客服篇-议价应对方案

议价顾客类型划分A议价顾客分析及处理B议价方案总结C客服篇之议价目录A、议价顾客类型划分一、砍价常见用语1、摸索型：有啥附赠的东西吗？有什么赠品送吗？请问能便宜点么？2、贪小便宜型：X元可以不？去掉零头,凑个整吧？不能便宜，那我再看看吧3、谨慎分析型：能不能便宜一点呢。我始终在关注你家这个珍宝。我要团购，便宜点吧？在你家买了好多回了，都是老顾客了，给实惠点吧？4、自我独断型：别家X元，比你这里便宜好多，便宜点我就在你家买了？不能便宜，那算了，我不买了。不能便宜，那算了，我去别家买依据顾客议价看法猛烈划分为以下几类：A、议价顾客类型划分自我独断型5%试探型60%谨慎分析型10%贪小便宜型25%依据顾客议价看法猛烈划分为以下几类（右图用金字塔来比方）：1、摸索型亦称习惯性议价：这个类型占金字塔最低层，比例占60%2、贪小便宜型亦称熟客型：这个类型占金字塔其次层，比例占25%3、谨慎分析型亦称对比型：这个类型占金字塔第三层，比例占10%4、自我独断型亦称坚决型：这个类型占金字塔最顶层，最难处理，比例占5%B、议价顾客分析及处理分析及处理1顾客议价心理分析2议价对话实例解剖3议价处理方案1、顾客议价心理分析表现方式：摸索型也叫这类顾客方式比较委婉松软，顾客会先提问品质和优势，一般接受摸索式的询问，而且不会太过坚持。顾客心理：问了反正也没吃亏，说不定还会有意外的实惠。坚持程度：顾客并不是买不起，只是习惯性的做个询问，其实有没有实惠都不会影响到顾客购买。处理难度：1颗星，不须要降价或赐予实惠，往往只须要一个说明的快捷就能让顾客干脆下单。a、摸索型1、顾客议价心理分析表现方式：这类顾客通常比较干脆。一般是干脆询问减价多少，有没有赠品或实惠顾客心理：多要求几次，确定多少都能拿到一点实惠，哪怕拿点赠品也好。对于拿到实惠会觉得很有成就感。坚持程度：顾客有目的性的联系客服，要求实惠的金额一般不高，大部分须要经过多次耐性的分析说明才能让顾客下单。也有一小部分说明不通，确定要拿到一点实惠，哪怕是给点小赠品才能让顾客下单。处理难度：2-3颗星，须要多次耐性分析与说明或者说明不通须要给点小实惠才能让顾客下单。b、贪小便宜型1、顾客议价心理分析表现方式：这类会先询问产品优势特点等，然后再提出实惠要求。顾客心理：顾客想买商品的但比较谨慎，会多家对比并且希望通过这种讨价还价的方式，得到相应的实惠。通过讨价还价来获得“满足感”，但相比价格而言，更留意品质。坚持程度：有目的性的联系客服，要求实惠的金额会相对多些，可能须要经过理智性的分析说明才能让顾客下单。在说明过程中部分可能会要求供应证明或列点说明区分。也有一小部分说明不通，确定要拿到一点相应的实惠，或不给实惠下单，之后收到产品很简洁产生售后或差评。处理难度：3-4颗星，须要多次耐性分析与说明或者说明不通须要具体给出给点实惠才能让顾客下单。c、谨慎分析型1、顾客议价心理分析表现方式：这类会先询问产品优势特点，然后多次提出实惠要求。不给实惠会用差评或去别的店购买来变相威逼。顾客心理：这类顾客自我意识比较强，精于对比，并且对于自己认定的事情比较独断。一般会不管说明，干脆要求降价或实惠，不降不买。而且对产品价格和质量有特殊高的要求坚持程度：不达目的不罢休，既使购买也很简洁产生售后或差评。处理难度：4-5颗星，须要多次耐性分析与说明或者说明不通须要具体给出给出实惠才能让顾客下单。d、自我独断型2、议价对话实例解剖对话：顾客：您好，在不？客服：在的，有什么能帮助您的吗？顾客：是这样的，我准备在你们店买个按摩器，有什么举荐的吗？客服：问下顾客运用部位及对产品的要求，然后介绍……这款不错。顾客：好用吗？客服：……介绍优势顾客：噢，这样呀，嘻嘻，有没有什么实惠呢？客服：这款……（说明下这个价格已经是最实惠的。看左边快捷）顾客：好的，马上下单。客服：结束语、核对地址摸索型快捷：1、当家的，现在亏本促销，只为跑题的呢。价格已经最实惠了呢。2、当家的，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，珍宝的确是很不错的，我们始终都是物美价廉的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦基本上这类顾客很少会计较人生，和顾客稍做说明赞美下，就可以让顾客下单购买。