汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义

IBMDealerManagement&SupportSystem(DMSS)ForAutoIndustry

汽车业整车销售与售后服务网络管理系统

（经销商管理与支持系统－DMSS介绍）IBM公司咨询服务部2003年11月12日自我介绍姓名：叶志华职务：IBM公司咨询服务部 汽车业专业服务经理主要专长：授权经销商整车销售支持与管理系统授权服务站服务支持与管理系统客户服务中心系统CRM系统2Presentation|IBMDMSSolution|

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今天主要内容汽车业DMSS系统的业务目标IBMDMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验3Presentation|IBMDMSSolution|

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汽车业营销与服务业务发展方向完善的业务运作+主动客户关怀=客户忠诚度被动主动低高整车销售业务运作效率售后服务业务效率和能力客户关怀启动新的市场策略客户忠诚度改革策略，不易成功改良策略，容易成功CRM客户关系管理系统（客户忠诚度管理系统）DMSS经销商支持与管理系统（营销与服务的核心系统）4Presentation|IBMDMSSolution|

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汽车业DMSS系统的业务目标经销商与OEM实现数据及时交换和共享,使双方间的相关作业透明化DMSS是提升服务品质和企业管理水平的有效手段，提供经销商/维修站整车、零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统直接掌握客户信息和车辆信息，有效管理客户网络实现销售管理、销售政策调整、索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理……在业务快速发展的今天，企业的整车销售与售后服务管理应该随着企业的快速发展而同步发展，在建立规范的销售与售后服务工作流程和体系的同时，建立上下畅通、及时反应的售后服务信息管理系统，在激烈的市场竞争中争取优胜。5Presentation|IBMDMSSolution|

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主要内容汽车业DMSS系统的业务目标IBMDMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验6Presentation|IBMDMSSolution|

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IBMDMSS业务架构CUSTOMER(CarOwner,Prospect)OEMFACDealerSalesSalesManagementOEMTACDEALER

ONLINEOEMODDealerASCASCManagementOEMRFSOEMMACOEMFMCPARTSORDERWARRANTYCLAIMINTEGRATIONIntegrationPlatform(InOEMHouse)TECHINFORMATIONVehicleSalesManagementWarrantySettlementSystemDealerFunds&BonusManagementDMSDBDBDBPartsSalesManagement7Presentation|IBMDMSSolution|

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IBMDMSS系统架构DEALERONLINEPARTSORDERDMSDBWARRANTYCLAIMTECHINFORMATIONENTERPRISEAPPLICATIONINTEGRATION(EAI)IN-HOUSEINTEGRATIONSALESMGMTPARTSOPERATIONWARRANTYSETTLEMENTDEALERSALESMANAGEMENTDMSDBDEALERASCMANAGEMENTInternetEPCSYSCRMOTHERSOEMIn-houseSystemDMSS@OEMDMSS@DEALERNO.1~NO.7003S/4SDealers8Presentation|IBMDMSSolution|

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IBMDMSS系统主要功能模块OEMDealerOn-Line(DOL)DealerASCOn-LineConnectionVehicleOrderVehicleCall-offVehicleRetailDealerFundPartsOrderWarrantyClaimServiceCampaignTechnicalInfoASCMgmtVehicleRepairBillingPartsMgmtWorkshopMgmtCustomerCareRe-ProcessOEMAftersalesSalesContractVehicleInventoryCustomerDeliveryUsedCarLeadsMgmtDealerSalesOEMCustomerDBCustomerDataVehicleHistoryOEMDealerOEMIn-houseSystems(SAP,CRM,Warranty,…)In-houseSys.ConnectionDealerCustomerDBCustomerDataVehicleHistoryCustomerDBExchangeOn-LineConnectionInternetInternet9Presentation|IBMDMSSolution|

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主要内容汽车业DMSS系统的业务目标IBMDMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验10Presentation|IBMDMSSolution|

