寻求自我的竞争优势

寻求竞争优势人力资源管理与开发

张晓豪序：

*市场经济中的人才竞争态势*企业家们怎么了？*员工们怎么了？*为何在寻找人才的同时淹没人才？

第一章人力资源管理与竞争优势 一、《Ｚ理论》的启示 １.主要内容

比较类型JapenAmericaZygote雇佣期终身雇佣短期雇佣长期雇佣评价与晋升进程缓慢迅速评价与晋升较缓慢的评价与晋升职业发展非专业化,通才高度专业化,专才扩大职业发展,有计划轮换控制方式微妙,含蓄,内在的文化控制明确,严格呆板的形式化控制既有明确控制也有含蓄控制决策过程与责任共识性决策,集体负责,决策慢实施快权威性决策,个人负责,决策快实施慢集体决策与个人负责相结合员工与企业关系整体关系局部关系应使全体关系得到发展

２.基本论点：（１）员工是社会的人社会性-流动性-建设性与破坏性（２）寻求每个人的努力彼此协调而产生最大效率（３）建立信任，利用微妙，形成亲和的管理模式３.启示： （１）人是企业资源的中心*应注重对人的管理与开发

（２）劳动者是自己劳动能力的主人*片面的主仆意识影响了管理的有效性*人力资源的开发与管理需要经营机制的保证

采购销售服务房顶研发生产

墙操作流程物流资金流信息流地基方法论战略管理理念体制机制 人力资源管理与开发（３）管理无统一固定模式

关于五类不同的管理样式*亲情化（家族血缘式）管理样式*友情化（朋友哥儿们式）管理样式*温情化（良心人情式）管理样式*随机化（随意独裁式）管理样式*制度化（契约规则式）管理样式二、人力资源管理与竞争优势

