星级酒店服务技能

星级酒店服务技能2第一章餐厅服务概述餐厅的定义及类型餐厅服务的作用和任务餐厅服务的特点和基本原则餐厅服务人员的分工与岗位职责餐厅服务人员的基本素质31.1餐厅的定义及类型餐厅的定义

向顾客提供食物和休息场所，使顾客恢复体力、获得精神的营业性场所。餐厅的类型零点餐厅宴会厅团队餐厅特色餐厅多功能餐厅自助餐厅酒吧咖啡厅客房送餐41.2餐厅服务的作用和任务满足宾客的就餐需求为宾客提供现代化的就餐场所为宾客提供高质量的食品为宾客提供优质服务树立饭店的良好形象树立窗口形象树立整体形象创造饭店的经济效益扩大经营范围注重宣传推销加强成本控制弘扬民族饮食文化善于研究饮食文化的内涵善于使古今饮食文化有机结合善于在服务工作中传播饮食文化51.3餐厅服务的特点和基本原则餐厅服务的特点服务方法灵活多变服务标准规范统一服务态度具有价值服务水平直接见效餐厅服务的基本原则诚实经商原则宾客至上原则61.4餐厅服务人员的分工与岗位职责餐厅服务人员的分工餐厅服务人员的岗位职责迎宾员值台员传菜员酒水员收银员宴会预订员71.5餐厅服务人员的基本素质思想素质树立正确的服务观念培养高尚的职业道德具有良好的组织纪律业务素质熟练掌握专业操作技能讲究各种服务礼节具备良好的文化素养具有人际交往的能力身心素质健康的体格敏捷的思路健全的心理端庄的仪表8关键概念与词语餐厅窗口形象整体形象饮食文化服务标准服务基本原则9复习题餐厅服务应从那些方面满足宾客的就餐需求？在餐厅服务中应遵循哪些原则？餐厅服务人员为什么要具备良好的身心素质？为什么说餐厅服务可以树立饭店的良好形象？如何通过餐厅服务来提高饭店的经济效益？在餐厅服务中如何弘扬中华饮食文化？餐厅服务工作具有哪些特点？试述餐厅的类型。餐厅服务人员应具备哪些素质？10第二章餐厅服务基本技能托盘摆台餐巾折花斟酒上菜与分菜撤换餐具餐饮推销112.1托托盘托盘的作用用托盘的种类类及用途托盘操作要要领轻托理盘装盘轻托操作要要领轻托行走卸盘轻托的注意意事项重托122.2摆摆台—中餐摆台散座摆台早餐的餐具具摆放午、晚餐的的餐具摆放放团体包餐摆摆台宴会摆台餐桌设计布布局席位位安安排排台面面摆摆设设132.2摆摆台台—西餐餐摆摆台台散座座摆摆台台宴会会摆摆台台台型型设设计计席位位安安排排台面面摆摆设设冷餐餐会会、、酒酒会会摆摆台台西餐餐摆摆台台要要领领142.3餐餐巾巾折折花花餐巾巾及及餐餐巾巾折折花花的的作作用用餐巾巾花花的的分分类类按折折叠叠方方法法和和摆摆放放工工具具的的不不同同分分类类按外外观观形形状状分分类类动物物类类植物物类类实物物造造型型类类餐巾巾花花的的选选择择和和摆摆放放要要求求餐巾巾花花折折叠叠的的注注意意事事项项餐巾巾花花折折叠叠的的基基本本方方法法152.4斟斟酒酒准备工作作斟酒的要要领斟酒的姿姿势与位位置斟酒量斟酒顺序序斟酒注意意事项162.5上上菜菜与分菜菜（1））中餐上菜菜上菜位置置上菜时机机上菜顺序序上菜注意意事项中餐分菜菜分菜工具具及其使使用方法法分菜前的的准备工工作分菜方法法分菜顺序序分菜注意意事项西餐上菜菜服务的的基本要要求172.6撤撤换换餐具撤换烟灰灰缸的方方法撤换餐碟碟糖碗的的方法中餐撤换换餐具的的时机中餐撤换换餐具的的位置中餐撤换换餐具应应注意的的事项西餐撤换换餐具方方法撤菜盘的的方法收拾台面面收餐具更换台布布182.7餐餐饮饮推销餐饮推销销的重要要性推销人员员应具备备的素质质具有较好好的推销销意识掌握推销销技巧有较好的的餐饮产产品方面面的知识识掌握宾客客的就餐餐心理餐饮推销销方法利用不同同时机进进行推销销针对不同同消费对对象进行行推销运用不同同的推销销方法进进行推销销餐饮推销销工作中中应注意意的事项项注重礼仪仪尊重宾客客的选择择以诚相待待，讲究究信誉19关键概念念与词语语轻托摆台餐位与分分菜法餐饮推销销20复习题摆台的原原则与要要求是什什么？