【规章制度管理办法规定】四川省dh实业有限责任公司质量管理手册

四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1目录修订号：0页次：第1页共2页目录……………1质量管理手册编写委员会……3前言……………4质量管理手册发布令…………5管理者代表任命书……………6质量方针发布令………………7质量管理体系要求…………8公司质量管理体系职能分配表……………91范围……………102引用标准………113术语和定义…………………124质量管理体系………………13总要求………13文件要求……………………145管理职责……………………18管理承诺……………………18以顾客为关注焦点…………19质量方针……………………20策划…………21职责、权限和沟通………22管理评审……………………356资源管理…………………37资源的提供………………37人力资源…………………39四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1目录修订号：0页次：第2页共2页基础设施……………………41工作环境…………………427产品实现…………………43产品实现的策划…………43与顾客有关的过程…………44设计和开发…………………46采购………52生产服务提供………………54监视和测量装置的控制……568测量、分析和改进…………57总则…………58监视和测量…………………58不合格品控制………………62数据分析……………………63改进…………64四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理手册编写委员会修订号：0页次：第1页共1页管理手册编写委员会主编：编委：四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1前言修订号：0页次：第1页共1页前言ZX实业.DH房产是ZX实业旗下的一家高起点，现代化的专业房地产开发企业。自创始之日起，就把建造最优质的楼盘和最美好的家园作为首要的责任。目前，DH房产已经在成都成功开发了“DH世都”商务公寓和ZXYD花园四组团——DH情融苑，并与ZX房产、WX房产共同推出了震惊中国房地产界的大型仿古建筑群——“FYHC”。在未来的岁月里，DH房产将在JS片区，WJ开发一系列的高品质楼盘。公司的管理DH房产在管理上倡导以人为本，并在管理中渗透危机意识，力求为客户提供优质的楼盘和人性化的一流服务。DH房产是一家非常年轻的公司，她尊重员工、理解员工、也感谢员工，并为员工提供具有竞争力的薪酬、良好的培训、完善的福利和广阔发展空间，因此DH希望全体员工精诚合作、努力进取，共同书写DH的历史，共同创造DH美好明天！公司发展目标通过全体员工的努力，把DH房产建设成为中国最优秀的房产企业之一，向客户提供最好的楼盘和服务。公司文化1、DH精神：激扬、务实、协作、创新2、DH宗旨：为企业创效益，为员工谋福利，为社会做贡献3、DH经营理念：为您想得更多，让您住得更好4、DH管理理念：追求以人为本，渗透危机意识公司前景展望2000--2002年已开发和销售完毕位于磨子桥的商务公寓"DH世都"2002--2002开发YD花园的第三期"QR苑"2002--2002DH房产与ZX实业和WX实业联合开发"FRHC"2002年开发YDJS片区2003年逐步开发LCYW四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1质量管理手册发布令修订号：0页次：第1页共1页质量管理手册发布令本手册阐述了本公司的质量方针、质量目标，并对公司质量体系作了具体描述，是指导全公司实施质量管理和质量保证的法规性文件，经审定现予发布，并宣布试运行。公司质量管理手册是根据ISO9001：2000标准和八项质量管理原则，结合公司的实际情况而编写的，特别是重点突出了一切以顾客为中心，持续改进两个基本思想。本手册系统地阐述了公司的质量方针、质量目标和质量管理体系要求，还根据公司质量管理体系的运作过程，对各个过程的工作程序作了清楚而简明的规定。本手册既是公司开展质量管理的纲领性文件，也是公司每位员工开展质量活动的行为准则，是向顾客提供满意服务，为社会发展作贡献的保证性文件。为此，希望公司各部门组织员工认真学习，坚决执行。此令总经理：二00一年十一月二十五日四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理者代表任命书修订号：0页次：第1页共1页管理者代表任命书为使ISO9001/2000版质量体系认证工作顺利开展，现任命张帆为四川省DH实业有限责任公司管理者代表，其职责如下：代表总经理负责ISO9001/2000版质量体系的建立、运行、保持和改进。及时向总经理汇报质量体系运行情况。协助总经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作。负责主持《质量管理手册》的编制实施。任命内审组组长，负责开展内部质量体系审核。公司总经理：二00一年十一月二十五日四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1质量方针发布令修订号：0页次：第1页共1页质量方针发布令本公司的质量方针是根据市场的变化，房地产开发的特点，并结合公司发展的需要而制定，现予以发布如下：精益求精质量第一，诚信待人人性管理，品牌效益贡献社会为了保证公司质量方针的准确执行，保证开发质量，提供优质商品房，尽善尽美地为顾客和社会服务，公司确定质量目标如下：1.所有工程合格率100%2.顾客满意率90%3.及时交付率100%公司质量方针是公司的质量宗旨和质量方向，是公司领导、各部门及全体员工开展质量活动的行为准则。为此，要求全体员工一定要认真理解其内涵，尽职尽责展现自己的才智，进行创造性地劳动，保证质量方针的有效实施，保证公司质量体系正常有效地运行，让DH的形象更加光辉，让DH更加兴旺发达。