宏运宾馆管理规章制度

———宏运宾馆管理规章制度

篇1:宏运宾馆管理规章制度

宏运宾馆管理规章制度

为了规范员工行为，更好的为客人供应一个洁净、卫生、平安、温馨的住宿环境，现制定以下规章制度：

1、前台服务员实行两班制：分为早班，晚班两班次。

(1)早班上班时间为：7：30-16：00，晚班上班时间为：16：00-12：002、楼层服务实行白班制：

(1)工作时间为8小时，除用餐时间外;

(2)上班时间为早上8：00-12：00，下班时间为下午2：00-5：00;

3、网管上班时间：晚上7：30分到次日早上08：00分

3、考勤：

(1)假如有事，需请假的，需提前请假，并以书面假条为准，且假条得到批准为才能生效。

(2)事假、病假每天扣款30元,缺勤每天扣款40元。

(3)楼层服务员早上请假，早上8：00-12：00，计一天假，下午计半天假。

(4)每月请假超过10天者，按长假处理。长假每天扣款40元(如请假10天，则扣款为40*10=400元)

(5)超过20天者，扣全月工资。

(6)超过上班时间10分钟算迟到，提前10分钟下班算早退。上班时间外出超过30分种脱岗。迟到时间超过1小时，算缺勤。迟到早退扣款5元，脱岗扣款10元。

4、加班。

(1)打扫楼层卫生时，假如有一个请假，支配加班的，算加班，每天加班费为25元(早上按每间3.5元提成，下午10元)

(2)其他类型加班，每天30元

5、服务员除工作时间外，不得在客房逗留，每发觉一次，扣款5元。

6、假如楼层服务员因特别缘由，人手不足时，在开房数达到15间(包括15间)，支配其他人员加班，工作时间到中午12：00的，算半天加班。关心另一名员工做完全部工作的，算全天加班。

6、其他

员工在宾馆里洗澡(只限员工)，每周可洗2次，每月最多不得超过10次，超过者，每次按10收费。洗澡房间要选取9号房间这边，可以节省用水。洗澡前要通知前台，以便前台把房间关闭，免得前台把房间开给客人。

20**年6月1日起执行

总台销售的一般工作要求有哪些？

要使销售胜利，总台员工首先要表现了良好的职业素养，良好的职业素养是销售胜利的一半。总台是给客人留下第一印象的地方。客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解。他对该酒店的了解和产品质量的推断是从总台员工的仪表仪容和言谈举止开头的，因此，总台员工必需面带笑容，以端正的站姿、热忱的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。这是总台销售胜利的基础。

总台销售的一般工作要求：

销售预备

(1)仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿势

(2)总台工作环境要有条理，使服务台区域洁净整齐，不凌乱;

(3)熟识酒店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍;

(4)了解酒店所在餐厅、消遣场所等各营业所及公共区域的营业时间及地点。

2、服务态度

(1)要擅长用眼神和客人沟通，要表现出热忱和真挚;

(2)要面部常带微笑：对客人表示"欢迎，见到你很兴奋';

(3)要用礼貌用语问候每位客人;

(4)举止行为要恰当、自然、恳切;

(5)回答问题要简洁、明白，恰当，不要夸张宣扬住宿条件;

(6)不要贬低客人，要急躁向客人解释问题。

总台有哪些销售艺术？

1、把握客人的特点

不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。比如，商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房宁静，光线光明(有可调的台灯和床头灯)，办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公齐备齐全(如安装有DDD和IDD电话以及电脑、打印机、传真机等现代化设备)，有消遣项目;旅游客人则要求房间景色美丽、洁净卫生，但预算有限，比较在乎房间价格;度蜜月者喜爱宁静、不受干扰且有一张大床的双人房;知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜爱套房;年老的和有残疾的客人喜爱住在靠近电梯和餐厅的房间;等等。因此，总台接待员在接待这人时，应留意从客人的衣着装扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等)，进而依据其要及特点和心理，做好有针对性的销售)。

销售客房，而非销售价格

接待员在接待客人时，一般常犯的错误就是只谈房价，而不介绍客房的特点，结果经常使许多客人望而却步，或者牵强接受，心里却不兴奋。因此，接待员在销售客房时，必需对客房做出适当的描述，以减弱客房价格的重量，突出客房的够满意客人的需要的特点，比如，不能只说"一间500元的客房，你要不要'，而应说"一间刚装修过的、宽畅的房间'，"一间舒适、宁静、能看到漂亮的海景的客房'，"一间具有民族特色的、装修豪华的客房'，等等，这类形容词是无穷无尽的，只在这样的才简单为客人所接受。