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经销销商商在在线线子子系系统统主主要要功功能能系统统目目的的:建立立整整车车销销售售系系统统平平台台，，实实现现经经销销商商与与OEM之间间数数据据及及时时交交换换和和共共享享,使双双方方间间的的相相关关作作业业透透明明化化DealerOn-Line(DOL)ModulesFunctionsInOEMSideFunctionsInDealerSideVehicleOrderForecastCollectionVehicleAllocationOrderAdministrationWorkshopactivitylinkForecastOrderConfirmOrderChangeOrderStatusTrackingVehicleCall-OffSAPIntegrationCallOffStatusReserveFundDeductionPre-STOSelectVehicleCheckReserveFundCallOff11Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023DealerOn-Line(DOL)经销商在线子子系统主要功功能（续）ModulesFunctionsInOEMSideFunctionsInDealerSideVehicleRetailSalesTargetAllocationDealerPerformanceCollectCustomerInfoSalesTargetInquiryVehicleDeliveryRetailInformationDealerFundAccountingIntegrationReserveFundInquiryBonusHistoryTrackPaymentReserveFundHistoryBonusHistoryRe-processReturnedVehicleRe-fittedVehicle12Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023使用DOL后经经销商商的主主要业业务变变化（（1））原有业业务要要求CALLOFF经销商商通过过FAX向OEM提交CALL车请求求，具具体CALLOFF由OEMOD操作。。储备金金查询询通过电电话向向OEMFD/OD咨询储储备金金状况况。车辆状状态/库存存查询询经销商商电话话咨询询OEM库存管管理/OD，，查询已已CALL车辆状状态及及库存存情况况。DOL上线后后业务务要求求CALLOFF经销商商在DOL中直接接进行行CALLOFF，，并可查查询CALL车确认认情况况，具具体体CALL车由系系统后后台自自动完完成。。储备金金查询询经销商商直接接在DOL中进行行储备备金使使用及及余额额的实实时查查询。。车辆状状态/库存存查询询经销商商在DOL中可直直接查查询已已配给给车辆辆(包包括生生产线线上)的生生产状状态，，已下下线车车辆的的运输输地理理位置置，及及经销销商自自有库库存状状况。。13Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023使用DOL后经经销商商的主主要业业务变变化（（2））原有业业务要要求（（续））交车信信息上上报每日将将交车车信息息整理理成ACCESS文件MAIL回OEM。验车经销商商在验验车单单上填填入验验车信信息，，传真真回OEM。销售通通报通过FAX查收销销售通通报，，签收收信息息也由由FAX返回OEM。销售业业绩分分析/报表表手工完完成业业绩分分析/报表表。DOL上线后后业务务要求求（续续）交车信信息上上报每日在在DOL中直接接输入入交车车/客客户信信息，，可查查询历历史客客户资资料并并作分分析。。验车经销商在在DOL中直接输输入验车车信息(包括经经销商代代交车辆辆)。销售通报报在DOL中直接查查收并签签收销售售通报。。销售业绩绩分析/报表由DOL自动产生生统一详详尽的销销售业绩绩分析/报表。。14Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023使用DOL后经经销商的的主要业业务变化化（3））原有业务务要求（（续）车辆调拨拨没有系统统帮助并并记录经经销商间间的车辆辆调拨。。车辆资源源分配车辆下线线后分配配给各VSC，，经销商从从VSCCALL车，对未未来可获获分配车车辆基本本未知。。定单预测测/确认认手工统计计定单预预测/确确认，制制作成EXCEL文件MAIL给OEM，，定单预测测/确认认与车源源分配联联系不大大。DOL上线后业业务要求求（续））车辆调拨拨在DOL中提出车车辆调出出/调入入申请，，并由DOL记录调拨拨过程。。车辆资源源分配车源分配配基本由由确认定定单决定定，经销销商提交交的定单单一经确确认，从从排产开开始就由由DOL自动分配配给该经经销商，，经销商商提前预预知未来来将要下下线的车车辆，提提前组织织资金预预备CALL车。定单预测测/确认认在每月规规定日期期内(5-10日)通通过DOL向OEM提供预测测定单及及确认定定单数据据，定单单预测/确认的的准确性性直接影影响经销销商的车车源分配配。15Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023DOL中中经销商商的主要要职能分分工16Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023主要内容汽车业DMSS系统统的业务目目标IBMDMSS系系统概述经销商在线线子系统授权服务站站支持与管管理子系统统IBM经验验17Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023授权权服服务务站站支支持持与与管管理理子子系系统统系统统目目的的:提供供授权权服服务务站站从从零件件、、维维修修、、顾顾客客关关怀怀一一体体化化的的管管理理系系统统，有效效管管理理客客户户网网络络，实现现配件件、索索赔赔、、品品质质情情报报、、召召回回处处理理等等日日常常工工作作的的在在线线处处理理基本本功功能能配件件运运作作管管理理整车车索索赔赔管管理理售后后服服务务管管理理售后后信信息息发发布布报表表管管理理授权权服服务务站站管管理理客户户管管理理业务务接接待待车间间管管理理结算算管管理理