总经理：二00一年十一月二十五日四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1公司质量管理体系组织架构图修订号：0页次：第1页共1页公司质量管理体系组织架构图总经理总经理管理者代表行政部总工办工程部预算部策划部销售部拓展部四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1公司质量管理体系职能分配表修订号：0页次：第1页共1页公司质量管理体系职能分配表DH实业有限责任公司部门职能表过程序号部门过程总经理行政部总工办工程部策划部销售部拓展部财务预决算部文件控制★○○○○○○纪录控制★○○○○○○5管理职责★●○○○○○○6资源管理★○○○○○○产品实现的策划○●○★○○○与顾客有关的过程○○●★○设计、开发★○●○○○采购○●○●○★施工过程控制○★○○○销售过程控制○○○★○标识和可追溯性●★○顾客财产★●产品防护★●顾客满意●★内部审核★○○○○○○过程监视和测量★○○○○○○产品监视和测量○★○○○○不合格品控制●★●改进★○○○○○○注：★ 归口管理部门 ●重要相关部门 ○ 一般相关部门四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1范围修订号：0页次：第1页共1页1范围总则为了证实有能力向顾客稳定地提供不断增强顾客满意和适用的法律法规要求的产品，本公司以八项质量管理原则为理论基础，依据现行房地产开发的特点，建立公司质量管理体系并通过持续改进保持其有效运行。应用本公司主要经营房地产开发，在实施ISO9000：2000标准建立的质量管理体系时，主要适用于公司各部门及房地产开发、产品销售和服务。标准的各项要求均适用于本公司的实际情况，为此，本公司对标准不进行删减。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1引用标准修订号：0页次：第1页共1页2引用标准本公司质量管理手册按ISO9001：2000《质量管理体系要求》和本公司经营房地产开发的实际情况，表述公司质量管理体系。本质量管理手册采用ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中规定的基础知识和定义的质量术语。在采用上述标准时，本公司将不断探讨使用最新版本。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1术语和定义修订号：0页次：第1页共1页3术语和定义本质量管理手册采用ISO9001：2000规定的术语和定义。本质量管理手册描述的供应链如下所示：供方——组织——顾客供方：指向组织提供服务的单位和个人。组织：指四川省DH实业有限责任公司。顾客：指接受产品的组织或个人。本质量管理手册采用的其它质量术语。业主：指与DH公司签订签订商品房买卖(预售)合同，取得DH公司开发的房屋或物业所有权的单位或个人。施工代表：指DH公司指定的负责施工管理和合同履行的代表。合同：指DH公司在房地产开发和交易中就建设工程施工，委托监理、勘察、设计、建筑装饰施工、商品房买卖（预售）等问题与相关单位或个人依法达成的协议。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1质量管理体系修订号：0页次：第1页共1页4质量管理体系总要求本公司按ISO9001：2000标准要求，建立公司质量管理体系，根据自身的特点编制质量管理手册和其他质量管理体系文件，并加以实施、改进和保持。为了实施质量管理体系，应对公司质量管理体系所需要的过程进行识别。本公司质量管理体系过程示意图对过程的输入、输出、相互间的作用，资源和信息的获取、实施的准则和方法，将在对过程的具体规定中作出具体分析和说明并按标准要求对这些过程（包括本公司所选择的影响产品质量的外包过程，如设计、拆迁、施工、绿化、监理、广告等）实施监视、测量、分析、改进及管理和控制。为保证过程的持续改进可采用PDCA循环进行管理。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1文件要求修订号：0页次：第1页共4页文件要求总则对与质量管理体系相关的文件应进行管理和控制，其范围应包括以下内容：有关质量方针的文件；公司及各部门的质量目标；质量管理手册；程序文件；作业指导书；质量记录；其他文件。本公司质量管理体系文件应符合国家和地方政府法律、法规要求；顾客及其它相关方的要求和期望；符合国际、国家、区域和行业标准要求及本公司的有关规定。本公司质量管理手册应对其编制、使用和控制作出评价规定。本公司质量管理体系文件是受控文件，其详略程度、数量多少、形式等可根据人员能力和需求等实际情况确定，但应提出具体控制方法。其具体管理办法除在本节（、、）提出要求外，具体执行DH/《文件控制程序》。本公司质量管理体系文件可以是任何形式或类型的媒体。质量管理手册本质量管理手册应根据ISO9001:2000标准，并结合公司的特点进行编写。其主要内容包括：四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1文件要求修订号：0页次：第2页共4页·规定公司的质量方针和质量目标。·规定质量管理体系范围，表述质量管理体系要求。·划分部门和人员的职责和权限。·对过程进行识别，描述过程及过程之间的相互作用，规定主要过程程序，监视和测量方法及持续改进要求。本公司质量管理手册不对标准进行删减。本公司质量管理手册表述了本公司质量管理体系要求，包括了质量管理体系所覆盖的房地产开发的全过程、销售及其产品（包含服务）。本质量管理手册是本公司关于质量管理体系整体信息的文件，既是质量保证文件，也是质量管理文件，同时也是保持和改进质量管理体系有效运行的纲领性文件，是公司全体员工开展质量活动的行为准则。本公司质量管理手册编制按以下程序进行：组成质量管理手册编写委员会。学习标准、调查、收集资料、编写。分别征集意见。集中修改，提出草案。管理者代表审核，总经理批准。本公司根据标准规定和本公司实际需要，在质量管理手册和充分识别过程的基础上规定了应建立的主要过程程序，并要求加以实施和保持。在本质量管理手册中引用了本公司的有关质量管理的一些规章制度和质量记录，并开列了常用的国家和地方政府有关法律、法规目录。质量管理手册的管理质量管理手册由总经理批准、发布。质量管理手册由行政部实施归口管理，具体按以下要求进行：四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1文件要求修订号：0页次：第3页共4页·只向内部发放，发放范围：公司领导、部门负责人。特殊情况需向外部发放时应经总经理或管理者代表批准。·持有者应妥善保管，不得遗失、外借、擅自更改和复制，当调离公司时应办理归还或变更手续。·所有更改由行政部按规定程序统一实施，换版应经总经理批准，具体执行DH/《文件控制程序》。·每年最少组织一次对质量管理手册的综合评价，对其适宜性、有效性、充分性等提出意见并进行改进。·公司应确保相关部门和人员得到有效版本文件。·本节规定未尽事宜执行（）文件控制部分。文件控制根据本公司具体情况，为保证质量管理体系运作中所有相关人员都能得到适宜的文件，并防止作废和失效文件被误用，本公司规定对文件进行控制，要求：文件发布前应得到批准，以确保文件是充分适宜的。文件应得到评审，必要时可进行修改，但修改和更新均应再次得到批准。