当然，要精确     地描述客房，必需首先了解客房的特点，这是对总台员工的最基本要求之一。可以带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。

供应选择菜单，从高到低报价

从高到低报价，可以最大限度地提高客房的利润和客房的经济效益。当然，这并不意味着接待每一位客人都要从"总统间'报起，而是要求接待员在接待客人时，首先确定一个客人可接受的价格范围(依据客人的身份、来访目的等推断)，在这个范围内，从高到低报价。依据消费心理学，客人经常会接受首先推举的房间，如客人嫌贵，可降一个档次，向客人推举价格次高者，这样就可将客人所能接受的客房销售给客人，从而提高酒店经济效益。

前台接待人员在销售客房时，还要留意不要一味向客人推销高价客房，否则会使客人感到尴尬，甚至产生反感心情，或者即使牵强接受了，晶后也不会再次光顾，酒店也将永久失去这位客人。所以，最抱负的状况是将最适客人消费水平特点的房间推举给客人，即将最全适的房间，推举给最合适的客人。

选择适当的报价方式

不同的房间类型，客房报价的方式有三种：

"冲击式'报价

即先报价格，再提出方间所供应的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。

(2)"鱼尾式'报价

您正在扫瞄的文章由.glwk8.om(管理文库)整理，版权归原、原出处全部。

先介绍所供应的服务设施与项目，以及房间的特点，最终报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种方式适合中档客房。

(3)"夹心式'报价

"夹心式'报价又称"三明治'式报价，即将房价放在所供应服务的项目中间报价，能起到减弱价格重量的作用。例如，"一间宽敞、舒适的客房，价格只有600元，这个房价还包括一分早餐、服务费、一杯免费咖啡。。。。'这种报价方式适合中、高档客房，可以针对消费水平高、有肯定地位和声望的顾客。

留意语言艺术

总台员工在推销客房、接待客人时，说话不公要有礼貌，而且要讲究艺术性。否则，虽然没有恶意，也可能会得罪客只，至少不会使客人产生好感。比如，应当说"您运气真好，我们恰好还有一间美丽的单人房!'而不能说就剩下这一间了，你要不要?'

关于楼层清理时各相关人员岗位职责

因各工作岗位间的工作，即有分工，又有合作。又依据前一段时间在工作中表现出来的问题。制定以下岗位职责：

工作分为日常工作及每月清理一次的工作及年底卫生清理工作三项。

(1)日常工作为：

1、每天早上上班后，负责将打扫用工具及布草搬运到住宿楼相关位置，以便工作(摆放位置应放在不影响客人行走的位置，不得随便摆放)。

2、客人退房时，要将查房结果清晰精确     的通过对讲机反映到前台。

3、清理房间时，要将房间清晰洁净，不得留死角。

4、楼层服务员在铺床时，如发觉床单或被套有破洞时，应以主动推断是否要更换新的床单。整理房间时，要使床单铺的平整，没有脏痕，没有夸张的补丁。

5、在清理房间时，发觉问题，要准时报到前台，由前台登记，以便处理。

6、在清理房间时，如发觉客人遗留的物品，要及上上交到前台，前台登记，以便客人回来认领。

7、对于长住房间，客人要求打扫卫生时，工作人员不得以任何理由拒绝。发觉一次，扣款20元。

8、工作人员在工作完成后，休息时，不得在客房里休息。(可以在大厅里休息)

(2)工作人员在借用房间的物品后，要准时将物品归还原位。

(3)每月一次的工作分为：卫生间的清洗、床护垫的清洗。

(4)每年一次的工作分为：窗子的清洗及大扫除。

(5)在工作中，工作人员不得大声喧哗、打闹、追赶、玩耍，要保持宁静的工作状态。以免打搅客人休息。(经提示后，仍不改正者，将每次罚款20元以做惩罚)。

(6)在工作中，任何人员不得借故有意摔、砸物品，经证明后，提示三次仍不改正者，每次罚款20元

宾馆前台管理制度

1.听从总台领班的工作支配，按规定的程序与标准向来宾供应一流的接待服务。

2.仔细地进行交接班工作，不清晰的地方要准时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前预备，仔细检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.把握房态和客房状况，乐观热忱地推销客房，了解当天预定预离客人及会议，确认其付款方式，以保证入住和结帐精确     无误。

5.快速精确     地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避开客人误会，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.精确     娴熟地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，准时，精确     地为客人结帐并依据客人的合理要求开具发票。

