公关危机意识培训课件

公关危机意识培训

树立公关危机意识提高危机公关能力目录什么是企业公关危机公关危机对现代企业、食品企业的重要意义经典的危机公关案例化解公关危机的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略思考思考1：什么是公关危机？思考2：什么是危机公关？思考3：危机公关=公关危机？什么是公关危机？什么是公关危机公关危机是公关关系危机的简称，是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态状态,它是企业公共关系严重恶化的反映,在众多的危机中只是一种特殊的形式。来源：《试论企业应如何加强公关危机管理》王俐凤

公共关系危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件,给企业和公众带来较大损失,严重破坏企业形象,甚至使企业陷入困境,难以生存。

来源：《浅析危机公关》企业公关危机特点舆论关注性：公关危机是和媒体联系在一起的、一般都是从媒体报道的负面信息开始、大众叫做曝光，不管是媒体还是消费者对这种曝光性质的消息都感兴趣（臭豆腐原理）意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。（不容你做任何思考）什么是公关危机危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。讨论：危机公共与公关危机之间的关系？目录什么是企业公关危机公关危机对现代企业、食品企业的重要意义经典的危机公关案例化解公关危机的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略现代公关危机的社会背景“反贪”和“食品”危机被誉为新闻危机的“双子座”！“基因重大突变”下的强势媒体——媒体更强，企业更弱。食品行业的特性和食品危机的严峻性、觉醒的全国民众以及“过街老鼠，人人喊打”的舆情氛围；博雅(Burson&Marsteller)公关公司创始人兼总裁HaroldBurson告诉《第一财经日报》记者，“在美国，每年有6万人死于车祸或车辆故障，而人们照样驾车上下班；如果一种药在几万名患者中会导致一两个人死亡，那么就没人敢用这种药。危机发生的频率与行业特点有很大关联。”食品、药品是消费者高关注度的行业，因而食品和医疗行业更容易发生危机。三鹿、雀雀巢、双双汇、光光明、众众品……包括小作作坊（馒馒头、饮饮料、豆豆腐）事事件；肯肯德基、、亨氏产产品遭受受苏丹红红“骚扰扰事件;光明乳业业变质牛牛奶事件件;雀巢婴儿儿奶粉碘碘超标事事件等都都受到舆舆论的广广泛关注注;众品也先先后经历历了五次次，并且且有一些些是毁灭灭性的（（安阳变变质肉事事件、注注水猪事事件、开开发非食食用用残残肉事件件）媒体概念念发生了了颠覆性性的突变变：广告告是血液液，金钱钱是生命命；新““三贴近近”——记者：电电视、报报纸、网网络铺天天盖地的的揭露性性、曝光光性的负负面报道道呈急剧剧扩张趋趋势；随随着中国国媒体市市场化的的不断深深入，中中国的媒媒体已经经从单纯纯的事业业性质朝朝事业与与产业特特点相结结合的方方向发展展，广告告收入成成为支撑撑媒体发发展的主主要经济济来源。。媒体需需要提供供更多受受众关心心的新闻闻以扩大大覆盖率率，从而而达到广广告效益益最大化化。这也也是为何何与大众众民生休休戚相关关的新闻闻越来越越受媒体体和消费费者关注注的原因因。危机公关对现现代企业的重重要意义当企业发展遭遭遇公关危机机的时候的时时候……公关危机财富100000000000000000目录什么是企业公公关危机公关危机对现现代企业、食食品企业的重重要意义经典的危机公公关案例化解公关危机机的基本原则则及策略危机公关管理理的基本原则则及策略案例一：强生生含毒门事件主角：强强生发生时间：2009年3月危机根源：产产品质量故障障危机类型：产产品危机关注指数：事件回放2009年3月10日，朱女士在在某国内知名名论坛上发表表了一篇《强生差点把我我一岁半的女女儿毁容》的帖子，并附附上了女儿使使用强生产品品前后的照片片：使用润肤肤霜前女儿皮皮肤白净光滑滑，而使用后后的照片上，，却满脸红疱疱，差点把一一岁半的女儿儿毁容！对比比之中让人看看了心痛。这这份帖子迅速速得到广泛关关注，达到了了近25万的点击量，，留言中反映映，有类似经经历的网友不不在少数。以以“抵制强生生保护家人””为主题的QQ群也在不断膨膨胀。3月14日，强生在美美国被一家名名为“安全化化妆品运动””的非营利性性组织检测出出含有有毒物物质。至此，，一桩桩使用用强生产品后后的疑似病例例相继浮出水水面，强生的的危机大规模模爆发。