应确保文件得到修改和保持易于识别文件的现行修改状态。确保使用场所得到有关版本适用的文件。确保文件保持清晰、易于识别和检索。确保外来文件的识别、控制、分发，并实施严格管理。对作废和保留文件应进行标识和处理。质量记录是质量管理体系文件的一种类型，应纳入文件控制范畴。本公司文件控制执行DH/《文件控制程序》四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1文件要求修订号：0页次：第4页共4页质量记录的控制质量记录是证明质量管理体系是否符合标准和有效运行的证据，应予以严格控制和管理。对质量记录的要求对质量记录应进行分类标识，以便易于保存、管理和检索。质量记录应真实、准确、清晰。对质量记录应进行管理，规定保存期限、管理方法和处置方法，以对质量记录进行控制质量记录的控制执行DH/《质量记录控制程序》四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理职责修订号：0页次：第1页共1页5管理职责管理承诺本组织的最高管理者应作出以下管理承诺：建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。为了证实这种承诺，并为其提供证据。公司最高管理者理应做到：及时、有效地通过各种渠道、各种形式向公司全体员工传达满足顾客要求的重要性，满足各项法律、法规要求的重要性。制定和发布质量方针、质量目标。组织管理评审，以对质量管理体系的充分性、适宜性和有效性进行评价。为建立、实施质量管理体系和持续改进其有效性提供必要的资源，这些资源包括人力、物力和资金等。应充分认识自己对公司生存和发展的重要领导作用，并为此不断提高自己的能力，保持旺盛的精力，提高对员工的凝聚力。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1以顾客为关注焦点修订号：0页次：第1页共1页以顾客为关注焦点为了充分满足顾客的期望和要求，公司把以顾客为关注焦点作为公司永远、根本的追求。为保证以顾客为关注焦点的实现，要求做到：通过各种渠道、各种方法识别顾客对产品、质量管理体系、法律法规和其他附加要求。把所获得的顾客要求在内部进行沟通，同时转化和确定为产品、过程的特性和规范并通过体系运行予以实现。把以顾客为关注焦点落实到职责中，体现在行动上，贯穿于质量管理体系全过程，以增强顾客满意。通过与顾客的不断沟通，了解顾客的满意程度，判定是否满足了顾客要求，以不断予以改进。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1质量方针修订号：0页次：第1页共1页质量方针质量方针的制定。质量方针由最高管理者组织策划提出，在广泛征求意见后由最高管理者确定、批准、发布。质量方针应确保符合以下要求：A.体现公司特点，与公司的宗旨、总体经营方针相一致。B.包括顾客满意和持续改进质量管理体系的承诺。C.提供制定和评审质量目标的框架。D.在公司内部得到了沟通和理解。E.在持续适宜性方面得到了评审。质量方针的实施。质量方针发布后应在公司内部各层次就质量方针及其内涵进行传达、培训和沟通，使全体员工理解和实施。根据公司内外部的条件和环境变化，应对质量方针的适宜性进行评审。可通过管理评审等手段对质量方针的执行情况进行检查，以评价其充分性、适宜性和有效性。对质量方针的制定、批准、评审、修改和改进进行全面控制，并形成文件。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1策划修订号：0页次：第1页共1页策划质量目标质量目标是质量方针的展开，对质量目标的设定和修改应进行策划，策划应以公司质量方针为基础，并结合公司的特点进行。在进行质量目标的策划中，应考虑其内容应符合以下要求：A.在持续改进和承诺上应与质量方针一致。B.满足产品要求所需的内容，以保证满足顾客要求和使顾客满意。C.公司所处市场当前和未来的需求情况。D.对同行业水平对比情况，竞争对手分析和改进的机会予以充分考虑。E.资源配置情况的考虑。F.质量目标应该是可以测量的。质量目标应向各职能部门、各层次进行展开。公司质量目标的策划可采用对完成情况分析、收集意见、充分讨论等方式进行，要求每年最少应策划一次，以对质量目标进行肯定和进行必要的修改，并形成记录。质量管理体系策划为保证质量目标的实现应对质量管理体系进行策划。质量管理体系的策划是战略决策式的策划，最高管理者负有重要责任，应给予充分保证。在对质量管理体系进行策划时，除应对质量管理体系所需过程、过程方法和相关资源进行策划外，还应对新开发项目进行策划。即通过与质量管理体系相同的方式，针对新开发项目的特点进行策划，以制定新开发项目的质量目标和修订原质量目标。如质量管理体系需要变更，则须对质量管理体系的变更进行策划并制定措施和准备实施，以保持质量管理体系的完整性。质量管理体系策划的输出应形成记录和相关文件。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理职责修订号：0页次：第1页共13页5．5职责、权限和沟通公司总经理负责确保组织机构合理，部门、人员的职责权限及相互关系得到规定，内部沟通得到保持，以保证质量活动的协调性、有效性，并通过管理评审寻找改进的机会，以保持质量管理体系的基础，促进质量管理体系的持续改进和正常有效运行。职责和权限在组织机构已确定的基础上（见公司组织机构图），现对领导层、各部门的职责、权限及相互关系作出以下规定：四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理职责修订号：0页次：第2页共13页总经理上级部门：董事会（股东会）岗位设置：总经理，副总经理下属部门：行政部、策划部、销售部、财务部、预决算部、工程部、总工办、拓展部部门本职：领导公司的全面工作主要职能：负责公司ISO9001质量管理体系建立、运行和保持工作，主持管理评审。确定组织机构，明确各部门职责和权限。负责督导、监察公司各部门及各级负责人员工作执行情况。为质量体系的有效运行配备必要的资源。建立管理体制，建立和完善公司的工作程序和规章制度。领导公司的产品开发经营活动，主持公司财务工作，实现经董事会批准的预算和利润指标。塑造企业形象。