全运会指定接待宾馆饭店服务质量控制100点

全运会指定接待宾馆饭店服务质量控制100点发表日期：2009年9月16日

出处：齐鲁膳艺餐饮研究院

作者：徐红军袁澍许航

第十一届全国运动会指定接待宾馆饭店服务质量控制100点一、提升理念展示文明1、知荣辱。以科学发展观指导十一运会宾馆饭店服务工作，认真贯彻实践“八荣八耻”〔注1〕社会主义荣辱观。以服务十一运会为荣，以损害山东形象为耻。2、遵法纪。“没有规矩不成方圆”。宾馆饭店服务人员应当遵守国家有关法律法规、行业规范〔注2〕以及十一运会纪律，遵守企业规章制度，培育依法从业的公德素养。3、传古训。宾馆饭店服务人员应当有针对性地掌握《论语》章句20条〔注3〕。“温故而知新”，与现代服务礼仪融会贯通，在工作岗位上积极传播齐鲁文化的优秀理念。4、热情友好。每天以真诚的喜悦、快乐的微笑、好客的态度，接待来自全国各地的参赛、观赛人员，积极营造宾至如归的亲和、舒适氛围。5、宾客至上。以宾客满意作为服务的第一标准。为宾客提供物有所值和物超所值的服务。对宾客友情相待、宽容为重，坚持“顾客总是对的”。6、一视同仁。不以地位高低、衣着贵贱、消费数额、食俗差异等区别宾客。为宾客提供优质服务。对老弱病残者给予特殊照顾。7、齐鲁礼仪。精心策划礼宾方案，强化培训服务礼节礼仪，追求真诚、友善、温馨、和美的服务风范。仪表、仪态和着装均应体现齐鲁优秀文化的礼仪精华。8、择善而从。虚心听取宾客的意见和建议。即便宾客言之失当，也要耐心聆听，不与宾客争辩。采纳其合理建议，及时修正服务规程。9、大局为重。服务十一运会要有政治意识、大局意识和全局观念。企业利益应当服从行业整体利益以及全局利益。坚决抵制一切有损于十一运会大局利益的不良行为。10、廉洁奉公。坚持宾客利益第一、企业利益第二，个人利益服从企业利益。提倡节俭办事，公而忘私，“见得思义”，不贪图不义之财。“敬其事而后其食”。11、恪守诚信。“谨而信”，守承诺、讲信用。货真价实，买卖公平。抵制假冒伪劣。抵制哄抬消费价格以及倒卖客房等不良行为。维护企业及行业信誉。12、团结和睦。奉行“己所不欲，勿施于人”。对同事，将心比心、团结为重。相互配合，积极协作，追求并展示高效、优质的团队精神与合力。13、自尊自爱。宾馆饭店服务人员在涉外接待中，应当坚持“义以为质，礼以行之，孙以出之，信以成之”。维护国家利益和民族尊严，谦虚自重，展示君子风范。14、精通业务。“工欲善其事，必先利其器”。宾馆饭店服务人员应当熟知、熟记业务知识，扎实苦练服务技能，通过为十一运会宾客提供优质服务而不断优化自身综合素质。15、敬业爱岗。“好之者，不如乐之者”。敬业依靠锲而不舍的职业道德修炼，依靠一丝不苟执行服务规程。敬业更应乐业。乐业才能爱岗如家，宾至如归。16、乐观向上。面对工作中的单调、琐碎、辛苦，注意调适情绪，保持乐观进取的心态。不使个人苦涩烦恼形于言表，不影响对宾客的服务质量。17、自觉主动。“凡事预则立，不预则废”。宾馆饭店应当想宾客之所想，急宾客之所急，充分发挥主观能动作用，使各项服务工作具有预见性和超前性。18、勤学擅记。“默而识之，学而不厌”。宾馆饭店服务人员应当熟记服务操作程序，熟记宾客姓名及其消费爱好，有问必答，努力提高“回头率”和“上座率”。19、言谈文雅。“执礼皆雅言”。迎宾待客礼仪服务一律使用普通话，语言表达明确清晰，敬语有序，声调温和悦耳，辅以得体的手势动作。20、和谐服务。宾馆饭店各部门及其员工之间关系和谐，各个服务环节顺畅。讲究待人接物方式，与宾客感情交流融洽。和悦化解投诉，避免矛盾冲突。二、规范礼仪和谐待客21、好客标识。在店堂、餐厅等显著位置以及服务指南、宣传册页上，设置“好客山东”形象标识，彰显服务精神。公共区域摆放十一运会的宣传品和纪念品，展示优秀齐鲁文化的艺术作品。