企业危机管理课件

<企业危机管理>2007版时代光华管理咨询1课程概述：

危机通常是无处不在、无时不在的，它往往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥善处理危机成为现代管理者的一个重要课题本课程将带领你认识什么是危机，并告诉你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不乱。2一、认识企业危机二、企业危机管理的七大步骤三、危机中的有效沟通

课程大纲3首先请想一想：你认为什么是企业危机？....

一、认识企业危机5

凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免1.何谓“企业危机”？请注意千万别大意噢6声誉受到明显的损害公众对企业的信任度下降业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工生产力下降2.危机对企业可能造成的危害危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理7二、企业危机管理的七大步骤Step1：认识危机预警信号Step2：评估企业中的潜在危机Step3：防止潜在危机变成真实危机Step4：制定危机应对策略Step5：确认危机并采取行动Step6：评价危机管理效果Step7：建立危机隔离措施9二、企业危机管理的七大步骤想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？你是否有以下的经历？在开车途中遇到“前方道路施工”的标志,你会继续朝前开吗？家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？Step1：认识危机预警信号10二、企业危机管理的七大步骤那么在我们的企业里又有什么预警信号会揭示潜在危机的发生呢？下面的列表可以让你更清楚地看到这些预警信号以及由之引发的潜在危机Step1：认识危机预警信号11二、企业危机管理的七大步骤上面列表中的潜在危机到底会对企业造成什么样的影响？我们应如何分配资源来应对这些危机？要得到答案，我们必须对这些潜在危机进行详细的评估Step2：评估企业中的潜在危机13要如何进行评估呢？请尝试从下面问题中寻找答案：1.你希望从社会公众那里得到什么样的信息？2.获得公众建议最节约成本的方法是什么？3.谁应该得到这些信息？4.应该访问多少人？5.你打算什么时候完成分析？6.为此应安排多少预算？7.谁将负责这项工作呢？二、企业危机管理的七大步骤Step2：评估企业中的潜在危机14二、企业危机管理的七大步骤社会公众方法高层管理团队一对一、面对面的访问部门经理一对一的访问、电话调查、小组会议员工问卷调查、座谈会媒体电话调查进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有些帮助Step2：评估企业中的潜在危机15

“潜在危机发生可能性”分析表最有可能发生的危机1.2.3.可能发生，但在近期内不会发生的危机1.2.3.不可能发生的危机1.2.3.二、企业危机管理的七大步骤Step2：评估企业中的潜在危机17二、企业危机管理的七大步骤第二张“潜在危机对企业的损害”分析表请依照潜在危机对企业“损害程度”的大小，将潜在危机在下表中进行排序

Step2：评估企业中的潜在危机18二、企业危机管理的七大步骤“潜在危机对企业的损害”分析表会造成严重损害的危机1.2.3.会造成中等损害，但是能够加以管理的危机1.2.3.会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机1.2.3.Step2：评估企业中的潜在危机19二、企业危机管理的七大步骤“最有可能发生严重损害的危机”分析表最有可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机1.2.3.可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.Step2：评估企业中的潜在危机21二、企业危机管理的七大步骤通过以上分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节，以防止它们变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供考量的依据。

Step2：评估企业中的潜在危机22这里有一个非常值得关注的问题：当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？请你先思考一分钟二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机23

大家现在应该了解潜在危机是因为什么原因转变成真正的危机了，那么：我们应采取什么措施来防止潜在危机转变成真正危机？二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机25下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生：

不要忽视任何警告信号2)研究某个弱点转变成更严重问题的可能性3)确定会受到问题影响的不同社会公众4)考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤5)比较立即解决和后期补救的成本差6)下定决心花些时间来解决问题二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机26二、企业危机管理的七大步骤那么，下面让我们一起来看看危机应对策略究竟该如何制定？Step4：制订危机应对策略29

明确负责人，做出计划及预算年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订准备必要的状况背景资料、备忘录、信件获得企业外部咨询顾问的建议每年至少参加一次媒体应对训练二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略30

结合以上几点，我们可以看到一个完备的危机应对策略需要包含下面三个部分：危机管理小组危机管理计划危机模拟训练二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略31