（一）人力资源管理的时代背景

１.知识和信息成为推动经济增长最重要的内在动力

（１）生产要素的变化-知识的拥有者就是生产资料的拥有者

知识可编码的知识事实知识：知道是什么？原理知识：知道为什么？意会的知识技能知识：知道如何做？人力知识：知道是谁有？

(2)企业市场价值与智力资本的出现市场价值

帐面价值智力资本

人力资本结构资本客户库客户关系顾客资本组织资本客户潜力创新资本业务处理资本知识产权无形资产2.新世纪的HRM

(1).企业即人--HRM战略地位上升*多层面的贡献与产出（战略-技术-操作）(2).金字塔的倒塌--官僚组织让位于团队组织*职位体系动态化(3).企业似学校--开发重于管理*规划：关注动态性团队搭配；*招聘：关注潜力； *培训：关注创新、多样化技能与敬业精神；*绩效考核：关注过程与结果；*薪酬管理：关注动态弹性设计、多元化与人文化；*激励：关注长期与内在。（二）人力资源管理与竞争优势1.有效人力资源管理的评价尺度企业管理系统及其相互关系*战略目标管理系统--（大脑--企业到何处去）*规范化管理系统--（腿--脚踏实地）*人力资源管理系统--（心脏--动力发掘）*市埸营销管理系统--（手--抓住市埸）*资本运作管理系统--（血液--生存条件）有效的的人力力资源源管理理高满意意度合合理理的人人工成成本高高效率率人与工工作相相适应应合良良组组参参人人组组合合有有合合健健有有谐好好织织与与员员织织理理效效理理全全效效的的的与与式式系系与与的的的的的的的的的的劳人人个个的的统统工工组组工工人人规规监监工际际人人管管的的作作织织作作均均章章督督关关关发发理理研研系系与与方方负负制制控控系系系展展方方究究统统工工法法荷荷度度制制前式式研研作作途究究设设计2.把把人力力资源源管理理实践践与竞竞争优优势联联系起起来的的模型型人力资资源规规划工作分分折挑选实实践以以雇雇员为为中心心以以组组织为为中心心竞竞争优优势招聘挑选能能力产产出出成成本领领先挑选后后的实实践动动机机留留用产产品品分化化与工作作相关关的态态度依依法法行事事培训开开发公公司形形象绩效评评估报酬一一个个中心心：人人与工工作相相适应应生产率率改进进方案案四四项项原则则：效效益原原则-投入入-产产出为为最佳佳竞争原原则-形成成择优优机制制受外部部因素素维维护原原则-维护护权利利，留留住人人才影响的的实践践开发原原则-适应应组织织与个个人的的共同同发展展3.企企业战战略决决策与与人力力资源源管理理（（1））战略略管理理元素素模型型战略分分析战略选选择战略实实施文化和和利益益相关关者的期望望环境资源和和战略能力力鉴别各各种战略方方案计划和和分配资源源评估各各种方案案选择战战略管理战战略变革革组织结结构和设设计第二章章人人力力资源源规划划与工工作分分析上帝是是不掷掷骰子子的。。--爱因因斯坦坦一、人人力资资源规规划的的意义义与作作用1.什什么叫叫人力力资源源规划划人力资资源规规划是是预测测未来来的组组织任任务和和环境境对组组织的的要求求以及及为完完成这这些任任务和和满足足这些些要求求而提提供人人员的的规划划过程程。中农信与与方太厨厨后2.为什什么要作作人力资资源规划划（1）确确保组织织在生存存发展过过程中对对人力的的需求（2）人人力成本本的控制制（3）组组织结构构的复杂杂性（4）人人事决策策的功能能3.制定人力力资源规规划时应应考虑什什么企制制定战略略规划制制定经营营规划编编制年年度预算算业（（长期））（（中期期）（（年度））规宗宗旨旨、环境境研究实实现企企业战略略计划所所单单位位、个人人工作目目标划实实力力、约束束研究需需的资资源、组组织项项目目计划与与安排过目目标策策略、、开发项项目等结结果果的监督督与控制制程战战略人问问题分析析需需求预预测行行动方方案力企企业需求求分析雇雇员数数量结构构人人员审审核资外外部因素素分析组组织工工作设计计招招聘晋晋升调动动源内内部供给给分析可可供和和所需的的资源组组织变变动规人人员净净需求量量培培训开开发划工工资福福利二、工作作分析的的作用1.工作作分析的的含义（1）职职务-职位位-职职业（2）工工作分析析是全面面了解一一项职务务的管理理活动，，是研究究并并制定职职务说明明和职务务规范的的系统过过程。工作内容容（what））责任者（（who）工作岗位位（where）工作时间间（when））怎样操作作（how）为何要这这样做（（why）2.