中国银行个人授信业务催收外包服务方案及措施

服务方案及措施一、项目概况项目名称：中国银行河南省分行个人授信业务催收外包服务商选型项目。服务内容：个人授信业务催收外包项目是将我行将个人贷款及信用卡风险资产的催收工作委托给经办行以外的其他催收外包服务商，包括催收服务公司、律师事务所等。由服务商依法合规进行专业化催收，我行按照服务商催收回款比例支付服务费。服务期限：自外包服务协议生效之日起一年二、项目团队组织管理（1）班制安排作业时间在8：00—21：00之间（与客户或第三人约定则除外）。（2）基本的管理制度电话催收人员的工作管理1） 电话催收人员主要的职责是：第一时间处理公司分配的案件、整理外访案件资料、及时的更新催收系统中案件进展情况。2） 电话催收人员应当按时遵守公司上下班制度，随着公司业务的发展，公司的办公地点有可能增加，在双方同意的情况下，公司可以将电话催收人员调到另外一处办公地点，员工应当服从管理层所作出的合理调动3） 电话催收人员，应当在业务上服从分公司催收主管的领导。行政上服从分公司行政经理的领导。4）电话催收人员应当将工作日当日的案件进展在本工作日之内录入催收系统。并且在接到新案件2个小时后必须开始催收工作。对催收细则中提到的重大事项应当在半小时内向公司汇报。5）电话催收人员应当对其电话催收录音中不当言语负责，同时电话催收人员有义务督促外访催收人员的工作进展。外访催收人员的工作管理1） 外访催收人员主要的职责是：完成公司的外访计划、协助催收主管处理应急突发事件。2） 外访人员原则上应当遵守公司的上下班制度，但是遇到外出可以适度灵活的安排时间，如遇深夜晚归，或者清晨外访就可以不必回到公司的办公地点。3） 外访催收人员在业务上服从分公司催收主管的领导。行政上服从分公司行政经理的领导。同时有义务配合和接受电话催收人员的监督。4） 外访催收人员外出需要催收主管的批准，外出要提前申请，如果临时紧急外出应当口头通知催收主管，回来后补交申请。外访结束应当回公司汇报外访情况，如深夜晚归可在外访结束后电话通知催收主管，第二个工作日必须汇报外访情况。5） 外访催收人员应当对自己的外访催收中的不当言行负责，不得作出有损公司和客户利益的事情。催收人员工作注意事项1）严禁接受债务人的送礼、吃请、以及其他便利；2）严禁接受债务人递交的现金还款，如果必须接受现金还款应当让债务人出具书面声明，并第一时间通知公司，在一个工作日内送到公司。3）催收过程中必须给予债务人必要的尊重，避免发生激烈的摩擦。4）工作期间严禁喝酒。5）外访催收人员严禁穿着奇装异服，也不应当穿休闲类服饰。电话催收人员也应当以商务装为主。6）外访催收人员应当采用即方便又廉价的出行方式。7）催收人员及辅助行政人员不得向公司之外的人泄露催收案件的资料。8）不应接受其他工作或与其他公司就某项工作签署承包或提供服务合同，无论是有薪还是无薪的、无论是与公司业务有关还是无关的均不许可，除非有公司的书面同意或本身就是兼职人员，否则公司将与以除名并不发任何报酬。9）不向外发表对公司和客户的不正当言论。（3）催收人员职责1）负责对不同风险程度的逾期客户开展电话催收或其他外访工作，记录催收结果并及时跟踪后续情况；2）根据工作过程中发现的难点问题、工作重点以及操作经验进行进行分析研究，提出有针对性并切实可行在解决办法，确保完成业绩目标；3）根据贷中和贷后发现的问题，归类汇总；4）制定完善工作计划，对客户审核、催收工作制定审核及操作流程，并高效实施；5）调查客户的还款能力，评估客户的贷后风险且实施有效的处理手段；6）开拓各种有效的信息修复渠道，进行失联客户的信息修复工作，提高回款率，减低坏账损失；7）针对中高期违约客户，及时与相关部门沟通，提出有效催收措施，指导催收策略落实，跟进催收效果；8）主管领导交办的其他工作。（4）员工培训1）培训方式、方法①新入职的催收人员进行安排公司的催收培训，培训的内容包括催收制度、催收技巧、员工守则等，分公司催收主管和分公司经理应当及时、合理的安排培训计划，制定培训的时间和方式。①催收人员不仅要在入职时进行培训，还要定期的参加由分公司和总公司组织的岗位培训，保证催收能力的不断进步。2）员工考核①考核依据催收作业规范性达标率达标率二达标账户个数懿户总数作为月度催收规范性奖金的唯一考核依据；作为次月分配催收数据的主要参考依据之一（规范达标率+任务回款率）；作为员工晋级，岗位调整，实习员工转正的重要参考依据。①考核方式在规定的考核范围内账户总数及单个账户为考核的基本单位。考核时间截止后，根据达标的账户数计算出当月的规范达标率。应在每月的15日完成上月的考核工作，由当事员工在达标考核表签字确认，经业务部复核后公布考核结果。三、业务要求及工作原则1、合法合规原则催收外包服务商必须保证所采取催收手段的合法合规，不得以违法、违规及不道德的方式催收，同时在催收过程中不得以中国银行员工的名义开展催收、不得有任何有损中国银行形象和声誉的言语、行为。