模块十特殊团队的导游服务

实训项目八、九、十、十一

导游服务中常见突发事故的处理处理突发事件种类一、游客患病二、游客伤亡事故三、游客财物遗失四、游客遭受欺诈五、被游客投诉六、临时改变行程计划提醒工作处理方式游客患病的处理提醒工作熟悉接待计划，了解团队成员基本状况做好提醒、预报工作周密安排游览活动处理方式对游客患一般疾病的处理对游客患重病的处理对游客患一般疾病的处理劝其及早就医并多休息关心游客的病情向游客讲清看病费用自理严禁导游人员擅自给患者用药各类伤病症状及处理方法晕车、晕船中暑食物中毒蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤晕车、晕船在游览前，事先通知服晕车药；少进食；照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置；已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情；同时与司机联系，求得他的协助。中暑

症状：大汗、头昏、耳鸣、眼花、呕吐、发烧等，严重者会神志不清甚至昏迷。长时间处在曝晒、高热、高湿热环境中易中暑；盛夏旅游，带团注意劳逸结合；若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；饮用含盐饮料；缓解后让其静坐(卧)休息。食物中毒

症状：上吐下泻特点：起病急、发病快、潜伏期短，若救治不及时，会有生命危险。发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性；一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；提醒游客不要食用小摊上的食品。蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤设法将毒刺拔出，吸出毒汁，然后用肥皂水洗敷伤口。可在毒蛇咬伤处上方5厘米—10厘米处用一条带子绑住，用肥皂和水清洗伤处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道切口，然后用嘴将毒液吸出吐掉。对游客患重病的处理就地急救此急救只是应急处理，严重者必须送医院或请医生救治；导游急救过程中必须有领队或其他游客在场自备药物一般不给游客服用迅速就医请领队、患者亲属随行、签字提醒领队通知其家属向旅行社反映情况照顾其他游客导游人员之间应协商一致，分头处理伤病游客和其他游客。不要因为对受伤游客的救治耽误了大多数人的正常行程。办理善后事宜患病不能随团离境时，要不时去医院探望帮助办理善后事宜费用自理，未享受的费用旅行社之间结算，再退还本人游客突发心脏病，导游员怎么办美BTS旅行团一行11任，按计划5月3日乘火车由A市前往B市，5月5日由C市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。该团从A市赴B市途中，团中一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈出院，返美。（1）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取哪些措施（2）在医院抢救过程中，导游应做好哪些工作？

（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪些工作？1、在在火车车上,导游游应及及时与与火车车上的的服务务员联联系，，进行行必要要的救救治工工作。。并与与前方方停车车站联联系，，安排排抢救救。2、在在医院院抢救救时，，导游游必须须请旅旅行团团团长长或领领队，，老人人的亲亲属及及旅行行社的的领导导人到到场。。并要要及时时向老老人的的亲属属及其其他同同行的的旅游游者详详细了了解老老人发发病前前后的的病史史及治治疗情情况，，最好好有详详细的的文字字记录录，以以备医医院参参考。。3、、脱脱离离危危险险仍仍需需住住院院时时，，导导游游本本人人或或旅旅行行社社均均应应前前往往探探视视，，解解决决老老人人生生活活上上的的问问题题，，并并帮帮助助办办理理分分离离签签证证，，出出院院，，回回国国等等事事宜宜。。老老人人住住院院费费均均应应自自理理，，离离团团住住院院期期间间的的综综合合服服务务费费在在中中外外旅旅行行社社结结算算后后，，按按规规定定退退还还本本人人。。游客客伤伤亡亡事事故故的的处处理理提醒醒工工作作时刻刻注注意意游游客客安安全全，，与与司司机机很很好好的的配配合合。。做好好预预报报工工作作，，注注意意游游客客动动向向，，常常清清点点人人数数。。及时时的的提提醒醒和和明明确确的的警警示示。。