工工作分析析的作用用工作分析析职务描述述与职务务规范组织用途途HRM用用途职职务设设计用途途组织设计计HR规划职职务设设计组织变动动计划招招聘筛选选工工作方法法改进录用培训训合合理理分工薪酬与绩绩效满满足足个人需需要生产率改改进有有效效达成组组织目标标奖惩劳动关系系企业发展展战略--目目标市场场核心业务务流程--市市场导向向组织结构构--运运作功功能部门与岗岗位描述述--价价值分分析工作流程程--责责权明明晰绩效管理理--目目标责责任考核核激励机制制--员员工职职业生涯涯规划*服服务利润润链员工：顾顾客满满意度生产率顾顾客价价值等式式=产出质量量效用＋过过程质量量顾顾客忠诚诚度忠诚度价格＋顾顾客购买成本本收收入入增长满意度能力盈盈利利运营战略略与服服务务概念目目标标市场服服务务利润链链服务系统忠诚收收入增增长满意生生产产率与产生质量员工服服务价值满满意忠忠诚能力嬴利能力服务质量工作场所设计计质质量与生产率率吸吸引力价价值终终身价值工作设计改改进产出更更高服服务务设计与保保留的服务质量与与满满足目目标顾客重重复交易易薪酬与赞赏更更低的的成本需需求求推推荐信息与沟通服务顾客的适适当“工具””鲍得斯公司与巴内斯公司司图书零售中的的价值曲线比比较一般书店价格有有经验验图图书环环境营营业咖咖啡啡吧员工范范围时时间通通道*无法全面实现现预期绩效的的原因37%绩效平均损失失程度7.5%资资源不够或无无法获得资源源5.2%战战略的沟通不不明确4.5%没没有明确界定定行动4.1%行行动责任模糊糊不清63%3.7%组组织壁垒与文文化的妨碍3.0%缺缺乏对绩效充充分监察绩效平均3.0%对成成败的奖惩不不够实现程度2.6%最高高管理层领导导不力1.9%管管理层没有尽尽责0.7%战战略没有得到到批准0.7%其其它障碍(包括缺乏应应有的技能与与能力)3.设计计合适的岗位位幅度(1)高高绩效岗位位的决定因素素*为了完成成工作任务,我掌握着哪哪些资源?*公司用什什么指标来评评估我的工作作业绩?*为了实现现我的目标,我要同谁打打交道,要影影响谁?*当我寻求求别人的帮助助时,我能得得到多少支持持?(2)岗岗位设计的的幅度A.控制幅度度----界界定在多大范范围内对资源源拥有决策权权;B.责责任幅幅度----可可以在在多大大范围围内做做出影影响绩绩效衡衡量指指标的的选择择;C.影影响幅幅度----为为收集集数据据、寻寻求新新信息息和影影响他他人工工作而而需要要建立立的人人际网网络的的广度度;D.支支持幅幅度----该该岗位位任职职者可可望从从公司司其他他部门门的人人那里里得多多大的的帮帮助.工作岗岗位的的四种种幅度度幅度窄窄宽宽控制减减少分分配给给特定定岗位位或部部门的的资源源配配给更更多人人员、、资产产和设设施等等资源源.责任使使用不不需要要做出出很多多选择择的指指标(可使使用需需要做做出许许多抉抉择的的非财财务指指标以是财财务指指标,如单单项预预算开开支,也可可(例例如客客户满满意度度)或或者涉涉及面面较广广的以是非非财务务指标标,如如人员员配备备数据据),财财务务指标标(例例如利利润)使工作作标准准化.影响要要求人人们只只注意意自己己的工工作;不跨跨部利利用用结构构、系系统和和目标标等手手段(如跨跨门分摊摊成本本;使使用单单线报报告制制度;奖励励部部门门团队队、间间接报报告关关系、、矩阵阵结个人绩绩效.构构、、有挑挑战性性的目目标、、跨部部门成成本分摊等),注入入创造性性张力.支持采采用用高度个个人化的的重奖,明确分分出获利利用共同同目标执执使命、、团队认认同感、、胜者和失失败者.信信任和和股权激激励计划划等手段段,形成成责任任共担担的风气气.(3)高高绩效岗岗位设计计的原则则A.实实现供供需平衡衡窄宽宽资源很少少控控制幅度度资资源丰富富采取很很少需需要做做出责责任幅幅度采采取取需要要做出出很多多抉择的的指标标抉抉择的的指标标在部门门内互互动影影响响幅度度跨跨部门门互动动没有其其他人人帮助助支支持持幅度度有有其其他人人的大大力帮帮助B.制制造开开创性性差距距把管理理人员员的责责任幅幅度设设得比比控输输幅度度大,公司司就能能鼓励励他们们发挥挥开创创精神神.窄宽宽资源源很很少少控控制制幅幅度度资资源源丰丰富富采取取很很少少需需要要做做出出责责任任幅幅度度采采取取需需要要做做出出许许多多抉择择的的指指标标抉抉择择的的指指标标C.确确定定与与战战略略配配套套的的岗岗位位幅幅度度运营营标标准准化化战战略略指指导导下下的的门门店店经经理理控控制制幅幅度度窄宽宽资源源很很少少资资源源丰丰富富门店店经经理理总总部部商商品品筹筹划划经经理理第三三章章挑挑选选求求职职者者虽然然你你可可以以教教会会一一只只火火鸡鸡爬爬上上树树，，但但更更简简单单的的是是找找来来一一只只松松鼠鼠。。----谚谚语语你能能回回答答下下列列问问题题吗吗？？*为为什什么么下下水水道道的的盖盖子子是是圆圆的的？？*请请估估计计北北京京有有多多少少个个加加油油站站？？微软软公公司司的的面面试试杰克克.韦韦尔尔奇奇总总结结的的规规则则:4个个E与与1个个P电梯里的测试试难于下咽的午午饭一、一般筛选选方法1.申请表格格（（1））权重申请表表※大学教育程程度：文科学学士学位１１０分理工学士学位位１１２２分工商管理硕士士１１５５分※销售工作经经验：１－３３年２２０分３－５年３３０分５年以上３３５分※家用产品知知识：从事此此产业工作１１－３年１１５分３一１０年２２０分１０年以上２２５分※出差意愿：：态度犹豫不不决１１０分态度有有所保保留２２５分分态度坚坚决，，毫无无保留留５５００分※对待待遇要要求：：年薪薪超过过３.