秘书实务第3章办公室日常事务管理课件

案例导入:.某日上午8点2010分钟左右到达公司，以便做好正式上班前的准备工作。她先打开总经理办公室的窗户通风，然后将空调调到适宜的温度，接着开始整理总经理的桌面，将文件摞整齐，并将废纸篓中的垃圾倾倒干净。之后，她回到自己的办公桌前，开始整理自己的办公桌，清扫擦拭桌面和文件柜，并用酒精棉擦拭电话送话器和传真机的磁头。8点30，总经理走了进来，马秘书坐在自己的座位上，与总经理打招呼：“总经理，早上好。”总经理向她点头示意后，进入自己的办公室。马秘书开始在电脑上录入一份总经理下午谈判急需的合同，这时，总经理打电话过来：“请把我今天的工作安排拿来，顺便请给我倒一杯咖啡。”马秘书便离开自己的座位，去给总经理送咖啡。马红推门进入经理室，总经理正在打电话，他示意马秘书放下咖啡先出去。马秘书回到自己的座位，看见行政部经理助理刘丽正在等她，并在翻看合同底本。两人稍事寒喧后，刘丽说明了来意，一个提醒马秘书她办公室内的设备存在着安全隐患，电线缠绕在一起，有的插线板漏电；二是让马秘书将她出门为公司办事的几张出租车车票给报销了；三是顺路替马秘书取来了今天的信函。马红一看，刘丽没有按要求先让行政部经理在出租车车票上签字，刘丽连忙解释她们经理出差了，而她等钱急用，于是，马秘书用掌握的零用现金为她报了销。刘丽拿了钱离去，马红也没对她拿来的信函进行清点。这时桌上的电话响了，是上海启明公司总经理的秘书来电要与马秘书商量下周他们公司江总经理一行四人来腾达公司商讨合作的事宜。马秘书因急于将合同录完，就简单地应付了几句，没有认真地做记录，此时又正好来了位客人，马秘书赶忙挂断了电话，来的客人是君豪公司的公关经理，他想见腾达公司的张副总经理，马秘书告诉他：“很不巧，张副总出差了。”也没问清来人的联络电话和来意，就让来客悻悻地走了。马秘书继续录入合同，总经理打电话来问上海启明公司来客的食宿安排好了没有，马红这才意识到她没有在电话里问清对方四人中有几位女士和飞机到达的确切时间，只好再打电话去问。这时，张副总经理从西安打来电话，告知他的手提电脑被盗，所有文件丢失，让马秘书看看能否帮他找出相关文件，并电传过去，可是，马红并没有将这些文件备份，因而无法完成上司交给的任务。第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

全开放式办公环境第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

半开放式的办公环境第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

半开放式的办公环境3、开放式与封闭式办公室的优缺点比较（2）开放式缺点缺少单独办公的机会难于集中工作的注意力办公区域噪音太大难于保密第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

一、办公室环境的构成3、开放式与封闭式办公室的优缺点比较（3）封闭式优点可满足单独办公和无噪音办公环境的理想办公要求易于集中注意力保密性强第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

一、办公室环境的构成3、开放式与封闭式办公室的优缺点比较（4）封闭式缺点建筑成本和能源成本高，费用大办公空间的浪费较大不易于管理层监督和指导下属影响了员工之间的交流，使其缺乏了解第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

一、办公室环境的构成1．秘书的办公责任区个人办公责任区公用区域上司的办公区域第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

二、秘书对办公责任区的管理

2、秘书对办公责任区的管理秘书要经常清洁、整理个人的责任区1）保持台面、地面、电脑、墙壁的整洁2）桌上不摆放过多的私人物品3）专用电话放在左手位置，便笺纸放在右手位置，字纸篓放在桌脚附近，最好是办公桌肚内。4）如果光线不够好，最好让人工光在你的左前方5）文件架书籍分门别类摆放，桌子上凌乱不代表你有较高的工作效率。第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

