运营商发展融合通信举措及分析

运营商发展融合通信举措及分析从移动互联网环境分析出发，基于新形势下运营商所面临的挑战，探讨了运营商面对市场竞争所采取的应对手段、相应举措和构建的产品体系，详细分析了企业融合通信、企业信息服务、企业视频业务、企业云呼叫中心这4个重点产品方向，最后，对运营商的融合通信业务发展做出展望。融合通信 企业信息服务 云呼叫中心CountermeasureandAnalysisonUnitedCommunicationsforOperatorsWANGHong-tu，SUChang，GUOHuaConsideringbothmobileInternetenvironmentandchallengesfacedbyoperatorsundernewcircumstances，methods，countermeasureandproductsystemadoptedbyoperatorsinmarketcompetitionwerediscussed.Then，fourkeyproductdirections，includingenterpriseintegratedcommunications， informationserviceandvideoserviceandcloudcallcenter，wereanalyzedindepth.Finally，thedevelopmentofunitedcommunicationserviceforoperatorswaslookedforward.unifiedcommunicationenterpriseinformationservicecloudcallcenter融合通信发展情况简介融合通信(UC,UnifiedCommunication)是指把计算机技术与传统通信技术融合为一体的新型通信模式，即融合计算机网络与传统通信网络在一个网络平台上，实现电话、传真、数据传输、音视频会议、呼叫中心、即时通信等众多应用服务。融合通信业务是一种全业务服务，目前全球主流电信运营商都纷纷地将融合通信业务定位为今后业务和技术发展的核心方向。随着运营商的重组和全业务运营，固定网与移动网正逐步走向融合。传统的电路交换随着IP技术在电信网、计算机网和广播电视网的普遍应用，将被IP网络所替换，三网融合需求也早已开始了多种融合模式的实践。另一方面，随着通信技术和信息技术的快速发展，ICT(InformationCommunicationTechnology)也是今后运营商的重点发展方向。目前，运营商的ICT业务已经在多行业、多领域中得到广泛应用。运营商的融合通信是以“三新”(“新通话、新消息、新联系”)为核心的一系列基础通信服务的集合。在4G、Wi-Fi网络环境下，传统语音通信和短信将被取代，用户只通过流量进行通信。“新通话”凭借崭新的VoLTE技术，使用户可进行流畅稳定的高清音视频通话;“新消息”可发送OTT消息、位置信息、图片、视频和语音留言到任何号码“新联系”除了使用手机的个人通讯录外，还集成了基于云服务的集团通信录、黄页和号码搜索等多元社交功能业务。发展融合通信是运营商今后发展的最佳选择，原因如下：（1） 高速4G网络及互联网技术的发展，推进了IP技术的进步，互联网企业加入了传统电信业务市场竞争，基于传统线路交换的语音业务加速向IP化方向转化，这迫使运营商通过融合通信寻找新的业务增长点。（2） 从业务层面来看，移动互联网时代，以传统虚拟网为代表的传统业务保有手段受到腾讯等互联网企业和电信运营商内部之间的双面冲击，尤其是面对互联网公司虎视眈眈的集团市场，运营商需要积极应对，打造基于即时沟通的融合通信业务，抢占新的业务市场。（3） 从服务层面来看，通过具有强需求的融合通信产品锁定行业客户的普遍增值需求，通过融合通讯产品为客户提供全方位移动信息化服务，引入新型客户经理服务渠道，实现客户营销模式创新。（4） 从发展入口的要求来看，运营商现有多种能力和多种移动互联网应用，业务发展需要牢牢把握客户入口，通过融合通讯产品应用的推广，打造业务在客户侧的强入口。以融合通讯产品透析进入客户的其他业务，将所有零散的业务整合起来，统一展现给用户，打造用户的应用入口。运营商面临的互联网产品的挑战2.1在个人市场面临互联网产品的冲击随着4G网络、WLAN和智能手机的飞速发展，VoIP已经不再是领头羊，当前Voice+Message+VoIP已经成为主流。