美容院个性化店务管理　课件

问题汇总：一、人员：1、员工稳定性不够，美容师流失大（50%）2、美容师不好找，好不容易培训好就跑到别人家去了3、主管跟美容师自己开店，做同样的产品，带走客人

4、积极性不够、主管综合能力较差二、顾客：1、新客人少2、老顾客忠诚度低、流失大3、客人来店频率低三、急需的解决问题：

1、员工的稳定性2、店长、顾问的综合能力提升3、如何吸引新顾客、稳定老顾客4、如何提高客人来店频率5、如何提高营业额

个性化店务管理店务管理分为：一、人事组织架构二、各岗位职责三、薪资结构四、表格管理五、绩效管理人人有事做，事事有人做各就各位，各施其职责、权、利明确化组织架构应注意：一二、各岗位职责

店长职责：负责店务管理和整店业绩一技术、专业1、必须熟悉三合一疗程操作和所有店内项目的操作流程、仪器的使用2、皮肤的辩证、产品的卖点，特殊问题皮肤的应急处理及注意事项；3、定期回公司考核：笔试、讲课，考核内容、时间由公司提前通知；二销售1、负责所有客人的销售和协助美容师缔结销售；三管理1、所有规章制度的执行；2、每周六早上9：30分由店长主持周会，全体人员必须参加，并将内容于周日17：00前传回公司，会议内容自定，如：

1）宣布本周业绩情况，检讨未缔结原因，找出解决方案；2）找出下周目标客户群，并设定卡别、金额、话术及责任到人；3）针对店里存在的其他问题提出解决方案；4）模拟销售、美容师心得分享等；5）周会应以讨论形式进行，集思广益；3、详细填写、督促、检阅下列表格，并在制定时间内传真回公司；4、负责整店人员的绩效考核，务求合理性；一三、薪资结构

薪资结构职务总薪资固定薪资绩效薪资工龄补贴店长25002000500100副店长20001600400100顾问17001400300100技师1400120020050资深美容师1200100020050美容师100080020050助理美容师70070000调配100090010050财务1980162036050保洁员100090010050备注：1、固定薪资已含餐费、住宿、岗位补贴；2、工龄补贴从转正签约日算起，服务满一年计，同职务不超过3年；发放标准：A、前台人员，整店业绩达到公司核定标准；B、美容师，绩效考核90分以上；3、绩效薪资计算方法：见绩效考核表；店长奖金制度营业额（月）提成（℅）备注10万以上0．4℅奖金计算方式：总营业额×提成（℅）=实际奖金如：月营业额23万，计算为：（23万×1．1℅=2530元）12万以上0．6℅15万以上0．8℅20万以上1．1℅25万以上1．2℅月营业额提成（℅）备注10万以上0.2℅奖金计算方式为：总营业额×提成（℅）=实际奖金如：月营业额为23万元，（23万×

0.8℅=1840元）12万以上0.5℅15万以上0.6℅20万以上0.8℅25万以上1℅副店长奖金制度美容师手工费计算标准疗程项目技师、资深美容师美容师助理美容师1三合一鸡尾酒疗法8762生长因子疗程6543冷光量子疗程65不操作4焕彩美目课程2225晶拓疗程（身体局部）8657局部塑型8658美胸课程6549缓神醒脑课程22210手穴养生课程32211平衡荷尔蒙全身1210712全身去角质76513香熏美白55414全身去角质+香熏美白109715毛囊软化课程65516永久脱毛66不操作17烫睫毛554一四、表格管理一五、绩效管理成功的绩效管理，是用来「确保美容院和大家目标达成」的一种工具。

一、绩效管理的意义：

1、让所有员工都能达成公司期许的目标与工作标准；

2、对绩效佳的员工，让其有更多的发展空间；

3、对绩效未达预期标准的员工，由主管与同事共同协助，达成目标；

二、绩效管理特点：

1、可持续的

2、通过努力可以达到的

3、可以量化（标准化）

三、绩效考核内容：

1、业绩考核3、专业知识考核

2、技术考核4、其它综合考核

四、绩效管理的重点：沟通、执行力；

----”复杂的事情简单做，简单的事情习惯做”！

绩效管理

店长绩效考核标准考核内容总分得分计算标准1专业知识（笔试、讲课）20分实际业绩÷核定业绩×总分=总得分数如：核定业绩为10万元，实际完成业绩8万元，计算为：（8万÷10万×50分