餐巾及餐餐巾花的的作用是是什么？？餐饮推销销工作中中应注意意哪些事事项？餐厅服务务人员应应熟练掌掌握哪些些基本技技能？托盘操作作有哪些些要领？？餐巾花的的基本折折叠方法法有哪些些？斟酒有哪哪些要领领和注意意事项？？分菜应注注意什么么？如何当众众换台布布？如何何撤换餐餐具？如何做好好不同消消费对象象的推销销工作？？餐饮推销销工作中中有哪些些具体方方法？服务人员员要做好好餐饮推推销应具具备哪些些素质？？21第三章中中餐餐厅服务务零点餐厅厅服务团队包餐餐服务茶市服务务223.1零零点点餐厅服服务零点餐厅厅服务的的特点及及要求随点随吃吃宾客各异异多台、多多档餐后付付款233.1零零点点餐厅厅服务务零点餐餐厅服服务的的布置置餐桌布布置餐椅布布置工作台台布置置酒柜和和收银银台的的布置置屏风的的布置置衣帽间间或衣衣帽架架的布布置绿化布布置室温调调节音响设设置243.1零零点点餐厅厅服务务零点餐餐厅的的服务务程序序（图图）253.2团团体体包餐餐服务务团体包包餐的的种类类和特特点种类会议包包餐旅游包包餐其他类类型包包餐特点及及要求求事先预预订人多面面广简易就就餐集中开开席服务迅迅速团体包包餐的的服务务程序序餐前准准备拟订菜菜单了解情情况布置餐餐厅准备物物品就餐服服务引宾入入座上菜上上饭值台巡巡视结帐收收款送客收收台263.3茶茶市市服务务准备工工作开茶服服务茶点销销售餐中服服务结帐收收款送客收收台27关键概概念与与词语语零点餐餐厅服服务多台、、多档档团体包包餐茶市服服务28复习题题零点餐餐厅的的服务务人员员应如如何为为老人人、残残疾人人和带带儿童童的宾宾客领领座？？什么叫叫团体体包餐餐？其其服务务特点点是什什么？？当零点点餐厅厅的就就餐宾宾客用用现金金结帐帐时，，服务务人员员应及及时做做好哪哪几项项工作作？何谓中中餐接接待服服务，，它包包括哪哪些服服务方方式？？零点餐餐厅的的服务务特点点和要要求是是什么么？如何正正确开开设一一张点点菜单单？简述零零点餐餐厅和和团体体包餐餐的服服务程程序。。29第四章章西西餐餐厅服服务西餐服服务方方式西餐点点菜服服务自助餐餐厅服服务304.1西西餐餐服务务方式式（1）法式服服务特点广泛使使用银银器传统的的法式式服务务相当当烦琐琐对服务务人员员的要要求非非常严严格由两名名服务务人员员共同同完成成，并并有分分工分工首席服服务员员助理服服务员员法式服服务的的优缺缺点314.1西西餐餐服务务方式式（2）英式服服务特点食品和和配菜菜由方方盘或或大碗碗盛放放英式服服务开开始时时常常常是上上汤肉类、、甜点点和饮饮料的的服务务分工男主人人女主人人英式服服务的的优缺缺点324.1西西餐服务务方式（3）美式服务特点服务人员用用托盘端菜菜热菜必须保保持温度必须按照菜菜谱程序烹烹调和装饰饰所有食品用用左手从客客人左侧上上所有饮料用用右手从客客人右侧上上在上下一道道菜之前，，必须先撤撤掉用过的的餐具和杯杯子，用右右手从客人人的右侧收收拾餐具及及盘碟当客人坐在在墙角处或或小房间时时，上述原原则可灵活活变动美式服务的的优缺点大陆式服务务334.2西西餐点菜菜服务西餐早餐服服务餐前准备餐中接待餐后整理西餐中、晚晚餐服务餐前准备餐中接待餐后整理344.3自自助餐厅厅服务自助餐的特特点自助餐台醒目而有吸吸引力方便客人取取菜台布遮住桌桌腿常见台型I型台L型台O型台其他台型台面布置自助餐厅服服务程序35关键概念与与词语西餐服务法式服务俄式服务英式服务美式服务西餐点菜服服务自助餐36复习题试比较俄式式服务与法法式服务的的区别。怎样接受宾宾客的点菜菜？