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理职责修订号：0页次：第3页共13页行政部部门名称：行政部上级部门：总经理岗位设置：行政部经理、人力资源、行政外勤、行政内勤部门本职：行政管理和人力资源管理主要职能：负责制定公司行政管理制度和人力资源管理制度负责公司质量管理的组织、协调沟通和工作负责组织质量记录的建立和控制工作负责公司对外联络工作（办事处、公安局、工商等及其下属机构、顾问等）负责公司所需人员的招聘、选拔、分配和管理，负责公司经营职责的分解和管理负责公司培训计划的制定、实施和管理负责组织公司部门、员工的工作计划的制定、协调和绩效考评负责公司员工的薪酬、福利管理负责对公司办公场所和工作环境的设置、管理工作负责公司的办公用品采购工作负责公司的文件和资料控制和档案归档管理工作负责外来人员（非媒体）参观的接待工作负责总经理办公室的接待工作四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理职责修订号：0页次：第4页共13页策划部部门名称：策划部上级部门：总经理岗位设置：策划部经理、市调主管、策划专员、设计专员、活动专员部门本职：项目的策划推广主要职能：负责主持策划、制定项目开发方案和组织实施负责公司品牌、形象和广告的方案制定和具体实施工作负责公司的市场调查、分析、报告工作，为公司提供决策信息负责公司活动的方案制定、组织及执行工作负责对广告供方的选择、监督、控制和管理负责与新闻媒体等的联络沟通工作四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理职责修订号：0页次：第5页共13页销售部部门名称：销售部上级部门：总经理岗位设置：销售主管、副主管、主管助理、电话接听员、销售代表部门本职：保证公司所开发项目销售的实现主要职能：负责根据公司各项目的销售目标制定和实现销售计划负责根据公司各项目的销售目标和销售计划制定资金回笼计划负责制定和实现公司各项目市场推广培训细案负责提供广告宣传效果的信息反馈工作负责公司各项目销售信息、楼盘信息的收集、分析、存档工作和提出改进意见配合策划部做好公司新项目的市场定位工作配合总工办做好项目设计工作协调物业管理的前期介入工作负责公司已售房款的催收工作四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理职责修订号：0页次：第6页共13页财务部部门名称：财务部上级部门：总经理岗位设置：财务部经理、会计、出纳、收款员部门本职：公司的财务工作主要职能：负责公司的日常财务管理工作负责公司的成本控制工作负责公司的资金计划安排、状况分析工作负责公司的资金筹措及对外（银行、税务）的财务衔接工作负责公司各项目已售房屋的收款工作负责和银行、税务部门的日常联络工作四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理职责修订号：0页次：第7页共13页预决算部部门名称：预决算部上级部门：总经理岗位设置：预决算主管、土建预算员、水电预算员部门本职：项目预决算控制主要职能：负责制定预决算工作程序和规章制度负责公司所开发项目费用成本控制负责项目前期工程预算负责工程进度款的拨付控制负责项目竣工时工程决算四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理职责修订号：0页次：第8页共13页工程部部门名称：工程部上级部门：总经理岗位设置：工程部主管、土建监理、水电监理、园林监理、内业工程师部门本职：确保各项目在计划期内保质保量按期完成主要职能：负责施工供方的选择、管理和项目施工质量、进度和现场管理的监督、检查工作负责项目施工中设计、土建、监理等协调工作负责水电、暖通、装饰施工符合要求负责建筑施工中采购质量的监督，保证材料设备等符合规范要求负责文明施工，保证安全生产负责与各相关部门的日常联络工作四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理职责修订号：0页次：第9页共13页总工办部门名称：总工办上级部门：总经理岗位设置：总工办经理、结构设计师、水电设计师部门本职：公司开发理念的实现及成本控制，技术把关主要职能：负责公司各项目开发理念在设计上的实现负责设计供方的选择、管理和质量监督负责公司各项目在设计用材及结构形式上的成本控制负责公司各部门与设计单位的沟通工作负责公司各项目在施工时的技术问题处理和质量把关参与公司各项目在竣工时的验收和结算工作四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理职责修订号：0页次：第10页共13页拓展部部门名称：拓展部上级部门：总经理岗位设置：拓展部主管、副主管、拓展人员部门本职：项目的手续办理主要职能：负责公司项目开发土地资源的寻找和调查、分析和报告工作负责公司已确定项目前期土地原始资料及市政配套设施等相关设计资料的落实工作负责项目前期报建、水、电、气配套申请及后期各项手续办理负责与公司开发项目有关的各项法律、法规的收集、更新和传递，并将有关信息及时汇报公司领导负责与项目报建、手续有关的政府职能部门人员的关系协调、维护和可持续性发展四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理职责修订号：0页次：第11页共13页管理者代表管理者代表由总经理直接任命。管理者代表的职责和权限：A.按照标准规定，结合公司质量管理体系过程建立、实施、评价、协调和保持质量管理体系；B.向公司总经理报告公司质量管理体系运行情况，业绩和改进需求；C.通过各种手段对全体员工进行依存于顾客，满足顾客要求的教育，理解顾客当前和未来的需求，保证领导的作用。全员参与和以顾客为关注焦点的实现；D.负责与质量管理体系有关的，包括顾客在内的外部沟通与联络。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理职责修订号：0页次：第12页共13页内部沟通注意采用不同的方式在不同层次和职能之间就质量管理体系的各个过程的适宜性、充分性和有效性进行沟通。沟通童不仅仅是信息的传递，还应是思想的交流，以达到相互理解、相互信任、相互协调。但沟通应认真考虑实际需求的必要性与时间性。沟通的目的A.使全体员工理解、支持、有效贯彻公司质量方针和质量目标B.使管理者的意图和质量管理体系运行中的有关信息得到传递、交换并取得共识C.使各层次和全体员工都明确自己的职责和权限，协调一致的完成本职工作D.使接口和相互关系顺畅，不产生扯皮和推诿，使问题得到预防和及时纠正沟通的主要内容A.质量方针的内涵和质量目标B.职责、权限和相互关系C.领导的意图D.顾客的要求及产品要求E.产品质量信息及体系的评价信息F.目标的实施及完成情况G.资源配置需求与信息H.国家和政府有关政策的信息沟通的方式A.以文件的形式进行沟通，如通过下发文件对职责和权限进行界定，对质量活动的程序、方法进行规定，传递有关信息等。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理职责修订号：0页次：第13页共13页B.