汽车S店销售管理及管理知识

汽车4S店销售管理

张学海

电话：汽车4S店销售管理1、制定营销目标与监控进度2、展厅销售氛围营造3、体验式销售流程4、销售表格体系化管理与分析5、销售KPI指标管理方案6、销售例会管理7、商品车的库存管理8、大客户与二级网点开发制定营销目标与监控进度销售目标要素制定销售目标的依据销售目标的执行销售目标的细分销售目标的适时调整与监控制定营销目标与监控进度编制年度规划及月度计划的依据去年全年销售总台数去年本公司月、季实际完成销售数量所在区域市场竞争对手及客户群的变化、发展情况；市场的整体增长水平经营目标制定关系图汽车生产厂经销商市场评估潜在客户销售订单展厅的销售气氛营造展厅氛围：CI形象展厅绿化和温度、湿度、气味照明背景音乐展厅布置：店面与周边环境前台接待处展车销售洽谈区客户休息区儿童娱乐区展厅广告信息精品区办公区卫生间展厅的问题案例分析玻璃幕墙车辆摆放表、音响、CD背景音乐车内复原接待台摆放车玻璃卫生间儿童区宣传板展厅绿化介绍牌执行与改进玻璃幕墙每月清洁一次停车标线清晰保持绿色植物鲜活展车的个性化摆放洽谈区摆糖果盘、设吸烟区儿童娱乐区专人陪护儿童卫生间专用和清洁时回避客人宣传资料及时补充基本销售流程广宣活动来电来店接待管理客户跟进意向客户跟进促进无效、战败订车车辆采购期货现货验收库存配车绩效管理会议管理报表管理加装保险信贷上牌订金或购车合同交车保有管理CRM部门计划数据分析服务合同车辆档案个人计划PDCA展厅销售流程为什么要要强调客客户体验验现在客户户大多数数凭感觉觉买车客户购买买过程有有很多体体验的细细节客户体验验又是整整体感觉觉的体验验通过几家家的体验验比较，，选择相相对好一一点的4S店了解客户户体验的的心理感感觉销售的基基本概念念真实一刻超越顾客期望值销售三要素控制区真实的一一刻小小的一一刻小小的印印象小小的决决策留给顾客第一印象的机会只有一次1051顾客预期期真实体验验1051超越顾客客期望值值信心需求购买力销售三要要素影响范围围需求控制范围围购买力关心范围围信心控制区准备步骤骤的目的的使自己变变得更加加专业，，自信增强顾客客的信任任做好自己己该执行行各步骤骤的准备备工作准备回应应顾客会会提出的的问题接待步骤骤的目的的引导顾客客进入舒舒适区消除顾客客疑虑建立顾顾客信信心让顾客客在展展厅停停留更更多时时间，，增加加销售售机会会接待步步骤的的真实实一刻刻（例例）顾客到到来时时迎至至展厅厅外（（至少少在门门口））迎接接，第第一顺顺位值值班人人员引引导顾顾客进进入展展厅观察顾顾客动动作、、他驾驾驶的的车辆辆外型型及新新旧、、车辆辆内部部状况况，以以了解解该顾顾客的的性向向及可可能需需求，，考虑虑合适适的接接待方方式MOT1——顾客若开车前来接待步步骤的的真实实一刻刻（例例）MOT2——顾客进入展厅点头、、微笑笑、目目视并并保持持眼神接触，所有有员工工遇到到顾客客时都都应问问候致致意对顾客客带来的每每个人人都应应该热热情招招呼介绍自自己，，在迎迎接后后立即即询问问顾客客是否否能为为他/她效劳劳，以以了解解顾客客光临临目的的创造与与顾客客交谈谈的机机会需求分分析步步骤的的目的的辨别顾顾客的的需求求引导顾顾客进进入舒舒适区区管理标准和要求销售人人员有有没有有让客客户尽尽情地地叙述述客户户的需需求销售人人员有有没有有帮助助鼓励励客户户说明明并总总结客客户的的需求求产品说说明步步骤的的目的的依据顾顾客需需求说说明产产品特特性和和带给给顾客客的利利益让顾客产生生深刻的印印象销售人员是是否向您进进行了车辆辆介绍销售人员是是否针对您您的需求介介绍了车辆辆的优异之之处销售人员有有没有回答答顾客对竞竞争车型对对比的各项项问题并凸凸显一汽丰丰田的优势势销售人员有有没有有效效地利用销销售说明书书来作车辆辆介绍销售人员有有没有有效效地利用展展厅、展车车来作车辆辆介绍管理标准和要求试乘试驾步步骤的目的的进一步强化化顾客信心心让顾客体会会“拥有””的感觉导入报价成成交阶段管理标准和要求是否保留了了一定数量量的演示车车辆演示车辆是是否是最新新款的，是是否有代表表性演示车辆在在营业时间间内是否整整洁、车况况是否良好好、油箱是是否有足够够的燃油演示的路线线是否能够够凸显一汽汽丰田各车车型的优势势销售人员有有没有有效效地利用驾驾驶中的车车辆凸现一一汽丰田的的优势销售人员有有没有有效效地保障试试乘试驾的的安全报价成交步步骤的目的的加强顾客对对其选择的的信心与顾客达成成交易确认顾客完完全满意管理标准和要求销售人员能能够在识别别客户购买买信号后，，立刻采取取成交行动动销售人员员能否有有效处理理客户抗抗拒，顺顺利向成成交推进进销售人员员能否在在成交的的过程中中，随时时确认客客户是否否满意交车步骤骤的目的的熟悉交车车流程创造顾客客热情交车前准准备交车前确确认车辆操作作介绍说明索赔赔政策建立长期期关系交车执行行要点体验式销销售流程程流程实施施中常见见的问题题分析潜在客户户开发渠渠道不广广售前准备备不充足足客户接待待不及时时，没有有展现职职业素质质客户需求求分析不不准确环车介绍绍优势和和卖点没没有针对对性试乘试驾驾没有真真正达到到充分体体验的效效果商务洽谈谈不默契契交车没有有惊喜延伸服务务强人所所难客户关怀怀无常性性思考一分分钟：----残酷的问问题？