2、合同单方终止权原则催收外包服务商对客户进行催收工作中，违反有关规定造成客户有理投诉及媒体曝光，或存在其他损害经办行和客户合法权益行为的，经办行有权随时单方终止外包合作。3、业务决策权保留原则催收过程中如出现以下（但不限于）特别事件必须由我行事先书面授权同意：欠款人申请事项。包括但不限于：减免滞纳金、减免利息、以物抵债、抵质押物处置、开展债务重组等。代经办行起诉，代为承认、放弃、变更诉讼请求，和解，参与、接受法院调解，提起反诉、撤诉、上诉等事项。其他可能导致我行债权损失或权益变更的事项。4、工作交接原则我行应依据催收外包合同或协议中明确的委托催收范围，并结合欠款人资产的实际状况，确定需要外包催收的欠款人账户，提供必要的客户资料，同时办理书面交接登记手续。催收工作结束后，催收外包服务商应将相应资料如催收记录、函件存根、签收回执等资料移交经办行妥善保存备查至少保存三年。5、资料保密原则催收外包服务商应严格按照催收外包合同或协议，履行对客户资料的保密责任，同时我行建立催收外包服务商对客户资料的保密执行情况进行检查监督的管理机制：5.1催收外包服务商员工必须与催收外包服务商签订相关的保密协议，如员工泄密，催收外包服务商应能够实施强有力的约束和补救措施。催收外包服务商内部必须建立信息权限分级。催收外包服务商必须指定专人进行数据传递、数据解密、分派催收任务、渠道查询等专项工作。催收外包服务商必须拆除、封闭除用于接收经办行数据电脑外的所有电脑的USB接口，禁止办公电脑连接外网，禁止通过公众互联网传送敏感数据（如确有需要须指定专人管理），严格有效控制催收工作人员移动存储设备的使用。催收外包服务商必须加强对催收人员的人事管理，做好对人员的政审工作，严禁招聘涉黑、涉案、涉赌、涉毒以及征信不良的工作人员。人员流动必须按照规定格式及时报备经办行。催收外包服务商不得利用受经办行委托之便，将客户信息作为自身的资源进行商业利用。如为第三方提供资信调查等服务等。催收人员应注意催收信息的告知方式，不得向无关联人（如欠款人邻居、同事等）泄漏借款人的任何资料和欠款信息无论基于何种理由，若与经办行终止合约，须保证于30天内向经办行交回所有客户资料（包括纸质文件及电子数据信息），不得擅自保留。催收外包服务商在终止与经办行的业务合作关系后，仍需承担对客户资料保密的义务，经办行仍保留对其责任追究、索赔的权利。6、风险控制原则6.1严格监控催收外包服务商所采取的工作手段，保证催收方式和客户信息获取途径的合法性。催收外包服务商内部需有完善的制度对其员工的催收行为进行监控，如不得经手还款现金、上门催收时要保证双人上门，进行全程录音等。我行对催收外包服务商的上述内控要求进行监控和管理。要求催收外包服务商定期提供最新的逾期客户联系方式，我行对逾期客户进行定期检查，确认客户还款的真实状况。要求催收外包服务商在清收过程中一旦发现有确切证据表明持卡人的经济状况、还款能力发生突变，或者有恶意拒付银行卡欠款、逃匿等行为，应立即报告委托行，并提出应采取措施建议。在对催收外包服务商的运营监管中若发现欠款人与外包公司合谋欺骗银行的行为要立即向公安部门报案。加强对欠款人还款资金的控制，还款不能由催收外包服务商代收代付，防止其挪用客户还款资金。禁止催收外包服务商在催收时接收或向欠款人索取任何费用催收外包服务商无权自行处置客户在银行的抵质押财产，催收外包服务商在查收欠款客户抵质押品或其他实物后，应及时移交经办行，经办行应加强对抵质押品或其他实物的管理。催收外包服务商催收失败的账户，须有详尽的催收记录，确实需要司法机关催收的，须报经办行批准。7、服务质量及回款率承诺原则我行应参照个人贷款及信用卡资产质量、风险指标、资产规模、资产结构、滚动率等，结合自身情况及当地同业实际水平，制定合理的标准，对催收外包商的回收率实行动态管理，设定起付“合格、良好、优秀”三档上下浮动的回收率的要求。对回收率连续达到“良好”及以上的，我行可增加该催收外包服务商的分案数量作为激励。对回收率达不到“合格”的应减少委案量作为处罚，直至中止委案、终止外包催收服务。四、催收作业管理规范及业务风险防范承诺为了有效防范项目实施过程中的相关操作风险，我公司特做出如下承诺：1、严格按照下述催收作业管理规范对公司员工进行为行约束和管理（1）采取合法的手段、方式进行催收作业。不得以违法、违规及不道德的方式催收，同时在催收过程中不得以招标人的名义开展催收、不得有任何有损招标人形象和声誉的言语、行为。并严禁与持卡人发生任何形式的冲突；严禁使用带有粗口、淫亵性、攻击性、挑衅性、恐吓性、侮辱、谩骂和黑道性的语言进行催收。严禁采取人身攻击、侮辱、谩骂等违反法律，法规的非法手段或严重违背道德的方式督促，逼迫持卡人还款。