５万万元１１５分分３一３３.５５万元元２２０分分３万元元以下下２２５５分（2））传记记式（（履历历）申申请表表问题成成功可可能性性问问题成成功可可能性性＃你目目前的的婚姻姻状况况＃＃与与你父父亲最最相近近的职职业a.未未婚１１４ａａ.工商商企业业经理理１１７７ｂ.已已婚８８３ｂｂ.办办公室室职员员６６ｃ.离异１１ｃｃ.专业人员１１５５ｄ.分居１１ｄｄ.售货员１１０ｅ.再婚１１ｅｅ.技术工人１１９９ｆ.丧偶0ｆｆ.非技术术工人７７＃你父亲的受受教育程度＃＃在在家里，你是是ａ.初中或以以下１１９９ａａ.最长３３６ｂ.高中未毕毕业１１７７ｂｂ.有几年年是最小２２２２ｃ.高中毕业业２２５ｃｃ.许多年是最最小５５ｄ.大学未毕毕业１１６６ｄｄ.既不最最大，也不是是最小２２３ｅ.大学毕业业１１６ｅｅ.独生子女１１４ｆ.硕士４４ｇ.博士３３2.雇佣访访谈（面谈））(1)结构构式区分*非架构式式面谈*架构式面面谈与职位兴趣有有关的问题针对现有工作作情况设计的的问题工作经历及教教育业余爱好和活活动职位安排及应应聘者自我评评价(2)内容式式区分*情景化面面谈-设计某某情景，测试试应聘者对此此作出的反应应*职位追溯溯面谈-问及及一系列与其其过去职位有有关的问题*行为式面面谈-设计某某情景，询问问应聘者过去去在其职位上上 是怎怎样处理此情情景的。3.筛选测测验(1)脑脑图测试科学能力构构想理念念数学能力实实验精神神统计能能力演绎推理想想象力找出问题的的能力融融会贯通通逻辑推理分分析能能力制制定定策略推理解决问问题的能力力改改良创新新谋谋划设计清楚说明解解析析判别直直觉解解决问题肢肢体动动觉手工操作善善人际好好表表达规划触触觉优先操作执行对对人易感音音乐性性强排定顺序特特别时时机社社交力强强感觉觉优先反复出现付付出关关怀组织细细节乐乐于助人偏好思维模模式研究究性性质质理理论论性性质质电脑脑计计算算发发明明视视觉觉科学性想想象力力技术性认认知知高高风风险分析建建构多多样样性逻辑推理理诊诊断销销售艺艺术方面面批评挑挑战性观观察设设计管理文文书传传播心心理娱娱乐乐机械修修理法法律辅辅助式式教教学行政分分门门别类农农业协协调调音音乐乐方面组装细细节的的神神职职的协协助助咨咨询辅案案反复性服服务务与与人来往往控制型井井井有有条栽栽培培抚抚慰纪律严明明的具具体体的身身心敏敏捷的精精神神性监督式肢肢体运运动肢肢体体动觉警卫支支援援养养育秘书类治治疗疗事业条件件提出理论论研研究实实验验运算发发明视视觉呈呈现工程想想象象分析理理性性思考改改良创新新谋略推理解决决问题系系统化化构构想策略略金融财务务诊诊断断领领导导销销售创创业概概念念化会计直直觉式解解决问题题口才清晰晰规规划设计计娱娱乐管理传传播播（沟通通）组织建建构辅辅助指定政策策教教学学作业规划划协协调咨咨询辅导导建立档案案薄薄记倾倾听说说明想想法制定程序序监监督说说服服实施方案案察察觉觉问题管理征征募书书写控制理理解协协助助输入资料料支支援养养育文字处理理治治疗理想工作作必备条条件大脑优势势图解A(理智智)D(实验验)B(护卫卫)C(感觉觉)特性逻辑强重重直觉觉好分析整整体的的重事实融融会的的有条理重重感觉觉善记忆善善交际际重细节情情绪主主导来劲工作作单打独斗斗开开发新新事物计算数字字愿愿冒冒险解释事情多多元元变化建立秩序建建立关关系井井有条工工作沟沟通与协助助文字处理说说服他他人代表性职业业技术工作创创业业财务开开发经营销销售管理公公关会计服服务监督辅辅导管理风格威权独断全全观式指挥命令不不拒风险险公事公办进进取开拓拓坚持贯彻亲亲切互动动保守谨慎灵灵活多变变回避风险好好用直觉觉*总裁共共通特色在在全脑模型型里的分类类A努力追求对对于经经营环境D经营成就有有纵横横开阔的观察能力非要成功不不可抽抽象象概念的分析式思考考思思考考能力果断的洞见见领导能力自信心明智圆融的的对对人有良好好的组织能力判判断力力影影响力力支配力B社会责任C（2）心理理能力测验验（智商、、创造力））（3）人格格测验人格格是是一一个个人人能能否否施施展展才才能能，，有有效效完完成成工工作作的的基基础础。。其其测测试试应应用用新新且且广广，，难难度度大大，，但但实实用用。。*问问卷卷测测量量法法*投投射射测测试试法法*笔笔迹迹学学法法*情情境境测测试试法法（4））绩绩效效测测验验*操操作作-书书写写4.中中心心评评价价（1））无无领领导导小小组组讨讨论论（２２））管管理理游游戏戏（３３））文文件件筐筐（（实实务务作作业业））５.背背景景调调查查-不不可可忽忽视视的的最最后后一一环环某计计算算机机公公司司的的失失误误第四四章章培训训和和开开发发事物物本本身身如如何何并并不不重重要要，，重重要要的的是是如如何何看看待待它它们们。。----容容格格※美美国国人人民民捷捷运运公公司司的的兴兴衰衰※经经理理人人的的困困惑惑与与摩摩托托罗罗拉拉公公司司的的经经验验一.中中国国企企业业培培训训状状态态的的难难点点１.