客房赠送介绍山东省经济文化成就的读物。22、盛情礼宾。精心制定礼宾接待预案。精心设计接待流程，适时组织专题培训和模拟演练。宾馆饭店装点彩旗标语、绿植花卉，为入店离店团队举行欢迎和送别仪式。23、真诚微笑。面对客人，始终保持真诚亲切的笑容。用“横咬筷子”的“奥运式训练”来测试检验“露6-8颗牙”的最佳微笑状态。24、挺拔站立。标准站姿：头正、肩平、颈直、腿并拢。女生脚尖分离10厘米，男生双脚分开20厘米。用“头顶书、膝夹纸”的“奥运式训练”来测试检验“挺拔昂然”的最佳站立姿态。25、优雅行走。身体平正自然，脚步轻盈稳重，步幅40-60厘米，步速100-110步／分钟。引领及跟随客人时，服从客人的步频。用“两脚内侧落在同一直线上”来测试检验“从容优雅”的最佳行走姿态。26、礼貌问候。熟练使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”10字最基本的礼貌用语。迎客3米始微笑，1.5米敬问好。用“不笑不说话，见人必问好”来测试检验文明礼貌的自觉性。27、常用敬语。熟记8类常用礼貌用语：欢迎语：“欢迎您的光临”、“请走这边”等；问候语：“早上好”、“先生好”等；应答语：“不客气”、“我就来”等；称谓语：“领导”、“女士”等；征询语：“有预订吗？”、“我能为您做些什么？”等；致谦语：“请原谅”、“打扰您了”等；婉拒语：“是的，可是……”等；告别语：“请慢走”、“欢迎您再次光临”等。28、敬语有序。遵循问候、欢迎、导引、征询、提示、答谢、送别等礼貌用语秩序，在系统化运用的基础上酌情丰富其内容。“认识您，我很高兴”可增加亲近感。“您的满意，就是我的快乐”可展示服务者的情操。用“有序、系统、艺术”来测试检验敬语使用的圆满度。29、有声服务。遇到宾客有问候声，宾客进店有欢迎声，宾客离店有道别声，宾客招呼有应答声，服务之前有提醒声，服务不周有道歉声，宾客表扬有回谢声，以此来测试检验“礼貌、沟通”的实际效果。30、语音悦耳。礼貌用语吐字清楚，嗓音悦耳。欢迎语亲切响亮，其他敬语清晰和蔼。用是否“清晰悦耳的普通话”来测试检验“敬语语音”的最佳效果。31、手礼合度。拍手欢迎、握手言情、抬手引领、挥手告别，各种手礼要与敬语协调配合，潇洒有度。在适当场合可以使用具有齐鲁文化特色的手礼。32、整洁仪表。上岗工装整洁，不戴饰物，不化浓妆。勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲。女发不过肩，男发不齐耳。班前会上“伸出手、张开口”测试检验个人卫生状态。33、递物得体。递呈账单、菜单及书报、文件等，双手轻举齐胸，文字正面朝向宾客。递送笔、刀、剪等尖锐物品，将尖头朝向自己，尾部朝向宾客。递送饮料酒类，将商标正面朝向宾客。点烟服务时，打火机朝向自己，打着火再伸向宾客。34、适度推销。耐心等候宾客察看房价、斟酌菜单，适时介绍本店食宿特色，从客房的性价比、餐饮的营养价位搭配等方面为宾客当好参谋，不得强拉强卖及诱使宾客过度消费。35、相互尊重。所有服务礼仪应尊重少数民族宾客的民族感情，尊重信教群众的宗教信仰；同时，引导宾客尊重十一运会宾馆饭店管理规定，服从十一运会要求。36、把握分寸。标准化服务忌教条呆板，冷落或者打扰宾客。个性化服务忌随意放任。听话插嘴、举止失度都是对宾客的失礼。37、纪律严明。优雅的礼仪是优质服务的先导，严明的纪律是优质服务的基础。认真履职，克服自由散漫，严密衔接环节，保证流程顺畅。38、服务高效。宁愿“快一拍”不可“慢半拍”。善于从客人的神情举止发现其需求。当宾客正在想的时候，服务已经启动。服务应同步或超前于宾客的要求。39、虚心应诉。冷静接受投诉，和颜悦色地稳定宾客情绪。快速请示汇报，切实答复或及时处理宾客意见。