（2）催收作业时间在8：00—21：00之间进行，（与持卡人有约定除外）严禁使用工作电话（手机）以外的电话进行催收（包括发送催收短信）；（3）严禁将与持卡人相关的信息资料泄露或提供给其他机构或个人，严禁以任何形式把催收相关工作事项委托其他机构或个人代为办理；（4）在催收作业前，应充分了解并确认持卡人卡号，逾期欠款金额，年龄，身份，职业等相关信息，严禁在不能确认的情况下贸然进行催收；5）在催收作业过程中，如遇持卡人否认办卡，否认透支消费的行为，或明确表示对欠款金额有异议等情况，应暂停催收，当发现并核实涉嫌欺诈，伪冒，恶意透支等行为，及时向贵行反馈；（6）必须使用委托银行认可的工作证件（授权/委托书）及身份进行催收，严禁冒称银行，行政执法部门等任意机构的工作人员；（7）在催收作业过程中，严禁向除欠款人外的第三方进行催收，如请求第三方配合提供欠款人信息时，必须征得对方同意，并不得影响其正常的学习、工作、生活；当对方已明确表示不清楚，不愿意提供，或明显表露出不满情绪时，应立即结束谈话。（8）在催收过程中，当发现欠款人或其亲属患有重大疾病、怀有身孕等特殊情况，应选择恰当时间及方式，必须在避免发生意外的前提下进行催收。（9）严禁用张贴函件等形式散布欠款人的相关信息；催收函件必须直接送达欠款人（或投入欠款人信箱）；严禁向公检法等司法部门或欠款人工作单位、所属街道居委会/村委会发送催收函件；（10）未办卡/伪冒声明书，还款承诺，催收信函等内容，格式，必须使用经委托银行许可的模板；（11）外访催收作业时，必须有两名以上员工配合；原则上不准进入欠款人住所、办公室，特殊情况需进入，应先征得对方同意；（12）未取得委托银行授权，严禁向当事人直接收取现金，现金支票或其它财物，特殊情况（如偏远地区、行动不便等）致当事人无法直接缴款，必须取得委托银行相关部门授权同意后，方可收取欠款，同时应出具收条，及时将所收取款项存入指定账户，并不得收取任何手续费用；（13）未取得委托银行相关部门人员的授权许可，严禁向欠款人及其亲属承诺复卡、减免相关费用、延缓，分期偿还等；（14）严禁做出任何有损委托银行利益，声誉的行为，严禁以委托银行的名义从事超出授权范围以外的活动。催收过程中所涉及的所有款项、财产、权益均属委托银行，严禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行将收回款项、财产、权益与应付款项进行抵销；2、我公司如违背上述承诺事项，贵行可随时终止，解除与我司签订的合约，因此造成的经济损失，由我司承担相应的赔偿责任，对贵行声誉造成负面影响，或致使贵行被第三方投诉，由我司负责出面解释，澄清或公开致歉，以消除负面影响。五、投诉处理制度及流程1、投诉处理的工作方式及流程（1）接受投诉1）客服部人员接到客户投诉电话，应尽量安抚客户的情绪，改变客户的心态，答应尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪，保持冷静，用平缓的语气进行沟通。2）用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断，不应加入个人情绪和喜好，严禁与客户争吵。（2）受理投诉1）认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的重视和关注。2）沟通时仔细的询问，语速不宜过快，尽量弄清楚客户投诉的原因和目标（投诉点）并详细的记录。3）告诉客户明确的时间，积极调有关部门解决。清楚客户投诉的原因和目标，投诉点第一时间与相关人员联系寻找解决方法，严禁擅自做主对客户做出超出自己能力范围的承诺和决定，同时向委托银行报告。4）投诉处理人员在了解情况后，应认真的分析并判断客户投诉的目的及要求，然后迅速做出处理方案与客户沟通，协商解决。若处理投诉方案无效时，应再次与其协商，在公司的利益不受损失的情况下，尽量满足客户的要求。5）客户提出无理要求（严重损害公司或员工的利益），导致解决方案无法实施，应明确告诉客户公司的相应制度，及时向委托银行方申请提供帮助，避免投诉升级。6）客户态度强硬，客服部处理无效时，则由公司负责人出面迅速与客户沟通、安抚。公司负责人，被投诉员工及部门主管必要时可约请客户以面谈（来公司或拜访客户）的方式协商解决。（3）投诉到银行及其他职能部门工作过程中如预知客户可能会投诉到银行，应及时向公司反馈，并向银行相关部门汇报情况（投诉客户及投诉对象，原因等），产生投诉后可请银行立即联系公司客服说明情况。执行将客户投诉转到公司客服部的相关流程。（4）投诉处理回访1）在规定时限内解决了客户的投诉问题，及时打电话进行回访并记录。首先向客户致谢，询问对处理方案是否满意等。2）在规定时限内未能解决客户投诉的问题，由公司负责人即时打电话向客户道歉，如果客户态度强硬，可以考虑在处理方案上适当做出让步，尽量使其满意。2、处理投诉的流程（1）接受投诉阶段1）控制自己情绪，保持冷静，平和；对客户的投诉进行实事求是地判断，不应加入个人情绪和喜好2）安抚客户的情绪，尽量改变客户的心态，真正关心客户投诉的问题，然后处理投诉内容。