医院优质服务规范

、保持室内环境干净、物件摆放整齐，办公区严禁有私人物品存放。第四部分药房服务规范一、药剂人员服务工作中应做到准确、迅速、耐心、高质量。1）准确：包括每张处方的计价准确和药品的发放准确。在发放药品时，一张处方须有配方人和复核人的双签名。2）迅速：快捷方便是衡量医院服务质量的指标之一，不让患者有过多的等待。要求药剂人员具有过硬的业务技巧，做到稳、准、快！要求每位患者取药时间不超过2分钟。3）耐心：面对病人所提出的问题做到耐心、全面解释，细致入微。4）质量：发放药品要有高度的责任心，必须要认真审查处方的合理性，划价的准确性。对每张到药房的处方，进行认真的核查，凡处方不合规定者，药剂师有权拒绝调配，并及时主动与处方医师取得联系，经修改后方可调配，避免差错。同时，要做好药品的质量监控，及时发现和避免霉变、失效期药品的销售。二、药房操作规范：1、病人来到发药窗口前，首先主动问好：“您好！请把处方给我，请稍候。”2、如发现处方存在含糊不清的调配情况，要给予患者合理的解释：“对不起，我要为你询问医生处方的情况，请您稍等一下，”.3、回来继续为患者服务时，应主动表示歉意：“对不起，让您久等了”.4、发放药品时注明用法并主动告诉患者如何服用及特殊药品的服用时间、禁忌症、注意事项。5、患者离开窗前时，要再次询问：“清楚了吗？如有不明白的，您可以找导医或是你的主诊医生帮忙。”三、仪态、着装要求：按医院规定统一工作服、佩戴工作牌；衣着清洁、女士化淡妆，忌浓妆，发饰不梳披肩发。1、举止规范：1）面容自然、亲切的微笑，有正确的坐姿。2）与患者谈话时形体动作不宜多，切忌用手或笔杆指点。3）倾听患者讲话集中精神，注视对方，以示尊重；不应流露出厌烦、冷漠的表情等不良习惯。4）保持安静、动作轻柔、及时、快捷、准确。2、言谈规范：1）主动向患者问候：如：“您好，取药吗？”“请问你清楚了吗？请按医嘱按时服用。"2）因工作原因需暂时离开，应先说声”对不起、请稍候“,回来继续为患者服务时，应主动表示歉意："不好意思，让您久等了"。3）适时主动提供对药品、医疗项目的介绍，回答语气柔和，亲切。注意事项：1、不可在工作场所补妆、化妆、更衣。2、不得对病人大呼大叫及争辩。3、不要在患者面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天、嘻戏。4、不得上班做私事，上网打游戏等。第五部分医护人员基本服务规范一、医生责任规范.医生必须严格执行执业医师法、首诊负责制，要求做到接诊及时，沟通到位，不得以任何理由拖延、推诿对患者的诊断和治疗。.病房医生对所主管患者的全部诊疗行为负主要责任。发现主管患者病情变化，应立即向上级医生报告，及时执行上级医生指示，并认真指导下级医生的诊疗工作。.科主任对下级医生诊疗行为负有及时指导责任，对病区医疗质量负主要责任。.进修医生、实习生和未获得执业资格的医生不能单独进行医疗活动，其医疗行为责任由上级医生承担。.对病情复杂，而本院诊疗条件所限需转院的患者，接诊医生必须先请科主任会诊认定后方可转院。.临床医生对患者进行的各项检查必须具有严格针对性，合理安排各项检查程序和顺序，所有资料需妥善保管。.当院内、外进行紧急救治时，各临床医生必须无条件服从统一调动。二、医生告知规范.执业医生有向患者或家属告知的义务及责任，内容包括目前病情、检查结果、诊断、拟进行的检查和治疗计划、特殊检查及治疗的必要性、预后、可能发生的风险、费用等，详细记录告知内容、患者或家属的意见，并请其签字留存。如患者患有多种疾病，由于治疗其中某种疾病可能对其它疾病带来不良后果时，应向患者或家属告知，并做记录请其签字留存。.遇患者拒绝检查和治疗时，主管医生应反复告知其必要性，做好记录并请患者或家属签字，如拒绝签字，必须做好记录并请在场的其他医务人员签字作证。.对危重及特殊患者转运或转院前，应向患者或家属告知转运途中可能发生的危险，详细记录告知内容并请其签字。主管医生负责做好转运的应急处置准备，转外院患者建议其使用急救车。三、仪容仪表、礼仪规范：1、医护人员穿着及修饰稳重大方、整齐清爽、干净利落，工作时间一律统一制服。不准穿高跟、响底鞋。2、医护人员上班宜淡妆，勿戴过多饰品，不宜穿领口过低、过短的衣服。3、保持良好的精神状态，谦和可亲，仪表整洁、乐观进取的工作态度。4、认真接待每一位病人，不以貌取人，不盛气凌人。5、在医疗服务过程中，应做到热情、主动、耐心、周到：（1）热情：服务中待病人如亲人，微笑服务、语言亲切。（2）主动：医护人员要主动接近病人、做到耐心答疑、细心诊治和精心处理。（3）耐心：医护人员要保持态度和蔼、真正做到耐心不厌烦，操作认真、虚心听取病人意见。（4）周到：在服务中做到主动、全面，把病人潜在的服务需求都考虑周到、服务周到。、护患服务规范：1、病人输液治疗时，护理人员应作自我介绍，并主动问候：“您好”！2、安抚病人坐下，提供饮水，交待病人做好输液前准备。严格执行查对制度，一系列准备工作在30分钟内完成，提高工作效率。3、注射应按医嘱执行，介绍与输液有关的注意事项，并当面清点药物并配制，让病人有放心感。4、在进行输液穿刺时，轻声安慰病人，操作轻柔，让患者放松心情，配合操作，尽量做到准确、高效穿刺。5、在病人输液过程中，勤巡视、勤观察、勤询问。常规对危重病人需要随时巡视，一级护理病人15分钟巡视1次。遇事不拖拉、该办的事立即办，如更换输液瓶，按时间给药等。做到心中有数，主动巡视病房，杜绝各种差错事故。6、与病人建立良好的护患关系，适时沟通。主动询问病人：”您好，你感觉怎么样？如有不舒服的话，请即时告诉我，或回答：我可以为你调慢速度。“我会随时来巡视，有什么需要请告诉我？”.7、患者输液结束，主动向病人交待注意事项，并告诉病人到医生处询问有无其它问题。五、服务要求：1、医务人员在为病人服务过程中，严格按照技术操作规程，有过硬基本功（如熟练的静脉穿刺技术等）。2、医务人员不但要珍惜自己时间，更要珍惜病人的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。应尽量满足病人的要求，做到及时、准时和省时。3、当患者在获得医疗服务过程中，身心受疾病折磨，希望到医院解除病痛，获得应有的尊重，这是病人服务的最起码要求。所以就要求医护人员具有良好的医疗服务意识，态度和蔼、亲切、友好、理解的气氛和人际关系，让患者享受到温馨的关怀与尊重。4、病人如有不遵守院规，医护人员应该以感受代替批评（你这样，我会担心的），以提示的方法善意规劝（为了你家人的休息，请按时离开病房），这样的效果会更具有人情味。5、受到委屈易于忍受各