7.娴熟把握酒店的相关学问，严格遵守各项制度和操作程序。

8.认真核对，保持最精确     的房态。

9.制作、呈报各种报表报告。

10.每日收入现金必需切实执行"长缴短补'的规定，不得以长补短。

11.为来宾供应所需要的信息，热忱、周到、细致地关心客人解决各种需求。

12.每天收入的现款、票据必需与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

13.妥当处理客人的投诉，当不能解决，准时请示上级主管。

14.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特别状况可在前台借现金，但应办理相关手续。)

15.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

16.在授理信用卡和支票结帐业务时，必需严格根据信用卡、支票操作程序执行。

17.严格根据帐务规定处理各种记帐。听从上级主管的支配，仔细完成任务。

18.员工应娴熟把握酒店长住客人协议及各单位合同，特殊是折扣和挂帐协议。

29.正确处理客人的留言、电传等。

20.每天整理"离店帐未平'客人帐务，对非正常状况进行汇报。

21.正确处理钥匙的发放。

22.严格遵守现金和票据管理制度。

23.作好领用珍贵物品保险柜钥匙和进出珍贵物品保险室的登记记录。

24.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

25.亲密留意大堂的状况，如有特别准时向上级主管和平安部汇报。

26.做好本岗位的清洁卫生。

27.电脑密码妥当保管，一人一密，不许共用。

关于网管的岗位职责

1、负责宾馆客人的上网指导。

2、负责宾馆水电的维护。

3、负责宾馆客人车辆的引导及停放支配。

4、负责每晚24：00-凌晨02：00时间段，前台的开房服务。

5、在上班时负责进出宾馆的人员的监管，宾馆大门的开放。

6、每天凌晨02：00以后，打扫大厅卫生。

7、每天早上07：30分以后，打扫院中卫生。

8、每周清扫楼梯上的平台卫生。

9、网管的工资构成为：基本工资，全勤奖(200)，上网指导(100)，水电维护(100)，乐观主动完成各项任务(100)

篇2:宾馆装修合同书

20**宾馆装修合同书样本[1]

合同编号:______

发包人:

承包人:

住宅:

住宅:

托付代理人:

营业执照号:

电话:

法定代表人:

电话:

bp机号:

托付代理人:

电话:

本工程设计人:

电话:

施工队负责人:

电话:

依照《中华人民共和国合同法》及有关法律,法规的规定,结合家庭居室装饰装修工程施工的特点,双方在公平,自愿,协商全都的基础上,就发包人的家庭居室装饰装修工程(以下简称工程)的有关事宜,达成如下协议:

第一条

工程概况

1.1工程地点:___________________.

1.2工程内容及做法(详见附表1:家庭居室装饰装修工程施工项目确认表.附表2:家庭居室装饰装修工程内容和做法一览表).

1.3工程承包方式:双方商定实行下列第___种承包方式.(1)承包人包工,包料(详见附表5:承包人供应装饰装修材料明细表);

(2)承包人包工,部分包料,发包人供应部分材料(详见附表4:发包人供应装饰装修材料明细表.附表5:承包人供应装饰装修材料明细表);

(3)承包人包工,发包人包料(详见附表4:发包人供应装饰装修材料明细表).

1.4工程期限____天,开工日期____年____月____日,竣工日期____年____月____日.1.5合同价款:本合同工程造价为(大写):____________元(详见附表3:家庭居室装饰装修工程报价单).

其次条

工程监理

若本工程实行工程监理,发包人与监理公司另行签订《工程监理合同》,并将监理工程师的姓名,单位,联系方式及监理工程师的职责等通知承包人.

第三条

施工图纸

双方商定施工图纸实行下列第___种方式供应:

(1)发包人自行设计并供应施工图纸,图纸一式二份,发包人,承包人各一份(详见附表6:家庭居室装饰装修工程设计图纸);

(2)发包人托付承包人设计施工图纸,图纸一式二份,发包人,承包人各一份(详见附表6:家庭居室装饰装修工程设计图纸),设计费(大写)______元,由发包人支付(此费用不在工程价款内).

第四条

发包人义务

4.1开工前____天,为承包人入场施工制造条件.包括:搬清室内家具,陈设或将室内不易搬动的家具,陈设归堆,遮盖,以不影响施工为原则;

4.2供应施工期间的水源,电源;

4.3负责协调施工队与邻里之间的关系;

4.4不拆动室内承重结构,如需拆改原建筑的非承重结构或设备管线,负责到有关部门办理相应的审批手续;

4.5施工期间发包人仍需部分使用该居室的,负责做好施工现场的保卫及消防等项工作;

4.6参加工程质量和施工进度的监督,负责材料进场,竣工验收.

