TSDAS 13-2017 信息技术服务 运行维护成本度量规范

ICS03.080.20A10

T/SDAS山 东 标 准 化 协 会 团 体 标 准T/SDAS13—2017信息技术服务运行维护成本度量规范Informationtechnologyservice Specificationforoperatingmaintenancecostmetrics2017-08-23发布 2017-08-23实施山东标准化协会山东省软件行业协会 发布T/SDAS13T/SDAS13—2017PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II1范引文件 1语定义 12行护务型 2基服务 2性优服务 2增服务 2大类求 2本理 3管原则 3成确认 3成控制 3本算 3组成 3基服成本 3加服成本 3投区段 3成基准 4计公式 4调整 4附录A（范附） 基础务基服内和要求 6附录B（范附） 性能化务增服的基服内和求 7附录C（范附） 投资段服成比对应表 8附录D（范附） 权重配 9附录E（范附） 权重配项及应重值表 10参考献 12前 言本标照GB/T 1.1-2009给的则草本标由东软行协会出。本标准由山东标准化协会归口。本标准起草单位：山东省软件行业协会、济南东之林智能软件有限公司、山东亿云信息技术有限公司、山东华软金盾软件股份有限公司、济南华汉电气科技有限公司。本标准主要起草人：孙建生、刘灿军、邵纪峰、王秀亮、孙景河、俞鹏、孟庆峰、周文奇、高岩、黄彩琳、宋玉建。T/SDAS13T/SDAS13—2017PAGEPAGE13信息技术服务运行维护成本度量规范范围本标准规定了实施信息技术服务运行维护成本度量管理的原则和依据。本标准适用于度量信息技术服务运行维护成本的各类组织，其中包括但不限于：GB/T 24405.1 息服务理 第1部：GB/T 28827.1 息服务 运维护 第1分：用求GB/T 28827.2 息服务 运维护 第2分：付范GB/T 28827.3 息服务 运维护 第3分：急应GB/T 29264 信技务 类代码下列术语和定义适用于本文件。3.1信息术务 information technology service供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供需方业务活动的服务。注1：常见服务内容包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务；注2：常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务。3.2运行护务 operation maintenance service采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。3.3相关投资 related total investment签订信息技术服务合同前，与运行维护服务相关的信息技术建设的总投资，是度量运行维护服务成本的基础数据。3.4服务平理 service level management3.5服务力理 service capability management3.6服务级议(SLA) service level agreement运行维护服务供方与需方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。总则本标合GB/T 24405.1GB/T 28827.1一则和求重描运维护务本量的通用原。在度运维服成时应时合GB/T 24405.1GB/T 28827.1GB/T 28827.228827.3本准。确保信息技术服务安全稳定运行，必须提供的基础性的保障和维护工作。信息技术服务在运行维护过程中，各项应用和各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。根据GB/T 29264“与代表”述代码“04”对类名称运护服务。下又包括六子，别下：其他运行维护服务：数据迁移服务、应用迁移服务、机房或设备搬迁服务等，以及其他属于04类而上述各中类未包含的服务。依据GB/T 24405.1、GB/T 28827.1行护和要确运和护应服成项。应通过资源整合和合理利用，控制服务内容的复杂性，提供成本合理、高质量的服务。组成（遵照附录C）相关总投资划分为6个区段：0 < X ≤ 120W120120W < X ≤ 300W120300300W < X ≤ 500W300500500W < X ≤ 1000W50010001000W < X ≤ 5000W10005000X > 5000W5000根据7.2明确整体服务需求，根据8.4确认投资区段，作为计算成本的基准。