二、秘书对办公责任区的管理

第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

二、秘书对办公责任区的管理

第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

二、秘书对办公责任区的管理

第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

二、秘书对办公责任区的管理

第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

二、秘书对办公责任区的管理

第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

二、秘书对办公责任区的管理

第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

二、秘书对办公责任区的管理

第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

二、秘书对办公责任区的管理

第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

二、秘书对办公责任区的管理

第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

二、秘书对办公责任区的管理

第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

二、秘书对办公责任区的管理

第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

二、秘书对办公责任区的管理

第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理

二、秘书对办公责任区的管理

清除办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患

1）电源的老化，纠缠在一起容易引起火灾2）通道不够宽敞，桌子、椅子碰到人腿3）空气、温湿度、噪音对身体和心理产生不利影响4）工作的疏忽引起失密的隐患5）把重物堆放在安全通道或消防器械上1．办公程序管理的内涵(1)办公程序管理的概念是指为了实现某项秘书工作目标，对工作中具有多个环节、步骤，且这些环节、步骤间有规定性的时间顺序的活动或事务流程进行科学有序地安排和管理，以优化工作流程使其逐步成为处理某项工作的固定模式和方法，以指导今后所有同类或类似的工作第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

一、办公程序管理

(2)办公程序管理的构成要素时间因素空间因素事项因素资源因素(3)办公程序管理的特征择优性稳定性可操作性2、办公程序管理的必要性第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

一、办公程序管理3、改进办公程序的办法(1)办公事务的一般性流程

确定问题分析相关资料确定造成问题的主要原因提出解决问题的方案

第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

一、办公程序管理(2)办公流程的确定与改进办公流程的确定首先要以组织的结构为根据办公流程的设计与改进应由经过明确授权的专人来负责办公流程的设计要充分考虑客户的需要和方便各项办公流程既要相互独立，又要注意衔接和整合，要形成严密的整体，以避免工作的重复和疏漏办公流程应尽量精简，减少不必要的工作环节，复检的环节、次数越少越好办公流程本身要有可供改善的余地和弹性第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

一、办公程序管理4．工作承办周期制度的建立(1)本单位或组织在办公事务的管理方面有哪些行为需要做出时间期限的规定(2)从工作的实际出发，考虑各项工作确定多长的时间期限做标准较适宜(3)完成同一项工作的具体方法和途径不同，确定的期限也应不同。(4)承办周期制度的制定要考虑各项工作的紧急程度第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

一、办公程序管理第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

一、办公程序管理工作行为工作承办周期接外线电话应在3次铃声之内拿起电话回复信件收到信件后2个工作日内回复，紧急信件应在收到的当天回复回复电子邮件收到电子邮件后12小时内回复，紧急电子邮件应立即回复处理投诉接到电话投诉应立即处理，接到投诉信应在24小时之内发出回函文件复印日常文件应在8小时之内提交，紧急文件应在2小时之内提交立卷归档当日文件当天整理归档，每个周末进行清理，紧急文件的归档应在1小时之内完成第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

二、时间管理概述1．时间管理的必要性

2．时间管理理论

(1)时间管理的内涵

(2)时间管理理论的四个发展阶段

ABCD工作法第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

二、时间管理概述3、有效管理时间的方法(1)明确目标和自己的工作任务及职责要了解组织的整体目标或远期目标要了解自己所在职位的任务、职责及工作重点学会区分常规工作和非常规工作应该为自己设立职业发展目标第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

二、时间管理概述(2)制定工作计划(3)善于利用有效管理时间的工具工作记录本每天的时间表和值班表准确的日历第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

二、时间管理概述4．为上司安排活动时间表（1）时间表的类型月时间表周时间表第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

二、时间管理概述月份周次

4月份

5月份

6月份第1周周一上午总经理面试人事总监总经理去香港与英皇公司进行商务谈判上半年绩效评估工作部署第2周周五对全体员工进行办公礼仪培训周一上午开董事会会议各部门自行评估第3周公司品牌战略研讨会(在上海分公司召开)周三召开公司办公会议对各部门主管进行绩效评估第4周周一传达上海会议精神周二公司领导审看广告片周五上午召开部门经理会月时间表星期时间

星期一

星期二

星期三

星期四

星期五

8：30

部门经理例会

全体员工大会

9：00

接待瑞士投资考察团

人力总监面试前台秘书

部门经理会讨论营销总监人选

10：00

总经理面试营销总监

11：OO

12：00

总经理听取培训经理汇报并共进工作餐

招待瑞士投资考察团的宴会

13：00

财务总监向董事会汇报财务状况

总经理去市工业局开会

各部门会议

14：OO

总经理与法律顾问会面

瑞士投资考察团参观公司生产区

15：00

16：00

JB项目团队会议

17：0018：00周时间表第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

二、时间管理概述（2）上司活动的主要内容（3）领导活动时间表的作用便于领导内部工作的协调

使领导能了解自己的工作计划，做到心中有数，从而可合理地安排自己的工作

方便各业务部门和职能部门向领导请示、汇报

便于秘书跟踪掌握上司的行踪，及时搞好信息反馈

第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

二、时间管理概述5．做好上司和自己的工作日志

(1)工作日志填写的信息内容上司在单位内部参加的会议、活动情况当上司到单位外部参加会议、活动时的来访上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况上司个人的安排上司私人的信息