对不合理要求，用“先肯定后转折”的句式婉拒。40、准确结账。结账快速、准确，不让宾客排队等候。低声清晰向宾客说明所收、找的钱币数额。规范传递发票单据，使服务尾声再添光彩。三、客房如家温馨备至41、科学预订。统筹兼顾分派的客源、招揽的客源、自动上门的客源。严格登记不疏漏，规则排房无差错，安排日程讲诚信，接待程序应规范。杜绝厚此薄彼、差错失约。42、信卡专用。客房摆放十一运会礼宾专用“欢迎信”、“致意卡”、“答谢卡”等，主动提供迎宾茶、香巾等服务，使宾客自始至终切身体验山东人的殷勤好客。43、优待贵宾。为十一运会VIP客人制订接待方案。大堂副理迎送进出，宾馆饭店高管登门拜访，主动询问和及时满足宾客的服务需求。44、开门迎客。宾客抵店，门僮应及时拉车门、开店门，在第一时间把热情和礼貌传递给宾客，并注意记录出租车号码送交宾客备查。45、行李准确。提拿、运送、寄存行李，注意轻拿轻放，登录行李号牌，严密交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。46、服务快捷。迎宾登记热情礼貌，3分钟内完成。预订车辆准确快捷，5分钟内完成。借用物品完好合用，10分钟内完成。转送文稿、信函及时守密，20分钟内完成。擦鞋服务快速漂亮，30分钟内完成。47、娴熟生巧。面客员工应谙熟本店各种服务设施的方位、功能特色、营业时间、取费标准等，正确引导消费，还应熟练掌握本地交通、商贸、旅游、风俗、气象等信息，以备客人问询。48、客房整洁。每天两次整理客房。VIP客房全天保洁。无灰尘、无异味、无虫害、无碎屑、无水迹、无锈蚀。确保茶具、香巾清洗消毒。不随便挪动、毁坏客人物品。49、晚间整理。每晚7时左右，检查灯具电器、开关按钮，将电视机调至待机状态，清倒垃圾，更换杯具，配齐小食品，拉闭窗帘，折起被角，摆放拖鞋，铺平地巾，放好晚安卡。50、排除噪音。店内店外的工程施工噪音、排风机噪音、空调盘管故障噪音、服务人员的重手重脚或者大声喧哗等，都会干扰客人的安睡，影响竞技状态的正常发挥。宾馆饭店应认真查找噪音源，采取可行措施保证宾客的休息环境静谧无扰。51、绿色配置。客房布草和牙膏、牙刷、香皂、洗浴液等“六小件”，应摆放征询意见卡。根据客人的意愿，采取一天一换、一客一换以及更多的方式，以利减少污染排放。52、礼貌叩门。客房服务讲究敲门礼仪。规范站姿，距房门30厘米处，微笑凝视窥镜，按动门铃后叩门一重两轻3声，间隔有序，问候并自报身份。间隔两秒，重复一遍叩门程序。客人应答开门，即行礼问候。53、个性待客。十一运会宾客来自四面八方，习惯各异。宾馆饭店应准备不同硬度的床垫、不同高度的枕头。涉外接待应有适宜的外文标识、外币兑换、时区钟表、冷饮咖啡、西餐酒吧、相应频道的电视节目等。满足不同的需求，确保客人舒适满意。54、文明送餐。宾客预定客房送餐，须规范应答，了解宾客饮食禁忌和口味，核对宾客姓名和房间号码。进出客房礼仪规范，按门铃、报身份，使用普通话微笑问候，逐一介绍膳品，指导签署账单，并祝宾客用餐愉快。55、洗熨优惠。提倡开展十一运会宾客洗熨服务优惠活动。洗熨宾客衣物，应准确辨识衣物质地，采用适宜的洗涤方法和洗涤剂。不能胜任则应委婉说明原因并及时提供店外洗熨信息。交接记录规范。56、准时叫醒。参赛宾客日程有序、时间紧张。对其叫醒要求，应准确记录姓名、房号、叫醒时间，并复述确认。宾馆饭店的总机设定电脑程序自动叫醒或实行人工叫醒，应在预定叫醒时间3分钟后增加一次查询，确保客人起床无误。57、拾金不昧。发现宾客遗留物品时，应在第一时间报告。按要求填写遗留物品登记单，将遗留物品分类精心保存。及时设法与宾客取得联系，能当面返还的，以递物礼仪标准当面送交物品；宾客要求邮寄的，应核对无误，按规定及时邮寄到其指定地址并跟踪确认收悉。