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实战：中小企业如何做好SocialCRM

1、如何吸引顾客？方法并不少，如本地生活类，餐馆、酒店里的立牌、传单；中小电商的包装盒、包装袋上都可表明微博(微信)名称或是二维码。但大多用户并不会随便关注一个商家，这就需要商家给予消费者以一定的"诱惑"，如加关注的优惠小活动、微博粉丝特权等。北京金鼎轩餐饮就曾通过店内立牌标明自己的微博昵称，并同时推出加关注当即送一份甜品的优惠，其他企业也会采取加关注就打折的形式。2、粉丝不能白来。Q＆A粉丝为什么要关注你的企业？我的老顾客？为优惠活动？纯粹喜欢我页面的内容？社交关系的间接吸引？首先可以到用户的社交页面去看一下，甚至是主动留言提问，做到互相了解，也可以就此开始互动。对粉丝的来历做到心中有数以及相关跟踪：哪类／个粉丝最积极参与互动？互动完之后是不是转化为忠实顾客了？两者之间到底有没有必然联系？3、粉丝来了！然后呢？很多人一定有过这样的经历：因为赠品或是折扣而关注某一企业微博／微信，但"用后即删"，并不会长久关注，很多品牌具有吸引粉丝的能力，但却缺乏留住粉丝的能力。如果粉丝多于1000，就可以考虑将客户数据化，如，粉丝历史性的消费变化；互动量与消费额的关系；粉丝的社交关系用途。尝试问自己：粉丝从关注我到再来消费，大概间隔多长时间，能够根据粉丝的属性找到相应的规律吗？高频次互动是否能拉动粉丝的再消费？一个粉丝能吸引多少朋友来关注我，他们是通过页面内容、活动还是其他理由关注我？关注之后的互动效果、实际消费额如何？微博、微信怎么用？微博微博可以作为比较好的客户信息收集工具，使用它的成本很低，而且扩展能力超乎想象。如只需进入微博输入合适的关键字，就很容易找到一个客户的专业圈子，了解圈子里有哪些人，他们之间的关系如何，正在发生着哪些事件。微博同时也可以成为与客户沟通的平台，具有快捷直接、开放高效的特点。微信据悉，2012年11月，微信正在小范围内和一批合作伙伴测试公众平台的自定义接口功能，这个接口可以接入任何公司的CRM系统，公众账号背后的商家将能够通过这个接口为用户提供更个性化的服务。目前，微信上的公众账号还是以推动信息和做客服为主，虽然也有自定义回复，但功能并不强大。案例：艺龙旅行网是国内一家提供在线旅游服务的网站。2009年，微博正在全国范围内逐渐被网民认识和接受，艺龙旅行网注册了新浪微博，并建立了自己的微群，目前拥有180万粉丝，共发表1万余条微博。除了在微博上向用户提供与旅游相关的信息，艺龙旅行网还会在微博上开展线上、线下相结合的活动。如每周会有一次抽奖，通过转发微博的形式来激励粉丝对其进行关注并转发和评论，奖品一般以深受年轻人喜爱的流行电子产品为主，也包括免费的旅游机会等大奖。太平洋咖啡2011年4月进入中国内地市场，共开设了137家实体店，但会员卡系统的建设却没有同步完善。2012年10月，太平洋咖啡开始与微生活团队洽谈合作，11月底已拥有8万粉丝。据太平洋咖啡CEO汤国江介绍，目前，太平洋咖啡公众号每2周会推送一次信息，主要推送自

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