实战：运营策略-一切以顾客需求出发

实战：运营策略—一切以顾客需求出发

消费者需求与消费者心理分析3C市场同质化竞争非常严重，价格战硝烟弥漫。但是，我相信只要从满足消费者的需求出发，无论竞争如何激烈，我们一样能够做大做强，最少能分一杯羹。后来事实证明也是如此。由于我们主营手机壳，首先我对手机壳消费者进行了需求动机分析：手机壳消费者需求动机1.求实动机——保护手机不受损害。消费者对手机壳需求的起点，就是保护手机不受损害，保护手机就是最根本的需求。2.求美动机——让手机变得更美观爱美之心，人皆有之，在能够保护手机的基础上，消费者还有对让手机变得更美的需求，没有人喜欢拿着一块砖头打电话3.求新动机——用手机壳彰显个性由于同种型号手机壳都是一样的，用的人多了，就成了“街机”，通常说得浪大街了，特别是苹果手机。所以就需要用手机壳来彰显个性，变得与众不同。求新动机从另一个角度说也是装X动机，变得引人注目或是吸引异性。动机一但产生，星星之火逐渐燎原，就产生了需求，有了需求消费者就会千方百计的去寻求满足需求，这时消费者就开始通过各种渠道搜集手机壳信息，那消费者为什么会选择网络渠道购买手机壳呢？手机壳网络消费者心理分析1.求便心理——网络购物的便利性消费者愿意在网络上购物第一个愿因就是方便，只需动动鼠标，就可以买到东西，而去实体店购物还需要浪费很多时间。2.求廉心理——网络上一般比实体便宜消费者愿意在网络上购物第二个愿因就是便宜，当然便宜不是卖低价，没有对比再低的价格还是贵，这里的便宜就是说比线下实体店略便宜。消费者准备通过网络买手机壳了，他们会当心哪些问题？消费者购物过程中的心理冲突1.求实动机与无法认知产品的冲突由于看不到实物，消费者只能看图片与页面的产品描述了解产品信息，如何让消费者了解到产品的完整信息，并让消费者相信？2.需求与购物风险的冲突网络购物不是面对面交易，交易过程中顾客缺乏安全感。看到的都是产品图片也卖家的描述，消费者凭什么相信商家，靠什么保证利益不受损害？3.求美动机与色差的冲突图片看起来是非常漂亮了，但会不会是PS的？收到的货物会跟图片一样吗？4.求便心理与物流运输的冲突消费者网络购物就图个便利，如何保证快速发货？如何保证产品在运输中不被损坏？从消费者需求出发的运营思路了解了消费者的需求和消费者的一些心理之后，我该如何去运营？(一)。从满足消费者需求出发的选品思路消费者购买产品，是为了满足需要。消费者购买的不是手机壳，而是手机壳带能带给消费者的利益：保护手机、让手机变得更美、彰显个性。1.能够保护手机保护手机是手机壳消费者需求的起点，是消费者最初的动机。所以一款手机壳不管多精美、多个性，如果脱离了保护手机，那就不是好产品。比如很多硅胶手机壳做的非常漂亮也很有个性，但如果卡不住手机，手机容易掉出来，就会引起很多售后问题，所以选品上，产品必须保证没有设计缺陷、质量过硬。2.能让手机变美在能够保护手机的基础上，手机壳要能让手机变得美观，当然对于美，见仁见智。但是有一点是统一的，那就是协调不冲突，这也是为什么大多数招聘前台的都写着：要求五官端正。对于手机壳那就要求与手机合二为一后，整体能够更加美观，最少不冲突。所以选品要放上真机看一看，是否搭配，还要让目标消费者群体来看，发到qq群、微信看看目标消费者怎么看。3.能够彰显个性这也是一个个性化的时代，往往奇葩到让人无法接受的产品依然可能卖火，所以只要产品有个性，不管多奇葩只要符合店铺目标消费者群体都可以做，让市场选择。对于爆款的选品，颜色选项一定要多，有一部分人不会选那种选的人最多的颜色，而是选那些基本没人选的颜色，以此来表现自己有个性，对于此，爆款需要比较多的颜色选项。