危机案例评点点与分析3月24日，强生在全全国多家媒体体上刊出广告告宣布，强生生婴儿产品经经国家食品药药品监督管理理局和国家质质检总局检验验，符合中国国相关的质量量和安全标准准，所以拒不不撤架。应该该说，强生的的危机公关反反应非常迅速速，危机爆发发之后，强生生立即从可能能导致危机升升级、市场崩崩溃两大主要要渠道入手——一方面向全国国各大媒体发发出产品澄清清说明的传真真，防止媒体体继续跟踪报报道。另一方方面，向各大大卖场发去质质检部门的无无毒证明，为为挽救消费信信心做尽可能能的努力。在防止危机扩扩散方面，强强生做到了尽尽善尽美。但但在消费沟通通方面，强生生却是乏善可可陈——在产品被爆出出有毒、真相相未明之时，，强生产品的的市场销售依依然进行着；；在消费者对对产品质量疑疑惑之时，强强生一纸公告告让所有希望望退货的消费费者愿望破灭灭。在过往，强生生一直是一家家令人尊敬的的企业，它以以富有责任感感、为消费者者利益考虑而而备受赞誉——“泰诺”事件的的成功处理，，使强生成功功赢得民心。。但在此次的的危机事件中中，强生的策策略刚好相反反——快速的危机公公关措施保住住了市场销售售，但却未能能挽住消费者者的信任度。。案例二：王老老吉夏枯草事事件事件主角：王王老吉发生时间：2009年5月危机根源：产产品宣传失误误危机类型：食食品安全危机机关注指数：事件回放2009年4月13日，杭州消费费者起诉王老老吉，称自己己的胃溃疡是是由于饮用王王老吉所致。。5月11日，国家疾控控中心营养与与食品安全所所常务副所长长严卫星给红红罐王老吉定定了性：王老老吉中的有些些成分和原料料，不在食品品安全法已经经规定的既是是食品又是药药品的名单之之列，王老吉吉卷入“添加加门”危机风风波骤然掀起起。危机之后的第第二天，广东东食品协会就就紧急召开记记者招待会，，称王老吉凉凉茶中含有夏夏枯草配方是是合法的，不不存在添加物物违规问题。。事发仅4天，卫生部也也发布声明确确认王老吉凉凉茶在2005年已备案，并并认可夏枯草草的安全性。。危机案例评点点与分析由于王老吉的的巨大知名度度与品牌影响响力，“添加门”事件发生之后后，迅速点燃燃了众多媒体体的兴奋点，，在客观报道道的同时，各各种各样的谣谣言与攻击也也铺天盖地而而来，让到王王老吉一时间间背负着巨大大的舆论压力力。王老吉这次事事件平息得这这么快，最重重要的原因就就在于其政府府公关出色。。当企业知名名度及影响力力很大时，任任何一点失误误都可能成为为受攻击或广广泛报道的根根源，所以企企业必须做到到以下三点：：严格遵守行行业法则，减减少危机漏洞洞；其次是营营销宣传有度度，避免过分分夸大授人话话柄；第三是是积极建立品品牌美誉度。。案例三：五粮粮液涉嫌违反反证券法规事件主角：五五粮液发生时间：2009年9月危机根源：企企业违规危机类型：企企业形象危机机关注指数：事件回放与案案例点评2009年9月9日，五粮液午午间在深交所所网站发布公公告称，公司司9日收到中国证证监会调查通通知书，因公公司涉嫌违反反证券法律法法规，证监会会决定立案调调查。受五粮粮液负面消息息影响，酿酒酒食品版块整整体下跌。一时间，市市场开始纷纷纷猜测五五粮液违规规被调查的的原因，出出现多种版版本，如偷偷逃税、涉涉嫌虚增利利润、委托托理财资金金去向不明明、利益输输送等等。。在立案消消息公布后后不久，五五粮液股票票随即出现现大批量恐恐慌性抛盘盘，20分钟不到即即已跌停。。此危机事件件影响和损损害面非常常大，不仅仅打击了持持有五粮液液股票的股股民的信任任，也打击击了中国整整个酿酒食食品行业，，严重损害害了五粮液液的企业形形象。从百百度中搜索索一下关键键词“五粮粮液危机””，找到相相关网页2,590,000篇，其搜索索量为年度度最高。案例四：农农夫山泉深深陷“砒霜门”危机事件主角：：农夫山泉泉发生时间：：2009年10月月危机根源：：企业违规规危机类型：：企业信任任危机关注指数：：事件回放今年下半年年以来，农农夫山泉似似乎处于流流年不利的的境况，““水源门””事件方兴兴未艾，““假捐门””危机又爆爆发，接着着更具爆炸炸性的“砒砒霜门”事事件接蹱而而来。11月24日，海南省省海口市工工商局发布布2009第8号商品质量量监督消费费警示：包包括农夫山山泉30%混合果蔬、、农夫山泉泉水溶C100西柚汁饮料料、统一蜜蜜桃多汁等等品牌饮料料在内的9种食品总砷砷或二氧化化硫超标，，不能食用用。很快，，有关媒体体对海口市市工商局发发布的消息息进行报道道，报道称称，砷俗称称“砒霜””，为有致致癌作用的的有毒元素素。12月5日，海南工工商部门公公开表示之之前检测结结果有误，，农夫山泉泉砒霜事件件属于误报报，但事件件已经给农农夫山泉造造成巨大负负面影响。。