而互联网公司通过自己的融合通信产品抢夺运营商的用户，如FaceTime:可以基于苹果终端，实现端到端的免费IP视频通话;微信电话本：逐步实现基于IP的通话;Skype：提供手机和PC客户端之间的VoIP服务，并已在多个国家落地。2.2开启免费视频通话时代4G网络的速度越来越快，WLAN的覆盖越来越广泛，常规基于PC的视频通话习惯已经被打破。视频通话逐步转移到直接使用智能手机软件上，基于IP网络，直接建立起端到端的视频通话。腾讯公司2014年11月11日推出的“微信电话本”，引爆互联网。微信电话本是支持网络条件下的免费通话及在对方无法接通的情况下将音频转向语音信箱的业务。2.3互联网业务和电信运营商业务相互渗透 互联网巨头谷歌公司也曾在2010年面向全部美国用户免费推出GoogleVoice业务，用户可以通过此业务管理多个电话号码，可以支持在美国、加拿大范围内的免费语音服务。运营商的传统业务直接面临移动互联网带来的冲击。2.4运营商传统业务面临被替代移动互联网技术蓬勃发展，传统模式的电信运营业务面临越来越多压力。运营商的语音、短信、彩信以及其他套餐等传统业务受到互联网OTT业务的急速冲击。腾讯的微信、QQ，阿里的钉钉，小米的米聊，都具备免费语音通话和视频通话能力。2014年度，运营商短信业务进一步下滑，同比跌幅都维持在18%以上，部分月份同比跌幅甚至接近20%。OTT业务已开始遏制运营商基础服务收入增长。在企业市场方面，微信开始上线企业号、公众服务号等，阿里、金蝶也都出现了以企业办公为基础的移动应用，融合通信的能力都融入在了这些应用中。运营商的企业市场也随着激烈的竞争不断被蚕食。运营商应对手段和产品体系分析面对如此激烈的市场竞争，运营商要根据自己的特点明确下一步发展思路，采用积极应对的方式搭建除传统业务外的新产品体系。在网络方面，必须加强网络能力建设，建设更高速、更稳定的4G网络。需要在TD-LTE的基础上，推动TD-LTEAdvanced发展，将4G网络的速度提升到现在的4到10倍。在业务方面，运营商将抓住移动互联网和融合通信的机遇，打造三个新一一“新通话、新消息、新联系”。要搭建基于VoLTE的语音系统，建设高质量的多媒体通信渠道，以超越短信、彩信的富媒体消息构建及时通信领域的新优势，并为终端用户提供丰富的社交、爱好、沟通环境。3.1企业融合通信产品企业融合通信产品的最大优势就是用户单独安装入口级应用软件，集团的业务管理员及时导入集团通讯录，客户使用云端的集团通讯录作为统一入口就可以直接使用原生的终端拨打语音或视频电话或发送文字、图片、位置等信息。企业融合通信产品业务商用后，基于电路交换的语音升级为高清视频通话，短信升级为具有信息、图片、高清视频功能的聊天工具，用户还可以在通话时同步进行文字图片等其它内容的推送分享，一键发起多方通话等，这带来的是一种全新的用户体验。致力于重点发展企业融合通信主要有以下4个原因：（1） 中国移动已经具备IP化融合通信产品的能力；（2） 融合通信市场也是下一步企业客户市场的竞争核心；（3） 中国移动已经面向市场提供高清类、差异化的多媒体通信产品；（4） IT和CT的融合正处在市场发展期，市场前景广阔，是企业业务的主流趋势。企业融合通信产品总体发展思路示意图如图1所示。企业融合通信级产品需要为企业客户提供全方位、一体化的通信与信息服务。产品以集团通讯录、个人通信录为核心，融合企业办公、企业通讯录、即时消息、语音消息、多方会议等业务，为企业内部打造便捷、优质的沟通交流工具。企业融合通信产品功能展示图如图2所示。3.2企业信息服务产品企业信息服务产品是在原有虚拟网圈地模式基础上，整合客户通信及应用需求，通过新型工作手机抢占集团应用入口，进一步满足用户需求，更好地服务集团市场。针对企业用户的办公需求，基于OTT通信方式与协作办公，建设包含信息沟通、集团通信、协作办公和移动服务的政企工作手机。采用互联网模式的敏捷、迭代开发方式，实现产品快速响应、业务快速开通。企业信息服务产品组成示意图如图3所示：图3 企业信息服务产品组成示意图运营商的业务发展历经3个阶段。第1阶段是以语音业务和短彩信等传统增值业务收入为基础的增长阶段。第2阶段是以流量收入为主要业务收入的阶段。