采用会议的方式进行沟通，会议可在各层次上进行。总经理办公例会：每周召开一次，由总经理主持，参加人员有总经理、副总经理（管理者代表）、各部门负责人。具体内容是各部门汇报上周工作完成情况、需衔接事项及本周工作计划；总经理传达有关决策信息，并提出要求；副总经理对日常工作提出要求，解决疑难。部门例会：由部门负责人主持召开，参加人员为部门全体人员。具体内容是汇报、布置下周工作，讨论和处理有关疑难问题。必要时由总经理主持召开全体员工大会，传达有关精神，宣传动员有关事项。针对某个方面和某个问题召开专题会，如质量分析会，生产协调会，销售分析会等。C.用信息资料进行沟通，如简报、会议纪要、信息传递本、产品要求评审表等。D.采用工作衔接函的方式进行部门间的沟通。E.采用深入现场和口头方式进行沟通F.通过各种宣传渠道进行沟通G.通过计算机网络传递有关信息，如电子邮件等。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理评审修订号：0页次：第1页共2页5．6管理评审总则管理评审是由总经理直接主持的对质量管理体系评价的重大质量活动，其目的是为了寻找改进机会和变更需要，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。为此，应对管理评审的时机、时间间隔、频次、方式、内容、实施程序、结果及处理等做出明确规定。管理评审应形成记录和保持。管理评审输入应为管理评审提供充分和准确信息，这些信息的内容最少应包括：A.内审、第二方审核、第三方的审核结果及纠正措施完成情况。B.顾客反馈信息包括顾客满意度的测量结果、顾客要求、顾客意见、顾客抱怨等。C.质量管理体系过程达到预期结果的程度，如顾客满意度、质量目标的完成情况、产品的符合性质量情况，有效的数据收集和分析情况。D.以往管理评审的结果及措施的实施情况和有效性验证。E.改进的建议F.可能影响质量管理体系的变更情况，如内外环境的变化等。必要时可考虑将本公司在市场中所处地位、竞争对手的业绩、自身的改进方面输入管理评审。所有输入信息均应有充分证据，具体输入方式可根据具体情况确定。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1管理评审修订号：0页次：第2页共2页管理评审输出评审输出是管理评审活动的结果，是总经理作出战略决策的基础，是实施质量管理体系改进的重要依据，其内容应包括：A.质量管理体系运行情况说明B.质量管理体系的适宜性、充分性和有效性结论C.质量方针、质量目标和质量管理体系的变更和改进需求、决定D.与各科有关的产品要求的改进意见或决定E.关于资源投入的决定和措施F.针对法律法规适宜性的改进决定和措施。管理评审输出方式可以是文件或其他方式。管理评审过程应形成记录和保持本公司管理评审执行DH/《管理评审控制程序》。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1资源管理修订号：0页次：第1页共2页6资源管理资源的提供在有以下需求时，因确定和适时地提供资源：实施和保持质量管理体系，并持续改进其有效性；为增强顾客满意而进行的质量活动；为实现质量方针和质量目标应创造必要的条件；创造公司品牌、塑造公司形象的要求。资源需求情况的确定本公司所需资源大体上可分为人力资源、基础设施、工作环境所需的硬件、软件及有关信息等。资源的需求应在所具备条件的基础上确定。资源确定的依据是：A.公司的发展规划；B.质量目标、质量管理体系、产品实现、持续改进等策划的结果；C.由于内外部环境变化而引起的资源需求；D.法律法规变化及环境保护的需求。资源的提供资源需求确定后，应由各位相关责任部门提出申请报告，并按审核批准提供的程序进行。较重大的资源提供应由总经理批准。资源提供申请报告中除应说明提供理由外，还应详列所需资源的类别、名称、数量和时间、质量要求等。资源提供应按人力资源、基础设施、工作环境需求的资源等进行分类归口实施提供。资源提供应本着量体裁衣、精简、效能和节约的原则。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1资源管理修订号：0页次：第2页共2页资源的管理各类资源提供均应确定主管部门和分别、分类建立台帐，并根据资源特点、性质尽量详细地注明使用单位和提供时间。对各类资源均应实施充分管理，管理办法可按资源特点和部门职能划归各相关部门进行分管。各分管部门应制定一些相应的规章制度，管理办法，对资源实施动态的有效管理。A行政部负责工作环境及各类办公设备、设施、用具及相关软件的管理，并负责有关信息和知识产权的管理以及负责人力资源的管理。B财务部负责财务资源的管理。C各部门负责所使用设备设施、其它硬件、软件的管理。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1人力资源修订号：0页次：第1页共2页6．2人力资源总则按质量管理体系中规定的岗位职责，确定相关人员的能力准则，并通过招聘、教育、培训提高人员的能力，通过技能、经历的考核保证公司各类人员的素质，使从事影响产品质量的工作人员能胜任本职工作，以保证公司质量管理体系正常有效运行。能力需求的识别可从以下四个方面进行考虑、确定：A.教育的层次B.专业的培训C.技能的评价D.经验的形成人员的招聘A.根据人员需求情况制定招聘计划；B.按人员的能力需求，提出人员的能力准则和招聘方案；C.通过广告等方式，按报名、初审、筛选、面试、初步审定、录用等招聘程序进行实施。人员的安排原则A.新聘人员必须经过培训；B.所安排人员的能力，应该是能够胜任岗位职责的，对规定持证上岗的岗位应持有有效证件；C.人员的安排应按公司规定的程序进行。人员的管理A.对人员的调动、任免、离岗应予以控制，必须符合审批程序；B.建立人员档案，其中除包含个人的相关资料外，还应包括培训和业绩资料；C.对各类人员均应进行严格考核，坚持奖勤罚懒，奖优罚劣的原则。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1人力资源修订号：0页次：第2页共2页能力、意识和培训能力A.为确保公司质量管理体系有效运行的能力,应考虑当前和预期人员能力的需求,并对现有能力和预期能力进行比较分析,具体应考虑以下内容：a能力的未来需求；b预期的管理者，劳动力的连续性需求；c公司在发展中的可能变化；d对人员能力的现有和未来评价。B.通过教育,培训和其它方式,确保从事影响质量工作的人员是能够胜任的。意识和培训A.确定从事影响质量工作的人员所必要的岗位能力,制定各类人员和各部门的岗位职责.B.确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性,具有责任感,自觉工作,发挥积极性.C.