处理理方方式式死亡亡事事件件的的处处理理交通通事事故故的的处处理理交通通事事故故的的处处理理立即即组组织织抢抢救救；；保护护现现场场立立即即报报案案；；迅速速向向接接待待社社报报告告；；做好好游游客客的的安安抚抚工工作作；；写出出书书面面报报告告。。交通通事事故故造造成成游游客客伤伤亡亡，，导导游游员员怎怎么么办办一上上海海团团队队在在参参加加了了某某旅旅行行社社的的北北京京天天津津7日日双双飞飞旅旅游游，，在在北北京京————天天津津的的高高速速公公路路上上，，不不知知什什么么原原因因，，旅旅游游车车撞撞到到了了高高速速公公路路护护栏栏，，并并造造成成客客车车侧侧翻翻，，有有半半数数以以上上客客人人受受伤伤，，这这时时候候作作为为地地陪陪的的小小王王应应该该怎怎么么办办?①立立即即组组织织现现场场人人员员抢抢救救伤伤员员，，特特别别是是重重伤伤员员。。②保保护护现现场场，，尽尽快快报报告告公公安安交交通通管管理理部部门门，，查查清清事事故故原原因因，，分分清清责责任任。。③就就近近将将伤伤员员送送往往医医院院后后，，立立即即向向接接待待社社报报告告、、请请示示。。④除除领领队队和和伤伤员员亲亲友友及及我我方方一一名名导导游游员员留留医医院院外外，，应应尽尽可可能能使使其其他他客客人人按按原原定定日日程程继继续续活活动动。。⑤做做好好善善后后工工作作。。由由有有关关部部门门及及旅旅行行社社领领导导出出面面，，请请医医院院出出具具诊诊断断治治疗疗证证明明，，请请公公安安交交通通部部门门出出具具交交通通事事故故证证明明，，供供客客人人及及旅旅行行社社方方面面向向保保险险公公司司索索赔赔。。⑥事事后后，，导导游游员员应应写写出出事事故故报报告告，，内内容容包包括括：：出出事事时时间间、、地地点点、、原原因因、、程程度度、、处处理理经经过过及及涉涉及及到到的的人人员员情情况况等等。。游客客财财物物遗遗失失的的处处理理提醒醒工工作作多做做提提醒醒工工作作；；不要要代代保保管管游游客客证证件件；；切实实做做好好每每次次行行李李的的清清点点、、交交接接工工作作；；游客客下下车车后后，，提提醒醒司司机机清清车车处理理方方式式证件件丢丢失失行李李丢丢失失证件件丢丢失失内容处理方法外国护照、签证旅行社（证明）——本人持照片——当地公安局（入境管理处）报失（证明）——所在国驻华使馆申请补办护照——公安局办理签证中国护照、签证旅行社（证明）——当地警察机构报失（证明）——持照片及护照资料到我国驻该国使馆办理护照——所在国移民局办理签证港澳同胞回乡证本人持当地旅行社证明——当地公安局报失——签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》台胞旅行证向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失——发给一次性有效的出入境通行证身份证旅行社（证明）——公安局报失——发给身份证明——机场核准放行行李李丢丢失失内容行李问题的处理丢失钱物了解状况——积极寻找——出具证明——报案并提供线索——安慰失主来华途中丢失行李办理丢失手续，说明特征——询问寻找情况——帮助留下地址——帮助其索赔——帮助失主解决困难——安抚情绪中国境内丢失行李冷静、找出错误——表示歉意——帮助其解决困难——询问查找进展——及时归还——道歉——帮助索赔——书面报告在机机场场游游客客丢丢失失了了护护照照，，导导游游员员怎怎么么办办某旅旅行行团团从从A地地飞飞往往B地地，，A地地机机场场办办理理登登机机手手续续时时，，要要求求检检查查护护照照。。全全部部匆匆匆匆地地向向游游客客收收取取护护照照，，办办理理完完登登机机手手续续后后，，他他随随手手将将护护照照递递给给了了领领队队，，自自己己向向游游客客发发登登机机卡卡。。到到B地地后后，，游游客客彼彼得得告告诉诉全全陪陪他他们们的的护护照照不不见见了了，，还还说说在在A地地机机场场收收完完护护照照后后好好象象没没有有还还给给他他，，但但领领队队说说他他肯肯定定将将护护照照还还给给了了彼彼得得。。请问问：：（（1））A地地机机场场，，全全陪陪的的行行为为有有哪哪些些不不妥妥？？（（2））导导游游员员怎怎样样处处理理游游客客丢丢失失护护照照的的问问题题？？（（3））什什么么是是导导游游员员对对待待游游客客的的护护照照等等证证件件的的正正确确态态度度？？1、在机机场，全全陪的做做法确有有不妥之之处：（（1）在在需要证证件时不不应该由由全陪直直接向游游客收取取，用完完后应将将证件交交换领队队，且应应当面点点数。（（2）发发登记卡卡不应该该是全陪陪，而是是领队。。2、处理理游客丢丢失护照照问题的的过程：：（1））问清楚楚情况，，帮助游游客回忆忆是真的的没有收收到护照照还是忘忘在什么么地方。。（2））与领队队联系确确定是没没有将护护照还给给游客还还是已经经还给他他了，以以求分清清责任。。（3））与领队队一起协协助游客客寻找护护照。