物业项目物业管理方案

（物业管理）物业项目物业管理方案目录第一部分：（一）管理方案函（二）投标书概括（三）物业项目服务报价函第二部分：综合说明书（一）公司概况（二）管理机构设置（三）管理模式第三部分：项目管理方案（一）项目基本情况1、地理位置2、物业类型3、占地面积4、建筑面积5、绿化情况（二）管理学理论的应用1、客户关系管理2、合工理论3、目标管理计划4、时间管理（三）系统的管理制度1、公众管理制度2、内部管理运作制度3、考核制度4、应急处理程序（四）管理目标1、基本要求2、房屋管理3、房屋公共设备设施维修养护管理4、公共秩序维护管理5、公共保洁服务6、绿化养护管理（五）分阶段管理内容1、前期介入阶段2、房屋销售阶段3、交付阶段4、装修入住阶段（六）维修养护计划1、共用设备设施定期维修计划和实施方案2、共用部位的定期维修计划和实施方案3、共用部位日常维修计划和实施方案（七）特色服务1、持续满足和超越客户市场意识2、四星级物业管理具体服务内容（八）个性化、公益性服务体系1、工作职责2、开展个性化服务的原则和基本要求3、个性化服务项目公告采取的形式4、个性化服务的基本内容5、个性化项目实施流程6、个性化服务项目费用收取及收费标准7、个性化服务的有效性及持续性评定（九）有偿服务体系1、工作职责2、有偿服务的基本工作原则3、有偿服务项目公告采取方式4、有偿服务项目实施流程5、有偿服务项目费用收取及收费标准6、有偿服务的有效性及持续性评定7、部分有偿项目及收费标准第四部分：管理机构设置及人员配备、管理（一）管理机构设置1、接待中心2、维修部3、护卫分队4、保洁绿化部（二）各主要岗位职责主任岗位职责副主任岗位职责客户服务中心部长岗位职责工程部长岗位职责护卫部长岗位职责保洁、绿化部长岗位职责（三）人员的配备、管理1、人员配备原则2、素质要求主任岗位要求副主任岗位要求客服部长岗位要求客户经理岗位要求收款办证员岗位要求前台接待员岗位要求工程部长岗位要求水电维修工岗位要求电梯维修工岗位要求弱电工岗位要求综合维修工岗位要求保洁部长岗位要求保洁员岗位要求绿化主管岗位要求绿化员岗位要求护卫部长岗位要求监控员岗位要求（四）人员配备数量（五）人员培训1、培训的基本原则2、培训方式3、员工培训计划（六）人员的管理1、严格考核制度2、竞争上岗3、人性化民主型内部管理（七）人员的服务基本标准1、工作人员仪容仪表标准2、工作人员礼节礼貌标准第五部分：计划成本预算（一）年物业管理费收支预算1、物业管理费收入2、物业管理费用支出预算3、年度收支分析（二）增收节支计划第六部分：物业服务管理制度（一）制度的建立（二）各项管理制度1、物业使用及维修管理规定2、拜访、回访制度3、房屋设施设备维修养护管理制度4、设施设备维护保养管理规定5、给排水管理制度6、电梯维修保养制度7、小区环境卫生管理制度8、小区环境绿化养护管理制度9、保安值勤管理规定10、消防管理制度11、社区文化工作制度结束语管理方案函致嘉兴市房地产开发有限公司：我公司已详细阅读贵公司提供的有关项目文件、销售宣传册等感谢阅读相关资料，并实地进行了勘察。对香溢·当代华府房项目的物业管理感谢阅读服务的提供、人财物的保障等进行了分析和商讨，经认真编写现正感谢阅读式递交方案书，并作如下方案说明：1、我们将全面履行本方案书的承诺。2谢谢阅读感谢阅读依法收费。3、如中标，我们同意与开发公司签订《香溢·当代华府房前期物业感谢阅读管理服务合同》并切实履行。我们将按照物业委托合同内容，承精品文档放心下载担完成合同规定的责任和义务。4、接受开发商的检查、监督。本方案书是通过贵公司获取信息，并通过现场踏勘和答疑进一步了谢谢阅读解香溢·当代华府的物业情况。我们认真地研读项目文件等相关资料，根据香溢·当代华府房所处的地理环境和物业特征，融合本公司专业物业管理理念而编制。本方案书根据我公司管理住宅楼、综合楼等物业楼盘的成功经验，谢谢阅读对香溢·当代华府房的精致物业样式，从物业管理的整体设想、管理模式，组织架构、管理制度、创优计划、成本测算等诸方面做出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。本方案书根据香溢·当代华府房的物业环境，结合项目资料，特别策精品文档放心下载划香溢·当代华府房物业管理工作计划，并通过我们努力，采取专业物业管理服务，以充分体现“以人为本”的管理服务理念，为让香溢·当代华府房的全体业主享受高品位的生活环境，加快物业的保值、增值速度，提高香溢·当代华府房物业知名度和美誉度，展现集团的企业形象。物业项目服务报价函致嘉兴市房地产开发有限公司：感谢嘉兴市房地产开发有限公司对科海物业的信任，给予科海谢谢阅读物业参与的机会，根据贵公司提供的相关资料及要求，现递交本管精品文档放心下载理方案，提出相关费用的报价。一、物业的相关费用：1、物业管理费：(最终以当地物业部门批复的价格为准)精品文档放心下载高层住宅：RMB1元/月·㎡商铺：RMB1.6元/月·㎡精品文档放心下载地下车库清洁管理费：RMB30/月·个自行车库：RMB15/月·个2、项目的启动费用一次性支付，其费用标准为：1.2元/㎡谢谢阅读二、物业服务承诺：我们同意与开发公司签订《香溢·当代华府房前期物业服务合感谢阅读同》并切实履行。我们将按照物业委托合同内容，承担完成合同规定的责任和义精品文档放心下载务。我们将全面履行本方案书的承诺。接受开发商的检查、监督。谢谢阅读谢谢阅读注：本方案所用计币单位为人民币：元，面积单位为：㎡第二部分：综合说明书（1嘉兴市科海物业管理有限公司，各管理处下设客户服务中心、精品文档放心下载护卫分队、维修部、保洁绿化部。公司实行总经理负责制，各部门感谢阅读分工负责，作为基层作业的各个管理处，则能够在各职能部门的指谢谢阅读导、监督和考察下依据明确的目标和要求开展工作。（2结合香溢·当代华府房的管理要求，实现“为业主节约每一精品文档放心下载分，让业主满意多一分”的管理理念，依托科海物业成功的经精品文档放心下载营模式和经验，完善质量管理体系，根据开发商对香溢·当代华谢谢阅读府房的顾客定位，以及金都·九月洋房所处的地理环境，我们拟精品文档放心下载采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。感谢阅读按管理方案制定全年工作计划按两至组织考核，确定业绩

各部质量成本均达标奖金否决奖金否决第三部分：项目管理方案（一）项目的基本情况1、地理位置：香溢·当代华府房周边已具备相当的住宅区规模，其精品文档放心下载地理环境十分的优越，城市交通及配套设施比较完善。2、物业类型：香溢·当代华府房由多层住宅楼及地下车库和部分沿精品文档放心下载街商业用房组成。多种户型选择。3、占地面积：77733㎡4、建筑面积：124375㎡5、绿化情况：绿地率30.2％（二）管理学理论的应用香溢·当代华府房作为精品住宅物业，其物业管理素质也必须谢谢阅读达到与之相符的高度。本公司长期致力于现代化企业制度的建立与精品文档放心下载完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基谢谢阅读础。针对香溢·当代华府房物业管理项目运作特质，我们将以详尽的谢谢阅读客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论感谢阅读体系作为物业管理项目运作的理论保障。1、客户关系管理：“以客户为中心”不是一句空洞的口号，谢谢阅读而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程感谢阅读围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得价值是客户满意、客户精品文档放心下载忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学精品文档放心下载而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、谢谢阅读实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对香精品文档放心下载溢·当代华府房物业管理客户市场有效开发和拓展。2、合工理论：也就是打破分工理论，在公司提出“合工理谢谢阅读论，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分谢谢阅读割的支离破碎的业务流程再合理组装，将工序合并，归一个完成，精品文档放心下载并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或组队，以利于信息感谢阅读共享，简化交接手续，缩短时间。