一向善于造造势的农夫夫山泉面对对汹涌来袭袭的舆论危危机，同样样高调还击击：农夫山山泉召开全全国性新闻闻发布会反反击“砒霜霜门”事件件，一方向向强调事件件乃是竞争争对手所策策划，另一一方面强硬硬批评工商商局越权发发布警示，，强烈指责责海口工商商局的做法法是一个极极端错误，，称海南工工商部门违违规越权执执法、知法法犯法，并并准备提起起高达10亿的巨额赔赔偿诉讼。。危机案例评评点与分析析在“砒霜门门”事件中中，统一聪聪明之处就就在于，面面对危机之之火，只澄澄清自身立立场与态度度，而非将将政府主管管部门推向向对立的阵阵地，而农农夫山泉恰恰好相反。。从事营销策策划，需要要激情、创创意、高调调，以求更更大轰动效效应。但处处理危机管管理，需要要的却可能能是冷静、、沟通、低低调、协调调，希冀事事件转瞬即即逝。可惜惜农夫山泉泉的高调可可能使得危机之之火未被扑扑灭却同时时延出另一一种潜伏的的危机——纷纷扬扬的的话题讨论论、网民批批评、口水水战，令来来危机之火火延绵不绝绝，农夫山山泉品牌形形象势必蒙蒙上阴影。。纷纷扬扬扬的话题讨讨论、网民民批评、口口水战，令令来危机之之火延绵不不绝，农夫夫山泉品牌牌形象势必必蒙上阴影影，市场销销量同样受受累。在中中国特殊市市场语境中中，虽然行行政主管部部门会犯错错，但是对对于企业而而言，政府府永远是协协助企业扑扑灭危机之之火的最好好协助者，，将政府主主管部门推推向对敌阵阵地往往得得不偿失。。2010年企业危机机管理三大大关键词关键词一：：企业声誉誉危机事件件迅速上升升--速度制胜关键词二：：网络成为为企业危机机策源地--网络使每个个人都是记记者关键词三：：行业领导导品牌遭遇遇危机冲击击机率大增增--树大必招风风目录录什么是企业业公共危机机公共危机对对现代企业业、食品企企业的重要要意义经典的公共共危机案例例化解公共危危机的基本本原则及策策略公关危机管管理的基本本原则及策策略化解公共危危机的5S原则速度第一原原则（SPEED）系统运行原原则（SYSTEM）承担责任原原则（SHOULDERINGTHEMATTER）真诚沟通原原则（SINCERITY）权威证实原原则（STANDARD）化解公共危危机的基本本原则不要怕—是是福是祸躲躲不过，塞塞翁失马焉焉知祸福说真话—重重视沟通和和信息传递递态度诚—树树立正确态态度，明辨辨各种利益益诉求行动快--迅速反应，，快速投入入力度大—层层次高一点点、补偿多多一点、奖奖罚狠一点点作为食品企企业化解危危机的策略略一公众攻略：：如何处理理消费者的的投诉,如何让消费费者满意（（乳液危机机的启示））媒介攻略：：媒介是危危机爆发的的途径。（（网络是负负面消息的的扩音器））冰冻三尺非非一日之寒寒:建立良好的的媒体关系系临危不乱有有条不紊:掌握信息传传播的主动动权政府及行业业主管部门门攻略：危危机发生后后，必须取取得政府及及行业政府府主管部门门的支持和和帮助。（（蒙牛伊利利如何面对对政府部门门的质疑））投资资者者、、债债仅仅人人攻攻略略：：投投资资者者或或债债权权人人是是雪雪中中送送炭炭还还是是落落井井下下石石，，就就看看你你的的危危机机管管理理水水平平了了。。（（牛牛根根生生万万言言书书的的背背后后））供应应商商或或经经销销商商攻攻略略：：稳稳住住伙伙伴伴，，将将是是你你翻翻身身的的保保障障。。竞争争对对手手攻攻略略：：如如何何在在危危机机中中狙狙击击竞竞争争对对手手的的进进攻攻？？（（金金融融危危机机中中的的美美国国汽汽车车））团体体组组织织：：不不要要把把村村官官不不当当官官。。团团体体组组织织在在危危机机的的发发展展中中具具有有不不可可忽忽视视的的作作用用。。作为为食食品品企企业业化化解解危危机机的的策策略略二二“危机机公公关关有有一一条条金金律律———快速速反反应应：：在在第第一一时时间间主主动动披披露露““坏坏消消息息””。。认准准位位置置———绝对对弱弱势势。。新新闻闻单单位位是是坦坦克克———我们们是是赤赤手手空空拳拳。。临临危危不不乱乱有有条条不不紊紊:掌握握信信息息传传播播的的主主动动权权承担担责责任任———承认认一一切切人人家家抓抓住住““把把柄柄””和和““揪揪住住辫辫子子””的的事事实实，，赢赢得得最最后后““一一根根稻稻草草””甚甚至至是是““一一根根绳绳子子””。。“化化敌敌为为友友———以诚诚换换诚诚；；满满面面春春风风；；热热情情殷殷勤勤；；让让他他当当老老板板，，你你当当下下属属；；以以人人格格感感化化；；““蘑蘑菇菇””战战术术；；权威威证证明明。。———巨能能钙钙事事件件；；不要要坚坚信信““假假的的变变不不成成真真的的””放弃弃一一切切抵抵抗抗———包括括打打官官司司、、要要媒媒体体道道歉歉的的图图谋谋！！