电子商务如何巧用在线客服应对宅经济

电子商务如何巧用在线客服应对宅经济？

8月中旬举办的2010中国互联网大会高峰论坛上“宅经济“成为大会主题之一，与会嘉宾对宅经济的发展前景给予充分肯定。随着电子商务的迅猛发展，宅经济迅速成为2010年热门词汇。“宅经济”产生原因事实上，宅经济一词，最早产生于日本，2008年金融危机后，中国的台湾地区很多人失业人口骤增，找不到工作，他们就在家中通过网络找一些兼职，做一些网络商务活动，宅经济一词开始从台湾流行起来。事实上宅经济产生是互联网发展普及的必然结果，金融危机在一定程度上加速了宅经济的进程。那么，哪些因素促成了宅经济这种经济现象迅速流行呢？首先最重要也是最为基础的原因是互联网的迅速普及应用，2010年7月15日，中国互联网络信息中心(CNNIC)在京发布了《第26次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年6月底，我国网民规模达4.2亿人，互联网普及率持续上升增至31.8%。庞大的网民基数和持续上升的互联网普及率奠定了宅经济现象流行的基础。其次是在互联网迅速普及潮流中成长起来的80、90后相继成为社会经济的主导消费力量，这个群体的显著特征是生活工作中高度依赖互联网，视网络为生活中不可缺少的一部分，他们组成了宅经济的生力军。再次是金融危机导致失业率增加，部分失业者借助于网络做兼职，出售网游装备、购买优惠商品等缓解开源节流，生存压力。此外，生活工作观念的革新、交通条件限制、高温等不利自然条件等等也让许多人接受宅居在家，通过互联网来延伸自己的生活和工作。随着互联网经济的发展宅经济成为互联网经济的新“蓝海”。电子商务企业如何应对宅经济以客户为导向是任何一家企业做大做强的基础，由于社会主导消费力量依赖网络并逐步转向互联网，众多的企业商家也开始展开针对宅经济现象的营销传播活动，越来越重视互联网，同时也看到互联网虚拟经济在成本上的优势，国内物流的不断完善。企业商家逐步将互联网从以前的信息发布展示媒介发展为媒介和销售渠道职能转变，针对宅经济展开的一系列电子商务活动。由于国内网上支付手段和物流条件不断的完善，企业满足宅居在家的消费者目前主要是通过搜索引擎，在百度谷歌上进行推广，扩大品牌的知名度，提高企业网站的流量，然后将流量转化为销售。百度谷歌的推广日益成熟，但是在网站流量转化方面一直存在难以突破的瓶颈。致使网站在销售能力方面作用受到极大的限制。国内电子商务企业在网站流量转化方面经历了几个阶段，早期电子商务网站一般是直接在网站上面留下公司的联系电话和地址，有些网站提供QQ和MSN作为在线沟通工具。但是随着网络营销环境的迅速革新，这些传统的沟通方式和个人即时通讯工具在电子商务领域应用的局限性越来越明显，沟通形式单一、效率低、不符合顾客的网络沟通习惯等制约了电子商务网站的运营效率，客户满意度普遍不高。随着最早的在线客服服务商TQ推出基于网页端的商用在线客服，这种局面得到有效的缓解。作为最早概念的专业在线客服摆脱了个人即时通讯工具如QQ何MSN的局限性，访客无需安装相应的软件，无需加好友，点击商家网页端的漂浮框即可开始咨询，大大的提高了效率，也提高了客户满意度。这种在线客服得到迅速的普及应用，后来者纷纷效仿TQ在线客服的设计理念和功能模块的设计方式。面对不断变革的互联网营销环境，TQ在线客服不断的研究电子商务市场主体的行为特征，扩展TQ在线客服的功能力求满足企业网络营销的需求，增加网站流量统计、访客轨迹跟踪和CRM(客户关系管理)功能。2010年随着三网融合进程的加快，TQ在线客服推出了具有融合理念的新一代在线客服TQ7呼叫中心，整合在线客服、免费电话、400电话和留言为一体，为电子商务网站提供多方位的沟通渠道网络，网尽销售线索，再次引领在线客服发展趋势。从电子商务网站建立到利用搜索引擎为主的网络推广，提高网站流量和知名度，再到利用在线客服提高网站的流量转化率，是互联网电子商务环环相扣的过程，是企业应对宅经济现