第五条

承包人义务

5.1施工中严格执行平安施工操作规范,防火规定,施工规范及质量标准,按期保质完成工程;

5.2严格执行有关施工现场管理的规定,不得扰民及污染环境;

5.3爱护好原居室室内的家具和陈设,保证居室内上,下水管道的畅通;

5.4保证施工现场的干净,工程完工后负责清扫施工现场.

第六条

工程变更

工程项目及施工方式如需变更,双方应协商全都,签定书面变更协议,同时调整相关工程费用及工期(见附表7:家庭居室装饰装修工程变更单).

第七条

材料的供应

7.1由发包人供应的材料,设备(详见附表4:发包人供应装饰装修材料明细表),发包人应在材料运到施工现场前通知承包人,双方共同验收并办理交接手续;

7.2由承包人供应的材料,设备(详见附表5:承包人供应装饰装修材料明细表),承包人应在材料运到施工现场前通知发包人,并接受发包人检验.

第八条

工期延误

8.1对以下缘由造成竣工日期延误,经发包人确认,工期相应顺延:

(1)工程量变化和设计变更;

(2)不行抗力;

(3)发包人同意工期顺延的其他状况.

8.2因发包人未按商定完成其应负责的工作而影响工期的,工期顺延;因发包人供应的材料,设备质量不合格而影响工程质量的,返工费用由发包人担当,工期顺延.

8.3发包人未按期支付工程款,合同工期相应顺延.

8.4因承包人责任不能按期开工或无故中途停工而影响工期的,工期不顺延;因承包人缘由造成工程质量存在问题的,返工费用由承包人担当,工期不顺延.

第九条

质量标准

双方商定本工程施工质量标准:___________________________________________.施工过程中双方对工程质量发生争议,由_________部门对工程质量予以认证,经认证工程质量不符合合同商定的标准,认证过程支出的相关费用由承包人担当;经认证工程质量符合合同商定的标准,认证过程支出的相关费用由发包人担当.

第十条

工程验收和保修

10.1双方商定在施工过程中分下列几个阶段对工程质量进行验收:

(1)_________________________;

(2)_________________________;

(3)_________________________.承包人应提前两天通知发包人进行验收,阶段验收合格后应填写工程验收单(见附表8:家庭居室装饰装修工程验收单).

10.2工程竣工后,承包人应通知发包人验收,发包人应自接到验收通知后两天内组织验收,填写工程验收单(见附表8:家庭居室装饰装修工程验收单).在工程款结清后,办理移交手续(详见附表9:家庭居室装饰装修工程结算单).

10.3本工程自验收合格双方签字之日起保修期为____月.验收合格签字后,填写工程保修单(见附表10:家庭居室装饰装修工程保修单).

第十一条

工程款支付方式

11.1双方商定按以下第____种方式支付工程款:

(1)合同生效后,发包人按下表中的商定直接向承包人支付工程款:

支付次数

支付时间

支付金额

第一次开工前三日

支付==元

其次次工程进度过半

支付==元

第三次双方验收合格

支付==元

工程进度过半指:________________________________________.(2)其他支付方式:_______________________________________.

11.2工程验收合格后,承包人应向发包人提出工程结算,并将有关资料送交发包人.发包人接到资料后____日内如未有异议,即视为同意,双方应填写工程结算单(见附表9:家庭居室装饰装修工程结算单)并签字,发包人应在签字时向承包人结清工程尾款.

11.3工程款全部结清后,承包人应向发包人开具正式统一发票.

第十二条

违约责任

12.1合同双方当事人中的任何一方因未履行合同商定或违反国家法律,法规及有关政策规定,受到罚款或给对方造成损失的均由责任方担当责任,并赔偿给对方造成的经济损失.

12.2未办理验收手续,发包人提前使用或擅自动用工程成品而造成损失的,由发包人负责.

12.3因一方缘由,造成合同无法连续履行时,该方应准时通知另一方,办理合同终止手续,并由责任方赔偿对方相应的经济损失.

12.4发包人未按期支付其次(三)次工程款的,每延误一天向对方支付违约金____元.

12.5由于承包人缘由,工程质量达不到双方商定的质量标准,承包人负责修理,工期不予顺延.

12.6由于承包人缘由致使工期延误,每延误一天向对方支付违约金____元.

第十三条

合同争议的解决方式

本合同在履行过程中发生的争议,由当事人双方协商解决;也可由有关部门调解;协商或调解不成的,按下列第____种方式解决:

(一)提交________仲裁委员会仲裁;

(二)依法向人民法院提起诉讼.

第十四条

几项详细规定

14.1因工程施工而产生的垃圾,由承包人负责运出施工现场,并负责将垃圾运到指定的地点,发包人负责支付垃圾清运费用(大写)________元(此费用