另外减少管理层次，提高管理幅谢谢阅读度，建立扁平化的组织结构，打破官僚体制，减少了审核与监督程精品文档放心下载序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织凝聚力，大大谢谢阅读调动了员工积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在香溢·当代感谢阅读华府房物业管理中以合理理论作为工作流程组装合并的基础理论，谢谢阅读最大限度地降低管理成本，提高工作效率。3、目标管理计划：由本公司整体目标延展出香溢·当代华府房谢谢阅读物业管理处各分项活动，分项目标与各项工作计划的过程，即目标精品文档放心下载管理计划延展为目标计划管理的精髓。透过本公司架构，应用目标谢谢阅读延展来制定各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考感谢阅读核标准。4、时间管理：树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分谢谢阅读配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划精品文档放心下载效率、时间管理的结果及评估等，使香溢·当代华府房各项物业管理谢谢阅读工作得以高效率的展开。（三）系统的管理制度1、公众管理制度业主临时公约精神文明公约治安管理规定环保管理规定绿化管理规定消防管理规定2、内部管理运作制度员工守则、社区文化工作制度、劳动人事制度、保安人员管理细则谢谢阅读清卫人员管理细则、业主投诉处理工作制度、设备管理维护运作制谢谢阅读度员工培训制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管理制度房精品文档放心下载屋维修程序3、考核制度管理处主任作绩效考核、客户服务部主管工作绩效考核、客户经理感谢阅读工作绩效考核、前台接待工作绩效考核、护卫部部长工作绩效考谢谢阅读核、护卫部领班工作绩效考核、工程维修部主管工作绩效考核、工精品文档放心下载程维修部水电工工作绩效考核、保洁绿化主管工作绩效考核、保洁谢谢阅读员工作绩效考核办法及细则、绿化员工作绩效考核办法及细则精品文档放心下载4、应急处理程序火灾应急处理程序、水浸事故处理程序、遇暴风雨天气处理程序、谢谢阅读停电停水应急处理程序、煤气泄露处理程序、电梯困人应急处理程精品文档放心下载序、治安事件应急处理程序（四）管理目标1、基本要求（1）执行质量管理体系；（2）管理人员、专业操作人员按国家规定取得上岗证书；感谢阅读（3）建立健全劳动管理、服务质量、岗位职责、财务管理、精品文档放心下载公共维修金使用管理，档案管理等制度；（4）员工着装统一、挂牌服务、行业规范、文明礼貌；（5）与服务对象签订规范的物业服务合同，双方责权明确，感谢阅读并严格履行承诺；（6）企业对所承接的物业项目按规定要求进行接管验收，手感谢阅读续齐全，并建立物业和档案，查阅方便；（7）按合同要求和政府规定公开物业服务收费项目、收费标感谢阅读准，定期公布代收水电费、经营性收支帐目、房屋公共维修金账谢谢阅读目；（8）公示24小时服务电话，按合同约定的时间进行报修、一感谢阅读般小修10分钟之内到达现场，做到小修不过夜，维修有记录；精品文档放心下载（9）建立业主求助、投诉记录，处理及时，并有回访记录；精品文档放心下载（10）每年至少进行2次征求业主意见的活动，业主满意率在感谢阅读95%以上；（11）物业管理费收缴率95%以上，用户有效投诉率1%以内，精品文档放心下载处理率100%；（12）物业管理人员专业培训合格率100%。2、房屋管理（1）按规定要求对房屋竣工总平面图、单体建筑结构、配套精品文档放心下载设施、地下管网工程竣工图以及综合验收、消防验收等技术档案资谢谢阅读实收集齐全，管理妥善；（2）按规定要求建立住宅装饰装修管理制度，并告知业主和精品文档放心下载使用人，每天进行巡视，发现违规行业进行劝阻或及时报告业主委谢谢阅读员会和有关部门进行处置，有记录可查；（3）每半月对房屋的地基、承重结构、公共楼道、消防通精品文档放心下载道、公共部位的门窗、屋面、外墙面、小区道路和其他公共设施进谢谢阅读行巡视并有记录；（4）按物业服务合同约定建立房屋维修养护制度。需要维修精品文档放心下载的，属小修的按合同约定及时组织维修，属大修的及时编制维修计感谢阅读划报业主委员会审批然后组织实施，房屋维修养护有记录、有完备精品文档放心下载的手续，维修金的开支符合规定；（5）小区各栋、单元、楼层、户、公共设施、设备房、地下感谢阅读车库、道路有明显标识；（6）无违章搭建，消防通道无占用堵塞，外墙面、楼道、路感谢阅读面无破损；空调室外机安装有序、冷凝水集中排放；（7）无室外安全铁栅、无阳台包封；（8）房屋零修、急修及时率100%。3、房屋公共设备设施维修养护管理（1）建立公共设备设施档案，包括权属清册，设备台帐、设感谢阅读备卡、运行记录、维修保养记录；（2）配备专职的机电工程人员负责公共设备设施日常的管理谢谢阅读与维修保养工作，维修保养记录齐全；对设备24小时有专人值班；精品文档放心下载（3）设备设施外包维修保养的应有外包协议，检查记录齐谢谢阅读全；（4）建立健全设备设施管理、运行、保养制度、作业指导谢谢阅读书；（5）每天1次对设备设施进行巡视，并有记录；（6）按法规要求及物业服务合同的约定，对设备设施进行维精品文档放心下载修保养，属小修的应及时维修，设备设施维修及时率100%、完好率感谢阅读100%、合格率100%，道路完好率及使用率99%；维修服务回访率精品文档放心下载100%（7）二次供水设施及水质取得合格证；（8）消防设施至少每个月运行保养一次，设备设施完好率精品文档放心下载100%，随时可投入使用；（9）路灯、楼道灯、应急灯完好率100%；（10）容易危及人身安全的设备设施有明显警标志和防范措谢谢阅读施，对可能发生的各种设备故障有应急方案；（11）设备房应保持整洁、通风，无泡、冒、滴漏和鼠害，设精品文档放心下载备无油污、灰尘、锈斑；设备卡和状态标识齐全、醒目；设备配套谢谢阅读专用工具齐全。（12）电梯具有专业资质的人员进行定期维护保养，年检合谢谢阅读格，有安全使用标识。电梯一般故障维修停机不超过2个小时；谢谢阅读（13）外电停电有预先告知，备用电源5分钟之内投入使用。感谢阅读（14）化粪池、雨水井、污水井完好率100%，排水管、明暗沟精品文档放心下载完好率及使用率98%以上。公共文体设施、休息设施完好率95%以感谢阅读上。4、公共秩序维护管理（1）小区主要出入口设有固定安防值班员，24小时值守，有感谢阅读值班记录，对来访人员经业主确认后方可过入，并有登记；谢谢阅读（2）小区重点部位每1小时巡视一次，有巡视记录；感谢阅读（3）对车辆进出小区有记录，车辆停放有引导，停放有序；谢谢阅读（4）对大件物品出小区须经业主确认；对装修、家政等劳务谢谢阅读人员实行临时出入证管理；（5）不定期在小区开展消防、治安防范以及有关公共秩序方精品文档放心下载面的宣传；消控中心有专职值班人员，24小时值班；（6）对小区主要部位和周界实行24小时监控，对小区存在的精品文档放心下载安全隐患及时采取措施予以消除，接受业主24小时专线救助；精品文档放心下载（7）对小区火灾、治安、公共卫生等突发事件有紧急预案，感谢阅读事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。精品文档放心下载（8）治安案件、火灾发生率1‰以下，消防设施、设备安好率感谢阅读100%，违章发生率1%以下，处理率100%。5、公共保洁服务（1）小区按单元设置生活垃圾投放箱、桶，生活垃圾每天清感谢阅读运2次，垃圾箱、桶清洗干净无臭味、异味，并进行消毒；感谢阅读（2）小区楼内公共楼道、通道每天打扫2次，每天擦洗一感谢阅读次；楼梯扶手、公共窗台、消防栓箱每天擦洗一次；小区公共道精品文档放心下载路、场地每天打扫2次；公共玻璃窗、雨阳棚、屋面天台、天沟每精品文档放心下载月清洁一次；楼道灯、路灯每两个月清洁一次；电梯轿箱每天清洁精品文档放心下载1次，每2天上1次保护液；（3）小区内公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次；雨精品文档放心下载水、污水井每月检查清理一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每谢谢阅读月检查一次、每年至少清掏一次，发现异常及时清掏；（4）对公共环境每月消杀2次，遇有特殊情况要及时进行消精品文档放心下载杀或按政府有关部门的布置统一进行消杀；（5）二次供水水箱按规定进行清洗，水质达标。（6）公共卫生间每天清洁4次无臭味、异味。（7）外墙清洗每年一次。（8）清洁、保洁率达到99%。6、绿化养护管理（1）有专业人员实施绿化的养护管理，绿化养护管理实行外谢谢阅读包的应有协议书和监督检查记录；（2）针对植物的生长习性对草坪、花卉、绿篱、树木定期进谢谢阅读行修剪、浇水、施肥等养护；保持观赏效果；（3）定期进行清理绿地杂草、杂物；（4）根据季节和气候状况，适时对花草、木进行病虫害的防精品文档放心下载治（5）小区的绿化长势良好，草地无明显杂草、杂物、修剪平谢谢阅读整、无斑秃，花卉、绿篱、树木无枯萎现象，绿篱修剪平整、造型感谢阅读美观（6）小区的小品景观维护管理良好。