首先我们要了解什么是“危机管理小组”？请在下面写下你的定义二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机管理小组32

危机管理小组就是：是指一小组被指定负责制定危机管理计划并负责执行这个计划的人员二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机管理小组33

请你回忆一下你曾经处理过的危机，在处理过程中你是随意指派几个人应对，还是有计划地组织了一个危机管理小组来处理？如果有这样的小组，你是选派哪些人员组成的？请思考两分钟，写下你的答案,再看看我们下面给的建议：二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机管理小组34

一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人：高层决策主管公关主管营销主管人力资源主管财务主管法律顾问外部危机管理顾问

如果你的答案同上述内容有70%的雷同，那么恭喜你，你对危机管理小组的构成已经有了相当的概念二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机管理小组35

想一想，这样的小组建立后，它的主要任务是什么呢？请在下面写出你的意见(请至少写出三项)二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机管理小组36

危机管理小组的主要任务：制定企业的危机管理目标及战略讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册挑选合适的公司发言人确保危机得到优先处理向决策层提供建议、反馈和忠告二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机管理小组37

二、企业危机管理的七大步骤危机管理小组的工作中，危机管理计划的订定与修正是一项最为核心的任务。危机管理计划应包含哪些内容？Step4：制订危机应对策略－危机管理计划38企业的危机管理目标企业可能会面对的潜在危机种类危机报备和人员协调的流程危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式）明确企业第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事件向外部发言）在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单位,危机管理小组应该集合的地方…）紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、消防和其他政府单位，要附电话号码）

二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机管理计划39

二、企业危机管理的七大步骤9）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真）10)员工、主要顾客、供应商/经销商、地方官员、行业协会领导、主要行业分析家等的名单及联系方式在危机发生期间和危机发生后可能需要提供外界的有关企业的正面信息Step4：制订危机应对策略－危机管理计划40

危机管理计划制定出来以后，最大的危险在于将它束之高阁。若是如此，我们将面临的仍是危机到来时的一片仓皇！

那么如何让这套危机管理计划能够形成真正的战斗力，我们就需要通过一种方法：危机模拟训练

二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机模拟训练41

危机模拟训练是通过角色扮演假定危机状况的发生,而由有关人员进行针对性地模拟操作，用以评估企业应对危机的准备程度。

二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机模拟训练42

成功的危机模拟训练的要素：模拟“最有可能”发生的危机情况2）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与3）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供应商、主管单位、地方官员等4)指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价5）模拟训练规模应适当6）进行有效训练的时间要充足

要让模拟训练成功地达成目标，你还必须掌握几个基本要素二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机模拟训练43

二、企业危机管理的七大步骤危机的产生一般都会有一些信号，管理者对这些信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要先确认出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联的事件。Step5：确认危机并采取行动44通常危机发生的信号会具有以下一些特点：1、发生一些不寻常或不正常的事件2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣5、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真实状况6、会使企业脱离正常的生产经营秩序

二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动45

以上六点只要有三个以上回答是肯定的，那么请你不要怀疑，危机即将降临到你的头上了。请你在第一时间投入到危机应对处理中

二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动46

危机一旦发生，可能最初几个行动就决定了整个危机处理的成败。因此，把握先机是极其重要的。下面的几个步骤是你必须在确认危机后立即行动的：

二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动47认清问题并尽可能地了解情况如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤确认受到最大影响的社会公众有哪些决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动48

为了让我们更直观地认识上述行动，我们看一下在第一章中所提出的三个案例的危机处理行动安利公司针对“安利钙镁片”事件的行动

1、安利迅速确认危机存在，并成立以华东公司公关部门为主的“危机小组”

2、立即举行新闻发布会

3、请权威人士论述安利产品的安全性，向媒体提供了正面的新闻点

二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动49

恒源祥公司针对“恒源祥儿童内衣甲醛超标”事件的行动

1、将此次危机划分为“头等危机”

