深度营销之终端导购管理培训

深度营销系列培训终端导购管理0目录产品展示与讲解高超的导购技艺导购原理介绍1现场导购的重要性良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：“顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买”著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。

2注意决定确信比较欲求联想兴趣看见发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳购买是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！价位品质其它品牌可能中奖质量好特色产生欲望还想用电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过消费者购买心理与促销机能分解图“AIDMA”（爱得买）法则3顾客为什么消费

购物时心理阶段——“AIDTA”爱得买法则咦，这是什么？~~~~~~（注意Attention）这个应该不错！~~~~~~（兴趣Interest）应该很搭配（适宜）吧！~~~~~~（联想）（真）想要！~~~~~~~~~（欲望Desire）虽然想要，但其它也许更好。~~~~~（比较）嗯，就这个吧。~~~~~~（信赖Trust）请给我（们）这个。~~~~~~（消费Action）不错，消费得值，买到了好东西。~~~（满足）4产品与顾客的互动购买者之力商品展示力满足决定确信比较联想欲求兴趣注意待机欢送成交解释推荐了解接近提示建议附加说明5促销工作的新模式促销新模式促销旧模式商品介绍结束促销40%30%20%10%评估需求顾客关系顾客关系结束促销商品介绍评估需求40%10%20%30%6目录产品展示与讲解高超的导购技艺导购原理介绍7终端展示要点产品卖点的展现销售要点的突出品牌形象的表现促销氛围的营造整合和统一性8产品展示重要点商品展示、陈列包括两个重点：商品陈列展示化陈列展示生动化商品陈列应注意六大要点：1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。2、陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购；9产品展示要要点3、系列商商品集中陈陈列，目的的是增加系系列商品的的陈列效果果，使系列列商品能一一目了然地地呈现在消消费者面前前；4、掌握顾顾客的移动动路线，将将重点产品品尽量摆放放在消费者者经常走动动的地方，，如端架、、靠近入口口的转角处处等；5、把产品品放到顾客客举手可得得的货架位位置上；6、展品经经常维护，，除保持产产品清洁外外，还须随随时更换损损坏品、瑕瑕疵品和到到期品。10介绍产品FABE介介绍法：F:Feature———特长A:Advantage———优点B:Benefit———顾客的利利益E:Evidence———证据11加强产品与与客户的沟沟通１.找出满足足客户需求的的销售重点不管怎样的推推销过程，真真正促成交易易的原因都只只有几点，绝绝对不是所有有重点真正的重点在在于您的销售售重点中的一一两样能充分分地被证实可可以满足他的的需求２.准备针对对销售重点的的证据12产品证明展示示１）实物展示示证明商品本身身的销售重点点２）专家的证证言您可收集专家家发表的言论论，证明自己己的说词。３）视角的证证明照片、图片、、产品目录都都具有视角证证明的效果。。４）推荐信函函其他知名客户户的推荐信函函也是极具说说服力的。13产品证明展示示（续）５）保证书如一年免费保保养维修；或或品质保证６）客户的感感谢信一种有效的证证明工具。７）统计及比比较资料与竞争者的比比较，能有效效地证明您的的说词。８）成功案例例证明产品受到到别人的欢迎迎，为准客户户提供了求证证的情报。９）公开报道道当做一种证明明的资料，让让准客户对您您产生信赖感感。141516产品讲解操作作要点逻辑性连贯性性，讲解的越有条条理越便于顾顾客理解、购购买产品；要有主题有切切入点；顾客的眼睛看看到哪里就从从哪里开始讲讲起，从顾客的兴趣趣点着手，再再到产品主题题概念逐步讲讲解，切要有比较性性。要在顾客的头头脑中建立选选择的标准，，要了解对手手的产品，引引导顾客去比比较，建立我我们的比较优优势。17目录录产品展示与讲讲解高超的导购技技艺导购原理介绍绍18销售的5S：：促销服务的的根本。Smile———笑容开朗朗地接待顾客客Smart———机灵、敏敏捷地应付Speed———服务流程程熟练迅速Sincerity———诚恳、体贴贴和感谢之心心Study———专业知识识的自我充实实、检讨销售的3F：：顾客深层的的满足。Friendly———友善的态度度Fresh———新鲜感Feeling——感性性导购的几个销销售原则19培养顾客的信信赖感间接效应定律律：看透顾客潜在在的需求赞同同需要被接纳感激激赏识识认同同表现你接受他他人最简单的的方法就是微微笑表现认同就是是赞美建立信任是最最奇妙的话语语，就是说““谢谢”衷心地赞美顾顾客适时赞成顾客客20建立信用最有有效的方法就就是多问多听听。