2、议价对话实例解剖对话：顾客：您好，在不？客服：在的，有什么能帮助您的吗？顾客：这款好用吗？我看中你们店的这款，价格便宜点吧，便宜点我就买了（可能会连续询问）客服：……介绍优势，（快捷查看左边第1条）贪小便宜型：1、这款产品从材质、做工、揉捏技术等方面都做了改良，好多老顾客反应都是特殊好，而且还常介绍挚友过来的呢。您看，有这么多的优势，价格也就X元，主要是我们厂家在做促销活动，现在买实在是特殊划算的。过段时间活动结束可能就要涨价的哟。要买要赶快了呢。2、议价对话实例解剖顾客：我知道的确定可以便宜的，帮我问问你们店长或老板吧？客服：……隔一会回复顾客，不好意思亲，从品质上给顾客说明。（快捷查看左边第2条）还有一些顾客可能会冒充熟客或承诺以后会再来，要求给些实惠的。‘下次来’其实已经成了买家议价的一个口头禅，当然我们不能干脆指出来，要装傻协作好买家贪小便宜型：2、当家的，我们也是特殊想要成交这个订单。可是，这个价格实在是申请不下来。刚去问老大还被批了呢+流泪的表情。被批倒没事，没给亲申请下来实惠，真的是特殊愧疚，在这里慎重地给亲道个歉。因为我们这款在原料和品质上都追求同类产品里最好的质量，所以成本价就比市场上其他原料差的货要高些。信任亲确定也是希望买到质量好的产品，绝不差这么一点小钱，终归健康比什么都重要。期盼亲的下单哟+表情2、议价对话实例解剖顾客：噢，这样呀，呵呵，有没有什么赠品呢？送点赠品呗，好用下回再介绍人来你们这里买。客服：这款……假如有赠品介绍下赠品（快捷请看左边第3条）顾客：多送点吧，才二包客服：请看左边第4条顾客：好的，谢啦，好用下回确定再来客服：结束语、核对地址贪小便宜型：3、当家的，这款目前有送**，我们这儿的特产哟。顾客反馈都不错的呢。一点当心愿，希望亲也能宠爱。4、当家的，请稍等下哈，我去申请看看。隔一小会，回复顾客。刚让仓库包货时偷偷多给放个**，嘻嘻，和亲聊得这么快乐，亲又这么支持我们的产品。代表我个人的一点当心愿。亲别嫌少哈。产品好用的话，欢迎下回再来哟。这里留意：假如是不能再给顾客多送的，先表示愧疚，用其他方面转移顾客留意力，比例，晒图活动或聊聊产品售后保障制度，要学会举一反三。2、议价对话实例解剖对话：顾客：您好，在不？客服：在的，有什么能帮助您的吗？顾客：我看你们这款和X家的一样，价格怎么差那么多？XXX家比你家卖的便宜呢，你便宜点吧？客服：……价格无法实惠的缘由+分析优势（快捷查看左边第1条）谨慎分析型：1、当家的，有些东西看起来是一样的，但是事实上的材质、做工上都是有很大区分的哦，比如我们这个按摩头……我们是正品销售，这款还是我们店的爆销款呢，好多顾客都很宠爱的哟。2、议价对话实例解剖对话：顾客：（1）太贵了，第一次来你家，给我便宜点。（2）X元吧，我支付宝里面就那么多钱了，亲就成全我吧客服：1、假如顾客要的价格不大，可以给顾客的。请看快捷第2条2、假如价格相关太大，不能给顾客的，请看快捷第3条谨慎分析型：2、唉....看当家的这么宠爱我们这款，原来这个珍宝就不赚钱的，既然亲这次不便利，也差的不是很多就按这个价格给您吧，这个价格是特例哈，下次多来光顾我们店哟。3、当家的，我们也知道市场上很多更加便宜的商品呢

，但是我们信任质量是有很大差别的，真的是特殊愧疚，这个价格实在申请不下来呢，亲选择了我们家，说明也是信任我们家的质量哦，我们家的按摩器从基本的材质到最终的每一步做工都是经过严格质检的，保证您物超所值哦，这款是要XXX元的，因为我们在活动促销期间，这个价格已经是销售以来最低的价格啦。特殊留意：这种谨慎型顾客对质量的要求比较高，客服可以从质量方面入手说明会更有效果。要警惕这种类型没处理好，可能会产生售后或差评。2、议价对话实例解剖顾客：（1）那算了，我再考虑看看（2）我现在支付宝钱不够了，我晚点充好了再来拍客服：1、请看左边第4条顾客：这样呀，也对，那我就拍了……客服：说明发货+核对地址信息留意：这二种类型的顾客，很可能出了我们店铺就不会再回来了。所以可以的话，尽量当场就能够打动顾客下单谨慎分析型：4、当家的，您看对珍宝还有什么不了解的，我可以为亲一一介绍哟。