服务礼仪规范特训

服务礼仪规范特训名词述概调查发现：世界著名的300名金融公司认为形象是成功的关键；

2500名律师认为个人形象影响收入；服务礼仪：

通过行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；发自内心的向客人提供主动、周到的服务，表现出服务员良好风度与素养。印象管理：职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号07%

世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

拿破仑.希尔服务范要求规服务规范化要求

具有良好的职业道德

具有较高的文化素质

具备较好的业务素质

明确职责和相关要求仪容仪表形象范规发型要求男员工：留标准发型，前发不过眉毛，鬓角不过耳朵，后发不过衣领，不得留胡须并保持清洁。不得染夸张的发色。女员工：发型要求端庄大方，梳理整齐，长发需用深色发带、发卡束起。不得染夸张的发色。妆容要求女员工:要淡妆上岗，自然大方，口红以红色系列为主调，不允许使用夸张的异色口红、眼影、指甲油。食品销售员工禁止用指甲油。饰物要求限戴5克以下戒指一枚，20克以下项链一条，项链不得外露，耳环限直径一厘米以内。销售食品的员工不得佩戴戒指、手链。形体礼仪站姿：两腿并拢直立，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，左手指握右手指，手背向外置于腹部下侧，眼睛平视前方，自然微笑。坐姿：入座时要轻要稳，入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，应至少坐满椅子三分之二的位置。形体礼仪蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。形体礼仪走姿：双目向前平视，微收下颚，面带微笑。上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。两只脚的内侧落地时理想的行走线是一条线。步幅适当，男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。形体礼仪鞠躬：上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜15度、向下弯曲45度角鞠躬，面带微笑，同时亲切自然的运用礼貌用语打招呼或道别。形体礼仪手势指引：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。四指并拢，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度，面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语。形体礼仪五大敬语

您好，欢迎光临！您需要帮忙吗？请稍候！对不起，让您久等了！谢谢，欢迎再次光临！站位：货区无顾客，员工不可同时站在一起。一人应以标准站姿在专柜入口迎宾，另一人整理货品或做相关辅助工作。当顾客走进货区，应立即停止手中一切工作，对顾客加以关注，适时打招呼，随时准备为顾客提供服务。迎宾站位迎宾：见有顾客走过来，领声“早上好”一起鞠躬30度，齐声“欢迎光临”，要求动作、语言整齐划一；在货区迎宾的员工，见有顾客经过时应说“欢迎光临”送宾：“谢谢”，一起鞠躬30度，齐声“欢迎再次光临”，要求动作、语言整齐划一；在货区迎宾的员工，见有顾客离开时应说“欢迎再次光临”来有迎声，走有送语着装要求工装：不得穿着露肩装、露腿装等较暴露服装，鞋子要求不得露脚趾和脚后跟，穿着裙装的品牌员工必须着长筒袜。日常礼仪规范标准回答询问要耐心诚恳，解释清楚，听取意见要态度诚恳并表示感谢，最好有文字记录；拿递商品要双手呈上，接听要表明身份礼貌问好；接听标准：响铃两声接起，声音柔和，语气和蔼，多使用礼貌用语，如“你好，XX地点XX品牌XX员工，很高兴为您服务”；仔细聆听，重复不清楚的地方；必要时要做详尽的文字记录；礼貌道别，待对方先挂断后再挂机。日常礼仪规范标准日常礼仪规范标准顾客在工作区域发生意外，就近员工要迅速过去给予安慰、帮助并及时通知相关值班人员协助处理，不得等闲视之；接待顾客要运用“五大礼貌用语”，语言亲切和谐、语调适中、声音清晰，提倡使用普通话。行走标准：

●靠右行走，顾客优先；

●与顾客发生擦撞必须致歉；

●卖场禁止奔跑和与顾客抢行；

●推拉商品行走时须提醒顾客注意和表示歉意。日常礼仪规范标准购物导向标准：应熟悉和掌握商业街品类，服务设施等的大致分布，以及对外宣传，营销活动内容等应知应会；回答询问要详尽清楚，听取意见要态度诚恳；回答顾客方位询问，要以标准手势指引，必要时带领顾客前去。日常礼仪规范标准处理客诉：处理顾客投诉时要沉着、冷静，耐心倾听顾客诉愿，不计较顾客态度，以诚挚化解矛盾。站在顾客的角度思考问题，做好售后服务。日常礼仪规范标准表现一下！“招呼”准标项目动作标准语言标准原则基本招呼要素>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,请随便挑选令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临招呼顾客需要帮忙时>当留意到顾客东张西望时应主动上前>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,

(称呼).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助招呼顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍>眼神接触>微笑点头>>距离可较接近>声线热诚>切勿过于急促,令顾客不安您好,(称呼).这是今年最新的款式!引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀服务语忌服务忌语喂、嘿；你着什么急呀；你到底买不买呀；不能退就是不能退；你快一点行不行；哪儿不是写着吗；你自己不会看呀；是你自己弄坏的；我们不负任何责任；随便你找谁；你给钱了吗；我们的商品一般人买不起等……×纪律规范不准十纪律十不准使用服务禁语或带着酒气及其他刺激性异味接待顾客；工作时间内有靠柜、趴柜、插兜、叉腰、抱肘、托腮、对镜化妆、梳头、剪指甲、掏耳朵、吃零食、打瞌睡、工作区域换工装、等不规范举止；通讯工具外露、在工作区域大声呼喊打闹；营业时间内聊天、看报、上网、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；在工作区域长时间会客；纪律十不准6.