（（4）确确定护照照丢失，，地方接接待旅行行社要开开具遗失失护照证证明。（（5）失失主持旅旅行社证证明到当当地公安安局挂失失开具遗遗失证明明。（6）失主主持公安安局的遗遗失证明明到他所所在国驻驻华使、、领馆申申请领取取新护照照或临时时证件。。（7））领到新新证件后后要到我我国省、、市、自自治区级级公安局局或其派派出机构构办理签签证手续续。（8）费用用问题待待分清责责任后处处理。3、海外外游客的的证件，，导游员员的正确确做法是是：（1）不保保管游客客的护照照等证件件。（2）需要要时由队队长领取取，中方方导游在在接受证证件时要要点清楚楚数目，，用完后后立即将将证件交交还领队队并点清清楚数目目。（3）旅游游团离开开本地或或离境时时，导游游员要检检查自己己的行李李，若有有游客的的证件，，立即归归还。游客遭受受欺诈的的处理提醒工作作讲清购物物注意事事项；介绍本地地商品特特色当好游客客参谋，，维护游游客利益益协助游客客托运不得安排排过多次次数的购购物或强强迫游客客购物处理方式式主动出面面，帮助助游客退退换商品品，将损损失减小小同商家沟沟通，维维护商业业信誉和和良好旅旅游形象象用热情的的服务和和关心，，帮助客客人化解解不快情情绪游客特殊殊购物要要求要求单独独外出购购物协助、参参谋。但但在快离离开本地地时，要要劝阻游游客单独独外出购购物。要求退换换商品残次品、、计价有有误或对对物品不不满意，，要求退退换的，，应积极极协助，，必要时时陪同前前往。要求再去去商店购购买相中中的商品品协助，也也可陪同同前往。。要求购买买古玩或或仿古艺艺术品到文物商商店购买买，提醒醒保存发发票，保保留火漆漆印，告告知我国国海关规规定，递递交中国国文物管管理部门门的鉴定定证明，，以便查查验。若若发现有有走私文文物的可可疑行为为，及时时报告有有关部门门。要求购买买中药材材、中成成药告知我国国海关的的规定：：交验盖盖有国家家外汇管管理局统统一印制制的“外外汇购买买专用章章”的发发货票，，不能超超出限额额。要求代为为托运物物品告知外汇汇商店一一般经营营托运业业务；若若无，则则协助办办理。游客欲购购某一商商品，但但当时无无货，请请导游人人员代为为购买并并托运一般应婉婉拒，实实在推托托不掉时时，请示示领导，，在领导导指示下下办理：：收取足足够的钱钱款（余余额退还还），发发票、托托运单及及托运费费收据寄寄给委托托人，旅旅行社保保存复印印件。小贩向游游客强拉拉强卖，，导游员员该怎么么办个别旅游游风景区区有一些些小商小小贩对游游客进行行强拉强强卖，他他们经常常成群结结对或围围追堵截截和纠缠缠不休，，引起游游客们的的不满和和报怨，，作为导导游员不不能轻视视这个问问题，应应该采取取不要的的措施。。导游员在在前往有有此类情情况发生生的旅游游景区时时，首先先要给游游客打好好“预防防针”，，告诉游游客不要要上当受受骗，并并说明当当地的土土特产品品以及旅旅游纪念念品在旅旅游定点点商店都都能买到到。若游客被被小商小小贩缠住住时，导导游员要要勇敢地地上前阻阻拦，必必要时向向当地旅旅游管理理部门或或当地市市场管理理部门报报告，使使得游客客不受伤伤害和损损失。同时，导导游员在在带团技技巧上要要采取““紧密而而又快捷捷”的方方法，确确保旅游游团顺利利安全通通过“包包围圈””。值得注意意的是，，有个别别景区还还存在着着算命、、看相、、乞讨、、行窃、、打斗等等现象，，这会严严重影响响游客的的兴趣。。景区环环境需要要整治，，但导游游员必须须提高警警惕，及及时提醒醒游客注注意安全全。被游客投投诉的处处理提醒工作作严格执行行合同，，加强规规范性操操作更注重““优质服服务”、、“个性性化服务务不要把个个人情绪绪带到工工作中有不对的的地方，，及时改改正，并并给予一一定补偿偿提前给游游客打好好“预防防针”与其他旅旅游部门门进行良良好协作作处理方式式头脑冷静静、认真真倾听尽量采用用个别接接触的方方式努力找出出投诉的的核心问问题分析游客客投诉的的性质尽快解决决问题感谢游客客，继续续服务事后总结结，做好好记录投诉处理理后几个个需注意意的问题题向游客转转达答复复的方法法导游员事事后要做做好落实实和检查查工作做好留证证工作冷静理智智被游客口口头投诉诉，导游游员怎么么办某旅行团团按计划划应于10月17日11：20乘机机飞往H市。由由于票务务人员的的疏忽，，为该团团订错了了航班，，起飞时时间为17日15：25。16日早早餐后，，该团旅旅游者获获悉航班班改变的的消息，，反映强强烈。稍稍后便通通过领队队向地陪陪提出口口头投诉诉。旅游游团中一一位旅游游者声称称，曾向向航空公公司询问问，回答答是原航航班有票票。试问地陪针对对上述情况，，应按哪些方方式和步骤处处理此事？1、认真倾听听，表示理解解游客的想法法。2、核实原因因，向游客赔赔礼道歉，必必要时请领导导出面。3、向领队及及游客说明困困难，求得谅谅解，争取支支持。4、制定应变变计划并与全全陪协商。