导游业务第一章第二章(a)

导游业务授课者：徐波河南科学技术出版社内容简介

21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员的学习用书。

目录

第1章导游服务

第2章导游员

第3章导游服务程序

第4章导游服务技能

第5章应变技能

第6章个性化服务第7章导游讲解技能第8章导游业务常识第一章导游服务1.1导游服务的产生和发展

1.2导游服务的地位和作用

1.3导游服务的类型与范围1.4导游服务的性质与特点1.5导游服务的原则1.6新时代的导游服务●学习目标

通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。第一节导游服务的产生和发展1.古代向导2.商业性导游服务3.我国导游服务的发展1.古代向导

古人旅行多出于生存的原因，有的为了寻找新的居住地，有的是为了逃避战争，有的是为了某种军事和政治目的，或为了获取知识、开阔眼界。在古代，任何形式的旅行都是艰苦的，并具有一定的冒险性，除了交通工具落后外，就是缺乏向导。向导是古代对旅行活动中充当类似导游角色的一些人的称谓，其主要职责是指引道路，避免险情。

《漠北之战》《滑铁卢战役》《徐霞客游记》1.旅行者问路，被问的乡人是导游活动的原始形式；2.向导不仅指路还会讲解当地景物－地陪的雏形；3.富家子弟出门读书带有“书童”照顾生活－全陪的雏形2.商业性导游服务的产生1.产业革命对近代旅游发展的影响（1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。（2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。（3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。2.托马斯·库克与导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。1841年②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年④发明旅行支票。1892年时间：1841年7月5日人物：托马斯.库克（英国）包车：组织570人参加拉夫巴勒禁酒大会。费用：票价一先令有组织形式并与运输业挂钩的经营活动是旅游业的序幕全陪：托马斯库克－称为世界第一个职业导游和职业旅游代理商－鼻祖世界第一个旅游公司－1845年托马斯.库克公司世界第一本旅游指南－1845年的《利物浦之行手册》、1846年的《苏格兰之行手册》1855年跨国旅游－法国；1872年环球旅游。导游作为一种专门的社会职能是随着近代旅游的崛起而出现的，也是社会分工发展的结果。3.中国导游服务的发展（一）起步阶段（1923——1949年）（二）初阶阶段（1949——1978年）（三）大发展阶段（1978——1989年）（四）全面建设阶段（1989年至今）1923年，银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”。1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”，1927年春出版了中国第一本旅游杂志----<旅行杂志>，标志着中国人自己旅游业的开始。1954年1980年1949年初阶阶段“三过硬”

思想过硬、业务过硬、外语过硬

“五大员”任务

宣传员、调研员、服务员、

安全员、翻译员。对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。1989年3月，国家旅游局举行第一次导游人员资格考试。2011年，全国旅行社23690家，取得导游资格人数78.6万人。第二节导游服务的地位与作用1.导游服务在旅游接待中处于主导地位

旅行社在现代旅游中处于核心地位，

主要有四大项业务：旅游产品开发、销售、采购和旅游接待。2.导游服务的作用（1）纽带作用（2）标志作用（3）信息反馈作用第三节导游服务的类型和范围

导游服务概念的理解（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。导游服务的定义：被委派的导游人员代表旅行社、或景区单位，按照旅游合同或约定的内容和标准，向游客提供向导、讲解和旅途生活照料的旅游接待服务。导游服务的类型

1．图文声像导游

(从属地位）

①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。第四节导游服务的性质和特点

导游服务的特点

1.独立性强2.脑体高度结合3.跨文化性4.复杂多变(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样(3)接触的人员多，人际关系复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”

1.宾客至上原则－导游服务的出发点2.效益原则3.维护游客合法权益的原则－导游服务以合同为基础，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度

合理而可能尽量满足4.合理而可能的原则－合理不可能耐心解释

不合理有理有节不卑不亢（1）规范化服务（2）个性化服务（1）经济效益（2）社会效益第五节导游服务的原则游客的合法权益1，旅游自由权2，旅游服务自主选择权3，旅游获知权4，旅游公平交易权5，依约享受旅游服务权6，人身和财产安全权7，医疗、求助权8，求偿权和寻求法律救援权导游服务发展的趋势导游内容高知识化导游手段科技化导游方法多样化导游服务个性化导游职业自由化

导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。本章小结第2章导游人员2.1导游人员的概念与分类2.2导游人员的职责2.3导游人员的素质2.4导游人员的培训与考核

●学习目标

通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。导游人员的概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。第一节

导游人员的概念与分类导游员资格：高中、中专学历以上

身体健康

具有适应导游基本知识和语言表达能力中国公民参加导游员资格考试合格者颁发《导游员资格证书》或景区点导游资格证书。申请导游证手续：1、经过考试，获取导游资格证书；2、与旅行社签订劳动合同（劳务合同）或在导游服务中心注册登记。3、持合同或登记证明向省、自治区、直辖市旅游行政部门申请导游证。4、导游证有效期三年，到期提前三个月申请换证。临时导游证——由于语种问题，可以发三个月临时导游证，不能延期。导游员必须佩证上岗；必须经旅行社委派方可从事导游活动，不得擅自承揽导游业务。我国导游员的分类(1)按业务范围划分:

