某某金融投资大厦服务中心客户服务部工作指导守则

2说明公司其他部门编制的文件(行政人事部除外)，凡适用本部门实施的均纳入进词解释3广西国际金融投资大厦服务中心客户服务部工作手册文件修改控制编号本修改条款修改条款修改日期文件编号修改人批准4目录指导手册 1 第一章岗位职责及部门架构 6 (BLJ/KF-02) 10 (BLJ/KF-03) 20 F F 5F (BLJ/KF-04) 33 6第一章岗位职责及部门架构 IQKF(1人)(2)人(2)人客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。适用于本客户服务部的管理运作。负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，7睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另外，亦要解释有关进驻、装修及退租手续等。客服服务部亦要兼顾公共地方清洁卫生、绿化维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。客服主管BLJ/KF-01-01-02报告：服务中心经理1、服务中心经理的领导下，负责大厦/停车场的分管工作。。3、熟悉租户/用户情况，建立健全档案资料。4、负责跟进大厦租户/用户室内装修审批工作。5、负责大厦/停车场及外围大厦的清洁及绿化管理。6、建立回访制度，主动征求意见。落实、执行大厦/停车场的各项规则，督促租户/用户遵守执行。8、负责指导客服专员、前台接待员的轮值表和开展分管工作。9、每天巡视大厦管辖区，并对工程管理及设施设备养护、安保、环境维护、等提出改进建经理。备注1围内巡检迹化2每周计划完成工作3检查各类表格记录迹化4各类函件的修改和确认56迹化7完善各项服务要求标准8组织部门进行当天事件分析及处理项目经理检查8客服专员BLJ/KF-01-01-03报告：客服主管1、在服务中心经理、客服部主管领导下，负责本大厦之分管工作，并负责落实、执行。2、负责办理租户/用户收楼手续，并整理租户/用户资料并存档。3、受理租户/用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类，并向其它部4、向租户/用户解释说明大厦的有关管理工作细则、管理公约、租户/用户指南等。5、协助各部门联系租户/用户，处理有关方面的管理工作。6、负责接待大厦租户/用户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。7、负责大厦租户/用户单位招牌安装申请，并负责跟进落实。办的其他工作。备注12件的草拟3围内巡检迹化4检查报修、投诉情况迹化5客户回访、处理突发事件迹化67当天事件汇总分析主管检查备注1格2每周计划完成事宜3客服回访、处理突发事件迹化4件的草拟5围内巡检迹化6当天事件汇总分析主管检查9大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04报告：客服主管1、服务中心经理、客服部主管领导下，负责大厦服务前台的接待及管理工作。2、负责客服部文件的打印及档案管理工作。3、注意本人礼貌仪表、着装整齐，严格遵守大厦服务中心各项规章制度。4、负责接待大厦租户/用户及其他人士的投诉及咨询，做好记录及时上报客服主管。5、协助客服专员做好后备支援的工作。6、保持与服务中心其他相关部门的工作联系和衔接，协助处理各类突发事件。其它工作。备注1234现场巡检迹化5每周计划完成事宜6值班处理各项临时工作迹化7休息无8受理各类报修、投诉、咨询表格痕迹化序号时间工作内容监督机制备注18:30-9:00大门迎宾客服专员检查39:00-10:30受理各类报修、投诉、咨询表格痕迹化门形象执勤客服专员检查各类函件的收发表格痕迹化装修现场巡检表格痕迹化第二章管理规程 租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-01为规范进驻办理程序，确保租户顺利办理进驻手续。适用于大厦租户进驻手续的办理。客服专员负责具体办理租户进驻手续。财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手续。工程人员负责跟进《大厦设施设备确认表》内所列限时整改项目。4.1租户/用户由前台接待员礼貌迎接，并安排入坐。前台接待员核对《租户信息表》中的预约日期、时间、单位号码、租户/用户姓名等，经确认无误后在《进驻办理记录》中填写后顺序。4.2前台接待员按登记排列顺序将租户带到进驻经办区主动为租户/用户挪椅让坐，并安排其4.3.3如租户/用户委托他人收楼，租户/用户为外国人或港澳台人士，必须有中国司法部委托由广西南证处开出的授权委托《公证书》，委托人和被委托人《身份证》原件/及复印件4.7进驻经办人确认租户/用户身份后将租户带到服务中心财务办理缴费手续。租户/用户离去，表示随时欢迎相关的咨询。