（2）受理投诉阶段1）认真倾听，保持冷静；同情并理解，安慰客户，给予客户足够的重视和关注；2）不让客户等待太久，告诉客户明确的时间。积极协调有关部门解决；3）对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。（3）解释澄清阶段1）不得与客户争辩或寻找借口，试图推卸责任，在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。2）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。注意说话时的语气，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。3）没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。4）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分，注意管理客户的期望；限时提出解决问题的方法。（4）提出解决方案阶段1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。2）向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，应坦诚向客户表明公司的限制。3）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。（5）跟踪回访阶段1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2）及时将处理结果向投诉的客户通告，关心询问客户对处理结果的满意程度。3、投诉处理的注意事项（1）接到客户投诉后，必须在24小时内处理完善。（2）收到投诉后，处理投诉人员应及时通知业务经理及相关催收人员，调取当时催收录音及记录，集中分析投诉点，认定该投诉是否成立，并分析自身问题点。（3）无法处理或投诉处理无效时，应及时向公司反馈信息，便于及时采取其它措施。（4）实施现场监督指导，实时监督电话录音，并加强员工催收技巧培训及投诉处理的相关培训投诉处理流程图:客户投诉记录投诉内容判断投诉是否成立 答复客户确定投诉处理责任部门 落实整改责任部门分析投诉原因 判定具体责任提岀处理方案提交主管领导批示通知客户处理责任人实施处理方案投诉表格管理六、服务质量管理及服务标准承诺催收作业服务质量管理电催作业电催作业要求1）拨打电话量标准120通电话／1人／|1日（完成首次电催时间的考评依据）。当低于80通电话／1人／1日；应接受公司安排的外访任务。2）考核范围每月截止月末最后一天进行考核。银行委托期满须退回的账户，到期当日截止进行考核。3）电催时无联账户的考核标准考核时间截止，凡未能直接联系到欠款人的账户；其中已停机。空号的电话至少有3次（含）以上拨打记录；关机，呼转，暂无法接通，无人接听的电话，至少有5次（含）以上拨打记录（要求在不同的日期和不同时间段拨打）。4）退回归档账户的考核标准考核时间截止，能够直接联系到欠款人的账户；能够联系到欠款人亲属并且明确表示愿意代其处理欠款的账户；已结清的账户；每一通电话的交谈内容都必须按要求做记录并录入系统，6.1.1.2电催记录的要求。1）电催过程中得到的欠款人相关新增信息，电话。必须按取得信息的时间，把信息的来源，内容完整无误的录入系统；（录入错误，遗漏，弄虚作假，事后补录等情况将严格考核）2）对所拨打的电话，接听电话者的称呼在录入系统时的标准；要求无错别字及代码，符号。3）录入系统时的格式；录入时必须按以下格式：（A+B+C+D中间使用空格或者标点符号）。A所拨打的电话+接听电话的人+B接通状态+C双方交谈的内容+D对方的情绪或态度（如没有特别情况可不用说明）。外访作业6.1.2.1外访作业的要求1）外访工作量标准；主城六区；5—8户／2人／1日。远郊，区县；（派车）6—10户／3人，1车／1日。2）应凭经业务部核准后签发的外访工单进行外访作业。如特殊情况下班前不能回公司报道，需要延时外访，必须事前打电话向公司请示并获得批准。3）考核时间截止，除有以下情形之一，必须有一次（含）以上外访记录。A经核准无效归档的账户；B已结清的账户。承诺分期还款且已部分还款的账户，书面承诺还款的账户，（考核时间截止时欠款人因故未能履行承诺。C主城近郊六区；欠款金额1500元以下，远郊，区县欠款金额5000元以下的无联账户。D催收困难且满足申请报案的条件并经审核同意的账户。6.1.2.2外访工作记录要求1）外访结束后回公司的当日下班前（超过则延至次日），应按要求将外访记录，照片及录音资料录入系统。并将外访工单交数据内勤处存档。2）外访录入系统要求；协同外访员工姓名；地址，到达时间，访查内容；结束时间，外访照片（外景及门牌）及录音资料。