（7）绿化养护管理的日常记录完整。（8）绿化完好率99%以上。说明：1、房屋及配套设施完好率、设备设施及房屋零修/急修及时精品文档放心下载率、设备设施返修率、大中修工程质量合格率、停车场/道路完好谢谢阅读率、机电设备完好率、公共文化设施完好率，根据设施设备清单与精品文档放心下载维修记录表、完好情况等进行统计测算。2、维修工程回访率是根据维修回访记录与维修数量进行统感谢阅读计。3、绿化完好率、清洁保洁率根据绿化维护养护检查表及室感谢阅读内、外卫生检查表进行统计。4、管理人员专业培训合格率根据专业管理人员和持证情况进感谢阅读行统计。5、客户有效投诉率、有效投诉处理率根据业主投诉、处理结感谢阅读果等情况进行统计。6、物业管理服务满意率根据业主意见征询及满意率调查表进感谢阅读行统计测算。（五）分阶段的管理内容1、前期介入阶段（1）从使用、管理、维护、成本控制的角度出发对项目的感谢阅读规划设计方案审核并进行优化及提供实用性建议；（2）参与小区环境规划设计，对小区设置标识和人文景点、绿化自然景观、设计等提出合理建议；（3）在发展商需要对物业设施、设备系统进行增加、减少谢谢阅读或改动时，协助发展商提供切实可行的方案和解决办法，确保精品文档放心下载系统的稳定；（4）对物业开发的工程管理、设备选型、智能化集成配备、管理和使用及成本控制方面提供物业管理建议；协助、策划项目VI系统的设计、配备；（5）协助优化会所配套设施及服务项目；（6）结合项目工程进度，科学、合理编制顾问服务计划。谢谢阅读2、房屋销售阶段（1）协助项目物业销售的策划、推广工作，并提供专业建议，进一步促进销售的顺利进行；（2）制作项目物业管理方案，并对项目销售人员就物业管理方面进行帮助培训；（3）派员参加房展等楼盘展示促销活动，解答购房客户对物业管理方面的提问；（4）协助制作规范的业主公约、业主装修协议、物业管理委托协议，以便销售合同签定时使用；（5）可协助开发商进行房屋销售，客户到现场购房或看房时，向客户介绍物业管理的情况；（6）向销售人员了解购房者对物业管理需求的情况，进一步完善管理服务方案，以更好地延伸开发理念。3、交付阶段（1）做好交付前的验收、资料复印、钥匙整理等准备工作；精品文档放心下载（2）发出交付资料给业主，并依据合同约定的交付日期、流程做好感谢阅读交付工作；（3）将在交付过程中业主反映的相关问题反馈给开发单位，并督促感谢阅读相关问题的解决4、装修入住阶段（1）保持房屋外观完整统一；不得安装雨棚、晒衣架；空调安精品文档放心下载装定点定位；阳台按统一式样、规格封闭；不改变墙体色泽；外墙谢谢阅读打洞统一管理。严格每日巡查，对违章、野蛮装修以及危害主体安精品文档放心下载全的行为进行管理；（2（3）对商铺统一设置空调机位，对灯箱标牌实行统一规格、统精品文档放心下载一材料；（4）实行夜间灯光布置，路灯高中低搭配。（5）装修管理流程：业主提出申请业主出示相关合同及证件领取房屋二次装修申请表业主申报装修项目，提供承建商资质证明及所需资料房屋装修主管部门审批证明物业公司登记备案业主签订《装修协议》，并办理施工出入证等装修单位进驻现场施工竣工后物业公司验收资料存档（六）维修养护计划1、共用设备设施定期维修计划和实施（详见下表）序,项目名称,维修计划,实施效果1,区内道路,1、每年对损坏严重的道路进行修补或翻新谢谢阅读2、每5年进行一次中修，每16年进行一次大修或更新改造,1、平整无坑洼积水，完好率谢谢阅读达98%以上；2、确保道路使用功能正常，无安全隐患精品文档放心下载3、延长路面使用期2,园林绿化,1、绿化小品每月保养一次；2、草坪、花木每月修剪一次；3、每年进行三次谢谢阅读大灭虫；4、绿化地围栏每半年刷油漆一次,1、绿草丛生，树木剪切整齐；2、绿化设施使精品文档放心下载用功能正常、可靠；3、雕塑小品完好美观；4、完好率达到99%以上精品文档放心下载3,窨井阴沟池,1、每半年全面清理疏通一次；2、每季度清除各类杂物一次,1、井池使用功感谢阅读能正常畅通无堵塞现象；2、完好率99%以上4,地下停车场,1、车场道每年修补一次，局部翻新一次；2、车场内地面有局部沉陷损坏谢谢阅读的，每5年翻新一次；3、中修5年，大修10年,1、停车场地面均衡，有效发挥功能；2、精品文档放心下载使局部损坏严重通过翻新延长其使用寿命感谢阅读次；5感谢阅读率精品文档放心下载22精品文档放心下载5感谢阅读、、8、、、23每6感谢阅读谢谢阅读2、共用部位的定期维修计划和实施方案（详见下表）感谢阅读,谢谢阅读2483精品文档放心下载、、、屋面2感谢阅读5精品文档放心下载,248感谢阅读、、3、共用部位的日常维修计划和实施方案（详见下表）,感谢阅读求,、感谢阅读象、精品文档放心下载、,感谢阅读（七）特色服务1、持续满足和超越客户市场意识物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性的感谢阅读经营模式，更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追谢谢阅读求的目标，科海物业一直把持续满足和超越客户市场作为我们工作精品文档放心下载的终极目标，为此我们把建设部物业管理最高标准与星级酒店服务感谢阅读标准相结合，开掘香溢·当代华府房管理服务的内容的深度和广度，感谢阅读拟订以星级物业管理服务标准提供服务。2、星级物业管理具体服务内容包括以下项目：（1（2感谢阅读施管理维修；（324小时值班守卫监控系统，小区内消防谢谢阅读管理、车辆、交通等秩序管理；（4谢谢阅读件，预定车和飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服谢谢阅读务，留言、信件服务；（5精品文档放心下载维修，代送修各类物品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看（接感谢阅读送）幼儿、家教等服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，收感谢阅读送衣服洗烫服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；（6精品文档放心下载感谢阅读转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务等；谢谢阅读（7谢谢阅读及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐精品文档放心下载场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、谢谢阅读保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫谢谢阅读球馆的贵宾卡等；（8感谢阅读便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。（八）个性化、公益性服务体系在物业管理服务市场上，业主、客户满意度已经成为衡量服务谢谢阅读优劣的重要尺度。随着人们对生活水平的不断提高和效率观念的日谢谢阅读益增强，物业管理服务已经不仅仅局限于对不动产的日常管理和维精品文档放心下载护等有形服务，更需要通过提供间接服务、人文服务和信息服务，感谢阅读组织和落实社会专业服务资源，扩展到满足业主日常生活需求的各感谢阅读种个性化服务。我们公司在优化基本服务的基础上，通过对客户提感谢阅读供优质的个性化服务，就可以使客户真正感受到我们公司服务的人精品文档放心下载本理念和人文特色，感受到自身的价值所在。为了不断满足不同层次的业主需求，针对个别业主提供个性化谢谢阅读服务，满足不同人的设想需求，结合本小区住户实际需要情况，特感谢阅读策划开展满足本小区住户不同需求的个性化服务项目。1、工作职责（1）服务中心经理负责审批个性化服务项目及相关有偿服务感谢阅读的收费标准；（2）客户接待服务中心、水电工程维修组、保洁组等部门分谢谢阅读别根据责任范围具体负责落实个性化服务项目；（3）服务中心全体员工必须要全心全意为住户服务，为创造感谢阅读一个舒适、优雅、宁静、安全、文明的小区而努力工作；（4）服务人员与住户交往时做到热情礼貌、态度和蔼、服务感谢阅读周到。想业主之所想、急业主之所急，满足广大住户的需要就是我感谢阅读们的工作目标；（5）上门服务必须着装整齐、佩戴工作牌，未经住户允许不感谢阅读得随意进入住户房屋；（6）涉及到有偿服务内容的，必须按标定价格收费，不得加感谢阅读精品文档放心下载（7）尊重住户隐私权，不窥窃、不打听、不传播住户的隐私谢谢阅读和秘密；（8）积极创造条件，为住户提供更多、更优质的个性化服谢谢阅读务。