权重根据7.1、7.2并按照附录D、附录E的规定设定不同的成本权重。权重确认规则如下：5运行维护服务成本度量应按照公式（1）计算。5MS1i)ab) (1)i1式中：——M：运行维护服务成本；——S：相关总投资（见3.3、按照附录C的规定）；——Pi：权重 按照附录D、录E的定)；——Qa：性能优化与增值服务成本基数（按照附录C的规定）；——Qb：基础服务成本基数（按照附录C的规定）。调整信息技术服务运行维护成本度量应随着运行维护服务对象已使用年限的延长向上调整。调整应按公式（2）计算。M´=M+2%（n-1）S (2)式中：——M´：运行维护成本调整值；——M：运行维护服务成本；——n：运行维护服务对象已使用年限，n≥1，单位：年；——S：相关总投资（见3.3、按照附录C的规定）。附 录 A（规范性附录）基础服务的基本服务内容和要求本附录提供了基础服务的基本服务内容和要求，如表A.1所示。表A.1 服务容要求服务类型物理环境管理和维护网络基础设施管理和维护数据存储设施系统平台管理应用系统管理和维护数据管理和维护安全管理和维护子网管理和维护桌面管理操作管理服务能力运维工程师持证上岗建立有效的运维管理流程和规范服务质量平均无故障率不低于99%服务方式现场电话邮件远程其他服务时间7×24、5×8小时或不定期服务响应时间0.5-4小时附 录 B（规范性附录）性能优化服务与增值服务的基本服务内容和要求本附录提供了性能优化服务与增值服务的基本服务内容和要求，如表B.1所示。表B.1 服务容要求性能优化服务类型系统平台性能评估应用系统性能评估数据存储和通信安全评估系统整体安全性能评估系统安全平台性能评估业务整合增值服务类型规划管理可用性管理核心应用管理安全管理投资保护系统运营策略和应用拓展服务能力运维工程师持证上岗建立有效的运维管理流程和规范服务质量用户满意度不低于99%服务方式现场电话邮件远程其他服务时间7×24、5×8小时或不定期服务响应时间0.5-4小时附 录 C（规范性附录）投资区段与服务成本比例对应表本附录提供了投资区段与服务成本比例的对应关系，如表C.1所示。表C.1投资区段（单位：人民币万元）S120及以下300及以下500及以下1000及以下5000及以下5000以上成本基数基础服务Qb15.00%15.00%14.00%13.50%12.00%10.00%性能优化与增值服务Qa15.00%14.00%13.00%12.50%10.00%9.00%附 录 D（规范性附录）权重分配本附录提供了投资区段与服务成本比例的对应关系，如表D.1所示。表D.1内容权重与权重累加值权重基础服务性能优化与增值服务服务能力P130.00%30.00%服务质量P230.00%30.00%服务方式P310.00%10.00%服务时间P420.00%20.00%服务响应时间P510.00%10.00%合计P100.00%100.00%附 录 E（规范性附录）权重分配的项目及对应权重值详表E.1、E.2、E.3E.4、E.5表E.1服务能力权重服务能力(P2)权重基础服务性能优化与增值服务业务能力管理员工素质3.00%3.00%管理6.00%6.00%技术4.00%4.00%学习1.00%1.00%沟通2.00%2.00%资源能力管理需求管理2.00%2.00%识别、整合2.00%2.00%资源分配1.00%1.00%服务规划1.00%1.00%效能监控1.00%1.00%其它相关管理1.00%1.00%服务能力管理运维工程师持证上岗1.00%1.00%建立有效的运维管理流程和规范2.00%2.00%软件企业1.00%2.00%高新技术企业0.80%GB9361-2011计算站场地安全要求1.00%1.00%其它相关标准0.20%合计30.00%30.00%表E.2服务质量权重服务质量(P1)权重基础服务性能优化与增值服务可靠性平均无故障率大于99%5.80%5.80%功能3.20%3.20%应用3.20%3.20%可用性有效性3.20%3.20%效率3.20%3.20%用户满意度3.20%3.20%可信性2.20%2.20%安全性6.00%6.00%合计30.00%30.00%E.3服务方式(P3)权重基础服务性能优化与增值服务现场现场10.00%10.00%电话电话8.0%8.0%邮件电子邮件EMAIL8.0%8.0%远程QQ、微信等8.0%8.0%其他比如传真等6.0%6.0%最大值10.00%10.00%E.4服务时间(