58、善解人意。赛事胜利的欣喜，可能酿成喧闹、醉酒的现象；赛事失败的懊恼，可能带来沉默、失眠的问题。服务人员应采取恰当措施，引导激昂者归于平静，激发沉闷者恢复快乐。59、助残关爱。对入住残疾宾客，应提供无障碍设施，提升接待服务规格。配备哑语礼仪服务人员。大堂副理主动迎送，客房整理、送餐服务等增加针对性。发现客人身体不适或生病，应在第一时间报告部门经理或总值班经理，及时探访并提供必要的帮助。60、特殊处置。优先清扫“请速打扫”房。一般不进入“请勿打扰”房。下午2：00后仍标注“请勿打扰”者，应及时与客人电话联系，弄清原因，以防意外。四、营养餐饮平衡膳食61、组织培训。营养配餐是一门科学，包括营养学基础、营养配餐指导、烹饪应用等多方面的内容，是最先进的现代餐饮元素。宾馆饭店应组织相关知识、标准的学习培训，为提高十一运会餐饮服务质量做好必要的准备。62、持证执业。建议400餐位以上单位配备2名以上专职或兼职营养配餐师，400餐位以下单位至少配备1名专职或兼职营养配餐师，持证上岗，为十一运会宾客提供服务。63、拓展技能。餐饮服务技能包括烹饪技能、服务技能、礼仪食俗、营养配餐、养生常识、环境设计等等。组织餐饮从业人员拓展知识结构，取得山东省膳艺师资格，有利于提升综合服务质量和企业文化形象。64、膳食指南。以营养配餐理论和《中国居民膳食指南》指导十一运会宾客食谱设计，促进营养配餐的各项基本原则在餐饮产品上得到体现。提倡张贴营养配餐宣传品。65、平衡膳食。依据《中国居民平衡膳食宝塔》，每人每天应吃谷类食物300-500克，蔬菜400-500克，水果100-200克，鱼、肉、禽、蛋等动物性食物125-200克，奶类及奶制品100克，豆类及豆制品50克，油脂类不超过25克。食不过量，清淡少盐，限量饮酒。66、清香淡雅。弘扬鲁菜“大味中和、不偏不倚”的优秀传统，提升其营养品质。从肉类多、禽蛋多、海鲜多、果蔬少、主食少的传统餐饮食谱，向低脂肪、低热量、低盐的清香淡雅的食谱转化。67、五项平衡。为宾客设计食谱和提供膳品，应做到主副食物平衡、荤素食物平衡、精杂食物平衡、干稀食物平衡、酸碱性食物平衡。促进普及“合理营养，平衡膳食”的理念。68、营养标签。餐厅零点菜谱宜标明各式菜品的营养成分及养生功效。宴会菜单宜标明膳品营养分析及综合功效。在原有的厨房标准食谱卡上，应进一步注明食材或原料的营养成分。单菜上桌宜加设营养成分标签。69、分析评价。宾客点菜组成菜单后，营养配餐师应及时进行营养成分分析并反馈结果，协助宾客调整不适宜的膳品，感官检查膳品的色、香、味、形、质，比对评价营养配餐设计在餐饮产品中的现实效果。70、合理组配。各种食物的性、味及养生功效不同。合理的食物搭配，可以促进膳食营养吸收；不合理的食物搭配，干扰营养的吸收。务必准确把握膳食宜忌。71、恰当烹调。根据原料特性，采用适当的工艺手段，尽量减少烹调加工过程中的营养素损失，掌握好火候。保证每道菜肴的数量、质量合格稳定，保证营养合格达标。72、辨证食补。药食同源、食补养生是中国传统文化的组成部分。了解各种食物特有的养生功效以及配伍禁忌，针对宾客的营养需求辩证施膳，有益于宾客健康。中药入膳应当有验方，不可人云亦云地提供食补养生膳食。73、秋膳润燥。十一运会正值秋季，气候会对人体内分泌、植物性神经功能造成一定影响，易产生虚热伤津症状。饮食方面宜减少煎、炸、烧、烤食物以及板栗、蚕豆、辣椒、韭菜等性燥的果蔬。多提供生津类汤菜以及苹果、梨、香蕉、葡萄、西瓜、木瓜、苦瓜、黄瓜等清润的瓜果。74、尊重食俗。了解全国各地饮食差异，增设必需调味品。尊重少数民族和信教群众饮食习惯，力所能及地提供适宜的服务。清真餐厅杜绝非清真饮食。本单位不能胜任的接待，应及时热情介绍指定宾馆饭店。75、倡导分餐。