5、游客如果果仍然不能接接受则通知旅旅行社尽量另另订机票，按按原计划操作作。6、如果游客客能够接受则则提醒游客整整理行李和与与酒店结帐。。7、通知行李李员推迟出行行李。8、通知送站站司机推迟送送站，9、安排增加加一次中餐。。10、感谢游游客的监督，，适当地给予予补偿，11、事后做做出总结。临时改变行程程计划的处理理旅游者（团））要求变更路路线或日程个别整整个团队队客观原因需要要变更计划和和日程的处理理延长旅游时间间的处理缩短在一地的的游览时间的的处理变更部分旅游游计划的处理理内容处理方法注意事项个别旅游者提出变更计划要求问明情况——解释困难——请领队调解——说明费用自付如确有特殊情况，与旅游社及全陪协商后可同意其更改行程做好其他客人的工作态度要和蔼整个旅游团提出变更计划问明情况在不改变计划的前提下尽量满足客人要求与社里联系看是否有变更计划的可能如变更计划，落实好车、房、餐的安排在未做好变更安排的情况下，切勿答应客人的要求内容处理方法缩短或取消一地的旅游时间⒈抓紧时间，参观计划景点，确有困难，突出特色⒉如提前离开要及时通知下一站⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排延长一地的旅游时间⒈与旅行社有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排⒉调整日程，增加景点或延长在景点的停留时间被迫取消某一活动，由另一活动代替以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现临时改变行程程，两地导游游员怎么办?新加坡SME旅行团一行行27人，按按原计划于9月11日19：50乘乘XXXX航航班由B市飞飞往C市，10日下午，，导游员接到到地方接待社社的通知，该该团改乘11日13：20的航班。。对此，地陪陪应该采取哪哪些应变措施施？B市地陪应该该做到：通知全陪，领领队，制定出出应变计划，，报告旅行社社。向游客说明情情况，求得谅谅解，争得支支持。通知取消原订订晚餐或下午午茶。与旅行社，航航空公司核实实机票，航班班，时刻，做做到“四核实实”通知酒店提前前结帐通知送站司机机提前出车，，通知行李员员提前出行李李提醒游客提前前准备行李及及酒店结帐。。C市地陪应该该做到：调整原定接待待计划报告旅旅行社。与旅行社，航航空公司核实实航班，时刻刻，做到”三三核实“。通知接站司机机提前赴机场场，通知行行李员提前出出发通知酒店准备备提前开房。。安排增加晚餐餐。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。23:17:5623:17:5623:171/5/202311:17:56PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2323:17:5623:17Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。23:17:5623:17:5623:17Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2323:17:5623:17:56January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202311:17:56下下午午23:17:561月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2311:17下下午1月-2323:17January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/523:17:5723:17:5705January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:17:57下午午11:17下下午23:17:571月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。23:17:5723:17:5723:171/5/202311:17:57PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2323:17:5723:17Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。23:17:5723:17:5723:17Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2323:17:5723:17:57January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