2、开展个性化服务的原则和基本要求（1）提供优质服务原则；（2）注重服务的时效性原则；（3）提供个性化服务不影响其他住户原则；（4）开展个性化服务不能片面追求经济效益，而应以服务为谢谢阅读宗旨，树立自己的品牌，使住户对服务产生一种信任感、亲近感，感谢阅读要以经营促服务，以服务促经营为原则；（5）量力而行的原则。根据物业管理服务中心的自身情况和谢谢阅读业主的具体情况，因地、因时、因人而宜，有计划、有步骤地开谢谢阅读展，有针对性地提供服务；（6）无偿服务与有偿服务相结合的原则；（7）保本微利原则。3、个性化服务项目公告可采用下列方式：（1）在服务中心或小区入口醒目位置张贴；（2）在小区宣传栏、公告栏张贴；（3）将公告投递到住户信箱或住户家中。住户看到个性化服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取谢谢阅读电话预约通知或来人洽谈等不同形式与服务中心联系。4、个性化服务的基本内容（1）代办(无偿)服务：代办服务的提供主要由物业服务中心谢谢阅读集中办理或公共企事业单位设点办理，服务中心经理负责（或者由精品文档放心下载服务中心经理指定人员负责）联系有关公共企事业单位，落实代办精品文档放心下载服务的有关工作顺利开展。具体代办（无偿）服务的内容包括：序,提供服务内容,实施服务部门,备注1,代缴水电费,,无偿代办服务2,代缴电话费,,无偿代办服务3,代缴燃气费,,无偿代办服务4,代缴有线电视费,,无偿代办服务5,代订报刊、杂志,,无偿代办服务6,代订牛奶,,无偿代办服务7,代叫出租车辆,,无偿代办服务8,代办国际互联网上网,,无偿代办服务9,代办有线电视开户,,无偿代办服务10,代办管道煤气（天然气）开户,,无偿代办服务11,代办暂住证,,无偿代办服务12,来访电话及访客留言转告,,无偿服务13,园区内小件物品搬运,,无偿服务14,对每户建立房屋维修记录档案,,无偿服务15,义务医务咨询日服务,,无偿服务16,组织住户有需要的商业推广活动,,视住户需要情况感谢阅读17,联系推荐合格的装修施工单位,,提供信息查询18,提供餐饮服务单位信息,,提供信息查询19,提供家政服务公司信息,,提供信息查询20,提供搬家服务公司信息,,提供信息查询21,提供家居装饰公司信息,,提供信息查询22,提供车、船、火车、飞机航运信息,,提供信息查询感谢阅读23,提供财产保险、人寿保险等信息,,提供信息查询24,代聘家政服务,,或提供信息查询25,代办宾馆客房预定手续,,限市内范围26,代办假日旅游手续,,或提供旅游信息27,提供旅游咨询服务,,提供信息查询28,提供市内交通咨询服务,,提供信息查询29,提供各种商业礼仪公司服务信息,,提供信息查询30,提供各类医院信息,,提供信息查询31,提供有关二手货单位信息,,提供信息查询32,医疗卫生、防灾减灾等常识介绍,,长期进行宣传33,向举行结婚典礼的业主送贺鲜花,,无偿服务34,在小区各处设便民箱,,常用工具等35,不定期举办二手货交易市场,,视住户需要而定36,举行义务维修日服务,,每年定期举行37,贵重物品代保管、存放服务,,无偿服务38,代住户委托外出小维修服务,,无偿服务39,提供便民雨伞服务,,无偿服务40,提供市内便民接送车服务,,有条件的小区41,代收挂号信、汇款单、包裹单等,,无偿服务42,小型工具借用服务,,无偿服务43,为住户提供黄页查询服务,,无偿服务44,提供室内绿化养护咨询服务,,无偿服务44,进行住户满意率调查,,每年开展一次45,其它住户合理的服务需求,,视情况开展5、个性化服务项目实施流程：（1）即时提供服务或预约、登记当住户需要提供的服务为即时性质（如：需要服务中心提供一精品文档放心下载些住户即时需要的相关信息的查询等服务）时，客户服务中心服务谢谢阅读人员要及时给予提供服务；对于服务中心不能及时在第一时间完成的住户请求（或者是住感谢阅读精品文档放心下载供服务的住户姓名、住址、电话、服务项目进行详细登记，并确定谢谢阅读提供服务的具体时间、地点、内容和要求；如果该服务内容涉及有精品文档放心下载偿服务范围则要向来人、来电者明确服务费用的预算，并详细登记感谢阅读在《有偿服务活动记录表》上，按照有偿服务的相关要求进行处精品文档放心下载理。（2）落实服务部门负责接待、登记的工作人员根据相关部门的责任范围，将已约精品文档放心下载定需要提供的服务内容和要求及时落实到具体负责实施的部门，为谢谢阅读约定的服务实施做好准备。（3）个性化服务的任务落实负责实施该项服务任务的某部门主管在接到住户需求的服务信感谢阅读息和任务后，根据工作的需要指定本部门工作人员按照任务要求实感谢阅读施服务。（4）服务过程操作部门员工在接到服务任务后，按照约定的时间和任务要求及时精品文档放心下载提供相关服务，作业时严格按照公司规定的服务标准规程进行操精品文档放心下载作。涉及到有偿服务的，在服务完毕后，还请住户对该工作完成情感谢阅读况进行验收，并请住户在《有偿服务任务单》上签字。（5）服务拜回访实施过个性化服务的某部门主管在本部门工作人员完成某项对谢谢阅读住户的服务后，应该定期对该住户进行上门或者电话拜回访，具体感谢阅读操作按公司有关拜回访制度执行。在回访过程中接到住户投诉的，感谢阅读应按公司关于住户投诉处理标准作业规程进行处理。（6）个性化服务质量监督具体实施过个性化服务的部门主管根据回访及住户投诉情况，感谢阅读对个性化服务质量进行监督，处理个性化服务过程中发生的问题，谢谢阅读对难以处理的重大问题应上报服务中心经理决定处理措施。精品文档放心下载（7）考核依据服务中心经理根据掌握的个性化服务回访及投诉情况、相关的精品文档放心下载服务记录，作出对个性化服务项目的质量评价，作为对各部门及相精品文档放心下载关服务人员绩效考评的依据之一。个性化服务预约流程：个性化服务实施流程：6、个性化服务项目费用收取及收费标准（1）在为住户提供代办服务或者其他无偿服务时，应该向住感谢阅读户说明是属于无偿的增值服务。（2）服务中心经理每年会同服务中心各部门主管根据本小区感谢阅读的实际情况，制定或调整好符合本小区实际的、切实可行的个性化感谢阅读服务中涉及到的有偿服务项目及收费标准，并在实施服务之前公告精品文档放心下载与住户。（3）在开展个性化服务实施过程中，若遇到有住户对收费标感谢阅读准有异议或是希望通过协商不依照现标准的，由相关部门主管和住感谢阅读户进行沟通协商，并将协商结果报服务中心经理或由服务中心经理谢谢阅读决定收费标准。（4）在向住户提供个性化服务时，如果涉及到有偿服务的情精品文档放心下载况时，可采取一次性结帐方式。可以根据每次的服务内容、质量约精品文档放心下载定等，在服务完毕经住户确认后，由服务中心财务人员一次性收取精品文档放心下载服务费用。7、个性化服务的有效性及持续性评定（1）服务中心经理每年负责召集服务中心各部门主管及相关精品文档放心下载服务人员，开会讨论已在开展的个性化服务项目的必要性与可行谢谢阅读性，并对小区住户每年个性化服务项目新需求进行调查或征集意感谢阅读见。（2）服务中心经理会同服务中心各部门主管及相关服务人谢谢阅读员，对征集到的个性化服务项目新需求内容进行归纳总结，挑选出感谢阅读必要可行的更新服务项目，对个性化服务项目内容及价格标准进行精品文档放心下载更新或调整，并按计划实施。（3）个性化服务必须始终围绕客户的需求进行，把握服务程谢谢阅读度，恰到好处地提供个性化服务。服务中心经理也可在每年1月份感谢阅读根据对上一年度的《拜回访住户记录》和对小区住户每年进行的个精品文档放心下载性化服务项目新需求的调查或征集的意见情况进行总结，来衡量提感谢阅读供某种长期个性化服务的必要性和可行性，对个性化服务项目内容感谢阅读及价格标准进行更新或调整，按照保本微利的原则，拟定服务中心精品文档放心下载本年度个性化服务项目计划，并按计划实施。（九）有偿服务体系为了规范本小区物业管理服务过程中的有偿服务工作，确保为谢谢阅读住户提供优质、及时、方便、满意的服务，结合本小区住户实际需谢谢阅读要情况，特策划开展满足本小区住户不同需求的有偿服务项目。精品文档放心下载1、工作职责：（1）服务中心经理负责审批有偿服务项目及相关有偿服务的精品文档放心下载收费标准；（2）客户接待服务中心、水电工程维修组、保洁组等部门分精品文档放心下载别根据责任范围具体负责落实有偿服务项目；（3）实施有偿服务的各相关部门主管负责监督有偿服务质量谢谢阅读和协调处理有偿服务过程中的有关问题；（4）服务中心财务人员负责收取相关有偿服务费用。2、有偿服务基本工作原则：（1）优质服务原则；（2）时效性原则；（3）提供有偿服务不影响其他住户原则；（4）保本微利原则；（5）社会效益与经济效益综合评价原则；（6）严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原精品文档放心下载则。3、有偿服务项目公告可采用下列方式：（1）在服务中心或小区入口醒目位置张贴；（2）在小区宣传栏、公告栏张贴；（3）将公告投递到住户信箱或住户家中。