配件件管管理理索赔赔管管理理报表表管管理理工具具管管理理18Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023授权服务站支支持与管理子子系统配件运作管理理订单处理：包包括订单处理理、财务审核核、修改备注注、取消提醒醒、延期设定定维修站订单状状态跟踪索赔处理：包包括索赔处理理、索赔统计计、分类统计计、索赔分析析、索赔排行行查询统计：包包括维修站库库存查询、维维修站月度报报表、订单满满足率分析、、配件储备金金查询、紧急急订单统计人员维护：配配件销售专员员维护、配件件索赔专员维维护19Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023授权服务站支支持与管理子子系统整车索赔管理理索赔授权作业业：处理OEM各级授权政策策索赔申请提交交索赔授权管理理：授权项目目维护、授权权级别维护、、人员授权级级别索赔回运：回回运配件查询询、回运配件件检核结果、、紧急回运处处理罚款作业索赔抵扣处理理索赔状态跟踪踪基本信息维护护：不需零件件维护、索赔赔配件单价、、索赔工时维维护、索赔类类型、投诉代代码、故障代代码、OBDII代码、质损代代码、回运运周次信息维维护管理报表：维维修站索赔申申请统计、维维修站抵扣清清单查询、抵抵扣统计分析析表、罚款查查询、索赔处处理结果统计计、单车成本本分析报表车主信息查询询：包括车主主信息、维修修档案查询20Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023授权服服务站站支持持与管管理子子系统统售后服服务管管理维修站站人员员培训训信息息查询询：培培训课课程维维护、、培训训信息息查询询维修站站运作作信息息查询询：基基本信信息、、运作作信息息车辆维维修历历史查查询：：CSI管理：：CSI客户抽抽样、、售后后跟踪踪查询询、维维修站站改进进计划划客户投投诉管管理：：客户户抱怨怨信息息查询询、重重大案案例管管理及及统计计FMC管理：：管理理FMC基本信信息及及其工工作区区域分分配免费检检测管管理：：包括括免费费检测测维护护、活活动完完成率率统计计、各各维修修站活活动完完成率率分析析、各各维修修站完完成明明细查查询21Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023授权权服服务务站站支支持持与与管管理理子子系系统统系统统目目的的:提供供授权服务务站从零件、维维修、顾顾客关怀怀一体化化的管理理系统，有效管理理客户网网络，实现配件、索赔、、品质情情报、召召回处理理等日常常工作的的在线处处理基本功能能配件运作作管理整车索赔赔管理售后服务务管理售后信息息发布报表管理理授权服务务站管理理客户管理理业务接待待车间管理理结算管理理配件管理理索赔管理理报表管理理工具管理理22Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023授权服务务站支持持与管理理子系统统授权服务务站管理理---业务接接待预约处理理：包括括预约登登记、预预约查询询、预约约提醒客户接待待维修工单单查询维修套餐餐管理维修项目目管理车辆维修修档案查查询：功功能包括括查询本本厂维修修档案、、OEM总维修档档案。23Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023授权服务站支支持与管理子子系统授权服务站管管理---结结算管理费用结算收款作业交车车24Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023授权服务站支支持与管理子子系统授权服务站管管理---配配件管理配件资料管理理：功能包括括配件信息定定义、配件价价格。出库管理：功功能包括维修修工单领退料料、配件销售售、配件领用用、借出登记记、借进归还还、调拨出库库、配件报废废。入库管理：功功能包括签收收货运单、采采购入库、调调拨入库、借借进登记、借借出归还、配配件报溢。。总成拆装：包包括总成定义义、拆总成、、装总成配件订货：包包括常规订单单、紧急订单单的处理配件盘点配件索赔：包包括配件索赔赔申请单生成成、索赔件回回运配件流水帐25Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023授权权服服务务站站支支持持与与管管理理子子系系统统授权权服服务务站站管管理理---客客户户管管理理客户户资资料料管管理理车辆辆资资料料管管理理客户户关关怀怀：：包包括括客客户户生生日日函函、、定定期期保保养养查查询询、、保保险险到到期期提提醒醒、、验验车车到到期期提提醒醒、、忠忠诚诚客客户户分分析析、、流流失失客客户户分分析析、、其其他他客客户户提提醒醒客户户投投诉诉：：包包括括投投诉诉接接待待、、投投诉诉处处理理及及分分析析修后后三三天天跟跟踪踪：：包包括括跟跟踪踪模模板板设设定定、、跟跟踪踪任任务务分分配配、、跟跟踪踪信信息息录录入入、、跟跟踪踪信信息息分分析析26Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023授权权服服务务站站支支持持与与管管理理子子系系统统授权权服服务务站站管管理理---报报表表管管理理配件件报报表表：：包包括括库库存存明明细细表表、、配配件件进进销销存存汇汇总总表表、、呆呆料料查查询询、、库库存存报报警警报报告告、、配配件件出出库库排排名名、、配配件件缺缺料料明明细细表表、、出出入入库库明明细细表表、、出出入入库库汇汇总总表表、、配配件件价价格格变变动动表表、、双双周周报报告告、、仓仓位位库库存存查查询询。。维修修报报表表：：包包括括结结算算明明细细查查询询、、索索赔赔申申请请统统计计分分析析、、维维修修进进程程明明细细表表。。财务务报报表表：：包包括括收收款款查查询询、、经经营营状状况况月月报报表表。。