程图(见下页) 修垃圾清运收遗留问题由工程部限期要求施工方修缮，及时把完成情况知会后，客服部通知租户进行验收且对该楼层进行移交楼/进驻流程图BLJ/KF-02-01-01或租赁票时间前往服务中心办理租户/用户前往大厦验收，签署有关证件是否与租修手册，并讲解装修手册内容及有关装修部与客服部须协同完成如下工作：服务中心租户/用户办理迁入流程图BLJ/KF-02-01-02租户租户/用户办理迁入手续时须出示的证件、租户/用户持有关资料到物业客服部办理迁入手续交纳相关管理费用租户租户/用户验收楼层并确认水电表读数办理装修申报手续租户/用户自行办理营业前所需证照或由管理公司统一安排办理，费用由租户/用户负责。按政府规定配备灭火器材自救面具。1、自行到市消防局器材门市部购买理公司代购KF1、目的：规范礼貌用语，树立公司形象，提高服务质量。2、适用范围：适合前台接待处接待工作。3、职责：大堂/前台接待负责客户的接待及总机的接听工作。客服专员及大堂/前台接待必须使用礼貌用语。客服专员负责一般的投诉处理。1租户/用户走到大堂时，大堂/前台接待应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您4.2租户需要报修时，大堂/前台接待应礼貌地进行接待。并认真听取租户/用户提出咨询问题或查找资料，接待员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”4.3租户/用户到大堂主动提出咨询问题或查找资料，大堂/前台接待应讲“请稍等，我尽下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”4.4如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找时，要主动说“再见”。4.7接听电话应先讲“您好”及报“广西国际金融投资大厦服务中心”。必要时将租户/用户提及的问题在《客户投诉/受理记录表》做记录，并采取相应的措施进行处理。4.8与租户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完毕。租户/用户、维修处理工作规程BLJ/KF-02-032、适用范围：适用于大厦服务中心对投诉及租户报修的处理。3、职责：客服专员负责对用户投诉的记录和协调处理工作(如租户在大堂进行投诉则由大堂接待员负责记录并上报客服主管)。客服专员负责记录报修内容，并传达至工程部。工程人员负责报修内容的现场确认及维修。管验收工程质量。客服专员负责租户维修进行回访工作。4.1客服专员/大堂接待员接到客户的投诉时，应在《顾客投拆/建议处理记录表》如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应马上向部门主管汇报，由客服主管落实处理。4.4登记内容包括用户名称、地址、报修或投诉内容、联系电话或预约维修时间。4.7维修员到达该用楼层号时，应先按门铃(敲门)，客户开启大门后维修员应表明来意，在客户同意后方可进入室内维修。4.8维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须服务中心提供，维修员应在《工程维修单》上注明材料名称及金额。4.9如果维修材料是客户提供，维修员应根椐《租户/用户提供维修产品的控制程序》进行验别损坏或弄脏周围的设施、场地。4.11对于有偿服务，维修员应根椐《广西国际金融投资大厦维修服务项目收费标准》结合实际情况收费，并在《工程维修单》上注明应收费用的金额。4.12维修完毕，维修员应请用户对维修项目进行试用或检查合格后在《工程维修单》上签名4.13客户投诉与报修流程图(见下页)融投资大厦维修服务项目收费标准》BLJKF02-03-01及时将有效信息返回给业户暂无法解决的问题反映相关领导处理有偿服务转财务部汇总，扣款无法完成或非本职责范围由工程部提意见客服部/工程部相关领导研究处理返回客服部存档，汇总1、目的：确保对客户投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。2、适用范围：客服部投诉处理和维修服务效果的回访工作。3、职责：客服专员负责对客户的回访工作。客服主管作定期检查、上访。4.4客服部安排人员回访结果进行统计分析，发现不合格项及时向服务中心经理汇报，通知一管理。BLJKF02-051、目的：维护租户/用户利益，保障公共场地规范、合理使用。2、适用范围：适用于辖区内公共场地的使用管理。其他部门人员发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。共场地有弃置垃圾或杂物。发现有此情况出现应立即给予制止及向客服专员汇报。4.3客服专员/主管在日常工作中应留意租户/用户是否有无违反管理规定在公共场地或外墙面挂贴标语、广告牌的情况出现。4.4租户/用户未向服务中心提出申请，私自占用公共场地或有违反规定的行为，服务中心将予以制止，或责令限期纠正。管理条例》和大厦美观整齐的前提下根据有偿使用的原则，以书面形式向客服部提出申请。在《公共场地临时占用登记表》上做好记录)初审完毕，报上一级领导审核。4.6对违反公共场地使用规定的损坏公共场地设施设备者，客服专员/主任将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做出相应的处罚。4.7如使用公共场地有违《城市市容和环境卫生管理条例》的，由执法机关对责任人作出处4.8客服专员在日常工作中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时予以制止，并根椐有关规定做出处理。