(二)以消费者动机出发的产品描述思路产品描述的目的就是解除消费者购物过程中的心理冲突。1.对产品特征的FABE描述——解决求实动机与无法认知产品冲突的解决使用FABE(特点、作用、好处、证据)法则对产品的每一个特点进行描述。例如，一款可当支架手机壳的描述：带有支架功能(特点)，可以把手机支撑起来(作用)，看视频相当的方便(好处)，附上一张MM正在看视频的场景图片(证据)；把产品的所有特点列出来，然后让文案美工使用类似以上的FABE法则进行描述，产品特征描述完成。2.场景实拍——解决求美动机与色差的冲突为了将图片拍好，我们培养了专职的摄影师；为了体现图片的真实感，我们拉出客服妹子，转为专职模特，每天进行外拍，我们是这个行业少数尝试模特外拍的店铺之一。3.售后承诺与买家分享——解决需求与购物风险的冲突买家了解产品特点之后，还存在不安全感，所以最后一步就是购物承诺，当然仅靠购物承诺空口无凭，需要有证据：(1)动态评分(2)好评率(3)买家好评与分享用这些东西来支撑购物承诺，相比卖家，买家更愿意相信其他买过的客户怎么说。如果有条件的，还需要加上公司文化、公司团队活动、公司社会奖项、实体店等等来进行支撑，目前我们还没有做。4.物流说明——解决求便心理与物流运输的冲突发货时间、合作快递、包装流程等等展示，并可附上物流速度快的评论、发货速度动态评分等等进行证明到这里，一个完整的产品描述就完成了，对于产品描述，一定要有证据(E)，没有证据，空口无凭，没有买家会相信，所以别再详情页吹牛，拿出证据来。以消费者需求出发的价格策略1.原价策略对于确定原价，以目标利润定价法，首先要保证预期利润，比目标毛利为50%，那价格就是成本×2+邮费2.用vip价格测试顾客心理价位由于成交记录显示原价，所以Vip价格是神器，特别是C店。在确定原价之后，需要使用vip价格，测试最合适的价位。3.用促销工具打折到最合适的VIP价格+1元为什么要加1元？这就是要让所有vip会员使用vip价格，这样成交记录大多数都是原价，那么无论vip还是普通新手，都会觉得值，满足了消费者求廉心理。以消费者需求出发的传播策略1.淘宝站内广告(1)直通车由于本人直通车推广出生，目前直通车是我的流量王牌，对我而言淘宝内最精准、最便宜的流量工具。当然，前提是我有接近2%的点击率和高于行业平均的转化率来支撑，目前直通车没有1%以上的点击率，点击单价是很贵的。在这里我也建议中小卖家如果没有足够高的点击率和转化率，不要猛投直通车，直通车与自然搜索量息息相关，玩的好，搜索量猛涨，玩不好直接玩死搜索流量。(2)钻展由于目前行业直通车获得新客户的成本大大低于钻展，将钻展定位于对大型活动提供流量支持。2.站外的传播(1)淘宝客阿里妈妈橱窗推广已无孔不入，中小淘客已被赶尽杀绝，中小卖家无需在淘客浪费精力，做好内功，调到能承受的佣金。一淘网与阿里妈妈橱窗会帮你搞定站外。(2)SNS、分享平台、问答平台美丽说和蘑菇街等买家分享平台，大型综合论坛与本地论坛，百度知道等问答平台，由于人力有限，暂时不投入太多力量。(3)3W(微淘、微信、微博)移动互联是未来的趋势，这也是未来的主攻方向，目前正在打基础，对于获得粉丝最好的方式就是给予好处，留住粉丝的最好方式也是给予好处。所以做3W，要想着我们能给粉丝带来什么利益，而不是想着怎么赚钱。3.口碑传播需要怎么做才能让顾客向其他目标顾客推荐？个性化的服务个性化的发货、收货短信提醒，个性化的客服用语、个性化的包装包裹、个性化的赠品。让顾客觉得这家店非常有意思，要让朋友看看。目前正在逐步实现中。分享有奖分享到