我的客户户为什么么会来展展店？来的客户户都会买买车吗？？我知道销销售顾问问都是怎怎么和客客户谈的的吗？客户为什什么会决决定买我我的车？？客户为什什么决定定放弃买买我的车车？销售顾问问接待管管理销售顾问问轮流接接待示意意图客户分级级管理对对提升销销售的重重要意义义基盘客户户维护1有效客户户管理2有效潜客客发展3客户卡的的应用o\H\A\B\C\N级别鉴定定一对一教教练体系系提升Improving重要报告告分析促销、活活动、广广告、宣宣传Promotion,activity,advertising,propaganda客户忠诚诚度计划划、客户户引擎信息系统统配合提升Improving区域群体体分析和和数据库库维护客户分级级判定标标准级别确度判别基准购买周期/跟踪频率O级（订单）已签预定合同准备交订金已收订金预收订金至少每周一次维系访问H级车型颜色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中7日内成交至少（1次/2日）访问A级已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车一个月内成交至少（1次/周）访问B级正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上/三个月内成交至少（2次/月）访问C级正在决定拟购车种对选择车种忧郁不决经判定有购车条件者六个月以内成交销售表格格体系化化管理与与分析表格管理理系统“销售顾顾问基础础3表单”：：《来电/来店客户户登记表表》《销售活动动日报表表》《月度意向向客户级级别状况况管理表表》“销售顾问问基础1卡”《客户信息息管理卡卡》“销售经理理管理3表单”《月度营业业活动计计划表》《月度销售售状况统统计表》《月度客户户来电/来店统计计表》销售表格格体系化化管理与与分析推广与应用销销售看板由展厅主管每每日如实填写写和更新；销售管理看板板为内部管理理工具，应回回避客户；销售管理看板板主要内容：：当日库存情况况：数量、车车型、颜色、、配置；订单及交车情情况；月销售目标及及完成情况；；销售顾问销售售进度；潜在客户管理理数量及级别别客户增减情情况；近期主销车型型。销售KPI指标管理方案案指标名称指标定义指标计算考核对象考核周期数据来源销售达成率当月销售实绩与销售目标的比率销售达成率=当月销售实绩/当月销售目标×100%销售经理月度销售业务报表销售利润达成率销售利润实绩与目标的比率销售利润达成率=销售利润实绩/销售利润目标×100%销售经理月度损益表/年度预算表展厅销售达成率展厅销售实绩与目标的比率展厅销售达成率=展厅销售实绩/展厅销售目标×100%销售经理月度销售业务报表销售顾问人均生产性销售顾问人均销售台数销售顾问人均生产性=展厅销售台数/展厅销售顾问人数销售经理月度销售业务报表大客户销量达成率大客户销售实绩与目标的比率大客户销量达成率=当月大客户销售实绩/当月大客户销售目标×100%大客户主管半年销售业务报表销售KPI指标管理方案案指标名称指标定义指标计算考核对象考核周期数据来源个人销售达成率销售顾问当月个人实绩占个人销售目标的比率个人销售达成率=个人当月整车销售实绩/个人销售目标×100%销售顾问月度销售业务报表精品销售达成率精品销售实绩与目标的比率精品销售达成率=精品销售实绩/精品销售目标×100%销售顾问月度销售业务报表新车投保率投保车辆台数占销售台数的比率新车投保率=投保的车辆台数/销售台数×100%销售顾问月度销售业务报表续保率本年度续保占上一年度投保的比例续保率=本年度续保车辆/上一年度投保车辆的比例销售顾问月度销售业务报表新车上牌率经销店自身上牌新车占新车上牌总数的比例新车上牌率=新车在经销店上牌数量/新车上牌总量销售顾问月度销售业务报表销售例会管理理例会名称会议时间会议主持参会人员会议议程早会每天早上上班前销售经理销售部全体人员鼓励销售人员士气\着重支持与辅导对前日的绩优人员进行表彰检查指正销售顾问的服装仪容夕会每天下午下班