2、召开紧急会议，动用一切可以运用的资源

3、高层做出承诺，如果产品确不合格，一律回收

4、为公司做正面的宣传，强调以往的品牌形象5、中国消协出面为恒源祥澄清事实

二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动50

百事可乐公司针对“质检事件”的行动

1、召开紧急会议，对处理危机进行部署2、公司最高层亲自面对媒体，向媒体表明公司的重视程度

3、与国家质检部门沟通，申请进行复检4、启动检测系统，防患于未然5、向公众解释通报结果，减少公众的恐慌6、动员媒体进行正面宣传

二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动51

请思考一下，如果你是上述三家公司的危机处理负责人，你还能想到其它的处理方法吗？

二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动52行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？答案当然是“否”！只有知道行动的结果，我们才能知道危机处理的成败。所以，我们必须对危机管理的效果进行评价。Step6：评价危机管理效果二、企业危机管理的七大步骤53那么评价危机到底是指什么？请看下面答案：

确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法评估该危机对公司销售及声誉的影响程度帮助识别什么时候危机已经结束

如要了解危机所造成的影响，应对危机进行详细的评价。

二、企业危机管理的七大步骤Step6：评价危机管理效果54二、企业危机管理的七大步骤请你想一想能用哪些方法来评价危机？并在下面写出你的答案：``Step6：评价危机管理效果55

我们这里有一些方法供你参考？比较危机期间和之后公司的销售整理新闻记者的访谈开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主要公众获得建议和想法准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度

二、企业危机管理的七大步骤Step6：评价危机管理效果56危机结束与否,是危机管理效果的最直接体现。因此，我们必须清楚地辨别危机是否已结束二、企业危机管理的七大步骤Step6：评价危机管理效果57下面的问题应该可以回答你：人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？员工士气继续受到影响吗？新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？仍有谣言在四处传播吗？公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？公司管理层还像从前那样关注该危机吗？这次危机还是公司的大事吗？

危机结束的标志是什么呢？二、企业危机管理的七大步骤Step6：评价危机管理效果58

如果对上述问题的回答都是否定的，那么危机基本已成过去式

二、企业危机管理的七大步骤Step6：评价危机管理效果59二、企业危机管理的七大步骤总结上述六大步骤，我们可以看到做好企业危机管理的最终目的是什么

用一个比喻就可以说明：一座房子必须要有隔离层，以经得住恶劣天气的考验。否则，单是燃料和电力的成本就大大超过了隔离房屋所需的花费。企业也像房屋一样，需要足够的隔离措施，才能在不可测的恶劣环境下生存下去。Step7：建立危机隔离措施60

那么，企业的“隔离层”是什么呢？

我们的“隔离层”是由下列要素组成的：

1.在企业内部形成并保持危机管理文化2.在企业外部建立并保持高水平的信誉度二、企业危机管理的七大步骤Step7：建立危机隔离措施61

下面，是一些在企业内部形成并保持危机管理文化的好办法：在企业内建立危机管理系统每年至少在公司进行一次正式的弱点分析采取措施防止预警信号变成真实危机即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起开一次会保证危机管理活动有适当的预算确保公司的发言人要训练有素，能代表公司传达重要信息，并能应对各类问题更新危机管理计划和危机反应手册二、企业危机管理的七大步骤Step7：建立危机隔离措施62企业信誉度的建立与保持应以下述方式来进行：每年要对主要公众进行调查，评估公司的信誉以一种对社会负责的态度行事提供使主要公众易于向公司提出问题和建议的途径制定出一套公关计划，以培养与主要公众的关系及信任二、企业危机管理的七大步骤Step7：建立危机隔离措施63个人之间的非正式会谈媒体的简短介绍新闻发布会座谈会员工简讯网站和数据库送给消费者的信件电子邮件二、企业危机管理的七大步骤赞助电话调查宣传册年度报告报纸广告广播及电视访谈免费热线Step7：建立危机隔离措施

公关是企业维持良好信誉的一个有效方法，公关计划有效实施的关键在于公关战术的使用。下面这些公关战术应该对你有所帮助：64三、危机管理中的有效沟通

在危机管理中，沟通是极其重要的一环。危机沟通同其它类型的沟通有何区别？要遵循哪些要点才能进行危机发生期间之有效沟通？下面的内容将会给你明确的答案。65三、危机管理中的有效沟通

危机发生期间沟通的要点怎样沟通怎样与员工沟通怎样与顾客沟通怎样与媒体沟通66三、危机管理中的有效沟通