怎样为宾客客结帐？判断下列说说法是否正正确，并说说明原因。。（1）西菜菜讲究菜肴肴与酒水的的搭配，当当客人点了了一道菜时时，必须告告诉客人这这道菜与什什么酒搭配配是最适合合的吃法，，并同时搭搭配酒水定定单。（2）在酒酒吧，调酒酒师可以在在工作时与与客人聊天天。37第五章中中餐厅服服务宴会分类宴会预订宴会布置中餐宴会服服务西餐宴会服服务其他服务385.1宴宴会分类类宴会的概念念宴会的特点点和要求用餐讲究礼礼节化服务讲究规规格化菜肴讲究精精细化宴会的分类类395.2宴宴会预订订预订方式式专人来店店预订电话预订订信函预订订外出预订订预订程序序备齐资料料接受预订订选定菜单单签订宴会会合约填写宴会会安排表表405.3宴宴会会布置宴会厅的的场景布布置突出主题题台型布置置宴会厅的的台面布布置宴会厅其其他设施施的布置置415.4中中餐餐宴会服服务宴会准备工作作掌握情况熟悉菜单清洁工作准备物品铺设餐台摆放冷盘工作检查宴会迎宾服务务热情迎宾接挂衣帽送茶递巾宴会就餐服务务开席服务席间服务结帐送客宴会结束工作作收拾餐台清扫场地425.5西西餐宴会服务务宴前准备工作作明确任务拟定菜单布置和整理餐餐厅备齐各种物品品餐台布置个人仪容整饰饰宴会的迎宾服服务热情迎宾接挂衣帽餐前鸡尾酒服服务宴会的送客服服务结帐送客离席取送衣帽热情送客宴会结束工作作检查现场收拾台面、清清理现场总结提高435.6其其他服务酒吧服务营业前的准备备工作营业中的服务务工作房内用餐服务务房内用餐的订订餐房内用餐的送送餐程序宴会的外卖服服务接受预订准备工作宴请服务结帐及收尾工工作酒会服务准备工作组织工作服务工作结束工作冷餐会服务餐前准备迎宾服务就餐服务结束收尾过程程44关键概念与词词语宴会宴会预定酒吧房内用餐服务务外卖服服务鸡尾酒酒会冷餐会会45复习题题宴会预预订的的方式式有哪哪些？？宴会设设置应应注意意哪几几方面面的内内容？？简述中中餐宴宴会的的服务务程序序。试述西西餐宴宴会的的服务务程序序。简述酒酒吧、、房内内用餐餐、外外卖服服务的的服务务程序序。在宴会会服务务中服服务人人员如如遇下下列情情况应应如何何处理理？（1））顾客客损坏坏了餐餐具（2））某一一道菜菜后厨厨师没没能一一次菜菜出齐齐，如如20桌的的宴会会一次次只出出10盘菜菜。46第五章章菜菜肴肴与酒酒水知知识中国菜菜简介介外国菜菜简介介酒的基基础知知识中国酒酒外国酒酒非酒精精饮料料476.1中中国国菜简简介中国菜菜的构构成四大地地方菜菜系简简介四川菜菜简介介广东菜菜简介介江苏菜菜简介介山东菜菜简介介486.2外外国国菜简简介西餐在在中国国的发发展西菜的的主要要菜系系及其其特点点英式菜菜美式菜菜法式菜菜意大利利菜俄式菜菜西餐与与中餐餐的区区别选料原料加加工烹制处处理使用佐佐料和和餐具具口味营养成成分西菜的的组成成与酒酒水的的搭配配西式早早餐的的组成成和种种类西式正正餐的的组成成与酒酒水的的搭配配496.3酒酒的的基础础知识识酒的定定义酒的功功能酒对人人体的的作用用酒对人人体的的危害害506.4中中国国酒中国酒酒的分分类和和特点点中国酒酒的分分类中国白白酒的的香型型酱香型型清香型型浓香型型米香型型复合香香型中国名名酒简简介白酒类类茅台酒酒汾酒五粮液液董酒果露酒酒类沙城白白葡萄萄酒（（干型型）竹叶青青黄酒类类啤酒类类516.5外外国国酒列酒类类金酒威士忌忌白兰地地伏特加加罗姆酒酒酿造酒酒葡萄酒酒啤酒配制酒酒开胃酒酒甜食酒酒利口酒酒526.6非非酒酒精饮饮料茶绿茶红茶乌龙茶茶花茶紧压茶茶咖啡咖啡的的种类类咖啡热热饮可可牛奶汽水果汁矿泉水水53关键概概念与与词语语中国菜菜菜系西餐主菜酒中国白白酒香香型烈酒酿造酒酒配制酒酒非酒精饮料料54复习题西餐与中餐餐有哪些区区别？