住户看到有偿服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电精品文档放心下载话预约通知或来人洽谈等不同形式与服务中心联系；4、有偿服务项目实施流程：（1）预约、登记客户接待服务中心工作人员将来人、来电要求提供服务的住户谢谢阅读姓名、住址、电话、服务项目详细登记在《有偿服务活动记录表》精品文档放心下载上，并确定提供服务的具体时间、地点、内容、要求以及向来人、感谢阅读来电者明确服务费用的预算。（2）落实服务部门负责接待、登记的工作人员将已约定需要提供的服务内容和要感谢阅读感谢阅读为约定的服务实施做好准备。（3）有偿服务的任务落实负责实施该项有偿服务任务的某部门主管在接到《有偿服务任谢谢阅读务单》后，根据工作的需要指定本部门工作人员按照任务要求实施感谢阅读服务。（4）有偿服务服务过程操作部门员工在接到《有偿服务任务单》后，按照约定的时间和任谢谢阅读务要求及时上门提供有偿服务，作业时严格按照公司规定的服务标精品文档放心下载准规程进行操作。服务完毕后，请住户对该工作完成情况进行验精品文档放心下载收，并请住户在《有偿服务任务单》上签字（5）服务拜回访实施有偿服务的某部门主管在本部门工作人员完成某项有偿服谢谢阅读务后，及时对该住户进行上门或者电话拜回访，具体操作按公司有精品文档放心下载关拜回访制度执行。在回访过程中接到住户投诉的，应按公司关于精品文档放心下载住户投诉处理标准作业规程进行处理。（6）有偿服务质量监督具体实施有偿服务的部门主管根据回访及住户投诉情况，对有感谢阅读偿服务质量进行监督，处理有偿服务过程中发生的问题，对难以处谢谢阅读理的重大问题应上报服务中心经理决定处理措施。（7）考核依据服务中心经理根据掌握的有偿服务回访及投诉情况、相关的服感谢阅读务记录，作出对有偿服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服谢谢阅读务人员绩效考评的依据之一。5、有偿服务项目费用收取及收费标准（1）向住户提供服务时可采取记账方式由客户接待服务中心或相关服务人员根据住户服务要求，将每谢谢阅读次为住户提供的服务情况逐一登记，并请住户在每次的《有偿服务感谢阅读任务单》上签字确认后存档，经各实施过有偿服务的部门主管审核谢谢阅读后加以分类汇总，记录在《有偿服务月结统计表》上，以月结报表精品文档放心下载形式报服务中心财务人员，服务中心财务人员负责在月底时一次性精品文档放心下载收取该月内相关服务费用。（2）一次性结帐方式在向住户提供有偿服务时，也可以根据每次的服务内容、质量精品文档放心下载约定等，在服务完毕经住户确认后，由服务中心财务人员一次性收谢谢阅读取服务费用。（3）服务中心经理每年会同服务中心各部门主管根据本小区感谢阅读的实际情况，制定或调整好符合本小区实际的、切实可行的有偿服谢谢阅读务项目及收费标准，并在实施有偿服务之前公告与住户。（4）在开展有偿服务实施过程中，若遇到有住户对收费标准谢谢阅读有异议或是希望通过协商不依照现标准的，由相关部门主管和住户谢谢阅读进行沟通协商，并将协商结果报服务中心经理或由服务中心经理决精品文档放心下载定收费标准。6、有偿服务的有效性及持续性评定（1）服务中心经理每年负责召集服务中心各部门主管及相关精品文档放心下载服务人员，开会讨论已在开展的有偿服务项目的必要性与可行性，感谢阅读并对小区住户每年有偿服务项目新需求进行调查或征集意见。谢谢阅读（2）服务中心经理会同服务中心各部门主管及相关服务人感谢阅读员，对征集到的有偿服务项目新需求内容进行归纳总结，挑选出必精品文档放心下载要可行的更新服务项目，对有偿服务项目内容及价格标准进行更新感谢阅读或调整，并按计划实施。（3）服务中心经理也可在每年1月份根据对上一年度的《拜感谢阅读回访住户记录》和《有偿服务活动记录表》及有偿服务费用收取情谢谢阅读况进行总结，来衡量提供某种长期有偿服务的必要性和可行性，对精品文档放心下载有偿服务项目内容及价格标准进行更新或调整，按照保本微利的原谢谢阅读精品文档放心下载施。7、部分有偿服务项目及收费标准具体内容：（1）居家水、电设施类维修服务序,服务项目,单位,收费标准,备注1,更换明线,米,3元,不含材料费2,更换暗线,米,6元,不含材料费3,更换空气开关,个,10元,不含材料费4,更换日光灯镇流器,个,10元,不含材料费5,安装壁灯,盏,10元,不含材料费6,安装射灯,盏,10～30元,不含材料费7,安装镜前灯,盏,15元,不含材料费8,安装床头灯,盏,15元,不含材料费9,安装普通日光灯,位,15元,不含材料费10,更换普通日光灯管,支,5元,不含材料费11,检修插座、照明无电,路,15元,不含材料费12,（暗）线路故障检修,次,100元,或根据实际情况面议谢谢阅读13,安装开关、插座,只,10元,不含材料费14,安装供电线路（明敷）,米,10元,限难燃线槽安装精品文档放心下载15,洗手盆安装,个,25～40元,不含材料费16,更换室内排水管,米,30元,不含材料费17,马桶水箱配件维修,次,10～20元,不含材料费感谢阅读18,疏通马桶、管道,次,5元,用皮揣子19,疏通马桶、管道,次,30元,用疏通机20,疏通室内下水道,次,30元,用疏通机21,更换洗手盆返水弯,个,6元,不含材料费22,更换软管,根,3元,不含材料费23,更换普通水龙头,个,5元,不含材料费24,更换混合水龙头,个,10元,不含材料费25,更换净水器过滤芯,个,15元,不含材料费26,清洗水龙头过滤网,个,最高10元,不含材料费精品文档放心下载（2）日常家庭物品类维修服务：序,服务项目,单位,收费标准,备注1,更换玻璃门锁,把,10元,不含材料费2,更换普通门锁,把,5元,不含材料费3,更换防盗门锁,把,50元,不含材料费4,安装球型锁,把,15元,不含材料费5,安装普通挂锁,把,3元,不含材料费6,安装排风扇,台,15元,不含材料费7,安装壁扇,台,10元,不含材料费8,安装毛巾架,个,10元,不含材料费9,安装晾衣架,个,20元,不含材料费10,更换普通瓷片,㎡,20元,不含材料费11,安装分体空调,台,150元,不含材料费12,安装抽油烟机,台,30元,不含材料费13,换窗纱,㎡,5元,不含材料费14,墙体打孔,只,40元,直径20CM以下15,拆卸电热水器,台,20元,16,清洗空调过滤网,台,10元,17,修理窗户、阳台推拉门,扇,10～30元,不含材料费谢谢阅读18,清洗抽油烟机,台,40元,19,玻璃割洞,个,20元,直径20CM以下20,安装洗衣机,台,20元,21,更换信箱锁,把,5元,不含材料费22,更换铝合金窗（门）轮,扇,30元,不含材料费精品文档放心下载23,修理普通电热水器,次,20元,24,拆卸抽油烟机,台,20元,25,检修抽油烟机,台,20元,26,住户委托的其他维修,面议,据实,面议（3）其他类型有偿服务序,服务项目,单位,收费标准,备注1,代客复印,张,0.5元,A4纸，其他据情况定精品文档放心下载2,代客传真,张,5元,长途费另计3,代理物业出租、管理服务,套,面议,面议4,代客户洗车服务,辆,据实,面议5,代收住户指定邮件,次,5元,6,新居整体开荒保洁,㎡,1.5元,按建筑面积计算感谢阅读7,旧居整体开荒保洁,㎡,2元,按建筑面积计算8,地毯清洗,㎡,5元,9,钟点工收费,小时,10元,或据实际情况定10,地板清洁打蜡,㎡,5元,11,大理石清洁养护,㎡,10元,12,家庭、医院陪护,小时,10元,或据实际情况定谢谢阅读13,临时照看儿童服务,小时,10元,或据实际情况定感谢阅读14,接送小孩入托、入学服务,面议,据实,或据实际情况定精品文档放心下载15,住户委托的其他特约服务,面议,据实,据实际情况定谢谢阅读第四部分：管理机构设置及人员配备、管理小区主任小区副主任接待中心,,维修部,,保洁绿化部,,护卫分队客服主管,,工程部长,,保洁部长,,护卫部长收款办证员,,客户接待,,客户经理,,水电工,,综合维修工,,弱电工,,电梯管理员,,保洁员,,精品文档放心下载绿化员,,护卫领班,,护卫员,,监控员各部门主要职责1、接待中心负责业主接待、社区文化开展、小区VI形象、业主投诉处感谢阅读理、管理费及各项费用的收取，资料档案管理、员工日常培训、劳精品文档放心下载动考勤等工作。2、维修部负责房屋公共部分、设施设备的运行管理及维修保养工作，业谢谢阅读主维修等有偿服务，工程图纸管理，二次装修工程方面的审核等工谢谢阅读作。3、护卫分队负责公共秩序的维护、安全防范、车辆进出停放管理、装修巡谢谢阅读查及管理和消防工作。4、保洁绿化部负责公共部位的日常保洁工作，家政服务，同时负责小区公共精品文档放心下载绿化的日常除草、施肥等养护工作。岗位,人数主任,1保洁部长,1护卫部长,1收款办证员,1客户接待,1水电工,1综合维修工,2弱电工,1电梯管理员,1保洁员,20绿化员,3护卫领班,3护卫员,16监控员,3总计：76人1、培训的基本原则感谢阅读②做到员工上岗前或更换工种有培训，每年接受2次培训；谢谢阅读③把员工培训情况纳入工作考核，作为奖励、晋级的条件。