提供培训和采取必要措施满足意识和能力需求,并保证其有效性。人员的培训具体执行《人力资源控制程序》（DH/）。D.建立和保存员工教育、培训、技能、活动和业绩的档案。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1基础设施修订号：0页次：第1页共1页基础设施本公司应配置必要的设施，并对其给予保养和维护，为实现优质服务提供保证，达到顾客满意和符合法律、法规要求的目的。本公司基础设施包括建筑物、工作场所及相关设施、过程所需的设备、其他硬件和软件、其它支持性服务等。基础设施的提供、管理。基础设施是实现产品符合性的保证，总经理及其领导层必须统筹考虑和给予充分保证。基础设施的确定应根据公司的发展要求、产品实现过程需求、内外环境变化需求及工作和办公场所需求进行。在基础设施需求确定之后，应按需求部门提出申请，归口部门审核，分管领导批准的程序进行提供。对已具有和提供的基础设施进行管理、保养和维护。A.分管的责任部门应对相关的基础设施建帐、设档，并按规定纳入固定资产管理，同时应建立相关制度和管理办法；B.对所有设备、设施及工作环境均应按规定职责进行保养和维护，保征设备、设施的正常运行，保持工作环境的适宜和良好，而且应形成和保持相关记录；C.所有办公用具、用品和其他低值易耗品亦按有关规定实施严格管理；D.各类支持性服务，如电讯、运输服务等，应在保证需要的情况下，由指定部门进行严格管理；E.对实现产品的供方所拥有的基础设施有相关部门负责监督控制。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1工作环境修订号：0页次：第1页共1页工作环境为满足质量管理体系过程实施的需要，提供和创造适宜的、良好的工作环境，使在环境中工作的人身心愉快，高效工作，使顾客和社会满意。根据公司的财力、物力，总经理及其领导层应以发展的眼光，尽最大努力为公司提供和创造与公司形象和地位相衬的、必要的、适宜的、良好的工作环境，并建立必要的规章制度、管理办法对其实施动态管理，以适应公司质量管理体系各个过程质量活动的需求，并为顾客和社会树立良好形象。各部门、各类人员负责管理、保持和发展工作环境，其中工地环境由工程部负责归口管理，销售大厅和样板间环境由销售部负责归口管理，办公工作环境由行政部负责归口管理。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1产品实现修订号：0页次：第1页共3页产品实现的策划本公司在进行产品开发时应对产品的实现过程进行策划，这种策划应与质量管理体系的策划结果和要求相吻合。产品实现的策划方式由项目负责人或负责的部门负责组织策划。策划的参加人员应该由总经理、策划部、销售部、总工办等部门负责人参加。策划可采用征求意见，也可采用会议的方式进行。产品实现的策划的内容策划产品实现的过程和应开展的各种活动过程可以文字或程序图的方式进行表述。根据顾客要求和法律法规要求策划产品的特性要求和按公司质量方针设定质量目标针对过程确定文件和资源的需求。文件包括项目报告、作业指导书、工作进度等。资源需求包括对人力、资金和土地资源的需求。产品所要求的验证、确认、监视、检查和实验活动，以及产品接收准则对资料制定做出准备和提出有关的质量要求。为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。策划的输出策划的输出应以文件的形式出现，一般情况下策划的输出就是该项目的质量计划。特殊情况下亦可以以口头形式或实物形式进行输出。产品实现策划的输出应形成记录和科技，并传递给各相关部门和人员。根据产品实现的策划结果，对房地产开发的提供过程实施有效控制。为此，特作如下规定：四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1产品实现修订号：0页次：第2页共3页A.使实施房地产开发的部门人员和提供开发过程的供方都能获得相关的产品特性的信息，具体可通过任务书、图样、产品要求、服务规范、产品使用的至关重要的特性和安全特性的信息等获得。B.根据房地产开发过程的特性、复杂性、产品特点及所需人员的技能使从事具体工作的部门、人员、相关供方在需要时得到适用的作业指导文件，如各类次文件、操作规范、工作程序等，以保证实现过程受控。C.向房地产开发过程提供必须的设备、设施和必要的维护、维修程序、管理规定等等，以保证所需的过程能力。E.为过程、产品和服务提供必需的监视、测量装置和手段，以保证产品和服务的符合性。F.提出和实施对直接实施开发过程的供方的监督、控制要求。G.对房地产产品的放行、防护、交付作出规定，对交付后服务（如三包、咨询、其他服务等）和顾客调查等作出规定，以满足顾客要求，增强顾客满意。H.对产品实现过程实施控制应通过文件和记录提供证据。与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定顾客规定的要求，包括对交付及服务的要求。A．购房合同上所注明的面积、价格、交付时间及配套设施等。B．合同及补充协议的附加条款。C．宣传资料及报刊电视文告上所承诺的相关内容。D．客户所作的更改要求。E．开发商对户型、环境所作的调整。与产品有关的要求的评审开发商应对与产品有关的要求进行和公司满足这些要求的能力评审。评审应在向顾客作出提供产品的承诺之前进行。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1产品实现修订号：0页次：第3页共3页评审的内容：规定房屋的面积、价格、户型。社区的配套设施、公用建筑及绿化面积的公摊情况。与以前表述不一致的要求。客户提出的特殊要求。评审的方式可采用传递、认可的方式进行。评审执行DHCX7．2．2－2002＜＜产品要求评审程序＞＞。评审的结果进行记录并保存。若产品的要求发生变更，应进行评审和确保相关文件得到修改并及时传递给相关人员。顾客沟通顾客沟通的内容产品信息的提供，如产品广告、目录、宣传资料、工程进度、产品要求的变更等，而上应保证这些信息的真实性、准确性，决不能产生误导。顾客的、合同和订单的变化情况，顾客特殊要求的解决情况等均及时通知顾客。对顾客意见、投诉、抱怨、产品反馈信息应及时处理和沟通。公司品牌和形象的宣传。与顾客在情感上的交流。调查顾客的满意程度。与顾客沟通的方式，应该是灵活的。如召开顾客座谈会、参加交易会、举办活动、深入顾客中进行抽样调查等等，但均应是有效的。应建立与顾客沟通的礼仪和纪律规定。建立和保持与顾客沟通的记录。