试述西式正正餐的组成成与酒水的的搭配。中国酒有哪哪几种分类类法？各有有些什么种种类的酒？？世界著名的的配制酒有有哪几种？？茶有哪些营营养价值和和作用？白葡萄酒和和红葡萄酒酒有哪些区区别？55第七章餐餐厅管理理概述现代餐厅管管理的基本本职能餐厅管理人人员的基本本观念567.1现现代餐厅厅管理的基基本职能计划职能指挥职能组织职能监督职能协调职能577.2餐餐厅管理理人员的基基本观念念服务观念市场观念质量观念效益观念法制观念58关键概念与与词语计划职能指挥职能组织职能监督职能协调职能服务观念市场观念质量观念效益观念法制观念59复习题为什么说餐餐厅管理本本身也是一一种服务？？餐厅管理具具有哪五个个方面的基基本职能？？除此之外外还具有哪哪些职能？？餐厅的计划划与饭店的的计划有何何区别？为什么管理理人员要具具有市场观观念？如何何才能抓住住市场？为什么管理理人员要具具有质量观观念？服务务质量包括括哪些内容容？60第八章餐餐厅日常常工作管理理餐厅计划管管理餐厅员工管管理餐厅卫生管管理餐厅财产管管理餐厅安全管管理餐厅信息管管理618.1餐厅计划管管理餐厅计划管管理的意义义餐厅计划管管理的基本本环节获取信息，，确定目标标选定方法，，做出计划划计划的实施施和控制编制餐厅计计划的要求求餐厅计划的的统一性餐厅计划的的连贯性餐厅计划的的针对性餐厅计划的的适应性餐厅计划的的合理性餐厅计划的的种类长期计划年度计划短期作业计计划628.2餐餐厅员工工的管理定员、定额额岗位培训现场培训脱产轮训业余教育日常考核员工激励环境气氛激激励感情投资激激励奖励和惩罚罚激励榜样的激励励638.3餐餐厅卫生生管理餐厅环境卫卫生地面卫生墙面卫生门窗卫生桌椅及工作作台卫生空间卫生盥洗室卫生生消灭四害餐具、用具具卫生餐具卫生用具卫生服务员个人人卫生定期进行体体格检查具有健康卫卫生知识讲究个人清清洁卫生注意客前的的文明卫生生操作卫生食品卫生餐厅卫生管管理要求组织上层层层落实制定卫生标标准和建立立责任制专人负责检检查进行卫生知知识教育648.4餐餐厅财务务管理建立、健全全餐厅财产产管理制度度固定财产的的管理低质易耗品品的管理餐厅主要餐餐具的使用用和保管高级餐具的的使用和保保管玻璃器皿的的使用和保保管陶瓷器的使使用和保管管其他餐用具具的使用和和保管餐厅主要家家具的使用用和保管严防受潮、、暴晒经常揩擦、、定期上蜡蜡注意通风、、轻稳搬动动宴会布件、、地毯的使使用和保养养布件地毯餐厅主要设设备的使用用和保管建立和完完善设备备管理责责任制度度设备的合合理使用用设备的维维护、保保养设备的技技术资料料管理设备的事事故处理理658.5餐餐厅厅安全服服务进行安全全保卫教教育落实安全全保卫人人员制定应付付紧急情情况的措措施建立安全全保卫检检查制度度668.6餐餐厅厅信息管管理餐厅信息息的内容容市场信息息客史信息息宴会档案服务质量信息息餐厅信息管理理餐厅信息的收收集餐厅信息的整整理餐厅信息的利利用67关键概念与词词语定员定额员工激励空间卫生餐厅信息市场信息客史信息68复习题为什么要进行行餐厅计划管管理餐厅员工管理理有哪些内容容？餐厅卫生管理理有哪些内容容？餐厅固定财产产管理有哪些些内容？餐厅安全管理理有哪些内容容？如何进行餐厅厅信息管理？？餐厅怎样利用用信息？