中医医院《患者投诉明白卡》工作方案

中医医院关于做好《患者投诉明白卡》的工作方案为认真贯彻落实《四川省卫生和计划生育委员会》关于做好（患者投诉明白卡）相关宣传工作的通知精神，提高我院医疗服务水平、服务态度、服务价格等方面在群众中的满意度，结合我院实际，制定方案如下：一、成立领导小组组长：副组长：成员：院各科室负责人领导小组下设办公室，由院办公室负责具体事务，宣传科、医务科、护理部配合相关工作。二、工作目标及任务（一）坚持以人民为中心，以新一轮改善医疗服务为契机，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善人民群众看病就医体验。（二）在医院设立投诉受理部门，在醒目位置张贴医院服务文明用语、纠风工作公开承诺，设立意见簿、意见箱，公布24小时投诉电话，同时开通院长信箱及网上咨询。三、患者投诉及接待处理流程（一）填写《中医医院病患投诉登记表》（二）投诉途径1.来信来访2.投诉电话：3.医院各病区意见箱等渠道。（三）投诉人须知1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。4.投诉的具体事实必须真实、清楚，处理要求应明确。（四）医院接待处理患者投诉工作流程1.医院接到患者投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照医院对患者投诉接待处理实行分级负责归口管理进行处理。3.接待处理患者投诉工作的负责人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，远则上在3天将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延）。4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，在院公示栏公示。5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在？日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。（五）接待处理患者投诉工作要求：1.在接待处理来信来访过程中，应当自觉遵守法律、法规，不得损害国家利益。2.接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原则，实事求是。3.尊重患者，热情接待，耐心听取患者意见，不得推诿、敷衍，积极维护医患双方的合法权益。4.在接待患者的投诉工作中，应坚持积极疏导的方针，努力构建和谐的医患关系。5.坚持在规定时限内及时妥善的对患者投诉的问题进行核实和回复。附件：1、中医医院患者投诉明白卡2、中医医院患者投诉登记表3、中医医院患者投诉处理登记表附件1中医医院患者投诉明白卡为加强对医疗机构、医务人员和医疗行为的监管力度，切实维护广大人民群众的切身利益，若您在就诊过程中发现以下问题，请及时向医院或卫生行政主管部门进行投诉举报。一、医务人员自售药品或要求您到院外指定药房购药二、医务人员向您索要红包三、医务人员诱导您套取医保基金四、医务人员开具大处方、大检查、滥用药品耗材五、医务人员私下介绍您到其他医疗机构检查、治疗六、医疗机构存在乱收费、重复收费等现象七、医疗机构护工违规收取费用八、在医疗机构挂号就诊过程中有号贩子向您兜售号源九、县级及以下医疗机构未对贫困患者提供提供“绿色通道”服务，无法精准识别十、医疗机构辅助检查科室无正当理由未按时出具检查检验报告单影响您治疗十一、下班时间无法正常使用方便就诊的自助设施设备十二、医疗机构没有公布相应的投诉渠道，或对您的投诉没有在规定时间内办理或回复十三、医务人员泄露您的隐私十四、医务人员辱骂患者十五、医务人员上班不在岗、在岗做私事十六、医疗机构未提供开水、候诊椅等便民服务设施十七、医疗机构厕所卫生条件脏、乱、差十八、医疗机构膳食条件差且价格高于当地物价水平附件2中医医院患者投诉登记表投诉方式：来电来访来信其他投诉人姓名与患者关系患者姓名患者性别患者年龄住院/门诊号投诉时间被投诉科室联系电话被投诉人员地址投诉内容：记录人：记录时间：附件3中医医院病患投诉处理登记表投诉人（与病人关系）病人姓名病案号投诉途径：来电、来访、来信、其他接诉人接诉时间病患及家属联系电话反馈时间投诉内容记录人：记录时间：投诉人签字确认：调查结果