精品文档放心下载2、培训方式集中授课考试测验模拟操作上岗见习外出参观学习3、员工培训计划（1）新员工序,培训内容,时间,授课方,培训对象,培训方式,培训目标感谢阅读1,基础培训，公司规章制度等,五天,公司,全体新员工,内部培训,让新员工了解公司的组感谢阅读织、企业文化、政策及公司各部门职能2,接管前期人员进行强化培训,十天,公司,全体新员工,内部培训,了解管理内容、接管程序谢谢阅读及运作方式3,岗位职责及物业管理制度,一天,公司,全体新员工,内部培训,熟悉本职工作程序、管理运精品文档放心下载作4,物业管理方案和要求,一天,公司,全体新员工,内部培训,对物业管理有较深层次的认识谢谢阅读5,进行各工种专业培训,五天,各有关主管部门和协办单位,全体新员工,内部培训,熟悉掌握感谢阅读本专业的工作技巧，适应工作之要求6,职业道德培训,三天,公司,全体新员工,内部培训,加强职业道德建设、提高职务水平和管谢谢阅读理水平7,上岗见习培训,二至三天,公司,全体新员工,内部培训,学习、会基本操作方法为正式上岗谢谢阅读提供经验（2）接管前期员工培训计划序,培训内容,时间,授课方,培训对象,培训方式,培训目标感谢阅读1,管理目标模式及方案书的有关内容,二天,公司,全体新员工,内部培训,明确各项工作要谢谢阅读求、目标模式2,岗位职责和物业管理动作制度,二天,公司,全体新员工,内部培训,掌握岗位要求和考核标谢谢阅读准3,房屋整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍,二天,设计、安装单位,全体新员工,内感谢阅读部培训,熟悉公寓管理、运行4,房屋验收交接程序,一天,公司,管理、维修技术人员,内部培训,要求掌握房屋交换的全过程5,设施及设备维护标准及作业程序,一天,公司,管理、维修,内部培训,明确公用设施维修范谢谢阅读围及标准6,安全交通工作目标及作业程序,一天,公司本部,全体人员,内部培训,熟悉治安保卫的范围精品文档放心下载和职责7,清洁卫生标准及作业程序,一天,公司本部,保洁员、保安员,内部培训,熟悉清洁卫生范围感谢阅读和职责8,绿化标准及作业等程序,一天,绿化单位,园艺工,内部培训,熟悉绿化范围和目标精品文档放心下载9,各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧,一天,公司,全体人员,公司考核内部培精品文档放心下载训,行为、语言规范和技巧10,消防职责及灭火作战实施程序和急救常识,一天,公司,全体人员,内部培训,掌握应急方精品文档放心下载案及常识（3）正常管理期员工培训计划序,培训内容,时间,授课方,培训对象,培训方式,培训目标谢谢阅读1,电脑网络及管理培训,十天,聘请电脑专家授课,管理人员及相关工种,内部培训,了解掌握感谢阅读电脑网络管理概述及应用2,物业技能知识培训,二天,聘请物业管理专家授课,分批进行,内部培训,提高员工与业主、感谢阅读客户的沟通技巧和管理水平3,组织协调、公共关系及形象培训,二天,公司,分批进行,内部培训,增强组织协调能力和公谢谢阅读共关系处理、4,保安员列队、战术拳术及体能等培训,五天,有关协作单位,保安队队长、班长及骨干,外精品文档放心下载部轮流培训,掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5,有关主管单位安排、规定必须参加的培训,根据实际情况安排,有关管理服务人员,相关人精品文档放心下载员,公司本部外部培训,根据规定要求以提高业务管理水平感谢阅读6,维修服务人员升级培训,根据实际情况安排,劳动部门,维修、服务人员,外部培训,确保每精品文档放心下载年该类人员10%以上达到中级技工登记证书7,保安人员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训,每年确保十五天以上,公司,治安保卫全谢谢阅读体员工,内部轮训,提高治安人员业务素质8,安全卫生培训,一天,公司,全体员工,内部培训,熟悉、了解劳动安全卫生知识精品文档放心下载9,消防技能训练及演习,三天,有关协作单位,管理处全体义务消防员,内部轮训,掌握消防技感谢阅读能知识和实战能力1、严格考核制度管理处按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核，考核内容包感谢阅读括：思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面精品文档放心下载检验其是否符合持续性岗位要求。（1）转正考核新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作业绩的精品文档放心下载评定，只有两项均合格，方能正式录用。（2）定期考核公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查。将检查情况谢谢阅读记录，并按考核评分依据确定责任人奖、罚。（3）内部上岗考核所有员工必须经过系列培训，通过考试方能上岗，不合格者必感谢阅读须在规定时间内通过考试，补考仍不合格者，管理处视具体情况进精品文档放心下载行调薪、调换工种、下岗培训直至辞退处理。（4）年终考核即末尾淘汰。2、竞争上岗，不拘一格选人才公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源精品文档放心下载泉，并建立了相应的激励机制。在严格考核的同时，更注重人员的精品文档放心下载培养和选拔，满足优秀人才“自我实现”的愿望，真正做到优秀人感谢阅读才进的来，留的住，并不断进步和提高。（1）竞争上岗领班以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度。管理处所有员工感谢阅读都可以通过自愿报名、公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核感谢阅读等程序竞争上岗。整个过程全部公开进行，并确保透明度，从而促精品文档放心下载进优秀人才的脱颖而出。（2）岗位薪酬制度管理处岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理精品文档放心下载和技术两条线。员工可以按自身技能、特长、兴趣，有选择地向某感谢阅读一方向发展，管理处将完全以岗、以业绩定奖惩。3、人性化民主型内部管理，增加凝聚力对员工的管理已激励为主，关心员工的工作、学习和生活，尽感谢阅读力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚感谢阅读力。（1）鼓励员工学技术、学科学，提供资料、时间方面的帮助谢谢阅读和方便；（2）鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部感谢阅读管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革，充分发挥管理的谢谢阅读民主性；（3）及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激谢谢阅读励；（4）关心员工的生活，尽管理处最大能力，改善员工生活条感谢阅读件，解决他们的实际困难；（5）开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活；（七）人员的服务基本标准1、工作人员仪容仪表标准(1)、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化谢谢阅读淡妆，不可浓妆艳抹。(2)、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不精品文档放心下载过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其精品文档放心下载它头饰。(3)、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等谢谢阅读饰。(4)、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它感谢阅读饰。(5)、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服谢谢阅读勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统谢谢阅读一规定着装、穿鞋套，保持整洁。(6)、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允精品文档放心下载许涂指甲油。(7)、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。