数据资料管理6.1.3.1催收数据分配1）接到银行委托的数据清单，应立即汇报，当日内必须完成备份，建档及系统录入，按业务经理的指示分配数据，填制目标任务考核确认表由催收员签字确认，发现异常情况应及时反馈；2）员工完成首次电催后，因自身原因认为继续催收有困难，可申请退回并书面说明原因，经业务部经理审核同意后可另行安排。6.1.3.2数据退回归档银行委托期届满，由数据内勤通知催收员工停止催收，将退回数据及催收记录从系统中导出并备份同时进行审查。6.1.3.3延期保留银行委托期届满后，需申请延期保留的账户；（按未退银行的规定）次月继续由申请保留的员工催收（承诺还款，分期还款未到约定的还款期，已立案等应申请保留）信息渠道管理由专人负责新增信息查询并导入系统。只能查阅与工作有关的信息资料，严禁私自向银行相关人员及利用公司道查询任何信息资料催收过程中需要查询欠款余额，调取欠款人的申请表、明细账单等相关材料，必须提前申请，由指定专人与银行相关人员联系查询，调取相关资料。同时登记备案并录入系统。监督实施本制度由公司行政部负责监督实施。对各业务部门员工进行定期或不定期的考核，根据情节酌情采取相应的处罚措施。（包括但不限于以上措施）。本规范由行政部负责最终解释及裁决。自颁布之日起纳入公司管理制度进行考核。服务标准承诺我公司非常希望能够承接贵行的信用卡逾期委外催收业务，而且我们有信心，也有能力遵照贵行委外催收项目的管理要求，为贵行提供最专业，最满意的服务，并特做以下服务承诺：提供所有案件完整的催收记录安排专人负责逾期数据的接收，录入系统，定期将催收录音，照片资料刻盘并建档留存，以备贵行随时调阅，核查，或按要求进行销毁。安排专人负责定期排查，以确保设备正常运行。如发生设备故障，致使无法录音，或导致部分录音，影像资料缺失等情况，将暂停电催作业，及时向贵行报备。（1小时内）严格遵照国家相关政策，法规、诚信、守法经营，按时足额支付员工薪酬，缴纳社保，提供良好的工作环境，带薪休假福利待遇6.2.2.1定期将公司人员信息及催收工作电话（手机）向贵行提供报备；如我司出现经营策略调整，重大人事变动等情况；将可能导致无法正常履行与贵行签订的合同，及时向贵行反馈；建立有效的薪酬激励机制和考核制度，为优秀员工提供更好的福利待遇和职业发展空间；为员工进行投保（第三者责任险、人身意外险等），从而确保公司核心团队的稳定性；在确保催收作业品质的同时，如期完成贵行所要求的各项回款率指标。根据委托的逾期数据量，合理制订工作计划，同时对催收员工进行有针对性的教育培训。6.2.3.2配置相应的催收人员及办公设施，设备；提供必要的协助催收保障措施（指司法协催和信息访查渠道）。6.2.4承诺不做任何超出授权范围之外以及有损贵行利益和声誉的行为；加强员工的职业道德教育，建立完管理机制，采取有效的考核管理措施来规范，约束员工的行为；如因我公司的责任对贵行的声誉造成影响，被第三方投诉，由我公司负责出面解释，澄清，消除负面影响，如因此导致经济损失，由我公司负责赔偿。贵行的客户资料信息，不泄露提供給任何第三方，在委托期满需退回时，不作任何形式的备份和留存。建立完善的信息安全保密制度，采取专人负责管理数据，与协作单位之间的数据信息采取加密邮件方式传输。利用催收管理系统的权限管理功能，将各银行的客户资料信息严格分离，贵行的数据资料信息，仅限于负责贵行催收的人员使用。6.2.5.3用于存储催收记录及录音资料的电脑主机已配置加锁机柜等安全设施，所有工作电脑均不连接外网，电脑USB口已采取物理方式隔绝。全封闭式办公区域，已安装配备指纹识别门禁系统，并实行24小时视频监控。由专人负责:外来人员来访登记"。建立完善的投诉处理制度及流程在催收作业过程中，当发现投诉倾向时，及时向贵行相关部门反馈。如因我司的责任，对贵行的声誉造成负面影响，被第三方投诉，由我司负责出面解释，澄清，公开致歉，消除负面影响，如因此导致经济损失的，由我司承担相应的赔偿责任。第三节应急预案一、投诉预警及处理管理办法1、目的为规范催收作业，减少或避免客户投诉的发生，维护银行和公司信誉。避免由于处理不当引发的争议投诉升级或同类投诉事件的重复发生，特制定此制度2、适用范围河南揽金金融服务有限公司全体员工。3、职责权限河南揽金金融服务有限公司各部门人员有执行权；河南揽金金融服务有限公司总经办具有监督审核权。4、管理内容与要求投诉预警情景催收人员情绪失控或与客户产生语言冲突（如与客户争吵、辱骂、恐吓、骚扰对方等表现）客户态度恶劣人生攻击等（如：辱骂、威胁、骚扰工作人员）客户不配合并多次询问工作人员名字或工号询问公司地址的客户对账务费用有问题或对我方服务存在不满；如若出现以上情形之一，应及时引起催收人员的注意与重视，及时向相关上级反应，并在《投诉隐患案件处理登记表》内登记，由信息对接专员向相关银行报备反馈。