当家的询问的这件珍宝正好是我们的爆销款，库存数量有限，它的材质也很好，而且价格也适中，您常常网购应当也是特殊了解，价格是要考虑的一个因素，但更重要的还是品质，嘻嘻，信任您确定会宠爱我们这款，而且我们这款还有30天无理由退换货的售后保障，让您购买更加放心呢，现在拍下，今日就可以发货，您也可以早点收到珍宝哟2、议价对话实例解剖对话：顾客：您好，在不？客服：在的，有什么能帮助您的吗？顾客：你家的珍宝什么都好，但是价格太贵了呢,给少点吧。客服：请看左边第1条快捷留意：对这种用"但是"语气的客人，要接受说理的方式，"但是"之前是他们给我们的糖衣炮弹，"但是"之后才是他们的心里话自我独断型：1、当家的，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，珍宝的确是很不错的，我们始终都是物美价廉的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦。这个价格的话，真心没法少了，希望亲多多理解呢，这款运用的是进口XX材质，成本上相较而言比较高，现在刚好是周年庆活动，库存只有1000件，限量促销的哟，这么实惠价格，只是赚个信誉，是没有利润的。亲，要买要赶快哟。2、议价对话实例解剖顾客：就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了客服：回复时分几段回，第一步，说明这个价格太低，你没权限作主，须要申请。其次步，申请下来了，也要委婉说明下这个价格是特殊仅此一次。价格没方法实惠的，请看下一页快捷第3条这种顾客是难度最高的一种，处理不好，很可能之后会产生严峻的中差评或售后。留意：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服犯难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了了的【度】自我独断型：2、当家的让我好难哦，这个价格是从来没有出售过的呢，即使是批发价，也是要XX元的..这样吧，我帮亲申请下负责人看看，请稍等！假如申请下来：当家的提交订单我给您修改价格哦，给您的是销售以来价格最低的一次了，这个价格是仅此一次特例哟，收到满足的话，确定要给我们美言几句多多支持的噢。+表情2、议价对话实例解剖留意：把握的这个度，可以从产品特点，材质品质服务以及运用寿命等待方面说明。这个类型顾客比较挑剔，对产品质量和价格都有很高的要求，假如顾客要求的价格实在是差很多没方法，我们没给他这个价格，他可能会拍，但是也有很大的机率会给差评。到时就不是便宜一点的问题。所以这类顾客要重点处理，最好能在售前就让她买的满足，甘心掏钱。在不损害基础的状况下，可能适当给点实惠。自我独断型：3、当家的，我们也是特殊想要成交这个订单。可是，这个价格实在是申请不下来。刚向我们店长申请了呢，最多便宜X元。没能申请到您这个价格，真的是特殊愧疚，在这里慎重地给亲道个歉。因为我们这款在原料和品质上都追求同类产品里最好的质量，所以成本价就比市场上其他原料差的货要高些。信任亲确定也是希望买到质量好的产品，绝不差这么一点小钱，终归健康比什么都重要。这款还有+售后制度，期盼亲的下单哟+表情2、议价对话实例解剖顾客：（1）这样，好吧，那谢啦，用得好，会再来你家。（2）切，小气，不能便宜，那算了，我不买了。客服：针对第一种状况，快捷请看左边第4条，其次种状况请看第5条自我独断型：4、不客气呢，能帮到当家的我也很快乐的哟，您核对下地址……有什么须要的，欢迎随时联系我们在线客服哟。5、实在是特殊愧疚，您可以保藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作的哦。虽然是真心期盼着亲的下单，想跟亲达成交易，但是亲说的价格真心无法给到您的，已经超出了我们的极限了，真的是特殊愧疚。+哭的表情。留意：聊了这么多，假如到最终没成交，可能客服心理上会有点烦躁，甚至对顾客产生不满心理。这个时候就是考验客服的时候了，要留意调整好心理，回复顾客时不能带有心情。总结以上的举的这些例子只是其中的一小部分，网购这个客服群是千姿百态的，一句就是“什么人都有”，所以客服要做的是在与顾客许久的接触中，一点一滴累积阅历从中学习总结阅历，学会举一反三。让进来的每一位顾