69第九章餐餐厅服务质量量管理餐厅服务质量量管理基础餐厅服务质量量控制服务质量的监监督检查处理宾客投诉诉709.1餐厅服务质量量管理基础什么是服务质质量餐厅服务质量量的内容仪容仪表礼节礼貌服务态度清洁卫生服务技能技巧巧服务效率719.2餐餐厅服务质量量控制餐厅服务质量量控制的基础础建立服务规程程必须收集质量量信息抓好全员培训训餐厅服务质量量控制方法预先控制现场控制反馈控制729.3服服务质量的监监督检查餐厅服务质量量监督的内容容餐厅服务质量量检查的主要要项目服务规格检查查就餐环境检查查员工仪容仪表表检查工作纪律检查查739.4处处理宾客投诉诉宾客投诉的的原因主观方面的的原因客观方面的的原因宾客投诉时时的一般心心理求尊重的心心理求发泄的心心理求补偿的心心理处理宾客投投诉耐心倾听、、让其发泄泄、弄清真真相诚恳道歉、、不与其争争辩或埋怨怨别的部门门尊重宾客、、重视投诉诉了解投诉内内容、提出出处理方案案超出职权范范围的处理理落实措施、、控制处理理过程感谢宾客的的批评指教教其他74关键概念与与词语服务质量服务效率服务规程预先控制现场控制反馈控制宾客投诉75复习题餐厅服务质质量包含哪哪些内容？？如何进行服服务质量控控制？餐厅服务质质量监督包包括哪些内内容？检查餐厅服服务质量的的主要项目目有哪些？？分析宾客投投诉时的心心理。如何处理宾宾客投诉？？76第十章客客房部概概述客房部概述述客房商品概概述客房服务概概述7710.1客房部概述述客房部的地地位和作用用客房部的主主要职责和和任务客房部的机机构设置客房部各岗岗位职责客房部经理理客房部副经经理客房部主管管客房部清洁洁员公共区域清清洁员地毯清洁员员7810.2客客房商商品概述客房商品的的要求客房空间客房设备客房供应物物品客房卫生客房运转客房的基本本种类单人间双人人间间三人人间间或或多多人人间间标准准套套间间豪华华套套间间总统统套套间间客房房的的设设备备和和用用品品客房房的的设设备备客房房的的用用品品7910.3客客房房服服务务概概述述客房房商商品品的的特特点点不可可储储存存性性不可可转转移移性性脆弱弱性性饭店店的的等等级级划分分原原则则饭店店等等级级客房房服服务务的的特特点点服务务对对象象的的不不统统一一服务务工工作作的的随随机机性性服务务工工作作的的难难以以衡衡量量性性服务务工工作作的的不不可可重重复复性性客房房服服务务质质量量的的衡衡量量标标准准宾至至如如归归感感安全全感感舒适适满满足足感感吸引引力力优良良服服务务的的内内涵涵真诚诚效率率随时时礼貌貌可见见全员员80关键键概概念念与与词词语语客房房部部客房房产产品品客房房服服务务客房房商商品品的的要要求求优良良服服务务的的内内涵涵81复习习题题客房房商商品品的的特特点点有有哪哪些些？？客房房必必须须具具备备哪哪些些功功能能才才能能满满足足客客人人的的基基本本生生活活需需要要？？客房房用用品品摆摆放放的的基基本本要要求求有有哪哪些些？？客房房服服务务的的特特点点有有哪哪些些？？客房房服服务务员员应应具具备备哪哪些些素素质质？？参观观议议价价饭饭店店，，画画出出客客房房平平面面图图。。82第十十一一章章客客房房部部接接待待服服务务工工作作客房房部部接接待待服服务务的的方方式式客房房接接待待服服务务程程序序常规规性性服服务务针对对性性服服务务特殊殊性性服服务务8311.1客房房部部接接待待服服务务的的方方式式楼面面服服务务台台设立立楼楼层层服服务务台台的的优优缺缺点点台班班服服务务员员的的职职责责客房房服服务务中中心心设置置客客房房服服务务中中心心的的优优缺缺点点设置置客客房房服服务务中中心心应应具具备备的的条条件件8411.2客客房房接接待待服服务务程程序序楼面面接接待待服服务务要要求求主动动热情情耐心心周到到客房房接接待待服服务务程程序序迎宾宾前前的的准准备备工工作作客人人到到店店时时的的迎迎接接工工作作住客客的的服服务务工工作作送客客服服务务工工作作8511.3常常规规性性服服务务端茶茶送送水水整理理房房间间客衣衣服服务务楼面面报报安安饮料料服服务务会客服务务擦皮鞋服服务叫醒服务务8611.4针针对性服服务公务旅游游型旅游参观观型旅游疗养养型8711.5特特殊性服服务宾客患病病客人遗留留物品处处理客人物品品丢失处处理投诉的处处理88关键概念念与词语语楼面服服务台台客房服服务中中心客房接接待服服务常规性性服务务特殊性性服务务89复习题题楼面接接待服服务方方式有有哪几几种？？