◆境外领队

◆全程陪同导游员

◆地方陪同导游员

◆景点景区导游员(2)按职业性质划分;

◆专职导游员◆兼职导游员(3)按使用语言划分:

◆中文导游员

◆外语导游员(4)按技术等级划分:

◆初级导游员

◆中级导游员

◆高级导游员

◆特级导游员(5)按年度量化考试考核的综合分数划分:导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。1.海外领队2.全程陪同导游人员3.地方陪同导游人员4.景点景区导游人员

亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如风景区、博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故居、著名宗教建筑等地，为游客进行导游讲解的工作人员。

简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作员。

简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。

简称领队，是指受经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

专职导游人员

兼职导游人员也称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的导游人员。

专职导游人员是指在一定时间内以导游工作为其主要职业的导游人员。

中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。外语导游人员是指能够运用外语从事导游服务的人员。中文导游人员外文导游人员地方语、少数民族语1.初级导游人员

2.中级导游人员

3.高级导游人员

4.特级导游人员

获导游人员资格证书后，按技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。获初级导游人员资格2年以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游人员。

取得中级导游人员资格4年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行社中有一定影响，经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行社中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。导游人员基本职责导游讲解解答问讯处理问题督促安排交通食宿反映要求安排组织参观游览第二节导游人员的职责

境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1.境外领队的职责

(1)介绍情况、全程陪同

(2)落实旅游合同

(3)联络工作

(4)组织和团结工作2.全程陪同导游员的职责

(1)实施旅游接待计划

(2)联络工作

(3)组织协调工作

(4)维护安全、处理问题

(5)宣传、调研3.地方陪同导游员的职责

(1)安排旅游活动

(2)做好接待工作

(3)导游讲解

(4)维护安全

(5)处理问题4.景区景点导游员的职责

(1)导游讲解

(2)安全提示

(3)宣讲环保、文保知识

海外领队基本职责团结工作落实旅游合同联络工作组织工作介绍情况全程陪同全程陪同导游基本职责宣传调研维护安全处理问题联络工作组织协调工作实施旅游接待计划地方陪同导游基本职责导游讲解维护安全处理问题做好接待工作安排本地旅游活动景点景区导游基本职责导游讲解讲解宣传安全提示2.2导游人员的素质要求

1.思想素质

(1)高度的政治觉悟

(2)良好的职业道德

(3)热爱本职工作、尽职敬业

2.文化素质

(1)丰富的语言知识

(2)扎实的史地文化知识

(3)必要的政策法规知识和国际知识

(4)灵活的心理学和美学知识

(5)一定的政治、经济和社会知识

(6)多种旅行知识3.心理素质

(1)导游员的性格

(2)导游员的情感

(3)导游员的心理承受力

4.能力素质

(1)具有较强的独立执行政策和讲解能力

(2)组织协调能力(3)与人打交道能力（4）解决处理事故能力5.身体素质（1）身体健康（2）心理平衡（3）思想健康6.较高的导游技能7.仪容、仪表导游人员的仪容仪表一、服饰基本要求：1、整洁2、协调服饰其他要求：1、不过于华丽时髦2、不过于庄重服饰细节要求：男导游室内不得戴帽子和墨镜；室外礼节性场合也不能戴墨镜不穿无领汗衫短裤，不赤脚穿凉鞋；皮鞋要擦亮，袜子要深色。衬衣经常换领袖口干净；常换内衣裤，身上不能有汗臭。女导游不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等饰物、穿与肤色相近的袜子，袜口不要露在裙子裤子外面。二、容貌容貌要求：整洁端庄男导游不留长发、大鬓角；女导游不梳披肩发。

容貌细节要求：经常洗头，无头屑。女导游淡妆，不浓妆艳抹男导游不留胡子每天刮脸，鼻毛修短牙齿保持清洁，注意口腔无异味。不留长指甲，不涂有颜色指甲油。三、仪态体态语言：借助身体的各种姿势，作为无声的语言，在导游服务中有特殊的意义和重要的作用。1、正确坐姿2、站姿3、步态轻盈、稳健。

导游人员的职业道德1.爱国爱企、自尊自强2.遵纪守法、敬业爱岗3.公私分明、诚实善良4.克勤克俭、宾客至上5.热情大度、清洁端庄6.一视同仁、不卑不亢7.耐心细致、文明礼貌8.团结服从、不忘大局9.优质服务、好学向上

导游员的服务态度1.接待主动2.待客热情3.服务耐心4.安排周详5.工作细致

导游人员的行为规范一、忠于祖国，坚持“内外有别”的原则三、自觉遵纪守法四、自尊、自爱，不失国格、人格五、注意小节第四节

导游员的培训与考核1.培训的必要性(1)适应竞争的需要(2)旅游企业发展的需要(3)加快导游队伍建设需要

（4）适应人才周期规律2.培训的内容(1)理念或价值观的培训(2)专业基础知识的培训(3)语言素质的培训(4)能力素质培训3.培训的种类(1)资格培训(2)岗前培训(3)岗位培训4.培训的方式(1)培训理念(2)培训方法:课堂讲授、直观教学专题研讨、实践培训导游人员的考核（一）计分制度（10分制）