由于4G网络基础设施不断完善，智能终端加速发展，流量业务的普及率和人均使用量不断提升，是今后发展的主要阶段，公司流量业务收入将保持较高增长，以弥补第一阶段传统业务下滑的影响，目前正处在黄金发展期，需要持续激发。第3阶段是以数字化服务收入为主要业务收入的阶段。当前社会对数字化生活的依赖度不断提高，移动娱乐、移动医疗、移动教育、移动金融及物联网、云计算、大数据等数字化服务需求旺盛，谁掌控内容，谁就能在今后的业务竞争中占有一席之地，这是运营商需要积极培育的阶段。为培养第3阶段的发展历程，运营商将持续打造入口级产品，融合“消息、通讯录、工作、我的客户经理”四大核心功能，以通讯录和即时通信需求为切入点，集成政企用户常用的工作圈、任务、会议、公告等功能，快速规模推广复制，同时对外承担互联网化的客户营销服务。以线上营销服务模式，将传统“点对点”的集客营销模式转变为“点对面”的新模式。3.3视频监控业务视频通信被视为企业最高效的远程沟通方式，随着前端设备制造工艺及网络速度的发展，目前已经全面进入高清时代，企业需求旺盛。随着网络带宽的高速发展与视频压缩编码技术的进步，未来视频通信行业将呈现以下三大发展趋势。一是普及化与多样化。前端设备的处理能力不断提升、价格不断下降。视频沟通已经逐渐普通化。从早期使用PC通过互联网的视频沟通，逐步拓展到平板电脑、智能手机、智能电视以及其他家庭智能设备中。视频通话、会议已经不再局限于日常的企业办公，开始向更大范围的协作沟通延伸，高清、智能系统越来越受到青睐。二是更容易获取。随着H.265技术和高压缩算法的广泛应用，视频传输对于网络速度的要求也越来越低。目前市面上主流的网络带宽可完全满足网络视频通话的需要，企业用户可以使用较低的网络成本获得视频沟通业务。另一方面，智能技术的发展，包括触控操作、人脸识别、高清摄像头的应用给用户带来了更良好的体验。 三是更广泛的垂直行业应用。视频通信在企业安防、远程会诊、环保监控、行政管理、应急智慧、远程法庭等多个行业均具备显著应用价值，行业市场的发展将为视频业务带来更为广阔的空间。运营商应基于视频监控行业的业务特点及高速的4G无线网络，搭建云视频监控平台，通过平台类产品运营降低用户使用成本，节省用户的投资，满足企业的安全监控需求。如中国移动就先后打造了蓝天卫士、平安工地、平安餐饮、远程诊疗、宝宝在线、环保监控、平安商铺、平安物流、营业厅监控等视频监控云平台级产品。视频监控云平台级产品功能如图4所示。3.4商话宝（云服务的呼叫中心）商话宝是一款快速接入、使用便捷、规模推广的标准化呼叫中心产品，融合了呼叫中心、企业总机、电话会议等多种产品功能特点，通过互联网便捷接入、快速开通上线，具备满足客户自助安装、自主配置的移动互联应用特点，支持客户采用固定终端或移动终端灵活使用。商话宝的业务接入示意图如图5所示：图5商话宝的业务接入示意图商话宝开创了新一代标准化呼叫中心，具有免安装、免施工、接入方便、上线快等一系列特点，支持客户自助配置，便于通过现有营业厅、网站等实现渠道化规模营销推广。销售模式的改变，打破了传统呼叫中心无法利用已有丰富的渠道进行产品销售的瓶颈，从而实现覆盖更广、渗透更深、推广更便捷。商话宝为企业提供标准产品化呼叫中心服务，可通过现有电子、营业厅等渠道快速实现批量销售，像销售手机一样销售呼叫中心服务，便于快速拓展企业市场，把传统呼叫中心从长线项目化运作改为短线产品化销售，快速占领中小型企业市场。商话宝提供自助式服务平台，用户只需轻点鼠标即可完成修改欢迎语、调整工作时间、添加黑名单、非工作时间转接等多种设置，即改即用，有效提高工作效率。同时，也减少了呼叫中心系统变更和维护开发的工作量，有助于降低呼叫中心维护成本。4结束语快速发展的移动互联网和互联网企业正在冲击着运营商的传统业务，技术的日新月异让运营商的压力飞速增加。在激烈的市场竞争下，运营商必须积极转型，在移动互联网的大潮中，运营商正在寻找新的突破。积极推动流量经营，打造互联网入口成为一个必不可少的方式。在流量经营的模式下，除了加大4G网络建设力度之外，还要积极参与数字化服务提供，以融合通信产品集成用户的信息化需求，为用户提供整体的信息化解决方案。“融合”已经成为了运营商信息网络的主旋律。中国移动希望以融合通信为基础，寻求传统话音、短彩信业务等数据业务实现产品转型，在移动互联网入口寻求新的突破，在应用层与互联网公司竞争。终端、网络、软件多方面条件都已经具备，融合通信的机遇期已经到来