楼面接接待服服务的的基本本要求求有哪哪些？？如何做做好客客人到到店时时的迎迎接工工作？？楼层服服务员员如何何做好好保安安工作作？服务员员如何何处理理突发发病人人？服务员员如何何为不不同类类型客客人服服务？？90第十二二章客客房部部清洁洁服务务工作作客房部部清扫扫概述述客房清清扫的的准备备工作作客房清清扫客房及及餐、、茶、、酒具具的消消毒公共卫生9112.1客房清扫概概述清扫的基本本方法从上到下从里到外先湿后干、、干湿分开开环型清理先铺后抹清扫应注意意的事项清扫卫生的的质量标准准视觉标准生化标准9212.2客客房清清扫的准备备工作领取客房钥钥匙了解房间状状态确定清扫顺顺序准备好清洁洁设备和用用具检查着装进客房注意意事项9312.3客客房清扫扫客房清扫工工作的分工工形式走客房的清清扫住客房的清清扫空房的清扫扫维修房的清清扫房间小整理理夜床服务西式铺床9412.4客客房及及餐、茶、、酒具的消消毒消毒要求消毒方法房间及卫生生间的消毒毒几种常用消消毒液剂的的配制9512.5公公共卫卫生公共区域的的概念和特特点公共区域清清洁卫生的的业务范围围公共区域清清洁卫生的的要求96关键概念与与词语夜床服务西式铺床公共区域97复习题客房清扫的的基本方法法有哪些？？什么叫走客客房、住客客房、空房房和维修房房？铺床应注意意哪些问题题？公共区域清清洁卫生的的特点是什什么？大厅的清洁洁任务与要要求有哪些些？98第十三章洗洗衣房房与布草房房洗衣房布草房9913.1洗衣衣房房洗衣衣房房的的组组织织结结构构设立立形形式式组织织机机构构洗衣衣房房设设备备与与洗洗涤涤用用品品棉织织品品的的洗洗涤涤与与熨熨烫烫客衣衣洗洗涤涤服服务务10013.2布布草草房房布草草房房的的业业务务范范围围与与组组织织机机构构布草草的的分分类类布草草的的质质量量、、数数量量与与规规格格布草的管理与与控制制服的管理与与控制101关键概念与词词语洗衣房洗衣房设备布草布草的数量102复习题布草盘店的原原则有哪些？？送洗客衣的形形式有哪些？？布草房的业务务内容有哪些些？干洗和水洗的的区别在哪里里？哪些方面会引引起客人对洗洗衣服务质量量的投诉？103第十四章客客房部质量量管理客房部质量管管理概述客房接待服务务质量管理客房卫生质量量管理客房计划卫生生10414.1客房质量管理理概述客房部质量管管理的重要性性内容和任务客房服务质量量标准体系服务工作标准准服务程序标准准服务设施、用用品标准服务状态标准准服务效率标准准服务态度标准准客房部与其他他部门的协调调10514.2客客房接待服服务质量管理理客房服务的设设计过程客房清扫程序序设计客房接待服务务程序设计确定服务项目目客房服务质量量管理标准客房服务的进进行过程服务过程中的的质量检查质量检查后的的处理工作客房服务的辅辅助过程10613.3客客房房卫生生质量量管理理客房检检查的的方法法实行客客房卫卫生逐逐级检检查制制度服务员员自查查领班普普查主管抽抽查经理查查房客房检检查的的内容容与标标准10714.4客客房计计划卫卫生客房计计划卫卫生公共区区域定定期清清洁计计划客房计计划卫卫生项项目及及方法法客房计计划卫卫生工工作注注意事事项安全操操作选择合合适的的清洁洁剂或或工具具108关键概概念与与词语语质量管管理客房检检查及及其方方法计划卫卫生109复习题题客房日日常卫卫生检检查一一般采采取什什么管管理方方法？？客房计计划卫卫生有有哪两两种形形式？？