事务时间内容安排参与会见人员需准备的文件需准备的物品车辆安排备注星期一上午9：0O与格仑公司总经理洽谈财务总监、营销总监AJ项目合作事宜茶点、咖啡星期二下午1：00与公司法律顾问见面商量NP公司还款事宜与NP公司签订合同的原件茶点中午12：00公司派车去接王律师提醒司机张师傅准时出发星期三上午9：30召开部门经理会关于公司报销新规定(讨论稿）茶点星期四上午8：00去飞机场接红台公司的刘总经理行政总监、公关部长鲜花7：50公司的奥迪车、红旗车到大门口星期五下午1：00召开全体员工大会总经理的讲话稿总经理秘书工作日志第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

二、时间管理概述(2)填写工作日志的方法提前了解上司工作和活动的信息,当日再次确定和补充;经常与上司的工作计划进行核对,保证秘书工作与上司的工作不会发生冲突提前在自己的工作日志上清楚地标出自己当天应完成的工作;每天下班前将第二天的工作计划准备好.输入和填写的信息要清楚,阅读方便.第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

二、时间管理概述填写的信息要完整，应标明各项活动的时间、地点、参加人员的姓名及联络方式等必要信息在上司日志变化的同时，应更改自己的日志，并做好变更后的有关工作在自己的日志上要清楚标出为公司有关活动需做的准备，并逐项予以落实。协助或提醒上司执行工作日志，在必要时帮助上司排除干扰第三章办公室日常事务管理第二节办公程序管理与时间管理

二、时间管理概述（3）处理日志的变化和调整所安排的各项活动之间，要留有10-15分钟的间隔，以备活动时间拖延或临时新添的内容及紧急的情况进行项目的时间调整，要遵循先重急后轻缓的原则，并及时将变更的情况报告上司确定变更后，应立即做好有关善后工作。再次检查工作日志是否已将变更的信息记录下来防止漏记。第三章办公室日常事务管理第三节办公用品的管理和发放

一、办公用品的管理

1、办公用品和易耗品纸簿类笔尺类小装订类归档用品办公设备专用易耗品获得办公用品使用权的方式购买租用第三章办公室日常事务管理第三节办公用品的管理和发放

一、办公用品的管理

2、办公用品的采购1）合理计划清查库存，了解各部门所需办公用品的种类数量和质量作出计划，估算金额根据经费的开支情况，按财务制度写出明细表第三章办公室日常事务管理第三节办公用品的管理和发放

一、办公用品的管理

2）正确选择办公设备和办公用品的供货商提供的价格和费用质量和交货售后服务安全可靠性第三章办公室日常事务管理第三节办公用品的管理和发放

一、办公用品的管理

3）加强库存记录和库存监督最大库存量:某类办公用品的最大数量，这个数字的确定是由库存空间、库存费用以及物品的保存期限决定的最小库存量：指某类办公用品的余客达到此数字时，就需要采取紧急的行动，并与供应商联络，紧急订货，以保证在很短的时间内交货再订货量：这个数字是由物品的平均所有量、物品交货时间的长短来确定的。当库存余额与再订货量接近时，就需要新的货物来补充库存，使货物达到最大库存量第三章办公室日常事务管理第三节办公用品的管理和发放

二、办公用品的发放1、健全发放制度建立严格的领用审批制度，并切实遵守制度适时适量发放保证重点兼顾一般2、建立严格的发放登记制度，严格审批手续3、认真清点，核实发放4、制定有效的办公用品节约制度5、严格办公设施的使用制度第三章办公室日常事务管理第四节办公室电话工作

一、使用电话的基本礼仪1．态度要热情周到，礼貌友好2．口齿清晰，声音愉快自然3．语言简洁明了，得体准确，和谐有序4．提高电话工作的效率，注意保密5．简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言××公司电话记录记录人：日期：——年—月日时间：上午/下午—点—分致：——先生/女士/小姐是否回电：是/否来电人：——先生/女士/小姐来电人单位：——————来电人电话号码：留言：第三章办公室日常事务管理第四节办公室电话工作