=40分）2业绩达成率50分3管理（表格、制度执行）20分4综合考评10分

顾问绩效考核标准考核内容总分得分计算标准1技术、专业知识15分讲课10分、操作5分2客户管理10分顾客分析5分、回访跟进5分3业绩达成率整店业绩40分实际业绩÷核定业绩×总分=总得分4表格填写15分5美容师工作日记批阅20考核内容总分得分计算标准1技术操作20分考核标准见“技术考核表”话术20分2美容师个人技术、服务10分因技术被投诉或抽考不及格，扣5分3业绩达成率40分实际业绩÷核定业绩×总分=总得分4综合考评10分

副店长绩效考核标准美容师绩效考核标准考核内容总分得分标准1仪容仪表10分淡妆、着装整齐笑容亲切，不合格者扣2分/次2表格填写20分没按规定执行，每次扣5分/次3技术20分见技术考核表4业绩达成率10分（实际达成率÷核定标准×总分=总得分）服务人次达成率10分5标准服务流程10分1、没按规定执行，扣5分/次；2、时间掌控：超过标准时间30分钟，扣5分/次；（特殊例外，如：针清）6沟通、表达能力20分如：早会时，模拟销售、新方案的推广、专业解答等，由大家打分，取平均值备注：被顾客投诉一次扣10分，当月连续被投诉2次，停排7天备注：1、所有绩效考核按100分制，四舍五入，80分及格，低于者，绩效薪资为零；2、总得分80分以上者，按绩效得分标准计算；3、所有业绩、奖金计算均为正常运作，特殊情况另行调整；如：大型促销活动、明星会等级别美容师资深美容师技师薪资1000元1200元1400元完成业绩6000元12000元20000元服务人次30人40人60人备注：新进美容师前3个月业绩任务量完成，服务人次只需完成70%就可拿等级别的薪资；如，业绩完成2万，服务人次完成42人即可；

4~8月份美容师业绩核定标准美容师绩效成绩汇总表序号姓名仪容仪表10分表格填写20分技术20分业绩达成率20分服务流程10分沟通表达20分得分签名12345678910备注：1、绩效考核是让大家更加了解自身的“优点和不足”，而非形式，所以必须是合理的、公开的，不可有人为因素；2、考核过程和结果若因人为因素被投诉，经公司核实属实者，店长扣10分；一美容师工作日记日期：3月18日星期：二

1、姓名：刘梅项目：三合一4/15、旋磁4/15、晶拓椎疗2/20、冷光1/12时间：10：00~13：30刘老师，第一次看你今天穿休闲服，很漂亮，一定很贵。平时都在哪里买衣服，客人说在巴黎春天。我说，那里的衣服都很贵，客人说，是有点，但只要合适，就没关系。我说，我们有个客人跟你一样，每次买完东西就会来店里狂聊，然后做身体、做脸，她说简直把这当家了，大家都很喜欢她，只要别人说她皮肤好了，马上就说：我在罗丽芬做的，你们可以去，效果很好。。。刘老师夸我很活泼、会说话，问我多大了，我说属猴的，客人说，真巧，她也是属猴的，大我一轮。副店长批阅：1、客人穿的是“LV”的衣服，6千多一套，平时对国际品牌多了解一些，可以更好的找到聊天的话题，判断客人消费能力；2、20号是客人的生日，提醒顾问准备鲜花一束（粉玫瑰+白百合，100元左右，用紫色包装纸）+罗丽芬精美饰品盒1个，附上祝福卡：祝美丽一生、幸福一生，罗丽芬全体同仁贺，委托花店送给客人。