4.2投诉处理范围持卡人通过电话、传真、书面、邮件或面谈等方式向银行或我司反映公司的催收方式、方法、态度或认为公司的催收作业违反委托方监管要求或法律、法规的规定，或认为银行的催收行为侵犯其合法的人身、财产权益等，均属银行及公司应进行处理的客户投诉范围投诉的定级按照客户投诉的缓急程度，投诉分为一般、紧急两级，按照紧急投诉优先处理的原则主导处理投诉。按照客户投诉的严重程度，有效投诉分为差错类、轻微、一般、严重、重大五级。差错类、轻微、一般投诉：由我司按照内部一般程序进行处理，并将结果反馈给银行；投诉处理责任人为团队主管。严重投诉：由团队经理负责跟进，并需回复客户，同时银行将根据回复的内容与客户联系，确定是否已经妥善处理；重大投诉：由银行主导与公司共同处理。对所有投诉，必须及时处理投诉人的需求。处理原则针对投诉倾向客户及投诉客户，责任人应该以安抚客户为主要目的，语气以诚恳、感谢、同情为主。严禁责任人发生言语冲突，避免投诉升级。处理方法催收人员必须严格遵守催收管理制度，避免不必要的投诉，在发现有投诉倾向时，团队领导必须第一时间介入，立即停止催收，应及时与客户沟通，安抚好客户情绪，等客户情绪缓和时，若客户主动沟通还款事宜时可适当的沟通还款，之后要安抚员工情绪，对此类事件给予相应的指导和建议。对于出现团队主管不能安抚的客户时，需立即上报至团队经理，由经理负责主导处理。对于客户声称要向媒体、银监会曝光；客户声称要自杀等一些过激行为的情况必须立即上报总经办，由总经办主导处理。投诉处理流程公司接到银行反馈有关客户投诉事项时；信息对接专员应将客户投诉事件第一时间反馈至所属团队的主管、经理；由业务主管与相关催收责任人对接，了解客户详细情况，原则上处理方式由团队主导处理、部门主导处理、总经办主导处理三个环节，具体时间节点规定如下：信息对接专员接到银行反馈的投诉事宜需在20分钟内将此信息反馈至所属团队的主管、经理并于2小时内调取客户的资料、相关催收记录与录音，主管或业务经理需立即结合催收员了解相关催收情况、处理投诉事宜，并在规定时间内将相关信息反馈至质检专员（上午收到，下午16:00前反馈，下午收到，次日10:00前反馈），由质检专员再次审核后由信息对接专员反馈至相关银行。对于投诉处理超期的每出现一次超期反馈的情况处罚相关责任人100元罚款。跟进银行对相关投诉的定级并按指导投诉处理要求，最后由投诉处理负责人安排人员或亲自以电话、当面及一切方式回复直至客户满意；投诉处理完毕后，由客服对接专员将处理结果在《投诉隐患案件处理登记表》上登记，被投诉的相关责任人需在《投诉隐患案件处理登记表》上签字进行确认；公司任何人接到银行人员反馈的投诉，必须第一时间反馈至信息对接专员处，由信息对接专员统一发出，相关人员进行处理。如若发现私下处理投诉的，对所属主管及经理处以行政警告一次并予以200元罚款。处罚办法将投诉项列入各位主管的绩效考核项4.7.1凡是银行发送至我方的投诉处理案件中，公司定为有理投诉的，相关主管扣绩效30%考核，相关操作人处以200元罚款、记行政警告一次，并责令做出检讨；后期银行认定为轻微或有理投诉的，相关主管扣绩效50%考核，公司对相关操作人处罚500元或者直接予以辞退。5、相关文件无6、表格记录《投诉隐患案件处理登记表》二、客户信息意外泄露管理办法1、当客户信息发生泄露时应向公司安全信息应急领导小组汇报。2、公司安全信息应急领导小组得知信息后，应立即召开公司会议，通报情况。3、相关部门的业务人员与客户沟通，向客户说明情况，了解需求，以掌握客户的最新动态。4、公司安全信息应急领导小组在掌握了客户情况后，重新梳理客户档案。查明信息泄漏的原因，必要时变更公司档案用计算机设备口令。5、公司最高管理层应加强与遭泄露客户的沟通与联系，强烈表达公司满足客户需求的能力。如有可能，应尽可能快地与客户达成服务协议。6、公司办公室应在必要时对公司的相关管理制度进行修订，注重招聘公司员工的职业素质和职业道德的筛选，以杜绝此类事情再次发生。

第四节外包催收机构数据系统安全情况序号标准要求公司现状1作业区域管理涉及信用卡数据的工作区域为敏感作业区域，包括但不限于机房、数据接收区域、催收坐席区域等。（一） 敏感作业区域应采取适当的岀入控制措施并留出入访问记录（如门禁记录、访客登记表等），出入访问记录至少保留一年。（二） 敏感作业区域应通过监控摄像设备予以监控管理，监控录像至少保存三个月。作业区域管理涉及信用卡数据的工作区域为敏感作业区域，包括但不限于机房、数据接收区域、催收坐席区域等。（一） 敏感作业区域应采取适当的出入控制措施并留出入访问记录（如门禁记录、访客登记表等），出入访问记录至少保留一年。（二） 敏感作业区域应通过监控摄像设备予以监控管理，监控录像至少保存三个月。2网络管理外包催收机构应建立能覆盖所有网络连接区域的防火墙和路由器配置标准。建议实施生产网和办公网的逻辑隔离，信用卡数据在生产网内流转，办公网和生产网不得相互访问。网络管理外包催收机构应建立能覆盖所有网络连接区域的防火墙和路由器配置标准。