改进圆桌合食的传统聚餐方式，在每个餐桌摆放公筷、公勺，在每道菜盘放置汤匙，方便客人自行取用。引导客人自愿接受营养健康的分餐方式。76、右侧服务。从客人右侧进行传膳、倒酒、倒茶、换餐具、换香巾等服务项目，事先轻声提示，不洒落汤汁、酒水，不干扰客人就餐兴致。统一惯例，达成共识。77、唱报膳名。膳品摆妥后，五指向下顺时针推动转盘，将新上的膳品呈至主陪与主客面前，膳品标签朝向客人。恢复站姿，站位规范，清晰悦耳地介绍每道膳品的名称、工艺特色、营养价值、文化典故等，提升宾客用餐情趣。78、酒满茶浅。宾客点整瓶酒水，应在3分钟内供到。左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人展示。宾客认可后，再开瓶斟酒。白酒斟满杯，葡萄酒斟三分之一杯。瓶口离杯口2厘米，徐倒轻抬，旋转瓶口，避免滴落。茶水、果汁斟八分满即可。79、摆台考究。餐饮台形设计合理，台布干净美观。餐具安置有序，香巾、茶杯两两相靠，避免邻座相互错用。主宾座次清晰。鼓励具有齐鲁文化艺术特色的创意摆台。80、系统改进。自助餐或宴会，应口味好、营养全。菜谱营养分析计算、原料配伍设计、厨房加工烹制、前台导餐说明，厨师长、营养配餐师、膳艺师和服务员等，应协同一致，流程明晰，系统化运作。及时收集研究就餐宾客的反馈意见，不断完善营养配餐操作规程。五、依法自律安全卫生81、预案优先。制定十一运会接待安全卫生工作预案，充分优化安全卫生管控规程，适时展开专题培训和模拟演练，切实提高安全卫生应急水平。82、职责到位。建立健全安全卫生工作班子。明确职责权限，落实分工任务，启动问责机制。全体动员，人人把关，确保万无一失。83、证照齐备。依法办齐工商营业执照、餐饮卫生许可证、消防合格证等，精心装帧悬挂于宾客容易看到的位置，使宾客放心安心。84、制度健全。完善宾馆饭店安全卫生管理体系，细化食物加工操作规程并有效运行。设立专职或兼职卫生管理人员，督导落实。85、治安防范。健全贵重物品代存制度及设施。监控摄像系统、门锁及闭门器完好有效。有严格的会客登记制度或先进的门禁设施，杜绝嫌疑人进入客房区。宾馆饭店员工不得探听传播各代表团的会议、文件等信息。86、消防管控。宾馆饭店应制定并实施火灾疏散预案。消防安检人员应勤转、勤看、勤查、勤闻、勤督导，发现火灾隐患及时排除。客房和餐厅配备逃生线路图和防毒面具。保证消防疏散通道无障碍堵塞。87、设施完好。宾馆饭店设备设施完好率应达到100﹪。制定24小时运转值班制度以及应急抢修规程。服务项目应符合星级饭店规定标准。88、清洗空调。中央空调管道常年积垢易滋生传播细菌病毒。宾馆饭店应对中央空调管道做全面清洗。中央空调的新风量应不低于30﹪。每日整理客房时，应开窗5分钟，以便室外新鲜空气进入室内。89、水质合格。宾馆饭店内自备水源和二次供水水质，应符合《生活饮用水卫生标准》。二次供水蓄水池要做到定期清洗消毒，检验合格证明须在有效期内。90、健康上岗。服务人员持健康证明上岗。新员工及证件过期者，应先查体后上岗。发现发热、腹泻、皮肤伤口感染、流鼻涕、害眼等症状者，应责令立即脱离工作岗位。患有消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等疾病的人员，禁止从事餐饮服务工作。91、索证建档。宾馆饭店食材原料进货，必须索取供货单位的卫生许可证，产品检验、检疫合格证以及注明“品名、产地、厂名、配方、成分、生产日期、保质期限”等信息的产品标签。建立食材原料验收登记、入库登记、领用登记的流转台帐，制度严明，使每个环节都有安全把关并可追溯。92、仓储合格。主副食、原料和半成品，宜分库并隔墙离地存放，按早进货、先使用的顺序分类，分架排列。