美容师工作日记3

12#日期：3月26日星期：六1、姓名：刘梅项目：三合一5/15、旋磁5/15、晶拓椎疗3/20时间：9：00~12：10客人说很感动我们送给她的生日礼物，不过下午15：00的飞机，要回山东老家，因为妈妈不小心摔到腿骨折了，可能要回去半个月吧，回来再联系。北方干，让她拿了一个表皮生长因子精纯、胶原蛋白精纯、水凝柔肤精华液，扣银卡。聊天时问客人，每次给你准备的点心你都没吃，是不是不喜欢？你喜欢吃什么，下次我帮你特别准备。客人说，她在外面不吃没有外包装的食物，在家水果都是消毒后再吃的，我老公说我有洁癖顾问批阅：1、28号左右发短信给客人问侯她妈妈的情况；2、客人回来后，提醒前台和美容师再次问侯她妈妈康复的情况；

美容师工作日记4

6#07年3月6日美容师：8＃店长1、下次客人预约后交代前台，见到客人，关心她儿子的考试结果。2、可建议客人办银卡，扣冷光疗程12堂，因为肤色比较暗、两颊有色素沉淀。07年3月12日美容师：8＃店长1、返20%的现金劵（1780元），建议客人做美胸或晶拓腹腔排毒课程，可改善肤色；2、客人因长期睡眠不好，每次护理时提前20分钟，在房间点薰灯，用薰衣草精油;另外，建议客人带一瓶回家，睡前滴3~5滴在枕头上，可很好的改善睡眠；07年3月18日美容师：12＃副店长1、告知前台和美容师，适度的夸奖客人穿的衣服真好看，很有气质;2、21号，周三下午14：00~21：00，公司请台湾总部手诊老师来店坐诊，VIP客人免费，已帮她预约在19：00~19：20分的时间段。请店长提前通知客人07年3月26日美容师：6＃顾问1、客人妈妈摔伤，回来后，问候她妈妈康复的状况2、加强让客人耗卡，多聊女性荷尔蒙与皮肤及健康的话题，为晶拓平衡荷尔蒙全身疗程做铺垫顾客档案，主管批阅页顾客姓名:XXX年龄：XXX岁生日：68年3月20日生肖：猴入会日期：07年2月19日电话：XXXXXXX工作:松柏中学通讯地址：家庭关系：已婚老公自己开公司、做石材生意，开别克车子、女关系：有一个儿子、10岁、在松柏小学年三年级性格：开朗、直爽、喜欢”众星捧月“的感觉消费观念：理性、但只要她认可了就会购买、喜欢穿名牌、有经济实力消费习惯：喜欢刷卡，不喜欢付现金，觉得钱很脏兴趣爱好：护理时注意事项：1、客人交代，每次操作时，手和仪器都要消毒；

2、有洁癖，倒茶时用一次性杯子

3、提前帮客人买带皮的水果或点心，如，香蕉、桔子顾客档案首页考勤管理1、宗旨：规范公司考勤制度，严肃劳动纪律，奖罚分明；2、员工可享有公休假4天∕月，时间由店长安排；3、周一至周五、周日正常早、晚班，周六全天班，不安排员工休息，早上9：30分由店长主持周会，并将会议内容于周日PM17：00前以传真回公司；4、上班时间：AM9：00---PM10：00分A、早班：AM9：00---PM19：00分晚班：PM12：00---PM10：00分B、保洁员：AM8：30---PM19：00分C、出纳：AM9：00---PM18：00分D、前台由店长、副店长、顾问轮流早、晚班，早班人员须8：30开门；5、迟到：全月迟到3次或累积迟到15分钟扣全勤奖；累计迟到30分钟，按每分钟扣1元；累积迟到60分钟，按旷工一天处理；6、早退：按当天旷工处理；7、旷工：员工无故旷工，扣发当月全勤奖、并记申诫一次处分；旷工1天，扣薪3天；旷工3天，开除处理，并扣发当月工资；8、不得代他人打卡，违者代理人与委托人均记申诫一次处分；9、忘记打卡，一次罚款10元，并须在第二天将考勤卡拿给店长签卡（每月签卡不超过3次