克克服服短短视视----妨妨碍碍成成功功培培训训的的观观念念障障碍碍（１１））培培训训没没有有用用（２２））有有经经验验的的员员工工不不需需要要培培训训（３３））只只对对员员工工培培训训就就可可以以了了（４））培训训不合合算（５））培训训很容容易（６））没有有足够够的时时间（７））员工工不合合作，，甚至至抵制制（８））没有有优秀秀的培培训教教材（９））没有有合格格的师师资（１００）我我们不不知道道该如如何培培训２.面面对苦苦衷-没有有经理理层认认同的的培训训（１））企业业经理理层任任期偏偏短，，无心心管此此虚事事（２））评估估经理理层业业绩以以短期期业绩绩为考考核目目标（3））成功功靠的的是经经营-对对培培训没没有形形成共共识（4））靠不不住的的员工工忠诚诚性（5））没有有来自自政府府的强强大压压力3.国外企企业培训的特特点与趋势（1）注重能能力提高，把把培训与企业业生存发展紧紧密联系埃索石油公司司的部门经理理培训（2）个人终终身学习与建建立学习型组组织相联系----个个人与组织织共发展（ＰＰＰＤＦ法））HRM=开开发智力＋＋激发活力（3）应用互互联网技术，，培训全员化化、定期化、、终身化““2061计划”二.员员工工类型型与培培训工作表表现安分型型贡贡献献型工作贡贡献堕落型型冲冲锋型型关系无尾熊熊孔孔雀雀(谨慎慎)(表现现)危险机机会猫头鹰鹰老老虎虎(理想想)(支支配)任务老虎虎孔孔雀雀猫猫头鹰鹰无无尾尾熊自信主主动喜喜欢欢说服服事事先计计划服服务人人群优点开开路路先锋锋与与人人互助助重重视分分析乐乐于倾倾听缺点没没有有耐心心好好表现现,粗粗心过过求求完美美太太敏感感不敏感感吹吹毛求求疵犹犹豫豫不决决最气愤愤的事事犹犹豫不不决例例行行工作作不不可可预测测性不不仔细细,不不敏感感目标生生产产力受受欢欢迎正正确被被接受受控制制得得到到赞赞赏赏细细心心平平隐隐顺顺遂遂恐惧惧被被催催促促名名声声一一落落千千丈丈受受到到批批评评突突发发改改变变沟通通要要素素求求胜胜认认同同感感更更上上层层楼楼参参与与感感三.由由木木桶桶原原理理延延伸伸的的培培训训启启示示：：*员员工工培培训训对对象象应应全全员员化化--木木桶桶的的每每一一块块板板均均应应是是合合格格的的；；*培培训训重重点点应应不不断断找找出出并并加加长长最最短短的的木木板板--比比同同时时加加长长每每一一块块木木板板要要合合算算；；*员员工工培培训训在在内内容容上上应应注注意意从从内内部部开开发发资资源源，，将将个个人人智智慧慧标标准准化化、、规规范范化化、、制制度度化化--应应使使木木桶桶中中的的长长板板发发挥挥作作用用；；*从从狭狭隘隘的的岗岗位位培培训训转转向向丰丰富富多多彩彩的的全全方方位位培培训训--加加强强每每块块板板的的综综合合实实力力，，使使木木桶桶能能适适应应装装多多种种物物品品；；*注注意意提提高高人人文文素素养养的的培培训训--桶桶底底不不能能漏漏。。四.企企业业成成长长与与企企业业培培训训创业业整整合合规规范范精精细细培训训业业务务培培训训管管理理培培训训内内部部为为主主核核心心竞竞争争力力培培训训特点销销售培培训全全员员培训训外外部部为辅辅专专业化化分工工培训训外部培培训机机构构完整整体体系建建立培培训体体系完完善有负责责人整整体协协调性性强培训无无流流程设设计应应急性性突出出培培训部部门无无力增增加创创新性性问题凭凭领领导直直觉无无系统统计划划推推动改改革如如何提提高全全员无预算算综综合能能力无标准准*作作为为一个个管理理人员员，你你在工工作中中最最棘棘手的的问题题是什什么？？*作作为为一名名员工工，在在工作作中最最令你你恼恼火的的事情情是什什么？？*亨亨利利.福福特的的发现现与双双马事事件的的启示示第五章章绩绩效管管理一、绩绩效的的定义义与特特点1.绩绩效是是个人人或系系统所所做的的事情情，绩绩效衡衡量是是对所所做事事情的的量化化，绩绩效评评估是是对价价值或或量化化了的的绩效效的质质量的的评价价。(1)工工作作绩效效模型型内因技技能能激励励绩效效外因环环境境机会会P=f(SOME)绩效=f(技技能××机机会会×激激励励×环环境境)（2））特点点：a.多多因性性-受受制于于主客客观多多种因因素影影响；；b.多多维性性-需需沿多多种维维度去去分析析与考考评；；c.动动态性性-绩绩效是是会变变化的的。二.绩绩效效管理理中存存在的的问题题.症状状（1）与与企业战战略实施施相脱节节；(整整体脱节节—纵向向矛盾——横向冲冲突)（2）考考核流流于形式式；（3）各各级管理理者未能能承担相相应的责责任；（4）指指标没有有重点，，形式单单一，无无法实现现对所有有员员工的牵牵引；（5）仅仅关注短短期业绩绩与财务务指标，，忽视经经营安全全；（6））忽视视员工工全方方位参参与，，缺乏乏沟通通辅导导,使使绩效效管管理仅仅成为为绩效效考核核。如果说说,在在我奉奉行的的价值值观里里,要要找出出一个个真正正有推推动力力的,那就就是有有鉴别别力的的考评评.----杰杰克.韦尔尔奇三.