生熟隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物、药物隔离，食物与天然冰隔离。冷储熟食要保持-4摄氏度。冷储鱼、肉保持-6摄氏度至-10摄氏度，长期冷藏应在-18摄氏度以下。环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离。93、分门别类。肉类、水产类、蔬菜类原料，应分柜储藏，分设洗涤间或洗涤池，分设操作台、砧板、刀具以及盆、筐等容器，并有明显标识。原料、半成品、制成品不得混存。94、杜绝毒素。餐饮产品必须符合危害人体健康物质的限量规定。严禁地沟油、腐败的肉鱼、发芽的土豆、新鲜的黄花菜、未熟透的扁豆及豆浆等有毒素的食物上桌。大块食物中心温度以及回锅食物温度必须达到70摄氏度以上（可备探针式温度计测量）。95、冷菜五专。冷荤、凉拌、裱花，必须专人加工、专间操作、专用工具、专用容器、专用冰箱。较大量的凉菜传送，还应设专车、专梯。96、现用现配。冷菜出品不得早于开餐时间2小时。剩余冷菜不得下餐再用。生食牛肉片、鱼片、贝片等风味菜肴，必须确保原料鲜活、卫生指标合格、加工操作规范、宜少不宜多。蛋壳须清洗消毒后磕打。97、充分消毒。餐具、饮具和盛放直接入口食物的容器，使用前必须消毒，不可一洗为净。提倡使用蒸煮方法热力消毒。采用化学消毒方式的，应设置一洗、二清、三消毒、四冲洗的系列水池，并有明显的标识。配备消毒剂量具，按规定浓度和浸泡时间执行。餐具摆台隔餐或隔夜后会被污染，应收回保洁。提倡餐前摆台。98、防蝇灭鼠。窗纱、门帘、挡鼠板应完好无损。地漏、地沟须隔绝鼠、虫进入。定期布撒药饵，确保消杀有效。99、保存样品。200人以上的聚餐，应留存菜肴样品。每种取100克，盛于已消毒的器皿或食品袋内，置于专用小冰箱内，存放不少于48小时。100、应急处置。发现传染病人，及时送到指定医院隔离治疗，对其房间和相关区域、接触人员严格消毒，防止扩散。发生食物中毒，应立即护送病人就医并履行向当地卫生主管部门报告的法定义务。保留现场及残余食物，以利调查分析致病原因。注释〔注1〕“八荣八耻”：2006年3月4日，中共中央总书记胡锦涛在看望全国政协委员时提出，要树立社会主义荣辱观，坚持以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻；以服务人民为荣、以背离人民为耻；以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣、以损人利己为耻；以诚实守信为荣、以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。“八个为荣、八个为耻”，简称“八荣八耻”，全面阐述了树立社会主义价值观的具体要求，明确了我国社会当前基本的价值取向和行为准则，体现了中华民族传统和改革开放的时代要求，具有很强的思想性和现实针对性。〔注2〕国家有关法律法规和行业规范：主要包括《劳动法》《食品安全法》《经济合同法》《产品质量法》《计量法》《环境保护法》《消防法》《消费者权益保护法》《动物保护法》《餐饮业食品卫生管理办法》《治安管理处罚法》《中国饭店行业服务礼仪规范》等。〔注3〕《论语》章句20条：即宾馆饭店服务人员应知应会《论语》章句20条。1、子曰：“学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？人不知而不愠，不亦君子乎？”（《论语》1·1）孔子说：“学习知识，又能适时、时常地温习和练习、实践，不是令人很愉快吗？朋友、宾客从远方来，不是令人很高兴吗？人家不了解我（包括因为不了解而误会我），我并不怨恨、恼怒，不也是一个具有高尚道德的君子吗？”2、学而不思则罔，思而不学则殆。（《论语》2·15）