原因有三聆听引起信任任聆听建立自我我价值聆听减少排斥斥成功的聆听者者需要做的事事项直接面对顾客客点头，微笑等等认同的动作作回答前，先停停顿一下多问澄清观念念——“您这这话的意思是是？”整理出来顾客客的意思，与与原意相符与与否培养顾客的信信赖感（续）21让顾客开口的的问题句式结束式问句开放式问局否定式问句感觉式问句偏好式问句试探式问句以什么、什么么时候、谁、、如何为什么等做问问题开端式的的问句以动词启头的的问句当某人回答““不”则表示示他们“是””对商品有所所需求问“为什什么这样觉得得？”，而并不是问问“为什么这这样想？”问顾客比较喜喜欢哪一类回答时只能答答“是”或““否”，但当回答“否否”时不至于于会谈终止培养顾客的信信赖感（续））22导购操作要点点演讲法:不给顾客提问问的机会，在在产品讲解中中回答问题扫扫除障碍，适适于几个顾客客同时在场时时应用。同情法:赢得顾客的同同情，使用于于心地较为善善良的顾客。。膏药法:象膏药一样贴贴住顾客，不不给顾客去其其他品牌光顾顾的机会，软软磨硬泡达到到成交的目的的，适合犹豫豫型顾客。弱点法:摸清顾客心理理弱点，从弱弱点下手逼其其就范。如取取悦于顾客的的太太或小孩孩。23导购操作要点点比较法:使用田忌赛马马的方式，用用我们的长处处去与顾客所所提及的品牌牌的短处去比比较，通过比比较建立优势势印象。诱导法：将心比心设身身处地为顾客客着想，站在在顾客的立场场去帮助其选选择空调，通通过诱导达到到成交的目的的。快刀法：当顾客举棋不不定时，利用用购买时机的的特殊性，如如总裁签名售售机仅一天优优惠，不要错错失良机。假买法：适合在举行促促销活动时，，利用活动在在终端聚集人人气造成假买买现象，使顾顾客形成从众众心理，帮其其下定决心。24不同客户的应应对策略1）、省事型消消费者的特性性与对策特征：无需多多费口舌，只只要解说得当当，就很快促促成交易，非非常省事省时时。对策：要准确确的察言观色色、言简意赅赅的解说到位位。2）、拖泥带水水型消费者的的特征与对策策特征：在作出出反复说明与与解释后，仍仍然优柔寡断断，迟迟不做做购买决定，，处于疑虑之之间。对策：需要极极具耐心并多多角度的反复复说明产品的的特征，要注注意有根有据据要有说服力力，切忌信口口开河、恶意意比较。25不同客户的应应对策略（续）3）、金口难开开型消费者的的特征与对策策特征：对推介介说明始终表表情漠然并金金口难开，很很难判断他们们的心理，是是最难应付的的一类。对策：要先问问、多问，还还要根据其穿穿着与举动，，判断其感兴兴趣的产品及及需求和设计计话题，顺其其性格，轻声声缓语，详细细真切。4）、心直口快快型消费者的的特征与对策策特征：直接拒拒绝或指定购购买，绝不拖拖泥带水，非非常干脆。但但导购员的第第一印象会对对其产生很大大影响。对策：只说重重点即可，语语速可快些，，但始终以亲亲切的微笑对对待，并以眼眼神等进行适适当的提前接接触。26导购员的销售售技巧1个人仪表语气、态度诚诚恳言简意赅，条条理清楚，表表达准确，介介绍真实声音洪量、自自信有针对性妥善处理专业业术语与顾客客的理解能力力尽量使顾客产产生兴趣，努努力赢得顾客客参与27导购员的销售售技巧2借助实物（样品、说明明书、样板工工程、获奖证证书、技术鉴鉴定等）注意心理暗示示、感染借助他人：如已经使用过过某产品的顾顾客照顾顾客自尊尊适当的反复、、强调（如重点功能能从不同角度度介绍）做良好的听众众，倾听顾客客的意见（很多营业员员急于成交，，没有听清楚楚就在发表意意见）28导购员的销售售技巧3顾客有时对自自己的要求和和感觉不会非非常清楚，营营业员可以帮帮助顾客总结结他的观点和和想法。（例如：我知知道了，是放放在卧室里，，但您担心它它的安全....）尽量向顾客提提供必要的帮帮助、建议也也非常重要（例如：您想想要的我们暂暂时没有，但但我们有一种种更好的...）对自己应该做做的事要明确确表态；对自自己能做的事事要尽力提供供；无能为力力的事可能您您也能为顾客客提供信息。。29顾客异议的处处理1、明确异议议的真假：·真异议：顾客客确实对我们们的产品有看看法，或有购购买顾虑·假异议：：有其他要求求或企图，故故意提出异议议（准备杀价价）2、面对异议议应有的态度度：·减少异议出现现的机会·情绪轻松松、不能紧张张·真诚地倾倾听，尊重顾顾客意见·审慎回答答，保持亲善善·圆滑应对对·确定的问问题，坦白承承认，适当的的道歉30常见的反对意意见与应对一般推销抗拒拒感：80%你跟他他谈话的人都都是没兴趣的的。以一个强强而有力、吸吸引注意的开开场白来开始始整个促销会会谈，是克服服一般推销抗抗拒感的要诀诀。顾客要求资料料：反对性异议：：是当顾客不了了解或不相信信你的商品能能够满足他的的需求或能解解决他的问题题时，所产生生的反对意见见。主观性异议：：这些都是个人人化的、感性性的反对异议议，可用这种种提问来把谈谈话的焦点转转移到对方身身上，用什麽麽、在哪里、、什麽时候、、谁、如何、、为什麽等来来做起始问句句。31恶意意性性异异议议：这这些些异异议议乃乃是是将将枪枪头头瞄瞄准准你你的的反反对对意意见见。。处处理理顾顾客客侮侮辱辱的的最最佳佳方方法法，，是是置置之之一一笑笑。。借口口：：策略略性性的的推推翻翻异异议议，，给给予予顾顾客客购购买买的的理理由由。。