建建立与与选择择有效效绩效效管理理体系系的思思路1.建建立立追求求成长长的战战略目目标与与完整整的绩绩效管管理体体系战略略目目标标绩效反反馈与与激励励绩绩效指指标与与目标标绩效评评价计计划与与标准准绩效效辅辅导导2.有有效分分解企企业战战略目目标*企企业业的战战略是是什么么？*成成功功的关关键因因素是是什么么？*什什么么是关关键绩绩效？？*怎怎样样处理理好绩绩效考考核的的基本本矛盾盾？*如如何何协调调扩张张与控控制，，收益益增长长与潜潜力增增长，，突出出重点点与均均衡发发展,定定量考考核与与定性性评价价之间间的关关系？？*是是考考核结结果还还是考考核过过程？？*应应当当建立立一种种什么么样的的运营营机制制？3.根根据工工作性性质及及责任任不同同设计计不同同的绩绩效管管理方方式市场部部市场份份额指指标：：销销售增增长率率、市市场占占有率率、品品牌认认识度度、销销售目目标完完成率率等客户服服务指指标：：投投诉处处理及及时率率、客客户回回访率率、客客档案案完整整率、、客户户流失失率经营安安全指指标：：货货款款回收收率、、成品品周转转率、、销售售费用用投入入产出出比生产部部成成本指指标：：生生产产效率率、原原料损损耗率率、设设备利利用率率、设设备生生产率率质量指指标：：成成品一一次合合格率率经营安安全指指标：：原原料周周转率率、备备品周周转率率、在在制品品周转转率技术部部成成本指指标：：设设计计损失失率质量指指标：：设设计错错误再再发生生率、、项目目及时时完成成率、、设计计完成成到产产前修修改次次数竞争指指标：：在在竞竞争对对手前前推出出新产产品的的数量量、销销量采购部部成成本本指标标：：采采购购价格格指数数、原原材料料库存存周转转率质量指指标：：采采购购达成成率、、供应应商交交货一一次合合格率率人力资资源部部经经营营安全全指标标：：员员工工自然然流动动率、、人员员需求求达成成率、、培训训计计划划完完成成率率、、培培训训覆覆盖盖率率*现现代代绩绩效效考考核核体体系系※财财务务指指标标--投投资资收收益益、、销销售售收收入入、、利利润润率率、、流流动动比比、、速速动动比比、、资资金金周周转转率率、、资资本本结结构构、、资资本本积积累累率率※非非财财务务指指标标--＃与顾客客及市场场有关的的指标：：市场占占有率、、销售增增长率、、顾客满满意意度、、为客户户服务水水平、长长期客户户数；＃与创新新有关的的指标：：技术领领先度、、新产品品销售比比重、新新产品开开发发速速度、对对市场反反应速度度、专利利数；＃与员工工参与相相关的指指标：员员工满意意度、员员工流失失率、年年人均合合理理化建议议数、员员工在职职培训水水平；＃与内部部管理有有关的指指标：劳劳动生产产率、成成本水平平、质量量、安全全等等。*如何何量化职职能部门门的考核核目标A.四四个标尺尺数量—质质量—成成本—时时间B.三个步骤骤*能量化化的尽量量化化;对“提高质量量水平”的量量化转化维度目目标转转化描述考考核依据据数量每每月月召开质量协协调会议一次次会会议记录录巡巡检记录每周对重点部部门巡检N次次质量产产品品质量达标率率要在X%以以上客客户评议年年审审记录质量管理体系系年审复核通通过时间出出现现任何质量问问题必须在M天内解决质质量记录分分析析报告每月月X日日上上交交符符合合要要求求的的月月质质量量分分析析报报告告成本本质质量量造造成成的的损损失失必必控控制制在在Y元元之之内内财财务务统统计计*不能能量量化化的的尽尽量量细细化化分析析把把握握关关键键职职责责,然然后后细细化化考考核核标标准准例:办办公公室室主主任任指指标标衡衡量量岗位位职职责责考考核核指指标标考考核核具具体体标标准准文件件起起草草文文件件的的及及时时性性文文件件能能在在规规定定时时间间内内完完成成制度度检检查查制制度度检检查查次次数数每每月月制制度度检检查查次次数数不不少少于于N次次公司司会会议议组组织织及及时时性性会会议议能能圆圆满满准准时时举举行行人员员满满意意度度参参与与人人员员满满意意度度达达到到X%后勤勤服服务务公公司司绿绿化化水水平平公公司司绿绿化化率率能能达达到到Y%*不不能能细细化化的的尽尽量量流流程程化化把单单一一工工作作按按流流程程分分类类,针针对对每每个个流流程程从从多多个个维维度度来来衡衡量量.例:打打字字员员工工作作的的某某些些评评价价标标准准项目目考考核核指指标标考考核核具具体体标标准准接稿稿客客户户满满意意度度对对人人员员要要求求能能及及时时答答复复,无无不不礼礼貌貌举举止止打字字文文稿稿质质量量优优秀秀:能能纠纠正正原原文文中中的的语语法法错错误误合格格:文文稿稿100%无无错错字字排版版版版面面质质量量优优秀秀:版版面面美美观观大大方方,令令人人赏赏心心悦悦目目合格格:版版面面设设计计一一次次完完成成,不不需需客客户户反反复复修修改改交稿稿及及时时性性总总是是能能在在客客户户要要求求的的时时间间内内完完成成C.