客房部部质量量管理理的重重要性性有哪哪些？？领班查查房有有什么么作用用？如何做做好客客房计计划卫卫生工工作？？客房检检查的的方法法有哪哪几种种？110第十五五章客客房部部设备备与物物品品管理理客房部部设备备管理理客房部部物品品管理理11115.1客房部部设备备管理理客房部部设备备管理理的重重要性性客房部部设备备的分分类客房内内部设设备清洁设设备布草房房设备备客房部部设备备管理理的方方法客房部部清洁洁设备备的维维护保保养11215.2客客房部部物品品管理理客房部部物品品分类类客用品品服务用用品客房部部物品品管理理的内内容与与方法法实行客客房物物品消消耗定定额管管理确定物物品的的合理理储备备量严格物物品的的进出出手续续113关键键概概念念与与词词语语客房房部部设设备备的的分分类类物品品消消耗耗定定额额管管理理114复习习题题客房房物物品品的的分分类类有有哪哪几几种种？？怎样样做做好好客客房房物物品品的的管管理理工工作作？？客房房部部设设备备管管理理的的重重要要性性有有哪哪些些？？说明明客客房房小小修修的的程程序序。。确定定物物品品消消耗耗定定额额的的方方法法有有哪哪几几种种？？115第十十六六章章客客房房部部安安全全管管理理客房房部部安安全全概概述述安全全设设施施的的配配备备客房房部部安安全全工工作作11616.1客房房部部安安全全概概述述客房房安安全全的的概概念念客房房安安全全的的重重要要性性客房房安安全全工工作作的的特特点点安全全工工作作的的基基本本原原则则宾客客至至上上，，安安全全第第一一预防防为为主主谁主主管管，，谁谁负负责责外松松内内紧紧群防群治治11716.2安安全设施施的配备备电视监控控系统安全报警警系统消防监控控系统通讯联络络系统饭店钥匙匙系统11816.3客客房部安安全工作作服务员的的安全操操作客房钥匙匙的控制制防火防盗其他事故故119关键概念念与词语语客房安全全安全工作作的基本本原则安全设施施安全报警警系统消防监控控系统120复习题事实安全全与心理理安全的的关系是是什么？？安全工作作的基本本原则是是什么？？客用钥匙匙丢失如如何处理理？饭店安全全的重要要性体现现在哪里里？饭店安全全指挥心心脏在哪哪里？客人离店店后，服服务员在在查房时时发现客客房内少少了一条条毛巾，，应如何何处理？？9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:26:4701:26:4701:261/6/20231:26:47AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2301:26:4701:26Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。01:26:4701:26:4701:26Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2301:26:4701:26:47January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20231:26:47上午01:26:471月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:26上上午午1月-2301:26January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/61:26:4701:26:4706January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好