炫耀耀性性异异议议：：当潜潜在在顾顾客客反反过过来来向向你你介介绍绍你你的的商商品品，，显显得得对对这这方方面面了了解解深深入入时时，，你你要要接接受受并并赞赞许许他他的的知知识识。。不说说出出口口的的异异议议：你你必必须须仔仔细细聆聆听听，，巧巧妙妙地地询询问问问问题题，，找找出出顾顾客客不不愿愿下下决决定定购购买买的的原原因因。。最后后一一道道鸿鸿沟沟异异议议：：当顾顾客客几几乎乎找找不不到到任任何何借借口口，，就就会会做做出出这这种种最最后后一一道道鸿鸿沟沟的的异异议议。。常见见的的反反对对意意见见与与应应对对（续续））32语言言艺艺术术技技巧巧——询问问的的技技巧巧1、、掌掌握握好好询询问问时时机机，，恰恰当当地地使使用用文文明明用用语语。。（当顾顾客客停停留留、、漫漫步步注注视视、、寻寻找找商商品品，，手手摸摸商商品品或或与与其其他他顾顾客客议议论论商商品品时时，，都都是是向向顾顾客客询询问问的的好好时时机机））2、、巧巧妙妙地地使使用用转转化化语语，，变变被被动动为为主主动动。。3、、灵灵活活机机动动，，随随机机应应变变。。（针针对对顾顾客客的的年年龄龄、、性性别别、、职职业业等等特特点点和和动动作作、、姿姿态态来来灵灵活活地地掌掌握握问问话话的的方方式式和和内内容容，，快快速速弄弄清清来来意意，，掌掌握握服服务务的的主主动动权权。。））33语言艺艺术技技巧——回答的的技巧巧1、掌掌握好好迂回回的技技巧。。对疑问问不宜宜“针针锋相相对””2、用用变换换句式式的技技巧。。a．缺缺点→→优点点＝优优点，，b．．优点点→缺缺点＝＝缺点点3、用用“两两多””、““两少少”的的技巧巧。多用请请求式式，少少用命命令式式；多多用肯肯定式式，少少用否否定式式。用和蔼蔼的请请求口口吻既既拒绝绝了顾顾客的的不适适当的的要求求“是贵贵了一一些，，但与与其它它商品品相比比，它它多了了两项项功能能，是是值得得购买买的。。”“一点点也不不贵，，您就就买吧吧。””4、根根据顾顾客的的表情情回答答顾客客的询询问。。34语言艺艺术技技巧——送别的的技巧巧1、关关心性性的送送别技技巧。。2、祝祝福性性的送送别技技巧。。3、嘱嘱咐性性的送送别语语。35常用的的导购购语言言36交流到到此结结束谢谢大大家！！37谢谢谢1月-2302:18:3302:1802:181月-231月-2302:1802:1802:18:331月-231月-2302:18:332023/1/62:18:339、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:18:3302:18:3302:181/6/20232:18:33AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:18:3302:18Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:18:3302:18:3302:18Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:18:3402:18:34January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20232:18:34上上午02:18:341月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:18上上午午1月月-2302:18January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/62:18:3402:18:3406January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:18:34上午午2:18上午午02:18:341月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:18:3402:18:3402:181/6/20232:18:34AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:18:3402:18Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:18:3402:18:3402:18Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:18:3402:18:34January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20232:18:34上午午02:18:341月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月232:18上上午午1月月-2302:18January6,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/62:18:3402:18:3406January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:18:34上午午2:18上午