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1设计和开发修订号：0页次：第1页共6页设计和开发设计开发的策划通过对市场的分析，同行业开发情况分析，所在地区需求情况分析、发展前景分析、投资情况分析、可行性分析等对新开发项目进行策划，并逐步形成初步意向，进行立项批复和取得用地。根据策划情况提出项目开发阶段及总进度计划，同时对每个开发阶段作出规定，提出要求。项目开发总进度计划其基本内容应包括过程、顺序、人员、职责及配备的物质条件。根据经营的要求和期望确定产品的特性和规范，同时确定具有可操作性和可考核性的质量目标。确定所有设计评审、验证和确认的目标、方式及控制程度。策划规划设计和总体设计。明确项目开发人员和参与部门职责及相互关系，使整体开发系统形成一个有机整体。如项目开发有合作方时，应通过合同、协议或其他方法明确双方合作意向及双方的权利和义务等。设计和开发输入项目开发设计输入最少应包含以下内容：A．预开发项目的性质、特点和基本数据等。B．提出预开发的背景资料。C．选地及获取地块及周边环境资料，配套条件的调研资料等。D．合作方提出的合作开发条件。E．当地政府对项目开发的指导性意见和咨询资料。F．项目开发投资的概算。G．与预开发项目有关的法令、法规、标准、规范或其他法定依据。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1设计和开发修订号：0页次：第2页共6页根据设计输入资料，由项目开发的决策者下达开发指令，由项目开发主管人员提出项目开发方案，并组织评审。对其中问题应进行处理、解决和完善，但如发现不成熟或不适合投资的项目应及时否定。设计和开发输出可行性研究阶段（由组织自身完成）A．根据设计输入的资料和项目开发方案，对项目有关内容进行分析、研究和必要咨询，同时还应与合作方进行探讨，进而编写可行性研究报告。B．项目可行性研究报告应满足前述设计输入要求，同时应对工程的重要功能特性、施工安装的验收准则、安全性等重要质量要求形成专门的文件，并提出设计任务书。C．所有设计输出的文件在发出前进行评审，并通过评审予以完善。方案、初设、施工图阶段（设计供方完成）根据项目开发可行性报告及相关设计输入文件，反复多次，形成初步总平方案、初设、施工图设计。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1设计和开发修订号：0页次：第3页共6页设计评审对项目设计开发的策划结果、输入、输出应进行评审，评审可多次反复地进行。对设计开发的外包过程，应规定设计供方组织设计评审，并作好记录，相关部门负责进行监督检查。评审方式A．领导审批；B．有关部门的人员参加的会议（必要时亦可请有关专家参加）；C．与合作方商谈评审时应对开发项目的功能特性，开发的必要性、可行性、经济性、法规性进行综合地、系统地检验、分析，并应对提出的问题采取有效的改正纠正措施。评审还应针对本公司能否满足开发项目的能力进行评审。对公司组织的设计评审，由公司领导层确定评审时机、评审方式及参加人员的资格。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1设计和开发修订号：0页次：第4页共6页设计和开发验证设计验证的方法A．设计评审；B．与其他类似的开发项目进行比较；C．进行设计方案验证；D．对设计内容、数据进行核算、分析、鉴别；E．各层次对设计结果的检查、审核。对设计验证发现的问题应及时组织纠正和修改。所有验证活动和结果应形成记录，并予保存。适时地参加设计供方的验证活动，并记录和及时按规定处理有关问题。验证活动应保持有效和客观。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1设计和开发修订号：0页次：第5页共6页设计和开发确认设计确认应在设计验证之后进行。设计确认应包括以下几项内容：A．公司与合作方领导层的确认；B．政府主管部门的确定。设计确认可采取审批或签字的方式进行。公司应参加设计供方的设计确认。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1设计和开发修订号：0页次：第6页共6页设计和开发更改的控制经设计确认后的设计结果，因某些原因需进行更改时，应对更改进行有效控制。对公司内部及客户提出的设计更改应进行有效的控制。对重要的、特殊的设计更改在必要时应经过论证和验证。设计更改具体执行DH/CX4．2．3-2002《文件控制程序》。设计更改应及时、准确和到位，而且必须形成记录，并予以保存。相关文件：DH/《开发设计控制程序》DH/《文件控制程序》四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1采购修订号：0页次：第1页共2页采购采购过程确定采购产品的范围根据本公司进行房地产开发的特点进行考虑，本公司采购产品的范围是：A.直接影响最终产品质量的原材料、配套产品；B.为开发提供分包服务的供方，如设计、施工、监理等供方。为保证采购产品符合规定要求，对供方应实施以下控制A.制定选择、评价供方的准则，具体从以下几方面考虑a.供方提供产品的质量、价格、交货情况、服务状况、历史业绩等；b.供方的质量保证能力；c.供方的支持能力；d.供方的履约能力；B.对供方进行调查，并依据调查结果和选择、评价准则对供方进行评价、选择C.对供方应实施动态管理a.掌握供方动态b.定期对供方进行评价和更新供方名单D.建立相关记录和合格供方档案对采购产品的控制程度A.所有采购的原材料和配套产品均必须进行入场检验，不合格的材料和配套产品严禁投入使用B.对各种分包服务及其实现过程采取监督、抽查、聘请专业检查等方式进行控制。采购信息采购信息应正确表达采购要求，应通过采取合同、定单、技术文件、采购计划验收准则等形式进行表述，以确保采购要求的充分性和适宜性。采购产品的验证所有采购产品均应进行验证。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1采购修订号：0页次：第2页共2页A.施工现场的进货验证，由施工供方进行。B.本公司自行采购材料、配套产品在进入施工现场时，由施工供方进行验证。C.以上验证均应形成和保持记录。对分包供方提供服务的验证A.对服务过程（如设计、施工、监理及其它过程）进行现场监督检查或进行抽样检查。B.对服务结果进行符合性质量验证。以上具体执行DH/《采购控制程序》四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1生产和服务提供修订号：0页次：第1页共2页生产和服务提供生产和服务提供的控制工程部和预算部负责选择施工单位。工程部负责组织质监、设计、施工、地勘单位在开工前的施工图纸会审。工程部负责对施工组织设计进行审批。工程部负责对施工单位施工质量的监督检查工作，主要包括进货物资和材料质量的监督、检查，过程质量的监督检查，最终产品的监督检查。