车间间报报表表：：包包括括技技师师工工时时统统计计表表27Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023授权服务务站支持持与管理理子系统统授权服务务站管理理---索赔管管理待转索赔赔工单查查询索赔案例例设定索赔申请请索赔状态态跟踪索赔零件件回运28Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023授权服服务站站支持持与管管理子子系统统授权服服务站站管理理---车车间管管理维修派派工维修进进程管管理车间质质检授权服服务站站管理理---工工具管管理工具代代码维维护工具固固定资资产登登记工具管管理29Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023授权服服务站站支持持与管管理子子系统统特点:规范的的业务务流程程和灵灵活的的处理理方法法使本本系统统具有有良好好的地地域适适应性性，适适合中中国国国情，，有利利于在在全国国推广广应用用保证与与SAP等后台台支持持系统统数据据交换换的通通畅基本实实现上上下无无纸化化操作作。OEM相关各各部门门之间间信息息畅通通，实实现对对维修修站业业务有有效分分析与与监控控适应各各地维维修行行业管管理部部门的的行管管需要要系统功功能可可以适适合各各类维维修站站使用用，系系统支支持维维修站站多品品牌经经营业业务的的要求求30Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023主要内容汽车业DMSS系统统的业务目目标IBMDMSS系系统概述经销商在线线子系统授权服务站站支持与管管理子系统统IBM经验验31Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023DMSS建设的的主要难难点复杂的系系统技术术架构如何汇总总、提炼炼经销商商/服务务站业务务需求系统推广广有限的时时间窗IBM充分认识识到DMSS系统的建建设是一一项复杂杂、庞大大的系统统工程32Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023DMSS建设的的主要难难点复杂的系系统技术术架构如何支持持维修站站关键岗岗位的快快捷操作作如何基于于不稳定定、不可可靠的internet建设稳定定、可靠靠的数据据传递通通道如何管理理客户数数据和车车辆历史史数据如何开发发一个庞庞大的系系统整车销售售约120个主主要操作作界面售后服务务约300个主主要操作作界面IBM充分认识识到DMSS系统的建建设是一一项复杂杂、庞大大的系统统工程33Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023DMSS建设的的主要难难点如何汇总总、提炼炼经销商商业务需需求如何规范范经销商商的业务务运作如何汇总总、提炼炼数以百百计的经经销商提提出的业业务需求求如何照顾顾沿海地地区与内内陆地区区、南方方与北方方不同经经销商的的业务特特色如何提供足够够灵活性，满满足维修站特特殊业务IBM充分认识到DMSS系统的建设是是一项复杂、、庞大的系统统工程34Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023DMSS建设设的主要难点点系统推广如何培训数千千位最终用户户如何安装调试试经销商系统统如何指导、支支持经销商日日常使用如何何远远程程诊诊断断、、升升级级应应用用系系统统IBM充分分认认识识到到DMSS系统统的的建建设设是是一一项项复复杂杂、、庞庞大大的的系系统统工工程程35Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023DMSS建建设设的的主主要要难难点点有限限的的时时间间窗窗OEM与经经销销商商/维维修修站站建建设设DMSS的目目标标与与手手段段并并不不完完全全相相同同，，存存在在一一定定矛矛盾盾，，以以谁谁为为主主？？以OEM为主主导导的的DMSS需要要在在汽汽车车畅畅销销的的时时间间窗窗内内占占领领先先机机，，该该时时间间窗窗可可能能只只有有2年年。。IBM充分分认认识识到到DMSS系统统的的建建设设是是一一项项复复杂杂、、庞庞大大的的系系统统工工程程36Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023IBM的的经经验验IBM已经经率率先先在在国国内内开开发发实实施施了了DMSS系统统，，积积累累了了成成功功的的经经验验，，也也十十分分了了解解可可能能的的困困难难和和解解决决方方案案IBM的DMSS解决决方方案案适适合合中中国国国国情情，，有有利利于于在在全全国国推推广广应应用用IBM有专专业业团团队队为为全全国国经经销销商商和和维维修修站站提提供供技技术术服服务务，，解解除除OEM后顾顾之之忧忧，，确确保保系系统统顺顺利利运运行行37Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023问与与答答38Presentation|IBMDMSSolution|06/01/2023谢谢！！39Presentation|IBMDMSSolution|06/01/20239、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:52:5001:52:5001:521/6/20231:52:50AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2301:52:5001:52Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。01:52:5001:52:5001:52Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2301:52:5001:52:50January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20231:52:50上午01:52:501月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月231:52上午午1月-2301:52January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:52:5001:52:5006January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:52:50上上午午1:52上上午午01:52:501月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变