建议实施生产网和办公网的逻辑隔离，信用卡数据在生产网内流转，办公网和生产网不得相互访问。3数据接触终端管理可以访问涉及信用卡数据的业务系统或数据库系统、处理明细信用卡数据的计算机为数据接触终端，包括但不限于数据收发电脑、客服人员电脑、结算人员电脑、催收人员电脑、数据库管理员电脑等。（一） 数据接触终端应采取严格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安装刻录光驱及软驱等设备，应限制互联网的访问权限。如因业务需要必须使用 USB接口的，该终端不得具有催收系统数据导出权限，不得直接处理批量数据。（二） 接触数据终端应安装防病毒软件且及时更新病毒库，设置屏幕保护。（三） 数据接触终端的用户帐户组应设置为USER组。数据接触终端管理可以访问涉及信用卡数据的业务系统或数据库系统、处理明细信用卡数据的计算机为数据接触终端，包括但不限于数据收发电脑、客服人员电脑、结算人员电脑、催收人员电脑、数据库管理员电脑等。（一） 数据接触终端应采取严格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安装刻录光驱及软驱等设备，应限制互联网的访问权限。如因业务需要必须使用USB接口的，该终端不得具有催收系统数据导出权限，不得直接处理批量数据。（二） 接触数据终端应安装防病毒软件且及时更新病毒库，设置屏幕保护。（三） 数据接触终端的用户帐户组应设置为USER组。4数据接触人员管理可接触信用卡数据的人员均为数据接触人员，数据接触人员包括但不限于数据收发人员、客服人员、结算人员、催收人员、数据库管理员等。应本着最小授数据接触人员管理可接触信用卡数据的人员均为数据接触人员，数据接触人员包括但不限于数据收发人员、客服人员、结算人员、催收人员、数据库管理员等。应本着最小授权原则，严格控制数据访问

序号标准要求公司现状权原则，严格控制数据访问权限，数据接触人员只能访问其开展业务所必需的系统和数据。（一） 一般系统用户只能访问自己使用的账户资料，非数据导出操作岗人员不得具有系统的数据导岀权限。（二） 建议涉及信用卡数据的系统用户权限申请应有正式的审批流程，至少每半年维护一次系统的访问权限清单，更正过度授权用户，撤销无效用户。（三） 只能由特定人员从事数据导出工作，并严格控制传输。权限，数据接触人员只能访问其开展业务所必需的系统和数据。（一） 一般系统用户只能访问自己使用的账户资料，非数据导出操作岗人员不得具有系统的数据导岀权限。（二） 建议涉及信用卡数据的系统用户权限申请应有正式的审批流程，至少每半年维护一次系统的访问权限清单，更正过度授权用户，撤销无效用户。（三） 只能由特定人员从事数据导出工作，并严格控制传输。5数据专员管理外包催收机构应指疋数据专员负责数据的收发，建议设置A、B角，数据专员名单备案中行。（一） VPN密码仅由数据专员保管使用，密码不得明文保存在纸面、电脑。数据专员离职或转岗，应立即停止该人员的所有权限，并及时通知银行更改VPN密码。数据专员如有企业电子邮箱的账户，该账户应限定发送范围。（二） 数据专员为唯一的数据接收和数据导入口，应使用专用计算机收发银行数据，数据接收后应立即导入系统，不得将原始数据流转多人直接使用。该计算机按数据接触终端进行管理，互联网权限应仅限于访问VPN。建议专用计算机放置在专用区域，摄像头监控。数据专员管理夕卜包催收机构应指定数据专员负责数据的收发，建议设置A、B角，数据专员名单备案中行。（一） VPN密码仅由数据专员保管使用，密码不得明文保存在纸面、电脑。数据专员离职或转岗，应立即停止该人员的所有权限，并及时通知银行更改VPN密码。数据专员如有企业电子邮箱的账户，该账户应限定发送范围。（二） 数据专员为唯一的数据接收和数据导入口，应使用专用计算机收发银行数据，数据接收后应立即导入系统，不得将原始数据流转多人直接使用。该计算机按数据接触终端进行管理，互联网权限应仅限于访问 VPN。建议专用计算机放置在专用区域，摄像头监控。6数据导入模式应设置尽量少的数据导入口。（一） 催收系统由总机构统一管理的，数据应由总机构直接导入系统，总分机构催收人员等业务人员应通过专线或VPN等安全性较高的通讯方式， 访问催收系统使用数据。（二） 对总分机构间各自管理催收系统的，应尽快集中由总机构统一管理。对暂无条件由总机构统一管理催收系统的，应按以下数据传输要求传输数据。数据导入模式应设置尽量少的数据导入口。（一） 催收系统由总机构统一管理的，数据应由总机构直接导入系统，总分机构催收人员等业务人员应通过专线或VPN等安全性较高的通讯方式，访问催收系统使用数据。（二） 对总分机构间各自管理催收系统的，应尽快集中由总机构统一管理。对暂无条件由总机构统一管理催收系统的，应按以下数据传输要求传输数据。7数据传输机构内部、总分机构间的数据传输应符数据传输机构内部、总分机构间的数据传输应符合如下