工程部督促检查施工单位保证现场文明施工，督促施工单位保证产品标识和状态标识的实施。工程部负责与质监站的联络工作。工程部负责作好相关质量记录。生产和服务提供过程的确认通过对本公司进行房地产开发和服务的所有过程进行识别和分析，本公司确认以下过程的输出是不能通过后续的监视和测量进行验证的过程。A.销售、交付和交付后的服务过程。B.施工过程中的灌浆、砼生产、砼搅拌等。确认过程的控制规定。A.对所有服务过程：对人员的资格进行认可和考核，规定适宜的实施程序，对服务过程进行监视、测量和记录。B.要求供方对已确认的过程在设备、材料、工艺参数和人员资格的认可和考核进行特殊控制，并能提供证据，必要时还应进行过程能力评定。C.在产品和生产条件发生变化时，过程进行再确认并形成记录和提出控制规定。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1生产和服务提供修订号：0页次：第2页共2页顾客财产对顾客提供的财产实施有效控制，以保证在满足顾客要求的前提下使顾客财产符合公司产品的质量要求。对顾客财产按规定进行检验，保证其符合技术标准和合同规定。对顾客财产应进行标识、保管和管理。如发现顾客财产发生丢失、损坏或不适用等问题，应及时与顾客联络和沟通，进行协商处理。本公司的验收不能免除顾客按合同要求提供产品的质量责任。顾客财产的检验、入库、发放应进行和保持记录。产品防护本公司开发的房地产产品在交付前应进行妥善防护，并保持相关记录，以防止房屋和设施损坏，确保产品的符合性质量和顾客满意。在将开发的房地产产品时，相关部门应按合同规定在进行充分准备的情况下，将有关资料、房屋定价、配套设施交付给顾客或物业公司，并办理相关手续记录和保存有关记录。还应坚持按公司承诺进行保修期内的维修工作。本公司产品防护和交付具体执行DH/——2002《产品防护和交付控制程序》。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1监视和测量装置的控制修订号：0页次：第1页共1页监视和测量装置的控制按房地产的开发过程确定监视和测量项目，具体可在工艺文件和其它作业指导书中明确。按监视和测量项目确定需要哪些装置，并对这些装置按规定程序进行采购、检定、配置和管理。根据监视和测量装置的特点、需求、使用情况确定装置的检定、校准周期，并按有关规定程序予以实施，并保存校准、检定和验证记录。确定对监视和测量装置的标识方法和操作要求。规定监视和测量装置的使用、防护、维修办法。对测量结果进行评估，并根据发现问题制定措施进行改进。本公司具体执行DH/——2002《监视和测量装置控制程序》。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1测量、分析和改进修订号：0页次：第1页共5页总则为确保公司质量管理体系的符合性、持续改进质量体系的有效性，证实产品的符合性应对此需的监视、测量、分析和改进过程进行策划。策划的内容A.确定监视和测量的活动项目B.确定监视和测量的活动项目的内容C.确定监视和测量的方法、频次，建立必须的程序和规范策划的方式可根据具体情况进行灵活掌握，但策划过程和结果应形成记录。根据策划结果，应按项目要求制定适用于公司运作的程序、规范或其他文件。为保证改进需要和实施应对适用的统计技术及应用程度作出规定，如因果图、排列图等。监视和测量顾客满意顾客满意是指顾客对其追求已被满足的程度的感受，顾客的满意程度直接反映了质量管理体系的业绩。测量顾客满意度是公司质量管理体系的重要目标。顾客信息的收集顾客信息可能来自外部，也可能来自内部，可能是书面，也可能是口头的，因此获取和收集的渠道和方式也应该是多种多样的。A.与顾客的直接沟通，如与顾客面谈、顾客的来访来电等。B.问卷与调查结果。C.其他方面的反映和报告的摘取和整理。D.公司的研究成果。E.对各类顾客信息均应进行记录、分类整理、分析，确定改进方向和实施改进。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1测量、分析和改进修订号：0页次：第2页共5页顾客满意度的测量顾客满意度是顾客从多个方面对公司质量管理体系满意程度的综合统计、计算的结果，是评估公司质量管理体系业绩的重要指标，为此公司规定将顾客满意度作为公司的质量目标之一进行测量、管理，具体如下：A.以顾客满意度调查问卷的方式对顾客的满意程度进行分类调查。B.按产品的符合性质量、销售及服务质量等进行分类调查，亦可分部门进行分别调查。C.顾客满意程度分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个层次。D.顾客满意度的计算顾客满意度以加权法进行计算。权数规定为：非常满意为2，满意为1，一般为0，不满意为-1，非常不满意为-2。具体按下面的公式计算：顾客满意度（%）=非常满意项数2+满意项数1+一般项数0+不满意项数-1+非常不满意项数-2100非常满意项数+满意项数+一般项数+不满意项数+非常不满意项数E.顾客满意度结果应按质量目标统计并定期上报。对收集到的顾客信息应进行分析统计，除得出顾客满意度的定性和定量结果外，还应通过对顾客不满意的统计分析找出差距，并作为改进依据，实施改进。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1测量、分析和改进修订号：0页次：第3页共5页内部审核内部审核主要指内部质量管理体系的审核。内部审核的目的是根据质量管理体系——要求标准、质量管理体系文件、适用的法律、法规检查质量管理体系的符合性和有效性，是公司质量管理体系自我完善的重要手段之一。内部质量管理体系审核的有关规定：A.每年最少进行一次完整的内部质量管理体系审核，其时间间隔不超过12个月，审核方式可采用集中方式和滚动方式进行。B.审核人员应经过专门培训和资格认可，并保证其能够系统独立地进行工作。C.审核人员应对审核进行充分策划和细致准备，以保证审核工作的顺利进行。D.对审核结果应形成文件，并予以输出。E.对审核提出的不合格项应进行原因分析，采取纠正措施和实施验证过程。F.对内审过程、结果应形成记录和保持。本公司内部质量管理体系审核具体执行DH/《内部质量审核控制程序》。四川省DH实业有限责任公司质量管理手册文件编号：DH/ZLSC—2002版本号：1测量、分析和改进修订号：0页次：第4页共5页过程的监视和测量公司规定对质量管理体系的过程进行监视，并根据过程的活动情况进行测量，验证过程的能力和结果，发现问题，采取必要的纠正措施，以确保产品的符合性和服务质量。对产品实现过程的监视核查年A.根据产品实现过程的策划结果，对每一个过程的重要性和影响程度进行分析，并根据分析结果确定标准和监