两两个答答案对于比比较含含糊的的、没没有清清晰表表明的的目标标用以以下答答案分分析:*结果果:实实现这这样的的目标标,最最终期期望的的结果果会会是什什么?*行动动:完完成这这样的的结果果,需需要采采取哪哪些些行动动?D.一个原原则SMART原则则示例：：客客户服服务秘秘书的的任务务目标标不符合合SMART符符合合SMART*提高高电话话提听听质量量提提高高电话话接听听质量量，于于ｘ月月ｘ日日前按按公司司规定定100%完完善客客户档档案资资料*提升升客户户服务务满意意度本本月月内确确保客客户投投诉率率为零零*按时时完成成销售售计划划本本月月计划划完成成回款款200万万，完完成销销售目目标300万在八大大系统统用户户中推推荐公公司新新产品品DW100--DW600，*向关关键客客户电电话推推荐新新产品品确确保于于ｘ月月ｘ日日前与与八大大系统统中每每位用用户进进行一一次有有价值值的市市场交交流。。输出出：电电话交交流记记录，，关于于DW100和DW600的市市场调调查反反馈报报告*跨跨越同同级评评估的的障碍碍(1)同同级评评估的的四大大障碍碍A.角角色矛矛盾;B.团团队业业绩矛矛盾;C.衡衡量方方式矛矛盾;D.奖奖励矛矛盾.(2)寻寻求有有效的的同级级评估估A.主管的的关键作用用,明确帮帮助改进工工作绩效的的目的;B.限定同同级评估的的范围;C.讲求详详尽事实与与数据,避避免笼统与与含糊的评评价;D.实施技技术性保密密.4.绩绩效目标量量化标准的的设定符合挑挑战性性＋＋SMART原原则Specific--目标标是否具体体Measurable--目标是是否可测量量Achievable--可可达到的Relevant--相互关关联,互不不冲突Time-bound--时时间限制*案例:英英特尔尔公司的““征服行动动计划”与与“排山倒倒海计划””硅谷成功经经营之金点点子规则5.平平衡记分分卡法（BalancedScorecard---BSC））财务务角角度度目标考考核指标标创新与与学学习习顾顾客客角角度度目标考考核指指标经经营战略略目目标考考核指指标内部业业务角度度目标考考核核指标(1)运用平平衡记分卡卡法的障碍碍与败因A.障碍碍:*增加使使用难度,易使考核核变得更加加无序;*指标多多,使数据据收集与考考核增加负负担;*如何实实现实体考考核到个体体考核的衔衔接;*如何有有效处理战战略业务单单位的BSC和公司司BSC的的关系;*BSC所包含各各指标值及及其权重的的确定.B.败因:*高层管管理者对此此缺乏认可可;*成员参参与度不高高;*仅仅在在高层推行行,未分解解到基层;*繁琐、、耗时,未未能结合企企业战略实实施.(2)有效效使用平衡衡计分卡,走出非财财务绩效指指标的误区区A.非非财务绩效效指标的误误区*没有制制定正确的的绩效目标标;*没有建建立因果关关系;*没有对对因果关系系加以验证证;*评估方方法不正确确.B.正正确的作法法*紧密与与战略结合合,建立因因果模型;*平衡衡记分卡战战略地图增加股东价价值财务角度增收战略略提提高高生产率战战略开拓新的业业务增增加客客户价值改改善善成本结构构提提高高资产利用用率客户户角角度度(客客户户价价值值主主张张)卓越越运运营营亲亲近近客客户户产产品品领领先先内部部流流程程角角度度通过过创创新新开开拓拓通通过过客客户户管管理理流流程程通通过过运运营营和和物物流流通通过过法法规规和和环环境境管管理理新业业务务提提高高客客户户价价值值流流程程实实现现卓卓越越运运营营流流程程成成为为好好企企业业公公民民学习习与与成成长长角角度度员工工能能力力技技术术企企业业文文化化*平衡记分分卡示例角度要要回答的问题题目目标测评评指标评评测测指标目目标值需需采取取行动客户客客户如何何看我们?提提高高知名度品品牌知知名度1年年内达10%广广告创意……内部流程我我们必必擅长什么?缩缩短新新产品新新产品开发发第第1年年缩短成成立跨跨部门开发周期周周期期3个月开开发小组……学习成长我我们能能继续提高转转向向顾问式掌掌握该技技巧半半年内内达组组织内部培培训和创造价值吗吗?销销售售销销售员员的比率到到100%财务股股东如何看我我们?改改善成本本结构单单位产产品成本1年内内减少……5%*某公司司的公司、部部门和个人平平衡记分卡示示例角度公公司指指标销销售部部指标销销售员个个人平衡记分分卡指标不同产品的收收入比例营营收比例营营收比比例不同产品的收收入营营收增长长应应收收账款财务与与收入增长长(按产品类类别)人均创收应应收帐款利润率毛毛利利增长率客户客客户保留率客客户保留率客客户保留率客户满意度客客户满意度客客户满意度新产品市场份份额新新产产品市场份额额大大客户户销售额增长长率内部流程新新产产品开发周期期半半年内内新品种每每周拜拜访客户数量量质量改进率上上市的数量量最佳库存水平平销销售预测测准确率销销售售预测准确率率订单完成率学习成长被被考考评的新产品品每每月市场分析析报告每每月分析报告告创意数量销销售和和营销技能培培训销销售售及营销技能能培训关键员工保留留率及及能能力发展及及能力发展展经理人关键能能力提高往往正确地做做十件事情,不不如做一件正正确的事情!6.