前销售经理销售部全体人员销售顾问填写/确认当日客户信息销售经理检查确认各项销售数据销售顾问计划次日工作销售案例分析探讨（成交/战败）产品或销售技巧的培训沟通销售部周会每周五下午销售经理销售部全体人员市场部相关人员列席下周计划交车台数和计划达成比率规划布置各销售主管及销售顾问的下周工作内容检讨本周销售进度差异经销店周会每周一上午总经理（店长）各职能部门经理或代表参加各部门经理汇报上周工作重点情况和KPI数据各部门经理汇报本周工作目标和需支持项目商品车的库存存管理PDI检查出入库登记车辆分类管理理备品统一管理理库存车辆的定定期检查库存管理表格格及帐目大客户开发大客户开发确定你的市场场确定你的潜在在客户建立顾客数据据库进行第一次接接触与潜在客户会会面并了解需需求制定公司销售售计划准备书面建议议书《大客户采购建建议书》案例分享《大客户采购合合同》样本及要素分分析二级网点开发发二级网点的开开发与管理二级网点开发发方案市场价值；合合作伙伴；合合作方式提升管理规范范化抢占二级级市场先机按照专营店标标准建设和管管理二级网点点循序渐进提升升二级网点的的管理水平根据二级网点点的实际情况况逐步落实管管理标准指导帮助二级级网点纳入专专营店一体化化管理一体化管理是是二级网点的的终极目标恭祝大家：2011年携手努努力共创创未来好运常在天天天发财！！谢谢谢1月-2301:45:5801:4501:451月-231月-2301:4501:4501:45:581月-231月-2301:45:582023/1/61:45:589、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:45:5801:45:5801:451/6/20231:45:58AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2301:45:5801:45Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。01:45:5801:45:5801:45Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2301:45:5801:45:58January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:45:58上上午01:45:581月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月231:45上上午午1月-2301:45January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:45:5901:45:5906January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:45:59上上午午1:45上上午午01:45:591月月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:45:5901:45:5901:451/6/20231:45:59AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2301:45:5901:45Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01:45:5901:45:5901:45Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2301:45:5901:45:59January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:45:59上上午午01:45:591月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月231:45上午午1月-2301:45January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/61:45:5901:45:5906January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。1:45:59上上午1:45上上午午01:45:591月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23