顾客接待经验三_第1页
顾客接待经验三_第2页
顾客接待经验三_第3页
顾客接待经验三_第4页
顾客接待经验三_第5页
已阅读5页，还剩6页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

顾客接待经验三如何平息顾客的愤怒？

第一步：让顾客发泄此时，了解用户的感受比了解情况更重要！不关心顾客的感觉只想尽快解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。

“你弄错了……”“你应该……”“你肯定弄混了……”“你可能不明白……”ABCD不要打断顾客的说话，下列句型应避免使用“你平静一点……”“你不要叫……”“你别激动……”“这不可能的……”EFGH注意！

解决任何冲突的关键都在于：你是否真的在倾听顾客的讲话？你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，这在解决冲突中很重要。仔细聆听注意！

如何平息顾客的愤怒？

第二步：充分道歉让顾客知道你已经了解了他的问题并且因为了解了他的处境而感到抱歉真诚地说声“对不起”！如何平息顾客的愤怒？

第三步：收集信息/忽略信息通过提问的方式，收集足够的有用信息，以便解决问题对话之中的无用信息快速忽略，比如顾客反复的埋怨、怒吼、威胁、辱骂。。第四步：给出一个解决的方案在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决方案。尽量向顾客表明：了解了全部的情况后，你能给他的最大帮助是。。如何平息顾客的愤怒？

如何平息顾客的愤怒？

第五步：如果顾客仍不满意，坦诚地问问他的意见问像这样的问题：“您希望我怎么来帮助您呢？”

如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，尽快请示值班经理、店经理。我们的目标是：始终让顾客感受到我们在尽最大的努力帮助他，即使超出我们的权限，全心全力

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论