建立立关键业绩指指标（KPI）体系KPI特征征*员工的工工作与公司远远景、战略及及部门的目标标任务相连接接,层层分解解,层 层支支持.每一员员工的个人绩绩效都与部门门绩效和公司司的整体效益益挂钩.*保证员工工的绩效与内内、外部客户户的价值相连连接,共同为为实现客户的的价值 服务务.*员工绩效效考核指标的的设计是基于于公司的发展展战略与流程程,而非岗位位的职能能.*符合SMART原则则.(1)成成功关键键分析法(行业—内内部横向—内内部纵向)市场竞争力当当期接团次次、人次、营营业收入市场领先市市场拓展力新新客户数量量、新业务营营业增长率品牌影响力市市场宣传的的有效性客户服务客客户户满意客客户户对品牌认知知度、每团次次客户投诉量量客户资源管理理客客户户档案管理应收帐款回回款速度、、期限、呆坏坏帐数量利润增长费费用控制办办公费用、、业务招待费费用纯利润纯纯利利润达成率人员骨骨干人才才离职率、干干部输出数量量组织建设纪纪律执执行总公公司政策情况况文化员员工综合合满意指数(2)标标杆基基准法法(行行业业竞争争标杆杆——内内部个个人标标杆——社社会会优质质标杆杆)*详详细细了解解企业业关键键业务务流程程与策策略，，找出出企业业运营营的瓶瓶颈；；*深深入入分析析标杆杆企业业的经经营模模式，，从系系统角角度剖剖析与与归纳纳其竞竞争优优势的的来源源（包包括个个体行行为标标杆、、职能能标杆杆、流流程与与系统统标杆杆），，总总结其其成功功的关关键要要领；；*将将标杆杆企业业与本本企业业业绩绩进行行比较较分析析，找找出差差距，，确定定适适合本本企业业的、、能够够赶上上甚至至超过过标杆杆企业业的关关键业业绩指指标。。案例:埃埃克克森美美孚石石油公公司的的标杆杆管理理绩效评评估的的关键键原则则(摩摩托罗罗拉公公司)*事事先明明确绩绩效期期待并并讨论论所需需支持持;*帮帮助员员工明明确个个人角角色与与公司司的业业务目目标相相联系系;*计计划、、检查查、总总结是是沟通通过程程,而而不是是新的的评估估;*重重视结结果以以及取取得该该结果果所需需的行行为;*确确保员员工具具备能能力,帮助助其达达到他他自己己的目目标;*把把推动动绩效效评估估过程程的责责任交交给员员工;*确确定关关键工工作伙伙伴,使绩绩效反反馈的的来源源多样样化;*把把数字字化的的评估估从绩绩效对对话中中去掉掉;*强强调对对话与与指导导,而而不仅仅仅是是填表表;*把把绩效效对话话与工工资的的讨论论分开开.*关关于于员工工满意意度调调查评估基基础工作要要领.绩效效标准准辅导检检查评评估过过程能力提提高实实施及及诊断断反馈.总结结改进计计划案例:敦敦豪豪快运运的员员工满满意度度调查查手法法*员员工满满意度度指标标体系系（方方案设设计））(1)工工作本本身：：工作技技能的的多样样化；；工作内内容的的完整整性；；工作结结果的的意义义；自主权权；反馈。。可列列问问题题举举例例：：我我的的工工作作绩绩效效能能及及时时得得到到反反馈馈。。我喜喜欢欢我我目目前前的的工工作作。。我的的工工作作能能体体现现我我的的价价值值。。(2)薪薪资资福福利利：：工作作报报酬酬；；工资资、、奖奖金金、、福福利利；；其他他的的奖奖励励政政策策。。可列列问问题题举举例例：：我对目前前的薪资资福利比比较满意意。我了解公公司员工工可享受受哪些福福利待遇遇。与同行业业的工作作岗位比比较，我我的薪资资福利公公平合理理。(3)培训发展：：职位晋升职务成长工作发展潜力培育提提升事业前程可列问题举举例：对我晋升的的机会满意意。对我晋升的的方向满意意。新新机会出现现时是合适适的人得到到的。我在公司得得到公正的的机会考虑虑。我喜欢参加加人力资源源部组织的的培训。(4)工作作关系：部门内部的的沟通情况况部门之间的的沟通情况况同直接主管管、同事、、部门之间间的关系可列问题举举例：对公司的重重大事情，，我比较了了解。我觉得公司司同事关系系融洽。在我们公司司部门之间间存在良好好的沟通。。主管对分配配给我的任任务常不能能解释清楚楚。(5)管理理领导：管理风格、、水平策划、组织织能力与水水平开拓胆识创新能力关爱下属可列问题举举例：我对部门经经理有信任任感。我的上司完完全能胜任任他的工作作。我的上司能能有效地调调动下属的的积极性。。公司经理层层的创新意意识很强。。(6)企业业文化：公司的经营营理念核心价值观观公司经营管管理的行为为模式员工的认同同度企业文化对对公司成长长的实际效效用可列问题举举例：在公司里不不管是什么么身份，都都能得到应应有有的尊尊重。公司的每位位员工都在在为公司的的发展竭力力工作。公司所宣传传的与公司司所实践的的完全一致致。我了解并认认同公司的的经营理念念与核心价价值观。(7)其他他：顾客满意度度资源运用状状态离职原因承诺……可列问题举举例：顾客对我公公司的产品品是赞赏的的。公司资源运运用充分合合理。员工离职大大多是由于于对公司ｘｘｘ方面不不满。两两、三年之之内我不会会想离开公