少说说为为佳佳，，推推聋聋作作哑哑，，又又笨笨、、又又真真、、又又滑滑、、又又义义气气、、又又智智慧慧、、又又老老道道———最佳佳发发言言人人形形象象。。千万万不不要要把把记记者者当当朋朋友友.没有有人人能能控控制制““记记者者””。。铝铝扣扣事事件件；；讨讨账账事事件件；；目录录什么么是是企企业业公公共共危危机机公共共危危机机对对现现代代企企业业、、食食品品企企业业的的重重要要意意义义经典典的的公公共共危危机机案案例例化解解公公共共危危机机的的基基本本原原则则及及策策略略公关关危危机机管管理理的的基基本本原原则则及及策策略略公关关危危机机管管理理的的基基本本原原则则及及策策略略孙子子兵兵法法》云：：““是是故故百百战战百百胜胜，，非非善善之之善善也也；；不不战战而而屈屈人人之之兵兵，，善善之之善善者者也也。。””公关危机的最最佳策略是““没有危机””公关危机危机机管理的基本本原则制度化原则--危机处理领导导小组，应急急预案诚信形象原则则--品牌塑造和文文化建设中注注入诚信信息应用原则则--发言人、新闻闻联络人、公公关资源合作作者预防原则--日常的忧患意意识领导重视原则则--最高长官的领领导五力模型型展示快速反应原则则--从战略目标看看战术反应，，懂得抓大放放小创新性原则--不要按照对方方期望的节奏奏行事沟通原则--懂得抓住关键键话语权公关危机管理理管理的策略略建立相对稳定定、牢固的由由“点”和““面’构成的的新闻危机事事件防范、化化解体系，扎扎牢硬“篱笆笆”，建好众众品媒体危机机“防护网””。各异地分厂所所在地的地级级市都市生活活类报社、记记者站及中国国质量报、中中国商报、经经济视点报等等媒体，建立立三级联谊网网络，和关键键部门负责人人建立“三级级朋友圈”关关系，起到““内线”作用用（措施：春春节拜访和平平时的业务联联系）从新闻危机防防范的高度做做好平时的媒媒体采访等事事务接待工作作。把媒体采采访、接待当当作和媒体建建立良好朋友友、伙伴关系系的平台和载载体。加强新闻危机机事件的培训训和应急预案案的制定。重重点加强媒体体接待艺术、、要领、技巧巧；媒体认知知、记者认知知培训。加大媒体公共共关系投入，，建立常态化化的媒体“亲亲情”关系维维护机制。强化全员媒体体危机风险防防范意识。人人人从媒体危危机风险防范范的高度，做做好做足每一一个细节，严严格执行标准准化的流程管管理，把危机机防范渗透到到每一位员工工，每一道工工序，每一个个产品。Thanks!THANKS9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。13:26:3213:26:3213:261/6/20231:26:32PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2313:26:3213:26Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。13:26:3213:26:3213:26Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2313:26:3213:26:32January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20231:26:32下午13:26:321月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:26下下午1月-2313:26January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/613:26:3213:26:3206January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:26:32下午1:26下下午13:26:321月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。13:26:3213:26:3213:261/6/20231:26:32PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2313:26:3213:26Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。13:26:3213:26:3213:26Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2313:26:3213:26:32January6,202314、意志坚强强