二、接听电话的技巧1．接听电话必须及时2．接听电话首先问候并通报3．做好电话记录4．正确处理电话的临时中断5．学会处理不在的同事的电话1）如果知道同事何回来，可以告诉对方到时再打来2）可请对方留下姓名和电话号码，等同事回来后再同他联系3）可询问对方有何事宜，他人是否能代劳第三章办公室日常事务管理第四节办公室电话工作

二、接听电话的技巧6．学会处理转接电话7．适时结束电话8．同时处理打进来的多个电话1）请电话中正在交谈的一方稍等，告诉他另外有电话打进来2）迅速接听另一部电话，并问清对方的目的，然后记下电话号码，请其稍候，尽快回到第一部电话上来3）如果第二部电话必须由秘书接听，而且不是三言两语就能结束的，则需对两个电话的重要程度和长途、市内等迅速做出判断，然后依序处理4）回到第一个电话时，先道歉，如果因第二个电话的重要性而不得不结束第一个电话，则应向对方解释必须要结束此次通话的原因，等过后再给对方回电话第三章办公室日常事务管理第四节办公室电话工作

二、接听电话的技巧9．接听打给上司的电话1）首先明确对方身份和目的，这样可能替上司过滤掉一部分不必要接听的电话。2）如果上司正在开会或正在会见、谈判不方便接电话，秘书可以向对方做简单解释，并建议对方在之后一个确定的时间再打电话来，但要保证这个时间是准确的合适的，而不应该出现对方再打来时上司仍不能接听的情况。3）要注意保密，不要随意泄露上司的行踪和手机电话。4）如上司外出，秘书更应认真对待每个打来的电话，做好电话记录。第三章办公室日常事务管理第四节办公室电话工作

三、拨打电话的技巧1．尽量选择合适的时间打电话2．打电话前的准备工作3．准确拨号，耐心等待4．及时自我通报5．要求对方做好电话记录第三章办公室日常事务管理第四节办公室电话工作

三、拨打电话的技巧7．拨错了号要道歉，绝不可一挂了之8．如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话9．运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话第三章办公室日常事务管理第五节办公室接待工作一、接待工作概述1．接待工作分类按来访的人数、规模分个人来访团体来访按照接待的准备程度分有约来访无约来访第三章办公室日常事务管理第五节办公室接待工作一、接待工作概述2．接待的原则热情适度，耐心倾听礼貌周全，仪表得体照顾周到，进退有度环境整洁，物品齐全第三章办公室日常事务管理第五节办公室接待工作一、接待工作概述

3．接待礼节(1)迎客standup，see，smile(2)热情待客客人主人主客并排座位客人坐在主人的右边第三章办公室日常事务管理第五节办公室接待工作一、接待工作概述主人主人客人客人主客对面座位一主客对面座位二主客对面坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的一边客人客人主人主人第三章办公室日常事务管理第五节办公室接待工作一、接待工作概述主客对面座位三主客对面坐、与门的距离一样时，以进门面朝桌子时的右手一边为客位，左手一边为主位客人客人主人主人第三章办公室日常事务管理第五节办公室接待工作一、接待工作概述（3）礼貌送客4、拜访礼仪（1）预约与确认（2）准备资料（3）赴约（4）及时告辞（5）不要议论对方第三章办公室日常事务管理第五节办公室接待工作二、接待工作的基本程序1．日常接待工作的基本程序序号来访时间来访人姓名来访人单位名称来访目的要求接见的人实际接见的人备注来访登记表第三章办公室日常事务管理第五节办公室接待工作二、接待工作的基本程序2．接待团体来访的基本程序了解情况人数性别目的时间特别要求制定接待方案接待规模日程人员费用食宿交通工具安保宣传做好接待准备工作第三章办公室日常事务管理第五节办公室接待工作二、接待工作的基本程序3．接待中的礼宾次序团体接待，不以人数多寡为标准，而以领队为标准原职和现职，现职高于原职，原职比照现职按来宾归属部门的汉字笔划（拉丁字母、汉语拼音）顺序按约定俗成的法定顺序按先来后到或报名的先后的顺序不排列第三章办公室日常事务管理第五节办公室接待工作二、接待工作的基本程序4．接待工作中的语言艺术少说多听语言要规范语言要文明语言要礼貌第三章办公室日常事务管理第五节办公室接待工作二、接待工作的基本程序5、职场交谈忌语不能非议国家和政府不谈国家机密、商业机密不要对对方内部事务