(8)、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑谢谢阅读色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章精品文档放心下载佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。(9)、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤谢谢阅读脚。(10)、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味感谢阅读食品以保证口腔清洁。2、工作人员礼节礼貌标准Ａ、礼节礼貌(1)、称呼礼节：称呼客人时应恰当，用语得体，如：“先生、“太太、“女精品文档放心下载士、“小姐”等。(2)、接待礼节：a、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早上好！下感谢阅读午好！等。b、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。c、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见！Bye-bye！晚感谢阅读安！。(3)、微笑服务。(4)、应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对精品文档放心下载业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？，处谢谢阅读理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意精品文档放心下载再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢。感谢阅读(5)、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开精品文档放心下载玩笑，哼歌曲。(6)、进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须精品文档放心下载先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出谢谢阅读门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。(7)、注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要精品文档放心下载乱给孩子食物。(8)、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严感谢阅读格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以精品文档放心下载免引起误会。(9)、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应精品文档放心下载表示谢意，并按有关规定处理。(10)、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不感谢阅读可使业主难堪。Ｂ、员工言谈规范(1)、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半（1米）距谢谢阅读离。(2)、与业主谈话时要精神集中，不得漫不经心，左顾右盼。谢谢阅读(3)、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时感谢阅读要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。(4)、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平精品文档放心下载稳、轻柔，速度适中。(5)、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。(6)、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可精品文档放心下载唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。(7)、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。(8)、回答业主问题时不得直接说：“不知道，应以积极的态谢谢阅读度帮助业主或婉转地回答问题。(9)、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神谢谢阅读色，要以业主永远是对的准则对待。(10)、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。(11)、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌感谢阅读(12)、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业谢谢阅读主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。(13)、接听电话时，应先说“您好！金都物业。然后客气地询问对谢谢阅读方我能为您做什么。Ｃ、员工举止规范(1)、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可精品文档放心下载亲。(2)、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在精品文档放心下载某一设施上。(3)、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自精品文档放心下载然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。精品文档放心下载(4)、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，感谢阅读互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身，并说您好。(5)、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时谢谢阅读应坐椅子的三分之二，不要坐在边沿上。手自然放在双膝上，双膝谢谢阅读并拢，目平视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、谢谢阅读沙发的扶手上或架在茶几上。(6)、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把精品文档放心下载手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向谢谢阅读时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另感谢阅读外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。(7)、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、精品文档放心下载搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止，必须杜感谢阅读绝。第五部分：计划成本预算在物业管理费用的收支上，我们将“取之于民，用之于民”作感谢阅读为物业管理收支的基本原则。收入方面：坚决按招标书确定的参考价格及嘉兴市房地局、物感谢阅读价局等政府部门的定价标准执行支出方面：以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核谢谢阅读算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节感谢阅读支措施，在降低管理成本，提高服务质量的同时，确保资金的合理谢谢阅读使用，实现物业管理在较低收费条件下高效运营。