4.9客服专员对二次装修进行监督。督促租户、装修单位做好消防应急措施和预防工作。对给予相应的处罚。3、职责：客服专员负责巡查监督绿化、清洁承包商的工作。客服专员巡查过程中设施需维修的需及时出工程维修单跟进，发现的问题自已能解决的应即时解决，不能解决的应及时报直属主管处理。4.1清洁地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。其它卫生洁具。。4.1.7服务中心办公室及其他因管理工作需要的设备设施、场所场地。规程.调整与更换。亮。4.3租户/用户有违反管理公约、业户指南规定及《广西物业管理条例》规定的事项。4.5包括本大厦辖内的公用设施、公共场所(地)等附属设施。BLJKF-073、职责：客户服务部负责车场租赁的实施和跟踪。财务部负责有关费用的核对。作程序：4.1租户/用户到客服部提出申请，要办理停车场租赁手续，客服专员按有偿使用原则，指引一星一星期后用户填写并签定《停车场车位租赁协议书》租户可自由选择租赁月卡。新卡，用户须支付办理新卡的工本费。4.4客服专员每办理一户停车场租户手续即时通知停车场管理员，每个星期复印一份《停车场租赁办理登记表》交给停车场管理员。第三章操作流程 租户/用户办理公司水牌制作流程图BLJ/KF-03-01(大堂、楼层水牌及公司招牌)营业执照副本2.外企常驻代表机构登记证3.社团法人登记证水牌的名称须与有效证否否是是租户/用户办理《大厦出入证》流程图BLJ/KF-03-02租户填写《租户填写《办理广场出入证服务中服务中心审批租户缴交出入证押金租户提交所属员工身份证复印件1份及小1寸彩服务中心查核按金收据后办证租户领证，签收BLJKF3-03层租租户到服务中心结清有关管理费和水电费，并退还信报箱钥匙服务中心同意租户搬离服务中心审批租户可以搬离物租户可以搬离物品租户/用户办理物品放行流程图BLJ/KF-03-04产书面证明(需盖公章或私章)2．租户/用户的日常性大件物品需搬出大厦经办人持本人身份证到服《物品放行条》须注明公司名称、房号、带运人姓名、身份证，搬出物品的名称、数量、时间、公司负责人签名并加盖公章。租户/用户办理货梯专用流程图BLJ/KF-03-05注注：使用货梯规定：不得损坏电梯内的所有设备(包括但不限于电梯天花、轿厢、地板、按键、梯门等)，使用完毕后须经管理人员验收，如有损坏，应赔二次装修程序2．初审签定文件8.不合格整改7．现场监管完工验收合格1、申请：租户/用户提交有关图纸，资料到客户服务部进行装修申请；程部审图；知会租户/用户需办理消防报批手续(由服务中心代报或自行申报)；部。租户/用户自行报建消防，拿到批核文后需把一份复印件交物管部存档。4、办理进场手续：客服部接收工程部移交租户/用户装修资料，通知租户/用户带齐证件费资料需复印一份给礼宾部存档。；8、租户/用户装修完毕应尽快填妥“装修验收表”约同工程部、租户/用户一同验收，不合格则由客服部发出整改通知书，整改合格后再验收。租收据一个月后到财证金。10、开业：给租户/用户提供正常水、电、空调应等服务，客服部需留存租户/用户夜间紧急联络人电话资料备查。BLJ/KF-03-07填写申请表提交身份证复印件及小1寸3.缴纳工本费及按押金备注:a.施工期在一周内,若施工人员无相片,可用身份证照片复印件代替.1.凭出入证及出入证收款收据到管理中心一次性退款.2.出入证若有遗失或施工人员违规施工,不予退还.3.押金退还后,工作证照片退还，用户身份证复印件留存.办理退证手续成BLJ/KF-03-08超时工作注：临时用电收费标准详见《广西国际金融投资大厦服务中心费用一览表》租户/用户办理临时动火流程图BLJ/KF-03-09缴交动火证押金完工后施工单位办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-10请表》贴于门上备查班租户/用户办理室内设施报修流程图BLJ/KF-03-11租户/用户办理代上锁、开锁的流程图BLJ/KF-03-12租户/用户办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-13否是租户租户/用户可以加班租租户/用户缴交或同意缴交空调费租户/用户办理借用手推车的流程图BLJ/KF-03-14租户租户首层大堂接待处填写《手推车借用登记表》交纳保证金借用手推车当天将完好的手推车归还大堂收回保证金租户/用户办理物品临时寄存流程序BLJ/KF-03-15租租户/用户到服务中心申请租户/用户填写《用户物品寄存申请表》并加盖公章服务中心审批租户/用户缴交相关费用用户需要搬离寄存物品时证注：危险物品、贵重物品不能寄存修垃圾清运监控流程图BLJ/KF-03-16装饰公司按服务中心要求定时定点清运装装装饰公司必须把生活垃圾与装修垃圾分开清运，每次清运必须有环境主管在现场监督，以装满一车为标准，双方做好记录及确认。须清洗垃圾房及周边地面，并注意节约用水。客服主管必须不定期巡查监督，每月月头把上月垃圾清运原始记录汇总报部门经理审核，并办理请款手续。租户/用户办理借用雨伞的流程图BLJ/KF-03-17租户/用户办理统一收购废品流程图BLJ/KF-03-18办理非办公时间来访/加班登记流程BLJ/KF-03-19填写《大厦出入登记表》32填妥表