱怨、、换位思考5.永不放弃弃！冲突管理篇客户抱怨与投投诉处理1.单元目目的2.利用正正面态度处理理投诉，不回回避3.主动识识别顾客抱怨怨并预防4.顾客投投诉处理的原原则与技巧5.投诉处处理应对案例例投诉处理课程程目的1.使参训学学员能有效地地处理日常客客户投诉；2.缩小客户户投诉的消极极影响；3.挽留投诉诉客户，扩大大企业知名度度。顾客投诉的原原因：没有实现承诺诺没有尊重顾客客权利受到损害害投诉对企业造造成的后果：：造成不良的印印象可能不再是我我们的客户不再向他人推推荐我们的产产品顾客投诉对自自己的影响：：个人收入减少少个人工作的稳稳定性降低个人没有工作作成就感一、正确认识识客户投诉1.是什么引引起客户的不不满2.不满的客客户想得到什什么3.关于客户户投诉的统计计数据4.客户投诉诉的原因与分分类当投诉发生后后……二、客户投诉诉的处理原则则1.感谢与倾倾听2.道歉与满满意3.迅速处理理或回应4.公平与公公正5.总结及首首问负责制主题研讨：投投诉处理的第第一原则三、客户投诉诉处理操作流流程1.客户投诉诉受理与登记记2.根据授权权现场处理投投诉3.超范围处处理的操作要要点4.如何与客客户协商处理理方案5.投诉处理理回访与投诉诉案例分析实案分析四、客户投诉诉处理技巧1.投诉处理理的心态与态态度调试2.学会站在在客户的角度度看待问题3.以第三三方立场表表示理解和和同情4.寻求合合理的低成本解决方案5.客户投投诉处理中中的沟通技技巧案例分析五、服务承承诺策略与与投诉预防防1.服务务承诺的益益处与类型型2.何时时使用/不不使用服务务承诺3.设计计可控的服服务流程与与标准4.客户户投诉与客客户满意度度提升5.客户户投诉与客客户忠诚的的建立实操演练：：《我们的的服务承诺诺》六、客户投投诉管理制制度解析1.客户户投诉流程程导航图2.客户户投诉处理理操作规范范3.客户户投诉处理理的权限设设计4.客户户投诉的责责任认定5.客户户投诉的赔赔偿、补偿偿标准实操训练：：《上门服服务流程与与规范设计计》顾客对商品品的投诉的的常见问题题：质量不好商商品标识不不全制造上的瑕瑕疵、污损损、破洞顾客对服务务的投诉：：态度恶劣用字遣词不不当劝卖方式不不当说明不足不遵守约定定运送不当顾客投诉的的一般是服服务态度问问题！！模拟演练：：接到投诉诉时自己的的反应“先生，您您能不能冷冷静一点！！”“你不用对对我吼＊＊＊＊”“这是我们们公司的规规定＊＊＊＊”“我懂、我我了解＊＊＊＊”……聆听不满———“放风风筝”原理理专注地聆听听，设身身处地地聆聆听做好笔记转移焦点，保持持理智，分分析真正的的原因分析顾客的的需求处理方式：：迅速解决并并以书面形形式达成一一致。经验分享：：先抚慰心情情，再处理理事情；先处理外部部的事情，，在处理内内部的事情情；拖延或推卸卸责任都会会进一步激激怒投诉者者；顾客说完话话时，一定定要有回应应的话；同理心非常常重要；在最短时间间内全面解解决问题；；紧急情况的的处理办法法：撤换当当事人，改改变场所，，改变时间间，主管与与负责人的的信赖与合合作学会总结结提高——自我我反省你你学习到到了什么么？——如何何防止类类似事情情再度发发生？——是否否需要改改变和调调整？“烂苹果果效应””专注成就就专业；；精准成就就辉煌！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。12:21:5012:21:5012:211/5/202312:21:50PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2312:21:5012:21Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。12:21:5012:21:5012:21Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2312:21:5012:21:50January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202312:21:50下下午12:21:501月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:21下下午1月-2312:21January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/512:21:5012:21:5005January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。12:21:50下下午12:21下下午12:21:501月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310