（一）年物业管理费收支预算1、物业管理费收入高层：1元/平方米（包含公共能耗0.6元/平方米）谢谢阅读汽车位：30元/月·个自行车库：15元/月·间年物业管理费收入为：2154048元/年2、物业管理费用支出预算（1）人员工资及福利：91666元（2）公共能耗、电梯维修、低值易耗品、固定资产折旧等共感谢阅读计：支出项目,费用(万元)办公费,1邮电通讯费,1差旅费,1.5低值易耗摊销费,2.8折旧费,1业务招待费,1业务宣传费,1业主委员会,1水费,6公共电费,8.5电梯电费,66.2电梯维修费,25.4垃圾清运费,5公共设施\设备维护保养费,15维修工具,0.15公共卫生清洁费,1.5清洁用品消耗费,0.3清洁用具购置,0.1绿化维护费,1.5保安用具,0.2直接工资,2共计,142.15共计支出：2154048盈余：640882元（3）实际入住率的高低、小区周边商业环境的好坏、国家税感谢阅读收政策的优惠程度、社会平均工资的增加幅度和社会保障基金扣缴感谢阅读比例、水电费价格的变动将影响到测算结果的准确性。3、年度收支分析（1）据测算，收支相抵，扣除我公司管理酬金以外，每年能精品文档放心下载盈余2.6万元左右，利润率在法规许可的范围内。（2）本次预算根据常年进行各项收支测算，在实际管理中前感谢阅读一二年会因设备维保期等原因而降低成本。（3）业主所购的空置房收费按浙江省物业管理条例及收费办感谢阅读法执行。（4）本次预算已考虑工资水平逐年攀高、劳动保障更趋健全谢谢阅读等因素。（5）本次预算会存在一定误差，在实际管理中我们将贯穿科精品文档放心下载学、节约的思路开展管理服务工作。（二）增收节支计划1、充分利用物业经营用房、路面临时停车等合法收益活动，谢谢阅读在合法、不影响业主正常生活的前提下利用小区各种公共设施创造谢谢阅读收益；注重管理服务质量，以提高小区的入住率和管理费收缴率；谢谢阅读通过多种有偿服务项目增加收入来源。2、与公司其他管理处密切合作，优势互补，资源共享，降低精品文档放心下载管理成本，提高管理水平。3、在入住的半年内，采取积极有效的措施，与有关部门协感谢阅读作，尽快完善小区的配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居精品文档放心下载住环境，消除未入住业主的后顾之忧，迅速提高入住率，增加管理精品文档放心下载收入。4、我们专门成立经营部，加强经营服务，进一步全方位为住谢谢阅读户提供多项便民有偿服务，方便住户，同时提高经济效益。精品文档放心下载5、增收的同时，努力降低成本，如充分发挥公司在管理中的谢谢阅读统筹作用，利用公司现有管理人员和技术人员，在各小区合理统筹精品文档放心下载安排，减少费用比例高的人员经费开支。反对铺张浪费，从小处着谢谢阅读眼，集水成流，我们将制定奉公廉洁制度，加强物流控制，提高利感谢阅读用率，采取有效节能措施，实施科学管理，走可持续发展之路。谢谢阅读6、我们的管理将十分重视公共能耗和工程设施设备。我们有谢谢阅读一整套降低能耗、延长公共设备设施使用年限、节约日常物料的具感谢阅读体办法，当然是在不降低服务质量的前提下。具体如下：形成规模精品文档放心下载管理、降低管理成本；充分利用好每一个人，我们的用人原则是精精品文档放心下载干高效；进行科学地能源管理，降低公共水电费的支出；加强设施精品文档放心下载设备的管理，杜绝跑、冒、滴、漏的现象，延长设备设施使用年感谢阅读限；严格控制办公成本、节约经费和办公费用开支；科学严格的管精品文档放心下载理，减少和杜绝工作失误的发生。第六部分：物业服务管理制度（一）制度的建立1、物业管理处管理制度的建立应符合相关的法律法规，所有谢谢阅读制度的建立均以法律法规及物业管理委托合同为基础，物业管理合谢谢阅读同中各法律主题的合法权益，特别对责任和义务进行细化，并使之精品文档放心下载制度化、规范化，以保证如实履行物业管理委托合同的义务。谢谢阅读2、以我公司现有的管理运作制度和ISO9000质量体系为基精品文档放心下载础，结合物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度作适当的修谢谢阅读订、整合，使整套规章制度更切合实际，操作性更强。3、规章制度注重服务和责任的统一。每一项制度责任者对所精品文档放心下载承担的服务、管理各项责任明确具体并相互关联。4、在定性的基础上强调定量的要求及其重要性，使绩效考核精品文档放心下载评估具有标准尺度和依据，又能激发员工工作热情。5、注重物业管理活动中各部门人员职责范围和工作接口关感谢阅读系，梳理各个环节，用制度使其环环相扣，做到有规范的运作协调感谢阅读一致。（二）各项管理制度主要管理制度包括：1、物业使用及维护管理规定为使小区环境整洁，实现通过物业管理使物业保值、增值，延精品文档放心下载长物业使用期限的目的，不降低原物业设计时对防风、防震、防雷谢谢阅读暴等自然灾害的防御能力，保证物业的正常和安全使用，特制定本精品文档放心下载规定：（1）房屋外观应完好、整洁、不妨碍市容和观瞻。（2）空调室外机的安装统一美观，只允许安装在已设计好的感谢阅读固定位置，不得在指定位置以外安装。（3）室外商业区域的招牌、广告、霓虹灯应整洁统一美观，感谢阅读安装牢固，无安全隐患，电线按安全标准敷设，没有破损。小区内感谢阅读外墙、窗台上禁止竖立广告牌或标志。（4）改变房屋用途的，要报有关部门批准。（5）室内装修时，楼房的承重结构（承重墙、柱、梁、板精品文档放心下载等）不得随意凿打，更不能开洞或开门。阳台不能封闭，小区一律感谢阅读不允许安装防盗窗。（6）楼房原设计的电、水、空调、消防设施、管道等，不得谢谢阅读私自改动。（7）不得占用或损坏楼梯通道、屋面等公共场所，不得进行精品文档放心下载乱搭建、乱张贴。屋面平顶不准安装空调室外机和锅炉、卫星天线感谢阅读等设施。（8）房屋内不得存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品，不谢谢阅读得饲养家禽、家畜和无证家犬。（9感谢阅读精品文档放心下载负责对房屋建筑、水电等公共设施实施保修。物业公司可代为业主感谢阅读进行联系维修。（10）因进行家庭居室装饰装修而造成相邻居民住房的管道堵感谢阅读塞、渗漏水、停电、物品毁坏等，应由家庭居室装饰装修的委托人精品文档放心下载负责修复和赔偿；如属被委托人的责任，由委托人找被委托人负责感谢阅读修复和赔偿。（11）由于属自然灾害、自然损耗，或为业主使用不当所致的谢谢阅读质量问题需维修，不在保修范围内，物管公司将尽力为业主提供有感谢阅读偿服务。（12）保修期之后的日常房屋维修，根据政府的有关规定。业谢谢阅读主室内部分的维修费用由业主负责，毗邻部分的维修费用由相关业感谢阅读主分摊，共用部位费用由维修专项基金增值部分列支。（13）房屋的公共部位及设备设施凡属人为损坏的，由损坏者精品文档放心下载负责修复，并承担有关费用。（14）严禁高空抛垃圾、杂物、倾倒污水，若导致楼下人员受感谢阅读到伤害的，追究肇事者的责任。（15）禁止将垃圾、布条、塑料包装袋、油漆剩余物等杂物投谢谢阅读入厕所或下水管，如导致堵塞、损坏，住户应负担修理费。感谢阅读2、拜访、回访制度为增进管理处与小区内住户之间关系，使管理处能及时了解住谢谢阅读户需求以及住户重大投诉或合理化建议能迅速受理，特制定本规谢谢阅读定。A业主入伙是指业主在管理处办妥所有手续进行二次装修后正式入住小精品文档放心下载区，管理处主任应组织对业主进行拜访。（1）对新业主的拜访通常在业主入伙后一个月内完成，最长精品文档放心下载不应超过三个月：如为新小区大批业主新入伙，抽60%进行回访。感谢阅读（2）管理处主任等应亲自上门拜访，上门前应与业主事先联感谢阅读系，约定时间，尽量选取晚上、假日等住户在家时间。（3）拜访的主要内容包括了解业主及其家人的基本情况，业感谢阅读主对管理处的一些建议意见及需求。（4）拜访人应认真填写《管理处拜访、回访记录》并保存。感谢阅读B住户投诉回访对于因物业管理处不善而引起的住户投诉，管理处相关人员及谢谢阅读时进行答复、处理，并100%进行回访，详见《接待来访投诉工作制精品文档放心下载C住户家中发生事故（1）业主家中一旦发生事故，管理处员工接报后应迅速赶到精品文档放心下载现场，进行各种紧急情况的应急处理；依照《各类应急响应处理方精品文档放心下载（2）业主家中事故处理完毕后，管理处主任、部门主管及相精品文档放心下载关员工应积极上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作；感谢阅读如：积极调查事故原因，对住户开展安全教育宣传，检查其他隐患精品文档放心下载并处理，安慰住户，帮助解决一些实质性困难，协调各方面并系感谢阅读等。（3）管理处主任或相关部门主管及时填写《突发事件情况处感谢阅读精品文档放心下载D重大节日上门拜访谢谢阅读到一些重点的住户家中（如：残疾人、年满六十周岁子女不在身边谢谢阅读的老年人等）进行拜访，并做好回访记录。E请修回访对于要求管理处对其家内设施进行维修的住户，管理处工程维谢谢阅读修主管应对以下请修的服务进行回访，保证维修质量，做好回访记谢谢阅读录。即各种渗漏水、下水管道堵塞，调换自来水配件。F日常回访管理处主任、部门主管每月应对小区内住户（除投诉、请修住谢谢阅读户）抽10—15户进行回访，征询住户对管理处的意见，并做好《拜感谢阅读/G回访方式对住户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：