序号标准要求公司现状合如下要求：（一） 应通过文件服务器等方式传输数据，并做好权限管理工作。（二） 用于传输数据的邮箱必须专人管理，登录时有限制措施。（三） 数据传输前均需加密，可使用PGP加密或者压缩加密，密码长度不得小于八位。密码和传输文件不得同时传输。要求：（一） 应通过文件服务器等方式传输数据，并做好权限管理工作。（二） 用于传输数据的邮箱必须专人管理，登录时有限制措施。（三） 数据传输前均需加密，可使用 PGP加密或者压缩加密，密码长度不得小于八位。密码和传输文件不得同时传输。8数据保护应本着必须知道”原则，对各环节的数据进行保护。（一）备份介质应存放在安全的地方，任何人未经授权不得使用备份数据。数据保护应本着必须知道”原则，对各环节的数据进行保护。（一）备份介质应存放在安全的地方，任何人未经授权不得使用备份数据。9数据使用信用卡持卡人相关信息用于其他用途。（一） 建议采取必要的技术控制措施或业务操作流程，规范信用卡数据在系统前端调取或从数据库中提取。（二） 应严格管理批量数据的提供和使用，数据只能发送给直接使用人员，不得通过邮件群发、文件服务器共享等任何形式向无关人员提供批量数据。（三） 外访人员外访材料应由专人打印，外访材料应有效保管。（四） 其他人员调阅使用信用卡相关数据时，需有正式的审批流程，明确使用用途、数据字段、销毁时间等，审批流程和销毁记录应保存至少一年。数据使用信用卡持卡人相关信息用于其他用途。（一） 建议采取必要的技术控制措施或业务操作流程，规范信用卡数据在系统前端调取或从数据库中提取。（二） 应严格管理批量数据的提供和使用，数据只能发送给直接使用人员，不得通过邮件群发、文件服务器共享等任何形式向无关人员提供批量数据。（三） 外访人员外访材料应由专人打印，外访材料应有效保管。（四） 其他人员调阅使用信用卡相关数据时，需有正式的审批流程，明确使用用途、数据字段、销毁时间等，审批流程和销毁记录应保存至少一年。10数据销毁应按照约定的期限彻底删除所有存储的数据，包括办公计算机、文件服务器、系统数据库、备份介质等。数据销毁应按照约定的期限彻底删除所有存储的数据，包括办公计算机、文件服务器、系统数据库、备份介质等。

序号标准要求公司现状11政策与人员管理夕卜包催收机构应制定、发布和维护数据安全的相关政策，确保该政策能处理本标准的所有基本要求。（一） 应与接触客户数据的人员签署保密协议，就保密方面的责任与罚则进行约定。（二） 应梳理信用卡数据相关的业务流程并根据数据的流转过程绘制流程图，明确各个环节的数据传输方式、数据保存期限、数据接触人员等。（三） 外包催收机构应开展安全教育培训工作，接触数据的员工上岗前应进行数据安全培训，确保了解岗位的操作规范、安全制度规范等。政策与人员管理夕卜包催收机构应制定、发布和维护数据安全的相关政策，确保该政策能处理本标准的所有基本要求。（一） 应与接触客户数据的人员签署保密协议，就保密方面的责任与罚则进行约定。（二） 应梳理信用卡数据相关的业务流程并根据数据的流转过程绘制流程图，明确各个环节的数据传输方式、数据保存期限、数据接触人员等。（三） 外包催收机构应开展安全教育培训工作，接触数据的员工上岗前应进行数据安全培训，确保了解岗位的操作规范、安全制度规范等。第七章保密承诺书致：中国银行河南省分行我方（河南揽金金融服务有限公司）按贵行（中国银行股份有限公司）邀请，参与中国银行河南省分行个人授信业务催收外包服务商选型项目的采购工作，有必要获得贵行有关的信息，以便我方了解和使用。鉴于在合作的过程中，贵行提供给我方或我方自行接触到的信息，我方不能向任何第三方进行任何披露，因此我方特向贵行做出如下陈述与承诺，并保证受本承诺书的约束。第一条定义本承诺书中，有关术语含义如下：1、“信息”指任何以口头、书面、语音、视频或电子形式存在的信息，无论贵行对上述信息是否享有知识产权。包括但不限于：（1）任何涉及贵行过去、现在或将来的商业计划、规章制度、操作规程、处理手段、财务信息；（2）任何贵行的技术措施、技术方案、软件应用及开发，硬件设备的品种、质量、数量、品牌等；（3）任何贵行的技术秘密或专有知识、文件、报告、数据、客户软件、流程图、数据库、发明、知识、及贸易秘密；（4）任何贵行的客户信息、业务信息；（5）任何贵行产品的内容、模板、模型、模具、样品和成品及相关信息；（6）项目协议及其条款，以及与项目协议相关的其他文件；（7）本承诺书及其条款；（8）任何其他的以有形方式或无形方式存在的信息。2、“保密信息”指贵行表示我方应当保守秘密的任何“信息”，该表示可以发生在我方获取该信息的当时，也可以发生于在此之后的任何时间，该明确表示可以通过：（1）书面（含电子文档）的形式；（2）口头的形式。3、本承诺书中“我方”、“贵行”均应视为包括其关联方。某一方的“关联方”，是指直接或间接控制该方，或被该方控制，或与该方共同被控制的